顾客服务理念与技巧培训PPT.ppt

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顾客服务理念与技巧,物业管理培训课程之,一、顾客的定义,购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）,物业公司的顾客包括：

公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；,一、顾客服务的必要性,21世纪是“三C”时代：

1、竞争时代（gcompetitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）,1、竞争时代,公司,替代竞争者,潜在竞争者,新的竞争者,既存竞争者,2、变化时代,3、顾客时代,顾客满意,公司满意,职员满意,利润信息回报,培训、晋升机会,工作服务回报,3-11原则：

顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传,3、顾客时代,三、顾客服务理念,基本理念：

1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条,三、顾客服务理念,顾客服务理念之一：

树立这样一个信念：

你这一行就是为顾客服务的。

并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

三、顾客服务理念,顾客服务理念之二：

服务过程中的不同角色：

当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

三、顾客服务理念,顾客服务理念之三：

你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

四、顾客满意度,四、顾客满意度,四、顾客满意度,顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,四、顾客满意度,顾客中心原则：

1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了服务和生产的机会5、顾客希望得到自已想要的东西,五、服务语言,顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词,五、服务语言,顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给顾客讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语,五、服务语言,对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

1、“老子”阶段,（管理与被管理关系）,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

1、“儿子”阶段,六、物业管理人与业主的关系,物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。

根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

1、“合作”阶段,七、管理服务模式的建立,1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理,八、顾客投诉处理,投诉的定义：

指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

八、顾客投诉处理,投诉处理程序：

一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报,八、顾客投诉处理,顾客心理分析：

1、求尊重心理2、求发泄心理3、求逃避心理4、求赔偿心理5、极端仇视心理,八、顾客投诉处理,注意事项：

1、不要拉着顾客到上司那去评理2、尽量避免在公共场合的投诉3、对无理取闹者灵活处理,九、突发事件的处理,处理程序：

1、及时向上级汇报2、将事态控制在最小范围内3、先救人报案,九、突发事件的处理,处理原则（适用于投诉处理）：

1、不轻易承诺原则2、自我保护原则,十、沟通技巧,沟通的重要性：

1、是管理的基础2、是形成领导力的基础3、是建立相互信任的基础4、是良好人际关系的基础,十、沟通技巧,沟通的前提：

1、对别人感兴趣2、尊重他人3、接受自已4、神入,十、沟通技巧,沟通技术：

1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释,十、沟通技巧,处理冲突技术：

1、找出异议根源2、建设性地反对,十、沟通技巧,沟通者誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。