促销沟通.ppt

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沟通的重要意义,心理学家发现：

人际关系障碍中，80%的原因来自沟通不畅,什么是沟通？

目的是互相了解,人与人之间交换讯息的过程,一个双向过程,沟通结果情绪和关系,沟通的五大技能,提问倾听表达身体语言电话交流,提问,提问的作用,引导谈话方向,判断客户信息,确认客户理解,挖掘信息了解客户需求,建立友好的谈话气氛,建立专业形象,举例：

开放式提问&封闭式提问封闭式语言寻找结论：

你要不要买呢？

您买白色的还是红色的？

您决定买哪一款了呢？

开放式语言广泛了解用户想法：

您觉得怎么样（如何）？

为什么？

请允许我介绍一下好吗？

提问技巧前奏反问纵深提问不要关闭自己的开放式问题保持沉默给客户时间思考多问为什么同一时间问一个问题避免自己回答自己问题,倾听,听,用口去听,用耳朵听用眼睛听用心聆听,聽,不合格的聆听者：

打断别人误解别人的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍,听而不闻：

如同耳边风虚应故事：

心不在焉选择性地听：

只听合自己口味的专注地听：

听是听了，是否听出了真意？

同理心地听：

通过言谈明了客户的真实想法,听的五个层次,如何聆听客户的话？

用心听,要“翻译”客人的话，找出字里行间的言外之意；或者简述客人的话，表示你对他的理解。

用身体听,专注地望着对方身体稍微前倾适当点头以示理解关键时候作记录,我得承认，我有点儿担心你所说的正是我感兴趣的我有点糊涂了，你能再说一遍吗？

表达,以自我为中心：

攻击式,“你必须”“因为我已经说过了”“你这个白痴！

”“你总是/从不”“谁强调这个了？

”,平和的讲话方式：

退让式,“嗯如果你想那样做得话，我没意见”“不知道我是否可以那样做”“抱歉问你一下”“打扰你很抱歉”“也许那是个好办法”,敏感却有攻击性的：

消极进攻式,“我知道这样做不会起作用的”“如果你想要那样做的话”“你怎么能那样想呢？

”“你的问题在于”,直接积极的方式：

自信式,“是的，那是我的错误”“我对你的观点是这样理解的”“让我解释一下为什么我不同意那个观点”“请认真听我讲明白，然后我们一起解决这个问题”,讨论:

假设你刚接到一个重要的任务，并且完成时间非常紧迫。

你知道要完成这件事，就必须得到你的同事张三的帮助.你该如何与张三沟通来获得帮助呢？

.?

表达的四要素语速音量语调态度,内容不等于意思,形象与身体语言,信息的传递,形象、身体语言,语调、语气,我们使用的文字,瞬间中是什么因素影响他人对你的印象,你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作,目光：

用眼的社交礼仪,对人讲话及听人讲话都要目视对方目视时间为总交谈时间的一半与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现,三种凝视人的方式,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,表情：

面带微笑,微笑的四种程度：

-出门三分笑-回到单位五分笑-见到客户七分笑-客户拒绝十分笑,电话沟通,做好准备使用正确的称呼主动提供帮助信息，机智地回答问题通过复述进行确认关键内容使用“请”和“谢谢”等礼貌用语,电话沟通要点,沟通五大技能,给客户留下深刻印象的开场白（问候语）,问候/自我介绍相关人物或物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）确认对方的时间可行性（可选）转向探测需求（以问题结束）,行动,行动,再行动！

习惯成自然,勉强成习惯.种下行动收获习惯，种下习惯收获性格，种下性格收获命运。