公共关系第三章.ppt

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中国人民大学出版社,员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。

第一节雇员关系,一、员工是企业的财富,雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。

第三章几种常见的对象型公共关系,中国人民大学出版社,加强双向沟通，实现信息共享,建立企业文化，增强组织内聚力,掌握用人之道，加强组织的向心力,创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系,二、处理雇员关系的艺术,中国人民大学出版社,一、CS活动的经营意识,消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。

CS活动，即让顾客满意（customersatisfaction），该活动在全球兴起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。

现代企业家认为：

“顾客满意”就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。

其核心就是使顾客满意。

第二节消费者关系,中国人民大学出版社,

（一）塑造为顾客服务的形象,

（二）提供优质的配套服务,（三）对消费者实行科学管理,（四）与消费者保持通畅的信息渠道,（五）及时妥善处理顾客投诉,二、处理顾客关系的艺术,中国人民大学出版社,一、媒介关系的重要性,媒介关系，也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。

第三节媒介关系,新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用：

首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；,其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介；,最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。

中国人民大学出版社,

（一）尊重新闻界的职业特点,

（二）加强与新闻界的合作与联系,（三）真实传播组织信息,二、处理媒介关系的艺术,中国人民大学出版社,一、搞好社区关系的必要性,社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。

社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系，所以，也称区域关系或地方关系。

第四节社区关系,中国人民大学出版社,首先，搞好社区睦邻关系，不仅可以增加职工的安全感，解除他们的后顾之忧，而且也为组织的正常运行提供了一个必不可少的外部环境。

其次，组织作为社区的公民，就要遵守地方的法律规章，组织的每一项新政策也必须得到地方政府的协助与支持才能顺利进行，等等。

再次，它不仅为社区居民造福，还可以为组织本身培养一批素质高、有教养、热心于本组织的后备职工队伍。

最后，组织作为社区的一个细胞，就必然会对社区的肌体发生影响。

中国人民大学出版社,创办和扶持社区公益事业,为社区创造一个良好的生态环境,为社区增添荣誉,维护社区的安全,对社区开放参观,加强社区的情感交流,二、处理社区关系的艺术,中国人民大学出版社,一、股东关系的公众对象,股东，即企业的投资者。

股东关系也称“金融公共关系”或“财务公共关系”。

第五节股东关系,股东关系所包含的公众对象常见的有董事会、个人股东、集体型股东、中外合资型股东等。

股东关系在国外是一种很常见的公共关系，由于股东关系涉及企业的“权源”和“财源”，与企业的生存和发展休戚相关，所以，处理好与股东的关系则成为企业公关的重要内容。

中国人民大学出版社,激发股东的主人意识,让股东成为推销伙伴,与股东保持有效的沟通,为了实现企业与股东之间更好的信息沟通，公关人员通常采用以下的沟通方式：

年度报告,股东会议,信函,定期发放调查表,二、处理股东关系的艺术,中国人民大学出版社,一、建立与政府的良好关系,政府关系是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。

政府是国家权力的执行机构，是对社会进行统一规划和管理的“大管家”，任何社会组织都不能忽视与政府的关系。

协调社会组织与政府之间的关系，是公关人员开展外部公关的一项重要内容。

与政府建立良好的关系，常常会给组织带来意想不到的利益。

第六节政府关系,中国人民大学出版社,与政府部门沟通信息,与政府人员广为联系,扩大组织在政府部门中的信誉和影响,二、处理政府关系的艺术,中国人民大学出版社,一、中间商的作用,中间商是联系生产与消费的纽带和桥梁，任何企业组织生产出来的商品必须销售出去，换回货币，购买所需要的生产资料，才能保证在生产的顺利进行，而这一流程必须借助中间商来完成。

中间商在生产与消费之间可以简化交易联系，使流通过程节省、便利，为生产者缩短买卖时间，顺利实现社会再生产。

第七节中间商关系,中国人民大学出版社,

（一）增强企业的吸引力,

（二）为中间商提供便利和服务,要争取中间商的友好合作，还要注意为中间商提供各种方便和服务。

主要方法有：

技术服务,销售服务,售后服务,管理服务,广告服务,二、处理中间商关系的艺术,中国人民大学出版社,（三）促进了解，加深友谊,促进和巩固企业同中间商的了解和友谊，最有效的办法是加强双方信息交流。

信息交流的手段有：

销售商期刊（或企业简报）,小册子,年度报告,年度报告,产品展览,中国人民大学出版社,一、同行不再是冤家,同业公众，指的是具有同样业务职能的其他社会组织。

他们生产类似的产品，面对类似的公众，分享相同的价值观，处理相同的问题。

第八节同业公众关系,中国人民大学出版社,变对手关系为伙伴关系,讲求竞争道德,妥善处理纠纷,二、处理同业公众关系的艺术,中国人民大学出版社,一、建立名流关系的意义和作用,名流，是指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻业出版界的舆论领袖等。

第九节名流关系,中国人民大学出版社,建立名流关系的意义和作用就在于：

（一）借助名流的社会声望,与社会名流建立良好的关系，可以借助于他们较高的社会声望，提高本组织的知名度。

（二）借助名流的社会关系网络,与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为组织广结良缘。

（三）借助名流的专长与知识,与社会名流建立良好的关系，能充分利用他们的专长、知识为组织经营管理提供有益的意见咨询，或广泛的社会信息及宝贵的专业信息,中国人民大学出版社,

（一）如何看待名人效应,名人效应是公共关系策划常用的手段之一，它是借助名人已取得的知名度、美誉度及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度与美誉度。

组织一旦抓住了名人效应，抓住了机会就成功了；反之，如果不懂名人效应，把“名人”当作一般顾客，斤斤计较，就失去了机会，就会被拒之市场的大门之外。

二、处理名流关系的艺术：

中国人民大学出版社,

（二）如何进行名人策划,识别信息,捕捉信息,利用信息,上述案例反映的是什么问题？

请分析泰国东方饭店与家乐福、沃尔玛超市在处理消费者关系的不同之处。

提示：

上述案例反映了消费者关系及其处理艺术的问题。

泰国东方饭店在具体的经营活动中,为公众提供最好的服务,在细节上体现无微不至的服务,满足客人的需求,特别是客人有特殊需要与困难,尽力去帮他们排忧解难,使他们感受到温暖。

而身为全世界最顶尖的零售商企业家乐福、沃尔玛超市,犯下了一个严重的错误欺诈中国的老百姓。

按理说,在经历百年风雨的洗礼后,这两家零售商龙头老大应该在销售、售后服务等方面已经是越来越成熟了,但是他们不仅没有做到“顾客至上”,而且道德缺失,其行为严重伤害了我国人民的感情。