物流管理操典.ppt

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1.企業的“第三利潤源泉”-物流,物流是企業的第三利潤源泉,節約材料成本為“第一利潤源泉”提高勞動生產率為“第二利潤源泉”通過高效的物流來謀求增值利潤的“第三利潤源泉”企業必須對物流進行科學的運籌規劃，從整體的觀點對物流進行有效的管理，通過在商品流通領域的規范化，標準化，合理化的物流經營，增強企業經營的柔性，靈活機動地滿足市場需求；同時降低物流動作的成本，通過物流在時間，空間上創造的效用，給顧客提供盡可能大的讓渡價值，從而通過商品價值與成本之間擴大的差額來實現企業的贏利。

1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.1企業的物流觀念物流是什麼,物流是以適時地滿足顧客的需求為目的，而對原材料，半成品，成品進行的從供應方到需求方的商品，服務及信息的快速流動，是一種通過對物資的時間或空間等非物質形態的服務來為顧客創造價值效用的經濟活動過程。

物流為了及時地滿足市場與顧客需求的變化，必須基於時間要素對物流流程進行全面的管理，有效地調配內外部資源來協助企業的物流運作，建立全過程的競爭觀念，以取得最佳的經營成效。

1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.1企業的物流觀念現代物流的介紹,現代物流是一個連接供給主體與需求主體而進行的快速的商品、服務、信息流動的經濟活動過程。

在現代物流的動作過程中，要實現對經營資源的周期（加快提前期）,物流質量（7R標準）,備貨（適當的商品種類,數量庫存）,信息（採購,在途,在庫,缺貨,在制,運送中,送達信息）,廢棄物,退貨回收等物流服務品質的提高.在決策物流的重要資源時間,物流品質備貨信息等物流服務質量上，通過提供超過顧客期望的服務,在積極追求自身交易擴大的同時，尋找並實現與競爭企業顧客服務的差異化，據此來獲得顧客的滿意.,1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.1企業的物流觀念現代物流的介紹,現代物流是實現顧客滿意為第一目標企業對於物流業務經營的宗旨要從用戶的需要出發，一切的物流活動與環節必須與客戶的需求聯系起來123,1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.1企業的物流觀念物流一體化,物流一體化是以物流系統為核心的由原材料供應商到生產企業經由物流企業、銷售企業、直到最終消費者的供應鏈的整體化和系統化物流一體化的操作方法：

將適當數量與質量的商品在適當的交貨期內準確地向顧客配送盡量滿足顧客的訂貨要求，以最低的成本保証商品的可獲得性適當地配置倉庫，配送中心，維持商品適當的庫存量，堅持較優的資源配置大量運用先進的物流工具，使運輸、裝卸、保管等作業自動化通過物流具體業務進行優化決策，維持適當的物流費用通過物流信息流程的再造，使從訂貨到發貨的信息暢通無阻,1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.2物流活動的構成,實現物質、商品空間移動的輸送以時間移動的保管輸送保管流通加工包裝裝卸信息,1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.3物流管理的觀念物流管理,物流管理是指在社會再生產過程中，根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，從而降低物流成本，提高物流效率和經濟效益的過程。

物流管理也就是對物資流通活動的管理，它要求適當的時間，以最低的價格從供應商處購入優質的原材料，盡快生產出符合需要的恰當產品，並以正確的質量水平，在正確的時間，將正確的產品交付到正確的地點。

1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.3物流管理的觀念物流管理的內容,商品計劃-對材料和產品的實物流動作預行的規劃，制定一定的目標，以保証原材料及商品快速流動庫存管理-決定庫存的水平和進貨的頻率，避免多余的庫存，頻繁的存貨脫銷，拙劣的商品周轉和過多的降價採購管理-包括對原材料訂貨，付款條件，交貨時間，交貨地點等的管理倉庫管理-包括對存貨地點，產品入庫，分區，分類存儲處理，產品出庫有及產品銷售分配的相關管理勞務管理-包括勞務工作量計劃，資源配置計劃，質量監督，出勤率，獎勵細則等，用來控制人力，物力資源的配置與管理，勞務質量跟蹤以及工作評估獎勵運輸管理-包括選擇運輸方式，運輸路徑，交貨時刻表，運輸工具的踴躍和監督，保証以合適的時間，良好的善和最小的成本交貨退貨及廢棄管理-包括對物流廢棄的回收再利用管理以及為提防顧客的退貨要求而實際的對顧客退貨處理的管理,1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.3物流管理的觀念物流管理的核心,降低成本、提高服務水平、創造顧客價值以低的在庫水準和大量的輸送最大限度地降低物流成本；通過對物流活動進行計劃，組織、指揮，協調、控制和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，提高顧客服務水平；同時有及時性的物流配送為顧客創造時間或空間上的效用，提供最大化的讓渡價值。

物流管理成功的最主要因素在於要對物流活動進行全面的和整體性的規劃，做好對於企業採購物流，企業內物流以及銷售物流等計劃和能力需求計劃，合理安排資源配置，從而降低成本，提高顧客服務水平。

1.企業的“第三利潤源泉”-物流,1.3物流管理的觀念物流管理,通過物流活動創造顧客價值的過程是要以顧客需求信息為驅動，以反饋的來帶動企業的調達物流，生產物流與銷售物流，適時地滿足顧客需求，通過企業增強了市場反應能力來為顧客創造時間或空間的效用。

2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統的定義,物流系統是指在一定的時間和空間時，由所需位移的物資包裝設備、搬運裝卸機械、運輸、倉儲設施以及物流人員，物流環節部門等若幹相互制約的動態要素所構成的具有特定功能的有機整體物流系統由物流作業系統和物流信息系統組成,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統化物流系統化的目的,物流系統化是追求以低物流成本向顧客提供優質物流服務，從而有效物流目的的機制按交貨期將所訂貨適時而準確地交給用戶盡可能地減少用戶所需的訂貨斷檔適當配置物流據點，提高配送效率，維持適當的庫存量提高運輸，保管，搬運，包裝，流通加工等作業效率，實現省力化，合理化保証訂貨，出貨，配送的信息暢通無阻使物流成本降到最低,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流服務水平的7R,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統的定位,物流作業系統-在運輸，保管，搬運，包裝，流通加工等作業中使用種種先進技能和技術，並使生產據點，物流據點，輸配送路線，運輸手段等網絡化，以提高物流活動的效率物流信息系統-在保証訂貨，進貨，庫存，出貨，配送等信息通暢的基礎上，使通訊據點，通訊線路，通訊手段網絡化，提高物流作業系統的效率物流分析系統-通過相關的運籌公式與評估模型，為相應的物流業務進行評估分析，選定最優的動作決策,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計理論,物流系統的“效益背反”理論,效益背反是指對於同一資源（例如成本）的兩個方面處於相互矛盾的關系之中，想要較多地達到其中一個方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分損失。

物流系統要以成本為核心，按最低成本的要求，仔細考慮如何推進物流的系統化。

在達到企業整體物流資源配置的最優與物流效率的極大化的基礎上，追求整個物流系統部門的最佳效益。

具體操作方法：

1.企業必須對企業的物流環節及其功能間的互換代價進行評估2.將企業所最想謀到的利益與顧客的期望相結合作為物流系統評價的基準3.全力追求企業在物流系統的成本的最合理化，提高整個物流系統的效益,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計理論,物流服務與物流成本之間的“收獲遞減法則”理論,收益遞減法則在物流管理中是指隨著物流服務提供水平的提高與內容的增加，物流所取得的收益因為隨物流服務提供導致的物流成本增加而產生的遞減效應當企業處於高水平的物流服務時，成本增加而物流服務水平不能按比例地相應提高物流服務與成本的關系：

1.在物流服務不變的前提下考慮降低成本2.為提高物流服務，不惜增加物流成本3.積極的物流成本對策，即在成本不變的前提下提高4.用較低的物流成本，實現較高的物流服務,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計理論,物流服務與物流成本之間的“收獲遞減法則”理論,充分考慮企業的經營方針、銷售戰略、生產戰略、行業環境、商業范圍、商品特性、流通渠能、競爭對手以及與全社會有關的環境保護、節能、勞動力善等社會環境企業還應從物流所處的環境，物流觀念以及物流與採購、生產、銷售等部門的關系等等層面加以把握。

企業應清楚地了解物流體制，特別是物流部門的現狀，物流據點（庫存據點、配送據點）怎樣運輸、物流的情況如何等企業應明確物流在企業內所佔的地位，作用以及經營決策方針。

為實現物流系統化，企業需要樹立標準化、規模化、計劃化、一體化、信息化、簡單化標準，徹底消除浪費，提高物流系統效率為實現物流系統化，特別要注意流活動的軟硬件兩個方面的“標準化”程度，並使其呈螺旋形提高，從革新的角度建立一種有效的，理想的物流機制,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計理論,“物流延遲”理論,“物流延遲”理論是指在物流的業務操作中，將進一步的庫存產品步驟延遲到收到客戶的訂單，並把能適應顧客需求或市場變化而做出改變的物流功能輔助環節推遲到物流配送的最後階段來完成，以更好地滿足顧客需求的一種做法操作方法：

1.根據客戶關注的要求，確定企業需要“物流延遲”的功能環節2.對企業的物流系統重新進行構建，從物流流程上滿足“延遲”需要3.加強企業進行一系列物流同時發生的協調能力，以更好地提供“物流延遲”服務,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計的分析,物流系統分析是指從物流的整體出發，根據系統所要達到的目標要求，運用科學的分析工具和計算方法，從全面綜合的角度，對物流系統目標，功能和環境、費用和效益等的分析物流系統分析的原則如下：

物流系統分析的步驟：

外部條件與內部條件相結合的原則局部利益與整體利益相結合的原則定量分析與定性分析相結合的原則,物流相關問題的構成,收集、統計有關的物流資料,建立對應的物流模型,分析對比各種可行方案的經濟效果,對方案是否滿意,建立可行方案,否,是,2.成功物流管理的關鍵,2.1科學合理的物流系統設計物流系統設計的成本分析,實現低成本、高水準物流運作的關鍵在於盡可能地將節省、省力、高效率、低成本的各項技術導入到各項作業中去，不斷地提高物流技術水平，實現低成本的動作對於企業的物流系統成本分析，關鍵是要清楚系統內各個部門及相關企業的各種物流費用的佔用與支出情況，分析其成本一效益比，看是否能幫助企業增強顧客的物流服務水平，尋求改進其物流費用支出情況的關鍵環節，採取恰當的措施來徹底地降低其成本對物流系統成本分析的要點是對物流系統的各項對創造顧客價值有貢獻的有用功以及對顧客價值無貢獻的無用功區清楚，通過物流系統的再增加有用功的比重，同時降低無用功的比重在物流系統中，物流的各項職能之間是否能相互配合、協調一致的聯結起來，從而使得企業的物流作業睚各部門的協作下產生“1+12”的協作效應,3.物流管理的基本內容,3.1物流管理系統概略物流管理系統,物流管理系統是指基於物品、材料、備件、成品數據庫的基本數據，對從供應商到生產、儲運一直到最終消費者的所有物品，以及相關服務、相關信息進行高效傳遞與控制而建立的管理系統設立本系統的目的是建立各個物流管理的統一性，即將所有的物流管理連接起來，形成一個整體，進行統一的管理：

進行實時的物流跟蹤，及時了解和掌握公司採購、生產、庫存、銷售及技術服務環節的現有物流狀況對各個物流環節進行統一的管理，達到合理配置資源、提高物流效率、有效控制成本的效果能過物流管理系統，向企業各相關部門或顧客提供高效率的物流、配送服務的物流支持,3.物流管理的基本內容,3.1物流管理系統概略物流管理系統實時化要求,數據實時採集光學字符識別OCR磁字符識別MICR磁性條識別MBR射頻識別RFFID條碼識別BarCode實時數據交換電子數據交換（EDI）技術按照協議的結構格式，將標準的經濟信息，通過電子數據通信網絡，在商業伙伴的電子計算機系統之間進行交換和自動處理,3.物流管理的基本內容,3.1物流管理系統概略物流管理系統實時化要求,分析式數據庫管理數據庫技術是管理數據的一種最新方法，它研究如何組織和存儲數據，如何獲取和處理數據。

數據管理是指對組織、編碼、分類、存儲、檢索和維護，數據處理的中心問題實現物流管理實時化中的一個關鍵，就是要將物流管理信息系統中的數據庫系統由傳統的集中式數據庫分步式數據庫過渡，從數據庫技術上保証管理的實時化分步式數據庫系統在網絡上的每個結點具有獨立處理的能力，可以執行局部應用，同時每個節點也可以通過網絡執行全局應用,3.物流管理的基本內容,3.1物流管理系統概略物流管理系統實時化要求,系統集成系統集成是單個的工程、產品、市場的合理組合，並由計算機集成系統給予功能上的支持，通過使用計算機、外圍設備、智能設備和通訊系統，把執行機構和操作機構集成在一起進行整合的過程。

系統集成成功的關鍵操作點：

必須將方法學和技術結合起來進行系統集成要以操作得更快作為系統集成的基本原則系統集成時必須首先集成數據庫系統集成要注重綜合層面的領導,3.物流管理的基本內容,3.2物流管理的基本原理成本降低原理規模效益原理,物流管理的成本降低原理在於對物流的各個功能環節進行成本-效益分析，徹底杜絕浪費現象，減少原材料、廢料、次品以及燃料、動力等的消耗，對拿取工件、放置物品、集中零件及尋找工具等不產生附加價值的無用功通過工序分析或流程再造實現使之最小化，增加推進工序、創造商品價值和使用價值的有用功的比重，從而減少浪費、降低成本要有效地實現物規模效益化，就要通過對公司物流活動相關環節的計劃化與運籌安排，巧妙地地將公司所需的物品與對公司產品的訂貨進行分析、匯總、配貨，使得採購與銷售盡可能地實現大量化與穩定化，這樣就能夠使企業的訂貨或銷售都達到規模效益的標準,3.物流管理的基本內容,3.2物流管理的基本原理協助動作效應原理,物流管理的協同動作效應實現的手段在於使各個物流動作部門或相關企的都有合符企業物流要求的核心專業化，使得各個運作部門或相關企業與其他部門或企業相比，具有更為雄厚與優越的提供物流相關功能服務的地位與優勢，即較優優勢，它能夠使企業獲得額外的附加利益國協同運作效應在物流中一般是指企業出於自身實力的不是於提供完善的物流服務的考慮，而將部分不涉及企業核心優勢或競爭力的物流服務業務外包給具有提供該業務服務優勢的公司或部門，從而在各自對共同計劃的支持下，通過資源的共同規劃，而使得中獲得的“1+12”的增值效應,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業內調達物流管理,企業的調達物流主要是指企業的採購物流活動，即企業對生產中所需的相應的原材料、配件或低值易耗品等的採購活動企業必須從整體優化的角度去考慮對調達採購物流的操作合理化，將採購功能看成是保証企業產品供應的一個基礎環節，從整體的角度去綜合規劃與供應商關系以及物料的採購計劃，附近了要關注供應商及消費市場環境對各種關系的影響外，不應制定娼妓採購戰略、安排適當採購組織和進行快速響應的採購的活動，實現隨著企業產品供應的內部與外部的集成度的不同而相應變化,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業內倉儲物流管理,企業的倉儲物流主要是指企業採購原材料、配件等物資的出入庫以及在制品，半成品的出入庫保存和管理的過程，是在倉庫中發生的物流活動,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業內生產物流管理,生產物流是企業在生產過程中產生的物流活動，主要是指在企業的生產過程中所發生的有關物料移動、加工成半成品、成品直到最終成品入庫的這一系列有關原材料、配件等的空間移動的過程對企業生產系統的物流進行分析、優化其物流流程、採用相應的物流管理對其進行全過程的監控，可以有效地提高其生產率、提高產品質量、降低成本。

必須盡可能地使企業的生產物料能在需要的時候到達合適的地點，達到“物盡其用、貨暢其流”，避免物料停轉，造成怠工等料的現象發生，實現生產物流的合理運轉具體要求：

規范物料管理，優化生產過程,嚴格庫存管理從生產計劃的安排出發，配合企業的生產流程和生產計劃來作好物料的配置和備用作用合理調協對生產物流作業的全過程控制，以信息流來監控物流的全方位運行建立JIT及時制生產體系，控制產品的產出速度，確保生產物流的有序操作,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業外銷售物流管理,企業的銷售物流是指由銷售部門接收客戶對企業產品的訂單而產生的產成品從成品倉向批發商、零售商或最終顧客的移動流通過程企業的銷售物流運作，主要是要因應企業客戶訂單的產品品種、數量的要求，進行相應的配貨和配載運送計劃和銷售物流資源的規劃工作，並做好月季銷售情況的統計和預測工作，確保將企業能生產的產品盡可能地全部銷售出去，避免產生產品積壓和滯留在倉庫的情況發生，對於滯銷品及時採取措施進行處理。

同時，銷售物流運作的另一個關鍵在於實現銷售配送作業的合理化，通過對物流系統整合性能力的加強，使得市場需要的產品能在較短到達到目標市場，實現對市場銷售最大的產品物流能力支持，贏得最大的時間效益和空間效益，使產品生產和消費的時間差、空間差縮到最小。

3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業外銷售物流管理,物流據點選擇對銷售物流管理的重要作用通過充實並完善銷售物流據點，提高生產據點到顧客之間的網絡效率，使得產品、服務貫穿顧客空間，可以更好地支持企業物流系統的整合功能銷售物流據點是決定物流系統能力框架的重要因素；物流據點的集中，必須以不影響進貨時間或進貨單位等交易條件，不影響對於顧客的服務水平為前提。

否則的話，就會得不償失；物流服務水平是物流據點精簡的制約條件。

3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業外銷售物流管理,物流據點合理化分布的解決對策必須提高選、理貨、檢驗、分類等的作業效率為實現多品種、少批量和多批次、小批量配送，必須提高集貨配送功能庫存品種、數量、庫位，配送區域必須一目了然，以方便貨與配貨操作必須盡力減少庫存，消除滯銷商品必須對庫存的ABC分類管理，對市場做到心中有數,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業外銷售物流管理,實現銷售物流合理化的具體要求：

對企業倉庫庫存水平和生產能力進行充分的了解，使銷售進度與生產進度和庫存水平相配合要利用對銷售全過程的信息系統管理，通過銷售信息在企業各部門的共享和傳遞，更好地加強對銷售物流響應的協同工作，實現對銷售物流更快的響應做好倉庫庫存產品和JIT準時性生產產成品的配貨管理，加強配送的包裝加工能力，加快產成品的周轉和流通速率，提高銷售營利率規劃好對銷售訂單中的商品交運管理，保証支持市場營銷的要求，以最佳的商品後備運輸支持企業的市場營銷戰略,3.物流管理的基本內容,3.3物流管理的內外部分工企業外回收物流與廢棄品物流,企業外回收物流是指企業對銷售物包裝品或廢棄物的回收與再合理利用的過程以及企業對銷售發生退貨之時對產品的回去收過程外回收物流能夠合理運轉的關鍵是企業要轉變觀念，建立企業的“大物流”意識，建立專門性的回收物流工作組，進行對於外界已銷售產品的包裝品或廢棄品進行回收與再投入使用工作；設立對企業客戶退貨的專門處理程序，盡快回復客戶的退貨請求，做好對退貨產品的處理措施如再加工、重新返式或商討通過降價打折來讓顧客重新接受產品等，來滿足客戶的退貨或換貨要求，從退貨事件中吸取經驗，以提高顧客對企業及其產品的滿意度,4.物流管理的準備工作,4.1物資、半成品、產品的編碼標準化物料編碼編碼原則,物料編碼是以簡單的文字、符號、字母加上數字等來代表物料、品名、規格或屬類及其其他有關事項的一種代碼方法，它有助於企業實現對於物料流通的一種系統化的分類管理簡單性原則對應性原則伸縮性原則適用性原則,4.物流管理的準備工作,4.1物資、半成品、產品的編碼標準化標準化與流轉性要求,企業的物料編碼必須同時滿足通用性與適用性的問題，使得物料管理標準化、動態化，以確定物料的余缺情況和在運動過程中的流動情況，避免有物料滯流和流失的現象發生，造成企業的損失物料編碼應帶如下五種信息：

托盤號、零件號，批號、設備進入順序號與數量號,4.物流管理的準備工作,4.1物資、半成品、產品的編碼標準化系統管理原則,系統管理原則也就是對於物資的編碼管理要從系統管理的的角度出發，通過基本編碼庫建立相互之間的信息編碼的連接，在分段編碼的基本上，通過彼此之間的關聯功能連接，實現對於物資流轉信息全過程管理對於物資的分段編碼，最主要的是建立原材料入庫存、半成品再到成品、成品入庫進入待銷售區域三階段間的共有信息的自動編碼體系，使得企業物資在流轉的每個階段、每個環節都能在編碼中表現出來，同時又可以提供對物資流轉統計、分析方面相關資料.對物資流轉中的編碼操作要點：

對原材料入庫始，就將使用信息加入編碼系統分類中對原材料申領出庫進入生產領域後，繼續以對物料流轉編碼的延續規律來對其進行自動編碼在生產出成品後，要給予其一個外界適用的特定條形碼,4.物流管理的準備工作,4.2物流信息流程再造物流信息流程分析,物流信息流程就是指企業從原材料採購入庫伊始，直到生成在制品。

然後到產品，再到銷售商品環節所進行的對於物資的消耗和新產品的生成的相關信息進行的收集、匯總、統計、分析的一系列信息管理的工作流程物流信息的流程必須具有的功能：

利用物流中物料清單信息，實現對庫存和再定貨水平的優化得用基於省略的成本數據在企業物流全過程的傳遞，實現對企業物流成本的ABC控制和VCA價值分析利用對企業產品的市場數據的共享，實現對市場更好的響應能力能過物流財務數據在指揮層的傳遞，可使物流決策更切符實際,4.物流管理的準備工作,4.2物流信息流程再造物流信息的管理要求,單品提供的倉庫數據-能否實現在各部門的交互，用於優化單品管理、預測水平和產品選擇基於活力的成本控制數據-能否實現物流採購和生產、庫存部門的共享，以實現確定產品從供應商到生成產成品的實際成本市場數據-能否實現在營銷、生產、管理層的實時傳遞和交換，以實現及時的生產、營銷決策訂購批量及定價數據-能否實現各部門形成共識的基礎一，達到一致的操作標準配載及配貨數據-能否以具體的報表形式實現在各部門間的傳遞，以達成具體物流業務的協調物料物流數據-能否滿足對生產全過程控制的需要企業業務訂單數據-能否使得各部門的業務運作都建立在以基礎而引發的物流操作的前提上企業內部財務數據-能否使之在監控層形成查詢控制權限，以保証內部財務核算的保密,4.物流管理的準備工作,4.2物流信息流程再造物流信息流程的再設計,物流信息流程的再設計要求：

信息的可得性原則信息的精確性原則信息的及時性原則信息的靈活性原則信息的異常性原則,4.物流管理的準備工作,4.3物流客戶的關系管理,客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement），是指一個公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意顧客發展，及向顧客遞交最優越的價值的管理。

即通過完善的客戶支持平台、客戶交互平台、企業生產平台、最大限度地實現顧客交付價值（CustomerDeliveredValue）、顧客一生價值（CustomerLifetimeValue），以鞏固老顧客並不斷使其實現產品的再購率、不斷地拓展新客戶、不斷拓展產品的市場和利潤空間,4.物流管理的準備工作,4.3物流客戶的關系管理客戶關系管理（CRM）產生的背景客戶關系管理（CRM）的功能,客戶選擇市場中的產品，能給他們最大的價值-心理上的，精神上的，物質上的市場管理-市場分析；市場預測；市場活動管理銷售管理-銷售自動化手工藝處理過程；市場推銷數據庫；銷售工具；電話銷售；移動銷售；遠程銷售；電子商務網上銷售客戶管理-呼叫中心；客戶現場服務的安排與調達；遠程服務技術支持-客戶個性化服務；客戶使用跟蹤和預警；客戶客戶審查；服務協議的檢查與執行,4