四季度东风悦达起亚菏泽正通客服部售后满意度月度管控报告.ppt

四季度东风悦达起亚菏泽正通客服部售后满意度月度管控报告.ppt

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2013年菏泽正通9月份CSI管控报告,菏泽正通专营店2013年9月,Page2,1-1、非重点调研城市售后满意度调查因子-电话调研问卷,14年电话调研问卷权重,2013年第三季度7月份菏泽正通售后满意度现状,分析：

通过此图得出我店绝大多数调查因子均低于全国平均分，仅服务顾问陪同客户付款及取车、维修保养收费的合理性、维修保养后车辆没出现问题、服务顾问的态度及礼貌、预约维修保养的方便性高于全国平均分，预约维修/保养、安装三件套远低于全国平均分，需要重点管控。

专营店人员应该以满意度调查项目为重点，制定细则，纳入绩效考核管理！

菏泽正通CSI满意度19个小因子具体得分,“CSI现状分析-总述”,CSI成绩不理想原因分析分析：

据13年第三季度7月份CSI成绩分析，我店环车检查、详细地解释维修/保养的内容构成、预估服务时间、维修/保养收费的合理性、服务后三天内联系均低于9.0分，是本月需要重点管控事项。

CSI提升推进方向：

13年三季度非重点调研城市满意度调查由DYK客户中心直接回访，调查项目也大大减少，调查的十九个因子中有十二个和服务顾问有直接的关系，因此抓好前台工作为提升满意度的重中之重，前台服务顾问是否能按照标准流程做好服务,是能否有效提升满意度的关键控制点,车间的一次修复率,洗车的干净程度,专营店客服中心的3DC回访也是需要重点管控的,对关键部门关键人员工作细化,实行KPI关键指标管控，不定期、多渠道监督检查他们的工作状况，这些若能做到了，相信我店满意度会有一个质的飞跃！

菏泽正通2013年7月CSI重点推进项目,2013年菏泽正通10月份CSI管控报告,菏泽正通专营店2013年10月,Page8,1-1、非重点调研城市售后满意度调查因子-电话调研问卷,14年电话调研问卷权重,2013年第三季度8月份菏泽正通售后满意度现状,分析：

通过此图得出我店绝大多数调查因子均低于全国平均分，仅服务顾问陪同客户付款及取车、维修保养收费的合理性、维修保养后车辆没出现问题、服务顾问的态度及礼貌、预约维修保养的方便性高于全国平均分，预约维修/保养、安装三件套远低于全国平均分，需要重点管控。

专营店人员应该以满意度调查项目为重点，制定细则，纳入绩效考核管理！

全国因子平均分9.38分,菏泽正通CSI满意度19个小因子具体得分,“CSI现状分析-总述”,CSI成绩不理想原因分析分析：

据13年第三季度8月份CSI成绩分析，我店预估服务时间、经销商的干净整洁、完成整个维修保养所花时间、预估服务费用即构成、安装三件套均低于全国平均分，是弱势项目，是本月需要重点管控事项。

CSI提升推进方向：

13年三季度非重点调研城市满意度调查由DYK客户中心直接回访，调查项目也大大减少，调查的十九个因子中有十二个和服务顾问有直接的关系，因此抓好前台工作为提升满意度的重中之重，前台服务顾问是否能按照标准流程做好服务,是能否有效提升满意度的关键控制点,车间的一次修复率,洗车的干净程度,专营店客服中心的3DC回访也是需要重点管控的,对关键部门关键人员工作细化,实行KPI关键指标管控，不定期、多渠道监督检查他们的工作状况，这些若能做到了，相信我店满意度会有一个质的飞跃！

菏泽正通2013年10月CSI重点推进项目,2013年菏泽正通11月份CSI管控报告,菏泽正通专营店2013年11月,Page14,1-1、非重点调研城市售后满意度调查因子-电话调研问卷,14年电话调研问卷权重,2013年第三季度9月份菏泽正通售后满意度现状,分析：

通过此图得出我店绝大多数调查因子均低于全国平均分，仅服务顾问陪同客户付款及取车、维修保养收费的合理性、维修保养后车辆没出现问题、服务顾问的态度及礼貌、预约维修保养的方便性高于全国平均分，预约维修/保养、安装三件套远低于全国平均分，需要重点管控。

专营店人员应该以满意度调查项目为重点，制定细则，纳入绩效考核管理！

菏泽正通CSI满意度19个小因子具体得分,“CSI现状分析-总述”,CSI成绩不理想原因分析分析：

据13年第三季度9月份CSI成绩分析，我店预估服务时间、经销商的干净整洁、完成整个维修保养所花时间、预估服务费用即构成、安装三件套均低于全国平均分，是弱势项目，是本月需要重点管控事项。

CSI提升推进方向：

13年三季度非重点调研城市满意度调查由DYK客户中心直接回访，调查项目也大大减少，调查的十九个因子中有十二个和服务顾问有直接的关系，因此抓好前台工作为提升满意度的重中之重，前台服务顾问是否能按照标准流程做好服务,是能否有效提升满意度的关键控制点,车间的一次修复率,洗车的干净程度,专营店客服中心的3DC回访也是需要重点管控的,对关键部门关键人员工作细化,实行KPI关键指标管控，不定期、多渠道监督检查他们的工作状况，这些若能做到了，相信我店满意度会有一个质的飞跃！

菏泽正通2013年10月CSI重点推进项目,导致怎样做才能提升我们的满意度？

认真做事能把事情做对，用心做事才能把事情做好！

-李淑丽,