中国联通公司客户服务质量分析.pptx

中国联通公司客户服务质量分析.pptx

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客户服务部年月,月客户服务质量分析,目录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,概况,第三方暗访评价全省营业厅整体服务质量：

三季度得分为分，其中自营厅得分为分，合作营业厅得分为分，营业厅服务质量整体呈上升趋势。

服务水平：

三季度服务水平为，各品牌坐席全部达标。

其中，世界风座席、世界风普通座席、新势力、如意通。

月投诉受理总量：

件，月份用户投诉率为万分之,与二季度相比环比上升。

增值业务、系统支撑、数据固定、网络质量是投诉上升主要原因。

全省目标用户离网率、月控制在目标范围内，基本与第季度持平，月离网率陡增，超出目标值，网离网率为，较月份上升了个百分点，网离网率，较上月上升了个百分点。

年月月，第三方暗访调查组依据中国联通湖北省分公司年度营业厅服务质量调查执行手册考核执行标准，对全省个市州分公司的家自办营业厅（包括业务体验厅）、家合作营业厅，共进行了次暗访调查。

、营业厅第三方暗访评价情况,、营业厅第三方暗访评价情况,各分公司排名情况,三季度第三方暗访综合得分排名前三位：

黄冈、武汉、荆州；襄樊、荆门、神农架则保持稳定。

月份孝感、十堰、恩施等六地区营业厅综合评分低于全省平均水平。

、营业厅第三方暗访评价情况,全省平均值：

分,各分公司自有营业厅综合评分,、营业厅第三方暗访评价情况,在第三季度第三方对自有营业厅暗查评分中，襄樊、荆州、鄂州得分列全省前三位，个分公司得分低于全省平均水平。

与第二季度相比江汉、随州、黄石等个分公司自营厅进步明显。

全省平均值：

分,、营业厅第三方暗访评价情况,各分公司合作营业厅综合评分,在第三季度第三方对合作营业厅暗查评分中，荆州、武汉、黄冈分公司得分列全省前三位，个分公司得分低于全省平均水平。

与第二季度相比较荆州、随州、荆门等个分公司合作厅服务质量进步明显，咸宁分公司合作厅服务质量略有下降。

各客户品牌服务水平达标情况,三季度分品牌服务水平、月份全省除如意通品牌外，其余全部达标。

月份，客服热线秒人工接通率为。

世界风专席为，世界风普通专席为，新势力专席为，同时如意通座席在月份达标，为。

、客服中心运营情况,整体情况,年月投诉总量趋势图,年月总体投诉量呈上升趋势，较年月投诉量分别增涨、（全省话务集中后投诉全部进入工作流）。

、客户投诉及处理情况,月投诉受理总量件，较年月投诉总量件，增涨，其中投诉量持续增涨的问题类型分别为增值业务、系统支撑；投诉量持续下降的问题类型分别为网络运行、代理渠道、电话营销、预付费卡、互联互通。

用户投诉热点，仍集中在增值业务，此类投诉占投诉总量的。

投诉整体情况,重大投诉情况,月重大投诉受理量,月重大投诉量总体呈下降趋势，但信产部投诉量逐步上升，信产部投诉量占重大投诉受理总量的，月与月相比，涨幅为。

重大投诉情况,信产部投诉情况分析,月信产部投诉总量件按责任部门划分：

武汉分公司件，占总量的、省分增值业务部件，占总量的。

按业务类别划分：

业务管理类和增值业务尖各件，各占总量的，其他类件，占总量的。

投诉热点为联通在信扣费问题、资费政策计费争议问题。

、目标客户维系情况,网离网率季度变化情况分析,网离网率季度变化情况分析,网离网率月保持平稳，均在目标值（）以下，控制较好。

月新维挽系统投入使用后，离网率上升至，超出目标值个百分点。

网离网率月稳步小幅下降，均在目标值（）以下，控制较好。

月新维挽系统投入使用后，离网率上升至，超出目标值个百分点。

、目标客户维系情况,月，网离网控制工作中有个分公司达标，占；网离网控制工作中有个分公司达标，占。

与月份全省各分公司都达标的情况有较大的差别。

黄冈、恩施、荆门、荆州、鄂州、咸宁等分公司高于全省水平，黄冈、恩施、咸宁分公司离网率偏高异常，是造成全网离网率上升的主要原因。

月离网率上升原因分析,备注：

月份目标客户离网率由信息化部提供，上升的原因正在测查中。

重新界定目标客户，区分准目标客户。

在网个月以上、在以上的用户界定为目标客户；入网个月，以上的用户为准目标客户。

从月份开始，各类数据的统计分目标客户和准目标客户进行。

目标客户是公司考核的对象，目标客户的离网率、收入保有率、欠费率是考核指标；准目标客户是公司关注的对象，准目标客户的存活率是公司的关注指标。

目标客户维系相关指标及其计算：

离网率上月有出帐本月无出帐的用户数本月目标客户数收入完成率实际完成的收入目标收入收入增长率（本月目标客户出帐收入上月目标客户出帐收入）上月目标客户出帐收入存活率第（）月时月锁定用户的剩余户数月锁定用户数（注：

将第月新增用户数锁定，称为月锁定用户）,、目标客户维系情况,目标客户维系关键指标说明,、目标客户维系情况,全省第三季度积分应用率呈“”型变化，、月应用率分别是：

、。

从各分公司层面看，江汉分公司积分应用工作情况较好，积分应用率始终保持在以上；襄樊、武汉、孝感分公司积分应用工作在月份有较为优秀的表现，比月份平均上升了个百分点，拉动了全省积分应用的增长。

积分应用情况,目录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,主要问题未得到明显改善的问题,月客服后台人工停开量,系统支撑类投诉中，后台停开量占比较大，月此类投诉量逐月增涨，月停开量较月停开量增涨。

主要为爱车集团用户及新势力用户返帐后系统不能及时开机；、网用户充值不开机，需人工报开，造成客服中心后台报开量自月份以来大幅增涨。

主要问题未得到明显改善的问题,一卡多号（）:

此类问题在数固业务中一直占较大比例且投诉量呈上升趋势.,月一卡多号投诉量变化趋势,主要问题得到明显改善的问题,爱车集团号码返帐不及时月份代理渠道类投诉大幅上涨，较月份相比，涨幅达到，主要为爱车集团用户反映应返帐话费未及时到帐。

经查，爱车集团进行系统升级，用户返费需分两批到帐，因此导致用户查询到的返帐金额与实际不符。

经武汉分公司处理，此类问题于月日得到处理，用户投诉得到控制。

目录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,热点分析增值业务,增值业务投诉量持续上涨，年月投诉量为件,占总投诉量的,用户反映热点为联通在信、炫铃、一机多号。

其中联通在信、一机多号业务均呈上升趋势；炫铃业务有所下降。

月与月相比增值业务投诉量增长了，两网增值业务收入增长率为，月与月相比出帐用户数增涨，投诉率增长了万分之六增值业务赔付金额，月较月增涨了。

突出问题投诉量比较,月增值业务投诉总量趋势图,增涨,备注：

用户数按全省出帐用户总数计算，投诉率按出帐用户总数计算,联通在信业务在增值业务投诉内占较大比例，月份，联通在信业务投诉总量件，占增值业务总量的。

无定制关系和反向定制是导致联通在信类投诉居高不下的主要原因，具体问题如下：

、反向定制是指没有经过二次确认，通过后台导入管理平台产生的定制关系；强行定制指没有通过用户同意，直接对用户进行扣费的定制关系，一般此类用户在平台上没有定制关系。

月投诉较为集中的为（北京青牛）、（深圳科讯）、（武汉龙之润）。

、月联通在信业务中，二次卡类投诉量均持续增涨，此类问题从月开始分别增涨、。

主要为各分公司二次放号前，未对前期用户使用过的联通在信业务进行清理，导致二次放号后仍产生此类扣费引发投诉。

、月各地市通过批开形式进行炫铃业务推广，导致至月份炫铃投诉量不断上涨，各分公司停止此方式推广后，投诉得到了控制，月开始炫铃类投诉量即成下降趋势，月较月相比，投诉量下降了。

热点分析增值业务,一机多号：

该业务投诉量逐月上升，月份投诉率分别为万分之、，月较月上升了万分之。

主要为合作推行免费体验活动时，未向用户明确说明免费体验期间功能费先扣后返，造成用户对扣费不明引发投诉，且平台无法查询定制关系。

备注：

投诉率按出帐用户总数计算,热点分析增值业务,月一机多号投诉率地市排名情况,备注：

投诉率按出帐用户总数计算,热点分析增值业务,热点分析系统支撑,系统支撑:

月投诉量总体呈上升趋势，投诉率分别为万分之、，月较月增涨了万分之。

用户反映热点为停开机问题，其中后台停开量占比较大，月后台停开量分别为、。

月停开量较月停开量增涨。

主要为爱车集团用户及新势力用户返帐后系统不能及时开机；、网用户充值不开机，需人工报开，造成客服中心后台报开量自月份以来大幅增涨。

注：

、客服中心后台停开量，由于无法区分用户归属地，未计入分公司投诉量。

、投诉率按出帐用户总数计算。

热点分析网络运行,网络运行投诉总体状况月网络运行投诉量总体呈下降趋势，各月投诉率分别为万分之、，月较月投诉率下降了万分之其中网络质量、特服功能类投诉均有所下降，月漫游问题类投诉量较月有所上升，涨幅较大的地区分别为黄石、恩施、荆门。

月网络运行投诉量趋势图,下降,备注：

投诉率按出帐用户总数计算,热点分析网络运行,月漫游问题地市投诉率排行情况（单位：

万分之）,备注：

投诉率按出帐用户总数计算,热点分析数固业务,数固业务：

月投诉总量为件。

月较月相比投诉量上涨了，但数固业务收入却下降了。

其中投诉量占比较大为业务和如意邮箱业务。

如意邮箱类投诉多为用户反映被动开通,在平台上查询显示反向定制；一卡多号业务，自三月份以来，投诉量逐月上升，用户投诉现象均为未主动开通，但被扣除费用。

平台上显示反向定制。

热点分析数固业务,月一卡多号如意邮箱投诉率情况（单位：

万分之）,备注：

投诉率分别按各业务出帐用户数计算,目录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,下一步重点工作,启动示范营业厅建设。

根据两网专业化经营工作的要求以及上周总部客服分片会的精神，为提升自有营业厅的营销服务能力，省分将总结武汉、荆门示范营业厅试点的经验，形成可复制的模板在全省推广。

示范营业厅建设的重点是完善功能、规范管理，关键是销售能力的提升。

开展对的整治。

从月份开始将从投诉量与用户数、收入比较等方面，对的服务效益进行评估。

对于服务效益长期落后的，省分客服部将会同相关业务部门，按照有关规定进行重点整治。

优化目标客户维系体制。

随着新维系挽留系统的启用以及维系责任的调整落实，特别是目标客户的重新界定，客户维系的工作量及工作难度均将增大。

客户服务部作为目标客户维系的执行部门，将结合两网经营部整体市场经营策略，从差异化维系组织、客户维系队伍的建设、激励与考核、协调集团客户维系工作等方面，对目标客户的维系工作进行规范。

着力提高积分应用率。

近期省分将完成积分兑换平台的搭建工作，此平台与互联网联结，将实现积分实时兑换、扣减，省、市两级应用。

各分公司要大力推广此平台在合作商家的应用，逐步构建积分消费的商家联盟。

同时省分将结合平台建设，组织一批积分兑换的全省性商家，重点拓展在通信产品、石油、美容、家居等四个领域的应用，逐步树立积分的品牌，提高积分维系客户的能力。

打造服务品牌。

力争年底前完成宜昌、荆州分公司的话务集中工作，协助完成客服系统第二阶段的建设工作，建立短信客服中心，实现全业务受理。

重点是优化全省话务集中后各项业务处理流程，全面提高客户接触人员业务处理一次性成功率。

总结评估客户优化工程实施效果。

根据年初工作安排，将按照客服优化工程检查标准（见客服优化工程实施方案），于月下旬对各分公司开展检查评估工作。

谢谢！