沟通技巧(学员).ppt

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,体验主题三,体验3.1：

有效沟通概述体验3.2：

在高指标压力下，如何实现内部有效沟通体验3.3：

在激烈竞争环境下，如何实现外部有效沟通,3-1,有效沟通,分享时刻,通过本课程的学习，您将能够1.掌握沟通的基本结构；2.精通有效沟通的各种形式；3.掌握高效沟通的步骤和技巧；4.提高与上司的沟通质量；5.改善与下属的沟通方法；6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；7.通过高效沟通赢得客户；,1、职业人士所需要的三个最基本的技能,体验3.1.1有效沟通概述,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2、沟通的定义：

3、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的,5,4、沟通的目的：

流通信息。

表达情感；,激励员工，改善业绩；,控制成员的行为；,5、沟通的两种方式,6、语言和非语言的区别,语言更擅长沟通的是信息。

肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

表情、肢体语言有哪些（图片）？

注：

左眼代表人的内心，左法令深表示喜欢思考；当你讨厌一个人时，一定是左脸给他看。

7、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,1、沟通的过程,体验3.1.2有效沟通技巧,互动体验：

撕纸,2、有效发送信息的技巧,3、影响沟通的四个因素,汽车推销之王,案例体验一：

案例体验二：

案例情境职场求职,4、克服障碍的三种方法,利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。

如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。

1、信任是沟通的基础,体验3.1.3有效的非语言沟通,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。

因此，首先要端正自己的态度。

2、沟通的态度,强迫性回避迁就折中合作,3、沟通视窗的信息四区间,1、高效沟通六步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,体验3.1.4有效沟通的基本步骤,1、事先准备,积极聆听,制订计划,预测可能遇到的争端和异议,对情况进行SWOT分析,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。

Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：

在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。

这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

Q：

“我收入少，没有钱买保险。

”A：

“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。

”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

Q：

“我这身材穿什么都不好看。

”A：

“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。

”,4、处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面：

感谢赞美庆祝要发现别人的支持，表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。

6、共同实现,体验3.2：

在高指标压力下，如何实现内部有效沟通,分享一个在实际工作中，你认为有效或无效的企业内部沟通案例。

5-4,3.2.1管理者如何正确委派工作给下属,案例体验：

正确指派任务，为管理者重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。

案例情境:

委派工作任务的一般情境,在此情境中，杨支局长是否有表现正确委派任务的行为？

是否掌握到该有的执行力要素?

5-5,要点：

目标是否清晰明确？

主动挖掘潜在顾虑？

（1）案例情境研讨：

5-6,案例情境:

委派工作任务的较适情境,5-7,要点：

目标明确？

确认下属的理解及承诺？

挖掘潜在顾虑？

主动参与及协助？

设定控制点，追踪反馈？

（2）案例情境研讨：

在情境中，杨支局长是否表现出正确委派任务的情境？

杨支局长的出色行为有哪些？

委派任务的关键技巧,明确任务的目的、目标及内容,5-8,依团队特质设计任务、选定最适人选,确保下属的理解和认同,任务转换成共识的行动计划及控制点,鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺,赞美能使他人满足自我的需求。

心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。

美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：

“给人一个好名声，让他们去达到它。

”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。

1、赞美的作用,3.2.2赞扬部下的技巧,2、赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,3.2.3批评部下的方法,

（一）以真诚的赞美做开头,

（二）要尊重客观事实,（三）指责时不要伤害部下的自尊与自信,（四）友好的结束批评,（五）选择适当的场所,1、分享时刻：

美国割草男孩故事,3.2.4怎样与领导进行沟通,讨论：

你是如何让上司了解你的工作情况的。

2、关键理念,1）、自动报告你的工作进度。

让上司知道2）、对上司的询问有问必答，而且清楚。

让上司放心3）、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

让上司轻松4）、接受批评，不犯三次过错。

让上司省事,5）、不忙的时候，主动帮助他人。

让上司有效6）、毫无怨言的接受任务。

让上司圆满7）、对自己的业务，主动提出改善计划。

让上司进步,1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。

2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。

面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。

此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。

所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。

（一）控制型的领导特征和与其沟通技巧,3、与各种性格的领导打交道技巧,1性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。

2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。

要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。

另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。

（二）互动型的领导特征和与其沟通技巧,1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。

2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。

他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。

同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。

（三）实事求是型的领导和与其沟通技巧,反思与研讨：

管理者必须整合内外资源，并理顺跨部门协作，才能协助团队更有效完成任务。

目前，阻碍你完成任务的因素中，有关跨部门协作的问题有哪些？

6-2,我应该做什么来解决这些障碍和问题？

当无法突破时，我应以什么心态来应对？

3.2.5如何有效跨部门沟通,管理者如何经由有效的沟通与协调达成整合相关资源、理顺跨部门协作之目的,6-3,案例情境跨部门沟通协作的一般情境,在这影片里，杨支局长是否表现出良好的跨部门沟通协调能力？

VIP保障中心的萧班长与市场部夏经理是否有主动协作精神？

6-4,案例情境研讨：

要点：

是否本位主义？

是否换位思考？

6-5,案例情境跨部门沟通协作的较适情境,6-6,案例情境研讨：

要点：

是否以双赢姿态？

是否主动挖掘和理解对方困难？

是否换位思考？

共同研商解决对策？

影片中，杨支局长出色地与市场部和VIP保障中心沟通协调的情境行为有哪些？

萧班长及夏经理的主动配合解决问题的行为有哪些？

2.关键理念与方法：

阐明任务对公司及客户的意义和价值,以满足客户需求（公司及任务目标）为共同目标，化解立场，摒除本位,主动探询对方观点、动机及配合意愿,

（1）讲求沟通技巧，以真诚及无私赢取支持,对于对方的问题与障碍表达理解，不要否定,以目标为出发点，共谋化解之道,6-7,

（2）培养自身协调能力，主动负起协调责任,同时考量对方的立场和利益来描述问题及其影响,主动挖掘障碍，在有限资源下，发挥创意，寻求“最适”方案,6-8,是否以共同目标，化解立场？

3、沟通协调技巧角色演练,是否透过研商以达成共识，并相互承诺？

是否以征询的方式，提出自己的建议？

是否以双赢的姿态，开启协调之门？

是否主动探询对方困难？

6-9,4.关键沟通协调技巧,

（1）化解立场，摒除本位：

“你、我”“咱们、公司”,

（2）双赢姿态：

“解决我们的问题，提高整体效率”“可以减少咱们共同的麻烦”,（3）主动探询困难：

“有什么我可以帮你的地方”？

6-10,5、跨部门沟通关键理念,1、主动2、谦让3、体谅（意外的插单）4、协作先帮助别人的人较容易得到别人的帮助5、双赢,体验3.3在激烈竞争环境下，如何实现外部有效沟通,1、如何使用接近语言2、获取客户好感的六大法则3、处理异议的原则4、处理异议的技巧,1、如何使用接近语言,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。

这是成功推销人共同体验的法则。

什么是接近接近客户的30秒，决定了推销的成败。

接近注意点从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：

1迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是：

让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。

2学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。

说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。

常用的接近话语的要点,1）给客户良好的外观印象2）要记住并常说出客户的名字3）让你的客户有优越感4）替客户解决问题5）自己保持快乐开朗6）利用小赠品赢得准客户的好感,3、获取客户好感的六大法则,4、处理异议的原则,事前做好准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留“面子”,5、客户异议处理技巧,忽视法补偿法太极法询问法“是的如果”法直接反驳法,60,我们应该这样说话,急事，慢慢的说;大事，清楚的说;小事，幽默的说;没把握的事，谨慎的说;没发生的事，不要胡说;做不到的事，别乱说;伤害人的事，不能说;,讨厌的事，对事不对人的说;开心的事，看场合说;伤心的事，不要见人就说;别人的事，小心的说;自己的事，听听自己的心怎么说;现在的事，做了再说;未来的事，未来再说;,61,沟通请从心开始,口乃心之门户,谢谢大家！

沟通永无止境,