上岛咖啡营运手册.ppt

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经营管理大纲第二章第六节,营运手册,上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司,（内部资料，严禁外传）,目录,第一章前言1第二章公司简介2第三章企业理念、经营理念3第四章新店筹备4第五章岗位编制33第一节岗位编制图33第二节岗位编制表34第六章资薪标准37第七章劳动合同38第八章岗位职责41第一节行政41第二节厨房44第三节吧台48第四节外场51第九章工作流程54第一节外场工作流程54,目录,第二节吧台工作流程55第三节厨房工作流程56第四节收银员工作流程57第十章管理制度58第一节员工手册58第二节各项制度67第十一章人员培训86第一节培训流程86第十二章模式化操作100第一节厨房产品基本操作标准表100第二节吧台产品基本操作标准表100第三节背景音乐标准曲目101第四节器皿102第五节营运活动103第十三章各类管理表格108,第一章前言,欢迎您加入上岛咖啡，上海上岛公司与您一起共创美好的未来。

本营运手册将帮助您了解公司的概况、文化、组织结构、管理制度、营运方式和标准化、规范化、模式化的操作等规定。

请您仔细阅读各项规定，认真遵守公司制定的各项规章制度，掌握各种规范化操作，共同营造一个温馨、舒适的工作和生活环境，为公司的顺利发展做出自己应有的贡献，最大限度地实现自我的人生价值。

本手册体现公司的管理和人力资源战略及技术规范，属公司的内部重要文件，具有极重要的商业机密，任何人不得将本资料外传、外泄，离职时应将本手册交还公司，否则公司将诉诸法律，追究其应负的责任。

1,第二章公司简介,上岛咖啡源于日本，后流入台湾，主要从事各类咖啡产品的生产与经营，三十多年来，上岛咖啡以其千锤百炼的烘培技术，芳香醇久的独特口味，人性化服务理念，紧贴社会的经营模式，日益发展。

一九九七年五月，上岛集团进驻大陆市场，以推动大陆咖啡文化为己任，力行提升经济发展力，使加盟连锁事业获得了长足的发展。

目前，上岛咖啡加盟店已遍布全国大中城市，拥有七百多家之众，七个分公司雄据南北，相互策应，享誉全国，名列国内餐饮业连锁经营的前茅。

上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司立足上海浦西地区，幅射湖南、湖北、江西等地，为各加盟业主提供全方位服务，将上岛品牌做强做大，独领风骚，各界精英加盟上岛，已成为时代的潮流。

短短三年多，上海浦西已发展到60余家分店，全公司直营店、加盟店共达100多家。

上岛公司在永继经营当中，坚持走集团化发展道路，提倡以人为本的精神，重视人才的培养，秉持中西合璧，铸造品牌，服务至上，永续进取的经营理念，锐意进取，逐渐形成了一支高效精干，业务纯熟的专业队伍，完善规范出一整套科学化、标准化、规范化、统一化、模式化的加盟连锁“模式”，并正在向国际化接轨，随时准备以一流的服务，不断创新、与时跟进的理念来满足广大消费者与各加盟业主的需求，创建上岛咖啡光辉的明天。

2,第三章企业理念、经营理念,企业理念：

经营理念：

中西合璧，铸造品牌，服务至上，永续进取创造咖啡文化新模式，完善连锁加盟新体系，情系大众，服务社会。

3,第四章新店筹备,第一条店面选址上海上岛作为咖啡业的著名品牌，在经营上有着自己特有的特色，因此在选址上有着自己的特点要求，其具体有以下几点：

一、营业房的面积：

500以上（600-800为佳）。

二、水、电、气：

水：

月计划用水量在600800吨左右,一寸水管；电：

容量约为80-100个千瓦左右；气：

营业房要具有市政管道煤气或天然气，最大用量不小于30-40M3/H；水、电、气必须到位，由房东负责办理开户手续并承担经费。

三、广告（广告效益）：

广告的目的就是扩大市场占有率，挖掘潜在的销售市场，为达到这一目的，所以在选址上要求位置要醒目（不一定在闹市地段），具有一定的品牌广告效益。

四、免租期：

一般二个月，最好有3个月以上。

五、停车位：

一般要求有10个以上停车位，有停车场更佳。

4,六、是否可做餐饮营业房：

选择的营业房一定要可以做餐饮使用，并且配有隔油池等设施，排污、排烟管道铺设方便。

七、付款方式：

合适的付款方式可减少店面一次性过多的投资额，一般采取交一押一的方式。

八、得房率：

选择营业房时既要考虑房子的总面积，还必须要核算营业房的实际可使用的面积。

九、递增率：

选址时不仅要考虑所要租赁的营业房的价格和现在环境，还要考虑未来发展情况。

十、消防设施：

选择的营业房最好具备齐全的消防设施，最好仅做二次消防，至少要有消防用水。

十一、交房标准：

选择的营业房，在签租赁合同时（尤其是新盖房或正在盖的房子），必须确定交接房的标准，避免事后不必要的矛盾等事宜。

十二、楼层要求：

一般最好选在一楼或二楼，且一楼必须有门面。

十三、地理区域：

在城市、城镇的商业繁华街，以及现在虽不繁华但确有发展潜力的（政府规划的）地段的（一般）十字路口、T形路口，交通便利，附近有众多潜在消费群（如大酒店、高级居民小区、商住楼、政府机关单位、别墅区、饮食街等等），同时应距离已经开的上岛咖啡店2公里以上。

5,第四章新店筹备,第二条新店筹备流程表,6,第四章新店筹备,第三条申报相关执照须知一、需要到当地工商局申报名称预登记二、工程报建装修工程：

包括外部墙面装修和招牌制作，须在区城管处填写申请表，盖房屋产权章，交房屋设计效果图。

三、营业执照当地工商局（以个体户名义办理）经营内容：

中西餐、冷热饮、甜点和烟酒类经营资本总额：

办理营业执照需交以下各证方可：

1、消防证件：

内部装修，准备平面图、吊顶图和电路图各一份（此三份图在工程合同书签订后由公司提供给业主），交当地公安局或所在区公安局的消防科申请，工程完工后，审批、核准、发验收报告书或消防意见书。

2、环保许可证：

填写申报表格，报送环评报告书给当地环保局（一般要求排烟、排污、噪音和空气净化设备），工程完工后，审批、核准3、卫生许可证：

到所在区卫生防疫站或当地卫生局办理填写申报表格，员工体检，办理健康证（因健康证的使用范围受区域限制，因此须到当地卫生局办理方可。

）,7,第四章新店筹备,4、治安许可证（场地经营许可证）：

因各地要求不同，故若需办理应根据当地实际情况进行（持消防验收报告书或消防意见书至当地公安局办理）四、申报税务登记表持有营业执照到当地税务局或税务所购买发票。

五、商标使用许可由上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司发给商标使用授权书。

注：

由于各地相关单位要求不同，因此相关执照的申报须由业主自行办理，公司可提供咨询。

8,第四章新店筹备,第四条名称预登记餐饮业同其他行业一样，在办理相关执照时的第一步就是工商名称预登记（即给自己起个名字，但不能起和别人相同的名字），根据自己所想办的企业性质可以分为：

个体工商户、个人独资（或合伙投资）或分支机构，一般情况是：

建议加盟上岛咖啡的办理个人独资（或合伙投资）。

在办理工商执照时，我们可以自行办理也可以委托有资质单位机构代理办理。

下面以个人独资（或合伙投资）为例一、名称预登记的准备工作1、确立名称名称查询：

上海+字号+行业（经营特点）+组织形式我们除了起一个名字外，为了防止和别人的名称重复，还需要备有3-4个候补字号。

如：

上海+卓岛+餐饮+店（候补字号：

翔岛、佳岛、德岛、古岛等）2、确立与名称相符的主要经营范围上岛咖啡的主要经营范围：

中西餐饮、咖啡饮料、瓶装酒（堂饮）和食品（不含熟食）的销售。

3、确立注册资本一般订定的注册资本金为10万元以上。

4、身份证原件个人独资：

独资人的身份证原件。

合伙投资：

所有合伙人的身份证原件。

9,第四章新店筹备,5、委托书委托他人办理时，需附委托书（详细见附表）。

6、投资协议书合伙投资的需附投资协议书（详细见附表）。

7、申请报告向当地工商行政管理局提出名称预登记申请，具体格式见附表。

二、名称预登记的费用名称预登记的费用一般为80元左右。

1、名称预登记的程序1）委托他人办理：

委托他人办理只需提供以上材料和劳务费（双方约定）即可。

2）自行办理：

第一步提交申请报告；第二步通知后，填写名称登记申请书，并递交相关资料；第三步根据情况作出修改/更改，一般情况在递交资料后3-7天得到通知书；第四步收到企业名称预先核准通知书（此书有效期为6个月），并待用。

10,第四章新店筹备,第五条工程报建的程序（按30万元以下的工程为例）一、签订合同（建设单位与施工单位）二、施工单位（二级）到市建科所签证（合同备案）（三级）到区建科所签证（合同备案）中间验收隐蔽工程的验收三、再到当地：

1）质检站报建竣工验收消防竣工备案环保竣工验收单2）安检站报建,11,第四章新店筹备,第六条卫生许可证卫生许可证是经营餐饮必办证照之一，通常卫生许可证包括三种，分别为食品卫生许可证、公共场所卫生许可证和临时卫生许可证。

根据我们上岛咖啡楼面的经营经营范围【饮食：

饭菜（不含外送）、饮料、咖啡、茶水、瓶装酒（堂饮）、西餐牛排】，我们只要且必须办理食品卫生许可证（至于公共场所卫生许可证，虽然我们名为咖啡馆，却不是专营咖啡，还经营饭菜等其他项目，故不是必办的，具体根据当地卫生局的相关部门要求行事）。

按经营面积划分的话，我们上岛咖啡属于餐饮行业中的中型餐饮，再结合我们的经营项目，因此对厨房主要有以下几点要求：

1）应单独设有主、副食仓库、粗加工间、清洗消毒间、主厨房间、就餐场地等专用场所；2）厨房（含仓库、粗加工、清洗消毒、主厨房等）与餐厅（含包房）面积之比必须大于等于1：

2。

1、办理食品卫生许可证的准备工作1）开业申请书内容有单位名称、单位地址、经营项目、申请人（具体见附表）。

2）食品卫生许可证申请书到当地卫生局的相关部门领取（具体见附表）。

3）法定代表人、业主或负责人资格证明只须提供法人身份证复印件一张即可。

12,第四章新店筹备,4）食品从业人员健康检查和培训资料证明只须提供所有食品从业人员的健康证复印件各一张即可。

5）生产经营场地平面图即楼面的整体的平面布局图2、办理食品卫生许可证的费用办理食品卫生许可证的费用一般为70元左右3、办理食品卫生许可证的程序1）他人办理委托他人办理只需提供以上材料和劳务费（双方约定）即可。

2）自行办理a.在楼面工程施工前，到当地卫生局的相关部门咨询（什么项目、什么地点等）；b.在楼面工程施工过半时，请当地卫生局的相关部门的人员到现场勘察，并根据意见进行相应调整；c.在楼面工程完工后，递交开业申请书，并且领取食品卫生许可证申请书；d.根据相应内容填写食品卫生许可证申请书，并递交相关资料；（当地卫生局的相关部门的人员在根据申请资料进行现场核查）e.根据核查情况作出调整，直到合格为止；f.领取食品卫生许可证，并备申请营业执照时使用。

（从工程完工后，整个过程时间大约10-30天）,13,第四章新店筹备,第七条环保工程与环保验收合格证书随着社会的发展，环境污染越来越严重，为了保护我们有限的自然环境，政府加大了对环境的保护，餐饮业的环保工作就是几大重点之一，因此环保验收合格证书也是新店筹备时必办证照之一。

一、餐饮业的环保特性：

14,第四章新店筹备,二、办理环保验收合格证书的准备工作1、开业申请报告申请内容包括：

什么单位在什么地点准备经营什么项目等。

2、建设项目环境影响报告表需要提供的材料（表格）到当地环保局的相关部门（办证中心环保窗口）领取空白表格，并且根据相关项目内容填写表格。

3、项目平面布置图从设计师处取得（注明各部位的功能、标明灶头、油烟净化装置、隔油池、烟道、烟气排放口、废水排放口以及可能产生噪音污染的各设备，A4幅面）。

4、项目所在地的1：

1000或1：

2000地形平面图到当地城市规划局购买，费用约￥80-￥100一张。

5、工商部门核准的新设企业名称证明/拟变更企业的原工商营业执照复印件6、申请人身份证/工商营业执照复印件7、原有饮食服务业项目环境影响报告表/登记表8、建设使用功能证明/或项目所在房产使用性质证明（房屋产权证）9、隔油池设计、安装图（废水处理）设施设计、安装图10、油烟净化系统（含排风罩）设计、安装图11、项目排水系统图12、项目排风系统图0812项从设计处取得,15,第四章新店筹备,13、废油脂委托收集协议14、油烟气净化装置专业维护委托协议15、其他16、建设项目环境影响报告表17、可行性研究报告16-17项由委托持有建设项目环境影响评价资格证书的环境影响评价单位编制18、建设项目环保试生产申请报告试生产申请报告应反映环境影响报告表与初步设计环保章所提出的防治对策和审批意见的设施情况，其内容应包括*建设项目概述*环境保护设施概况。

19、建设项目环境保护“三同时”审核通知单的复印件20、建设项目环保竣工验收申请报告竣工验收报告应反映环境影响报告表与初步设计环保章所提出的防治对策、工程内容以及审批意见的执行情况和效果，其内容应包括*建设项目概述*环境保护设施概况*存在问题和整改措施。

21、建设项目环保竣工验收检测报告由监测部门编制22、建设项目试生产总结报告二、办理环保验收合格证书的费用除环保装修工程设计、消防材料及安装人工费外，环境影响报告书（表）审核阶段审核手续、建设项目环保试生产阶段审核手续和建设项目环保竣工验收阶段审核手续均不收费。

16,第四章新店筹备,三、办理环保验收合格证书的流程1、他人办理委托他人办理只需提供以上材料（38项）和劳务费（双方约定）即可；劳务费：

包括工程费、材料费、人工费及取得环保验收合格证书的一切费用一般情况为：

40000元左右。

2、自行办理第一步在签定楼面租赁协议前，先到当地环保局的相关部门（办证中心环保窗口）提出开业申请登记：

递交开业申请报告（申请内容包括：

什么单位在什么地点准备经营什么项目等）；当地环保局的相关部门接到申请后开始审核（派工作人员到现场勘察），一般情况时间限定在7个工作日内；当地环保局的相关部门对申请核发可行性研究报告；签定楼面租赁协议（得到否定通知的话，说明此楼面不可以从事上岛咖啡，故在签定楼面租赁协议前到当地环保局的相关部门提出开业申请，以减免不必要的浪费。

）第二步环境影响报告书（表）审核阶段委托持有建设项目环境影响评价资格证书的环境影响评价单位编制建筑项目环境影响报告表一式两份；到当地环保局下属的区域办事处递交编制好的建筑项目环境影响报告表，请其审核盖章；（注：

此处可能涉及地方的污水纳管补偿费问题2000元/吨）提交上述资料给当地环保局的相关部门（办证中心环保窗口），审批后取得送审的工程核发建筑项目环境影响报告表的审批意见；楼面开始工程装修。

17,第四章新店筹备,第三步工程装修完工后的建设项目环保试生产阶段工程装修完工后，到当地区环保局有关部门（办证中心环保窗口）办理建设项目环保试生产申报（试生产期限一般为26月）到环保部门递交所需的材料（1920项）；环保部门接到试生产申请报告及有关资料并经现场检查后，两周内给予答复。

环保部门核发上海市环保局试生产审核通知单、发放上海市环保局排放污染物申请登记表办理委托环境监测部门验收监测的登记手续第四步建设项目环保竣工验收阶段。

负荷已经达到设计纲领的70%以上，污染防治设施运转正常，具备验收条件的，可向环保部门提出书面的竣工验收申请。

到环保部门递交所需的材料（2124项）并且根据监测结果如实填写上海市环保局排放污染物申请登记表环保部门接到竣工验收申报后，一个月内（包括必要的现场检查）给予批复。

取得排污许可证第五步开业筹备期的环保工程与环保验收完成。

18,第四章新店筹备,第八条消防工程与消防验收合格证书消防安全的标志-消防验收合格证书是必须办理的另一证照。

由于隐蔽工程的问题，所以消防工程与空调工程一起必须最先入场（提前其他工程4-5天），以合理安排时间减少整个工程工期。

一、办理消防验收合格证书的准备工作1、上海市内部装修设计放火审核申报表到当地消防局的相关部门领取（具体见附表）。

2、装修楼层建筑的原平面图，原消防设备（电施、水施、风施）平面图到房主（房东）索取。

3、原建筑的建筑工程消防设计审核意见书或建筑工程消防验收意见书到房主（房东）索取。

4、装修楼层的装修平面图、立面、剖面、节点祥图，材料表及说明，新设计的消防设备电施、水施、风施平面及系统图需有消防资质的单位或设计院设计（需根据楼面具体情况设计）5、上海市建筑工程消防验收申请表到当地消防局的相关部门领取（具体见附表）6、原公安消防监督机构核发的所有的建筑工程消防设计审核意见书到房主（房东）索取。

7、所有消防设备和产品选用的厂家、类型、数量、及产品的检测报告跟厂家或跟工程承包商索取。

8、经建设单位签字认可的施工安装单位对隐蔽工程、固定消防灭火系统、自动报警系统、防排烟系统的安装、调、开通的记录及水系统的耐压实验报告（均应由责任人签名）9、市消防监督机构认可检测单位对固定消防灭火系统、自动报警系统、防排烟系统的检测报告（只有室内消火检系统的建筑不作要求）,19,第四章新店筹备,10、本单位或工程的各项防火安全制度、防火安全管理组织机构及消防中心值班人员名单（本人签名）11、施工单位责任人签名、建设单位责任人签名认可，双方单位盖有公章的钢结构放火处理详细施工记录报告12、消防设计审核和消防验收意见书13、建筑工程竣工消防验收合格后，由当地公安消防监督机构核发。

14、消防安全管理制度15、可到当地消防部门索取或根据自身具体情况自行书写。

16、灭火疏散预案17、根据自身具体情况自行设计。

18、其他需要说明的材料二、办理消防验收合格证书的费用除消防装修工程设计（约1000元一层）、消防材料及安装人工费外，建筑消防设计施工图内装修部分审核手续建筑工程竣工消防验收申报手续和上海市各单位申请消防安全检查申报手续均不收费。

三、办理消防验收合格证书的程序1、他人办理委托他人办理只需提供以上材料和劳务费（双方约定）即可；劳务费：

包括工程费、材料费、人工费及取得消防验收合格证书的一切费用，一般情况为：

在原无消防基础上新装消防工程的约120元/，在原有消防基础上改进的约50元/。

2、自行办理第一步根据上岛咖啡的装修特殊性与独特性的特点和选定楼面的具体情况，请有消防资质的单位或设计院对楼面进行消防布局设计；,20,第四章新店筹备,第二步图纸设计好后，到当地消防局有关部门申报建筑消防设计施工图内装修部分审核：

所需材料为1-4项，并且在送审图纸及文字材料的同时，一并送审资料光盘；根据相关内容填写上海市内部装修设计放火审核申报表并且递交以上资料；公安消防机构接到申请资料后开始审核，时间限定为20-30个工作日；公安消防机构对送审的工程核发建筑工程消防设计审核意见书（内装修部分）；楼面开始工程装修。

第三步工程装修完工后，到当地消防局有关部门办理建筑工程竣工消防验收申报：

所需材料为5-11项根据相关内容填写上海市建筑工程消防验收申请表（按要求盖有关单位的公章和法人代表签字），并且递交以上资料；公安消防机构接到申请和资料后开始审核，10个工作日内进行现场检查，检查后7个工作日内出具书面意见，合格后则完成该项，否则改之再申请复审；合格后，从当地公安消防机构取得上海市建筑工程消防验收合格意见书。

（备办理工商营业执照使用）第四步楼面准备开业前，向当地公安消防机构办理上海市各单位申请消防安全检查申报：

所需材料为12-15项；公安消防机构接到申请资料后开始审核，7个工作日内审核完毕；合格后则完成该项。

开业筹备期的消防工程与消防验收完成。

21,第四章新店筹备,第九条工商税务登记工商名称预登记（即给自己起个名字）后，也就是得到企业名称预先核准通知书后，我们就开始着手办理工商营业执照及税务登记。

一、工商登记的准备工作1、企业法人、股东的身份证复印件、户口簿复印件及1寸照片复印（冲洗）多份（张）备用。

2、企业名称预先核准通知书复印件复印多份备用。

3、租赁合同及房屋产权证明从业主处取得房屋产权证明，复印多份待用。

4、消防验收合格证书，消防验收合格后，由当地消防局的相关部门核发环保意见书。

5、建设项目环境影响报告表审核通过后，由当地环保局的相关部门核发。

6、食品卫生许可证，食品卫生验收合格后，由当地卫生局的相关部门核发。

7、购买发票专人的照片（1张）及身份证复印件（1张）8、会计员的会计上岗证复印件（1张）和身份证复印件（1张）9、验资业务约定（设立）10、有限（责任）公司章程11、公司股东（自然人）履历表12、验资证明表13、出资单位净资产额验证证明14、回执单15、被审验单位基本情况,22,第四章新店筹备,16、企业登记告知承诺书17、全体股东设立企业的申请报告18、有限（责任）公司章程19、企业法人设立登记申请表20、股东会决议21、中华人民共和国组织机构代码申请表（非涉密单位）22、领取营业执照委托书23、税务登记表（适用于企事业单位）24、居民身份证鉴别表25、上海市国家税务局（地方税务局）发票印制、购用登记表二、工商登记费用验资费：

（注册资金的千分之五）。

工商登记费：

用一般为1000元左右。

税务登记费：

用一般为400元左右。

印花税：

（注册资金的万分之五）。

三、工商登记的程序1、委托他人办理委托他人办理只需提供以上1-8项材料和劳务费（双方约定）即可。

23,第四章新店筹备,2、自行办理第一步验资在取得环保意见书、消防验收合格证书和食品卫生许可证后，即可向当地工商局的相关部门办理企业工商税务登记。

从当地工商局的相关部门取得一套验资表格（第915项）；根据相关内容填写以上表格并且提交1-2项材料和验资费，同时需交注册资金10万元（支票）；工商局的相关部门接到申请资料后开始审核，时间限定一般为10个工作日；验资完毕。

第二步工商登记验资完成后，再到工商局的相关部门办理工商登记，并取得一套表格（第16-22项）。

根据相关内容填写以上表格并且提交第1、36项材料和工商登记费；工商局的相关部门接到申请资料后开始审核，时间限定一般为20-25个工作日；工商局的相关部门对送审的案件核发营业执照（含正本、副本和电子版）、一套章（含公章、合同章、法人章、发票章、财务章等）、企业组织代码证及组织机构代码IC卡。

第三步税务登记营业执照到手后，到当地税务所的相关部门办理申请税务登记，并取得一套表格（第2325项）；根据相关内容填写以上表格并且提交第1-3、7-8项材料和税务登记费；税务所的相关部门接到申请资料后开始审核，时间限定一般为20-25个工作日；税务所的相关部门对送审的案件核发税务登记证（含国税证和地税证）和发票购用本。

第四步工商税务登记完毕，可以开业了（户外广告需另行申报）。

24,第四章新店筹备,第十条首期备货一、外场和办公室日常易耗品配置表,25,第四章新店筹备,二、吧台食品原料配料调料配置表,26,三、厨房食品器皿配置表（参见十二章管理表格表二）,第四章新店筹备,第十一条户外广告手续一、办理户外广告手续的准备工作（均由广告商办理）1、营业执照复印件2、广告经营许可证3、广告发布合同（意向书）4、阵地使用协议（意向书）5、阵地所有权人产权证明6、广告效果图或照片（包括广告内容样稿）7、其他有关广告内容的证明材料（上岛咖啡商标证复印件、商标授权书、加盟证明）8、1：

500或1：

2000比例实测地形图（应标示广告设施设置阵地具体位置）9、1：

500或1：

2000比例广告设施设置阵地规划或设施布置平面图（应标示广告设施距离规划控制线、所附建筑物的具体尺寸和距离地面高度）10、广告设施透视图（效果图）11、广告设施外廓尺寸（包括长、宽、高）12、广告发布合同13、阵地使用协议14、阵地所有人产权证明15、户外广告设施设计图16、户外广告效果图,27,第四章新店筹备,二、办理户外广告手续的费用（费用由广告商承担）工商阶段的手续和规划阶段的手续不收费，市政局阶段收取户外广告市容整治费（广告费的3%-9%）。

三、办理户外广告手续的流程（由广告商办理）第一步市工