员工服务礼仪及技巧专题培训.ppt

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西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训树立良好形象，为服务争光添彩主讲：

赵海虹2012年3月29日交流经验互动演练,简历赵海虹*出生年月：

1979年*学历：

大学本科*政治面貌：

中共党员*现所在部门：

接待中心*现所在岗位：

经理助理*入后勤总公司工作时间：

2002年*电话号码：

13008136446*QQ号：

12773376*谢谢！

西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧”专题培训树立良好形象，为服务争光添彩主讲：

赵海虹2012年3月29日交流经验互动演练,是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度；一种素质涵养的体现。

孔子云：

礼者敬人、礼多人不怪。

实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！

礼仪可以打造我们的服务品牌。

我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。

俗话说：

有理走遍天下，无理寸步难行。

礼仪,世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。

拿破仑希尔,1、可以“内强素质、外塑形象”：

员工个人形象代表企业形象，员工个人素养体现着一个企业规范化的程度，在礼仪中，企业人员的仪容仪表仪态是否得体而规范，是教养问题，也是企业形象问题，是非常重要的。

2、可以“增加绩效”：

服务好了，赞赏的人、来的人就多了，口碑就好了。

为什么要学习服务礼仪？

1、尊重为本礼仪的最高境界“尊敬”2、善于表达分享例子：

快快乐乐、岁岁平安3、服务规范语言规范、行为规范、行业标准规范,服务礼仪的三个重要特点：

整洁、雅致、文明、规范整洁者好看也，雅致者顺眼；现代人，就要符合现代文明的素养；另外还要规范，符合自己行业的岗位的具体要求。

服务礼仪的基本要点：

仪容仪表的两个标准：

发部、面部第一、发部（头发）1、发型工作岗位上

（1）、女士的头发长度：

最长不能长于肩部，就是采用技术手段把头发盘起来、挽起来、扎起来，不能随意披散头发！

（2）、男士的头发要求：

前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

男性的头发不宜长于7厘米。

只要你不要让人觉得你邋遢就可以，只要你的头发适合你的服务行业就可以。

仪容、仪表、仪态,2、干净头发要：

常梳、常洗、常理，避免发屑，无异味。

3、饰工作场合：

工作场合：

发饰是越少越好，样式越单调越好，图案越简洁越好，同时不能有鲜艳的颜色和奇异的图案。

4、式工作场合：

（1）发式要：

庄重保守，不能太时尚。

服务人员必须服从管理上统一着装、统一头饰的基本要求。

（2）女士：

穿工装服配戴头花更规范、协调、好看。

（3）男士：

头发不要剪奇异造型。

第二：

面部强调无异味、无异物。

一般来讲：

发必洗、面必洁，是常识。

头发：

能一两天洗一次最好！

洗澡：

每天洗最好！

出汗较严重或有特殊味道的建议给自己创造条件，一天至少洗两次，早晚或出汗后就洗。

无异味就是尊重自己和尊重别人，尊重你工作、生活的场合。

提倡不吃刺激性气味的食物，比如：

大葱、蒜、韭菜。

多喝水可以适当协调内分泌，保持口气清馨。

注意内分泌：

养成好习惯，感觉不适的时候，自己要清除内分泌物：

比如：

鼻涕，眼屎。

不要让人对你的外观动作上有异样的感觉和有异物的感觉。

如：

摸脚、挖鼻孔、玩眼屎。

要隐蔽的动作：

打喷嚏、咳嗽、吐痰.,手部、腿部、着装、妆面手部工作人员：

不留长指甲、不涂彩色指甲油、保持洁净。

（指甲的长度不能长于指尖）腿部工作人员：

不穿短裤、不穿拖鞋、不能光脚；不留长指甲，不涂彩色指甲油；保持洁净、注重个人涵养。

着装应该：

优雅、大方、得体，符合身份，塑造自己部门的品牌。

着装服饰忌讳的是：

1、衣服掉了扣子不补上；2、衣服有裂缝不缝补；3、衣裤有皱褶不熨烫；4、冬天的大衣或外套的里纱掉出来比面料还长不知道缝改；5、裤子长了不修改；6、裤子没松紧了就用棉绳系上，并且还要露出白色的绳子；7、里面的衣服不扎进去，还比外套长，成为三级干部；8、里面衣服穿多了显得臃肿，外套看上去像毛毛虫；9、有丝巾不围，用厚重的毛领替代；10、夏天女同志嫌热，衬衣最上面两三个扣子都解开不扣；男性上衣扣子全不扣；11、工作牌本来该佩戴在左胸上方的，却戴在正中间或歪歪扭扭；12、穿要露脚背的工作鞋，不知道只能穿浅色或肉色袜子，却要穿成花花绿绿的，另外，刮破的丝袜不能穿。

还有就是穿制服不穿工作鞋，却穿运动鞋等等。

妆面：

妆面一般指女性。

养成每天都能像洗脸、刷牙一样坚持着淡妆的好习惯。

化淡妆、轻描眉、施薄粉（加淡淡的腮红）、勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏、适度涂唇膏或唇彩。

较好的精神状态就会为你的工作增添几分色彩，让自己在淡妆中气质非凡。

因为气质是赢得别人对你尊重、赞赏、认可的标准之一,坐姿：

正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。

坐的讲究：

应该请地位高的人先坐，叫尊卑有序，客人应该先坐，主人后坐，长辈应该先坐，晚辈后坐，女士先坐，男士后坐。

仪态问题：

坐如钟、站如松、行如风,优雅的坐姿：

最损形象的坐姿：

站姿,行走时强调：

直行、匀速、别出声第一：

尽量直，朝一个方向。

第二：

就是匀速，不要一会儿快，一会儿慢。

第三：

就是行走时尽量不要发出声音，响声过大骚扰别人。

（行走时：

手臂与身体的夹度一般在1015，两脚之间相距1只脚到一只半脚的距离。

）,服务技巧“服务”的英文单词：

service7个字母服务的7个动作：

服务时我们要用心、会心的微笑。

微笑是最好的名片,普通话怕说（川普）敢说营造氛围害羞（不好意思说）坚持很多人的水平都差不多，习惯了就好了,引领接待礼仪：

1、礼遇客户：

相距约2米远，问候对方，点头致意；2、引领客户：

以客为尊，让客人站在我们的右侧，我们站在客人的左前方约1.5米的位置；遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语“小心台阶，小心地滑”3、主陪顾客：

两人并行，主人居左，顾客居右，让顾客走在靠近陈列物品的一侧。

4、超越顾客：

走在顾客左后方1.5米处时，致歉意说“对不起，打扰您了，谢谢”,我们要熟练掌握的“位次”技巧：

1、以右为上2、居中为上3、以远为上4、以前为上,递接物品：

六大点1、主动上前2、双手接拿3、财不外露4、递到手中5、尖刃向内6、方便接拿,“介绍礼仪”技巧：

合礼的介绍顺序谁最具有优先知情权先将男性介绍给女性：

女性具有优先知情权“刘璐，你还没见过罗老师吧，这位就是人力资源部的罗老师”先将年轻人介绍给年长者：

长辈拥有优先知情权“李总，这是我常给您提到过的刘璐”,服务距离：

信任距离0.5-1.5米的距离引领距离1.5米待命距离3米以外,向上级汇报工作时礼仪,“交流经验”结束语：

细节之处见风范，点滴之处定乾坤别让细节出卖你，别让习惯毁了你没有不景气，只有不争气实践是检验真理的唯一标准我们要多练习今天我们交流了“服务礼仪及服务技巧”，希望大家培训后，能不断的训练，让培训能够真正的起到作用；希望大家在工作中灵活掌握和运用，让我们露出自信和得体，让我们树立良好的后勤服务形象，为我们的服务增光添彩。

谢谢！

下面进行培训的第二个部分“互动演练”,互动演练开始：

训练,练习坐姿,站姿自然站立（腿部夹书）,站姿嘴上筷子（练微笑）微笑是最好的名片,走姿头顶矿泉水,蹲姿、引领、握手、问好,简历赵海虹*出生年月：

1979年*学历：

大学本科*政治面貌：

中共党员*现所在部门：

接待中心*现所在岗位：

经理助理*入后勤总公司工作时间：

2002年*电话号码：

13008136446*QQ号：

12773376*谢谢！