YC饭店管理概论5(5章前厅与客房管理).ppt

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饭店管理概论五,zxy,第五章饭店前厅与客房管理,饭店前厅与客房管理是对围绕饭店的主要产品客房服务的生产与销售所展开的各项事务的管理。

前厅与客房管理是将饭店客房服务产品的生产过程和销售过程完美结合的管理活动，与饭店的全局管理直接相关，是整个饭店管理的关键之一。

本章就前厅与客房的业务及管理分四节进行阐述。

第一节前厅管理概述第二节前厅部业务管理第三节客房管理概述第四节客房部业务管理,第一节前厅管理概述,本节主要对饭店前厅部的地位和作用、主要工作任务以及前厅部的组织结构进行简要的介绍，以帮助我们认识“前厅部”。

要求：

了解饭店前厅部的组织机构及其职责、前厅部的工作任务；理解前厅部的地位和作用。

思考题：

1、简要分析前厅部在饭店的地位和作用。

2、简述前厅部的工作任务。

3、什么是大堂副理？

（大堂经理）,5,一、前厅部的组织机构设置前厅部组织机构的原则：

一是要保证前厅工作的效率，二是要方便客人。

组织机构的具体设置，应根据饭店的规模大小、业务量多寡而定。

饭店前厅部组织结构示例如下图：

房务总监,前厅部经理,预定主管,接待,问询,礼宾,总机,商务中心,财务,大堂副理,领班,预订员,接待员,问询员,行李、迎宾,话务员,文牍员,财务员,大型饭店前厅部组织结构示意图,前厅部经理,大堂值班经理,预订领班,接待领班,礼宾领班,总机领班,商务中心领班,预定员,接待员,问询员,迎宾员,行李员,话务员,文牍员,中型饭店前厅部组织结构示意图,客房部经理,总台领班,收银员,接待员,礼宾员,话务员,小型饭店前厅部组织结构示意图,6,二、前厅各机构的职责l、预订处2、接待处3、问询处4、礼宾处5、电话总机6、收银处7、商务中心,10,大堂副理（AssistantManager）大堂副理也称大堂值班经理，工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。

是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

11,三、前厅部的主要任务前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面：

（一）销售客房

（二）控制客房状况（三）联络和协调对客服务（四）提供各类前厅服务（五）管理客帐（六）收集、处理及提供信息（七）建立客史档案,12,四、前厅部的地位和作用前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构，其接触面广、政策性强、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位和作用。

具体表现在以下方面：

（）前厅部是饭店的门面

（二）前厅部是饭店的销售窗口（三）前厅部是饭店业务活动的中心（四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节,第二节前厅部业务管理,前厅部的基本业务主要包括预订、接待、前厅日常服务、客账管理、信息管理等五个方面的工作，是由宾客在饭店活动的周期所决定的。

前厅部要作好对宾客的服务工作，就必须提高预订、接待、前厅日常服务、客账管理和信息管理的水平。

本节内容繁多，操作性很强，但不难理解。

要求：

掌握预订的种类、程序、注意事项；前厅接待业务程序；各种前厅服务的内容、程序和要求。

14,思考题：

1、饭店预订的种类有哪些？

2、简述散客入住接待的程序。

3、简述前厅应接服务的主要内容。

4、如何处理宾客投述？

5、如何理解金钥匙服务？

15,一、预订业务管理预订，是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。

预订是饭店一项重要业务，饭店一般都在其前厅部（或销售部）设有预订部，专门受理预订业务。

（一）预订的种类饭店在接受和处理宾客预订时，一般将预订分为以下几个类型：

临时类预订确认类预订等待类预订保证类预订,16,

（二）预订业务程序的控制为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。

预定的一般程序如下：

1、受理预订；2、确认预订；3、婉拒预订；4、复核预订；5、预订的更改、取消；6、抵店准备,17,二、接待业务管理

（一）接待业务程序的控制前厅接待处的接待业务一般按以下程序进行（散客接待）：

1、识别宾客有否预订；2、根据宾客需要介绍房间；3、排房、定价；4、完成入住登记手续；6、制作宾客账单，建立相关资料，存档。

18,

（二）客房状态控制饭店的客房随着客人的入住及离去而处于各种状态之中。

营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状况：

可供出租（AvailableForSale）住客（Occupied）正在转换（On-change）待修（Outof-order）客房状态控制主要工作有：

检查与核对客房状态；掌握客房状态的转换情况并及时处理。

19,三、前厅日常服务管理前厅部除了做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的工作。

决不能以为前厅部担负着销售客房的重任而可以忽视这些日常服务工作。

这些日常服务工作正是围绕着客房销售工作而开展的，而且以客人心目中的“饭店代表”的特殊身份进行的。

因此，前厅服务的态度、质量、效率是至关重要的。

20,前厅日常服务主要有：

（一）问询服务

（二）礼宾服务应接服务迎宾员的重要地位应接服务主要包括：

迎送宾客服务；指挥饭店门前交通，确保回车道畅通；维持饭店外围秩序，确保安全；回答客人询问等。

前厅应接服务是迎宾员的主要职责。

迎宾员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。

因此，迎宾员必须服装整洁、仪表大方、精神饱满。

金钥匙服务金钥匙的含义：

金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙。

金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织（国际金钥匙组织）。

此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓，即通常所说的饭店金钥匙，他们通过前厅礼宾部这个群体发挥个人作用。

饭店金钥匙实质上是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。

金钥匙服务的含义、内容金钥匙服务是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则称为“金钥匙”）为其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的全方位“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店为宾客代办。

金钥匙的服务项目很多，凡是宾客提出的要求，只要是在法律、道德允许的范围内，都能为其代办。

因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致。

（三）电话总机服务（四）商务中心服务（五）接受和处理宾客投诉投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。

前厅部在客人心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理客人投诉的所在。

现代饭店都极为重视客人的投诉，设有“大堂副理”来接受和处理客人的投诉。

1、接受和处理宾客投诉的意义,2、宾客投诉的处理

（1）分析宾客投诉的基本情况客人投诉的情况多种多样，原因也各有不同，但基本上可以分为三种：

A确实是由于饭店方面在服务上没有达到应有的标准规格，饭店应负担责任。

因此，要向客人道歉并作安慰，必要时给予适当的补偿。

B由于客人不了解或不理解饭店的政策或规定而引起，因此，要向客人耐心解释，对客人确实存在的问题，热情帮助解决。

C客人故意挑剔，无事生非。

对这种情况的处理要冷静沉着，以柔克刚，有理有节。

21,

（2）处理投诉的原则A充分理解宾客。

B充分维护饭店的形象。

C快速处理。

（3）处理投诉的程序处理投诉的程序因投诉类型的不同而有所不同。

对于理智型宾客的投诉，处理程序为：

A认真聆听并记录，表示同情及理解。

B听取宾客建议，采取行动，解决问题。

C落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。

D总结，并将投诉详细情况记录存档。

对于冲动型投诉的处理：

有些宾客在提出投诉时，情绪激动，投诉地点往往在公众场合。

若处理不当，会扩大对饭店的不利影响。

所以投诉处理应注意：

A隔离处理。

当情绪激动的宾客提出投诉时，应首先将宾客请至专门的会客室，而不能在大庭广众下处理，以免陷入被动境地。

B尽量安抚宾客情绪。

在宾客恢复理智前，尽量安抚宾客，平息宾客情绪是首要的。

可以通过给宾客上毛巾、上饮料条水等方式来进行。

C沿用理智型投诉处理的程序。

当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

22,四、前厅客账管理前厅客账管理工作的主要承担者是位于前厅的收银处。

具体包括以下工作：

1、客帐记录；2、宾客结账；3、夜间审核、编制营业报表。

五、前厅信息管理,第三节客房管理概述,本节主要对饭店客房部的地位和作用，客房部的业务特点以及客房管理的主要任务和客房部的内部分工进行简要的分析、介绍。

要求：

理解客房部的地位和作用；重点把握客房部的业务特点和客房管理的主要任务。

思考题：

1、分析客房业务的特点及客房管理的主要任务。

2、简述客房部在饭店的地位和作用。

一、客房部的组织结构及业务分工,

（一）客房部的组织结构饭店客房部组织机构的设置，应遵循机构精简、分工明确、便于协作、方便宾客的原则，从饭店的实际情况出发，不能生搬硬套。

根据不同饭店的实际情况，一般有三种形式的客房部组织结构系统。

如下图：

文牍员,客房部经理,楼层主管,洗衣房,布件房,公共区域卫生,楼层值台员,楼层服务员,设立楼层服务台的客房部组织结构图,设立客房服务中心的客房部组织结构图,客房部经理,文牍员,客房服务中心,洗衣房,布件房,公共区域卫生,客房清洁组,客房服务组,设立客房服务中心和楼层服务台的客房部组织结构图,客房部经理,文牍员,楼层主管,洗衣房,布件房,公共区域卫生,客房服务中心,楼房勤杂工,客房服务员,值班员,29,

（二）客房部的业务分工1、客房服务中心的主要任务2、洗衣房的主要任务3、布件房的主要任务4、公共区域卫生部的主要任务,二、客房部的业务特点,客房部的业务特点主要体现在以下方面：

1、以时间为单位出售客房使用权，提供服务。

2、随机性强。

3、对私秘性与安全性的高度要求。

三、客房管理的主要任务,客房管理的任务主要包括以下几个方面：

1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排。

2、合理制定服务程序，适应住店宾客需要。

3、搞好清洁卫生工作，提供舒适环境。

4、加强设备及物品管理，控制成本损耗。

5、正确处理和各部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调。

6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。

四、客房部的地位和作用,1、客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础。

2、客房收入是饭店营业收入的主要来源。

3、客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件。

4、客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门。

5、客房部担负着管理饭店固定资产的重任。

6、客房部是饭店的管家。

第四节客房部业务管理,客房部的业务管理主要包括清洁卫生工作管理、接待服务管理、客房安全管理和客房设备物品管理四部分。

本节对这四部分的主要内容进行简要的阐述。

要求：

了解客房日常清洁的基本要求；客房安全管理的要点；客房设备物品管理的要点。

掌握客房接待服务各个环节的服务内容、程序及要求。

32,思考题：

1、简述客房日常清扫工作的基本内容。

2、简述客房部接待服务的主要内容及要求。

一、客房清洁卫生管理,客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一。

清洁卫生工作的好坏，常常是服务质量和管理水平的综合反映，也是客人较敏感的问题。

（一）客房日常清扫工作1、客房日常清扫的内容整理；打扫除尘；擦洗卫生间；更换及补充物品；检查设备。

2、客房清扫的顺序规定一般情况下，客房清扫顺序：

（1）挂有MUR（请速打扫）指示的房间；

（2）总台或者领班指示打扫的房间；（3）走客房；（4）普通住客房。

另外，VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制。

3、客房清扫的注意事项

（二）客房定期清扫（计划清洁）及消毒控制,二、客房接待服务管理,客房部的接待服务工作，主要是围绕宾客迁入、居住、迁出三个环节进行的，包括迎客服务、日常接待服务、送客服务三大环节。

客房接待服务应做到使客人来时高兴，住时愉快，走时满意，享受到热情礼貌、周到细致的服务。

迁入,居住,迁出,迎客服务,日常接待服务,送客服务,（来时高兴）,（住时愉快）,（走时满意）,36,（）迎客服务工作迎客服务是客房部接待服务工作的首要环节。

客房部的迎客服务工作，主要包括以下几个方面：

1、了解客情；2、布置客房；3、热情迎客。

37,

（二）日常接待服务工作为了使客人住得愉快、舒服，有“宾至如归”之感，日常的服务工作应做到主动、热情、周到、细致。

日常接待服务的主要内容和方法如下：

1、端茶送水。

2、整理房间。

3、洗衣服务。

4、房内饮食品供应服务。

5、访客接待。

6、擦鞋服务。

38,（三）送客服务工作送客服务工作，是客房部接待服务工作的最后一环，它包括以下主要内容：

送客前的准备工作；（行前准备）送客时的服务工作；（行时送别）送客后的检查工作。

（行后检查）,三、客房安全管理,客房必须是一个安全的场所。

饭店有义务和责任为宾客提供安全和保护，以满足宾客对安全的期望。

客房的安全管理是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益部首侵害，也不可能导致侵害的因素。

主要内容包括火灾的预防及控制、盗窃的预防及控制、意外事故的预防及控制等。

四、客房设备物品管理,客房部设备物品的有效管理及合理配备是客房部的重要管理内容。

主要包括以下内容：

1、编制客房设备用品采购计划。

2、制定客房设备用品管理制度，加强客房设备用品的日常管理。

3、制定设备更新改造计划。

五、主题客房的开发与设计,

（一）主题客房产品的特点主题客房是运用多种艺术手法，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。

主题客房除了在客房设计上突出主题外，相应的客房服务与普通的客房服务相比，也更具有针对性。

42,&主题客房主要有以下特点：

1、独特性。

2、浓郁的文化气息。

3、针对性。

（二）客房的主题风格类型（三）主题客房的新型服务功能,