企业业务流程设计与优化方案模板.ppt

企业业务流程设计与优化方案模板.ppt

《企业业务流程设计与优化方案模板.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业业务流程设计与优化方案模板.ppt（115页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

雷士照明BPI培训班业务流程设计与优化业务流程设计与优化汉华管理咨询：

陈志强汉华管理咨询：

陈志强HiwinManagementConsulting雷士照明BPI培训班雷士照明BPI培训班21Hammer雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班流程设计演练游戏流程设计演练游戏分行，每人3-8人组进组数为各安排人量及组讨论员数在流程中承担的角色和活组员动施流程实算和公布各小计组业绩雷士照明BPI培训班思考思考什么是流程？

什么是流程？

雷士照明BPI培训班两个关键词两个关键词流程的顾客是谁？

流程的顾客是谁？

顾客的订单是什么？

顾客的订单是什么？

雷士照明BPI培训班流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？

（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。

品/服产务出输流程活动1活动2活动3客需求户入输雷士照明BPI培训班流程发展历史回顾流程发展历史回顾手工业作坊时代（18世纪中期）专业化分工和专家时代（17761984）开始重整（19851993）结束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）雷士照明BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激小企业里的灵活和激情情客顾需求品/服产务出输活动1活动2活动3高效的合作团队注有效出；关输注客的需求和意；关顾满注整体目的；关标实现工员雷士照明BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板雷士照明BPI培训班触目惊心的研究结果触目惊心的研究结果根据究料，在流程改造前，流程中不增活研资值的之和通常要占全流程的95以上。

动时间时间流程的流程的VT/ET？

例：

例：

IBM客户信贷流程客户信贷流程雷士照明BPI培训班案例：

从零缺陷到百分之百缺陷？

！

案例：

从零缺陷到百分之百缺陷？

！

康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。

起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。

但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。

这种异常导致了无法预料的严重后果：

外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。

外包厂商发誓说：

“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。

”问题究竟在哪呢？

雷士照明BPI培训班总结：

流程的作用总结：

流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。

Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。

雷士照明BPI培训班市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在程度：

竞争温和的激烈的化速度和率：

变频缓慢的快速的客的要求：

顾软弱的高要求的企注的重点：

业关以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务客户的要求就是：

快速、正确、便宜、方便。

雷士照明BPI培训班企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班流程识别开始于整体地观察公司流程识别开始于整体地观察公司雷士照明BPI培训班业务职能与业务流程之间的关系业务职能与业务流程之间的关系/-/ActionActionActionActionActionActionActionActionActionActionAction雷士照明BPI培训班流程体系的层次化流程体系的层次化流程体系文档应包括流程体系文档应包括:

一个企业流程模型一个企业流程模型（Level0）对每个流程的定义对每个流程的定义（Level1）对关键子流程的定义对关键子流程的定义（Level2）对关键活动的操作规范对关键活动的操作规范（Level3）雷士照明BPI培训班例：

例：

H公司的高端流程关系图公司的高端流程关系图（Level0）CustomerFundBusinessOperationsPatentOfficeCustomerSupplierProvideTechnologySupportProvidePersonnelSupportMaintainFinancialRecordsSupplierproduct/marketpromotionsproductionplanproduct/market,pricinginformation,marketanalysismarketanalysisplansandbudgetspatentapplicationpilotproductproductimprovementrequirementsmaterialselectionforecasts（material/partsandtiming）equipmentneededforproductionproductimprovements,futureproductneedsproductiondesigndocuments,methodofproduction,BOM,inventory,softwareproductimprovementssuppliercredentialsproductionorder,generalorderproduct&productionsuppliesproblemswithordersupplierinvoicepaymentmaintenanceplanmaintenanceproblemsummaryandproductfeaturerequestsmonthlysalesforecastsforproduction/customerorderordercustomerpaymentsalesinvoiceinvoicedetailsdeliveredgoodsproductinstallationcustomertrainingproductpricingcustomisedproductmaintenancematerialscustomerenquiries,problemnotification,complaintsdefectivepartsmaintenance/supportmaintenancematerialrequirementspartsforrepair/refurbishingfinishedproductsfordistributionCustomerMarketResearchmarketingforecastproductionmaterialrequirementsfinishedproduct,repaired/refurbishedpartsproductionmaterialsCustomercustomerorderdetailsproductionstatisticsDeliver/InstallProductReceiveAccountspricingMarketProductPlanandMonitorBusinessManufactureProductProcureMaterialsPayAccountsProvidePostSaleCustomerSupportDevelopProductWarehouseMaterialsandProductMaintainProductionEquipmentPlanProductionSellProductThisreportwasproducedbyIBMConsultingGroupHuawei/IBMConfidentialcustomerwants/needs,satisfactionsurveys雷士照明BPI培训班例：

例：

H公司的关键业务流程结构图公司的关键业务流程结构图（Level0）市场管理MM了解市场分划市场分析品产需求制定业策略务与规划整合业务规划与业务组织管理和估评规的划执行客户关系管理CRM推广管理系管理关售行销执售管理销集成产品开发IPD计划开发及测试验证布发念概管理品产生命周期客户服务CS件管备理安装信息管理管问题理服策略管理务集成供应链ISC售品销产客服户务制造品产采物料购度计划与调物流管理雷士照明BPI培训班例例:

H公司的集成产品开发流程公司的集成产品开发流程（Level1）GBMGlobalBrandManagerPDT/$APPEALSIPMT/雷士照明BPI培训班例例:

H公司的产品发布阶段子流程公司的产品发布阶段子流程（Level2）继续ESP客户支持SE-290继续ESP客户支持TSS-70继续发运ESP产品MOPS-30继续ESP客户支持MKTE-40继续ESP客户支持FF-75继续ESP客户支持继续进行ESP客户支持-可选继续进行ESP客户支持-可选S-50注：

持续提供1、2级支持更新项目文档发布阶段详细操作流程发布阶段详细操作流程PDT经理（LPDT）PDT财务代表（FPDT）PDT开发代表（RDPDT）PDT技术支援代表（TSPDT）PDT市场代表（MKTPDT）系统工程师（SE）项目操作员（POP）IPMTPDT采购代表（PROPDT）PDT制造代表（MNPDT）POP-40硬件工程师（EE）结构工程师（ME）软件工程师（SWE）测试工程师（TE）资料开发工程师（TD）技术支持专员（TSS）制造操作人员（MOPS）制造-试制工程师（PP）制造-高级制造工程师（AME）采购人员（PRO）市场行销计划和操作人员（MKTE）订单履行人员（FF）ESP专员（ESP）销售专员（S）LPDT-140继续执行项目监控继续执行项目监控（财务）FPDT-80可获得性DCPYIPMT-60NEndRDPDT-90TSPDT-80MNFPDT-80PROPDT-80MKTPDT-90继续执行项目监控（开发）继续执行项目监控（技术支持）继续执行项目监控（制造）继续执行项目监控（采购）继续执行项目监控（市场）技术资料出版、发送和储存（继续）TD-70向生产操作切换MOPS-10确定发布材料MKTE-38完成客户迁移计划完成订单环境的建立继续进行ESP活动MKTE-39FF-70ESP-40协调内部发布发布价格支持向PDT和销售发布发布价格LPDT-145FPDT-90提供开发成本数据以支持内部发布发布价格提供技术支持成本数据以支持内部发布发布价格提供制造成本数据以支持内部发布发布价格提供物料成本数据以支持内部发布发布价格向PDT和销售发布发布价格RDPDT-100TSPDT-90MNFPDT-90PROPDT-90MKTPDT-100RAMPUP生产MOPS-20培训行销/销售人员MKTE-45渠道备货FF-80完成发布准备/透露/培训MKTE-50ISC流程接受培训和准备销售力量S-60发布产品包和公布GA日期开始销售标准产品包S-70MKTE-60监控供应与需求（MOPS）监控生产（MOPS）监控销售与客户（MKTE）执行GA活动MKTE-65?

进行月度预测（MKTE）促销产品包（MKTE）向PDT和销售发布发布价格注：

持续到GA点使能流程：

项目管理使能流程：

项目管理（暂无）（暂无）开始量产，与ISC流程连接S-60RampUpESP项目结束经验教训总结LPDT-150关闭项目数据库POP50雷士照明BPI培训班流程识别工作表通过驱动事件识别流程流程识别工作表通过驱动事件识别流程子流程名称子流程名称驱动事件驱动事件服务终止指定日期前客户没有付款客户取消通话服务客户付款流程客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付开帐单免费期结束通话支持服务客户开始使用手机通话服务手机发运客户收货服务初始化要求服务服务初始化发运手机订单完成客户接受价格、下订单客户查询潜在客户与公司联系市场推广潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告业务域业务域：

手机交易雷士照明BPI培训班子流程描述概要子流程描述概要描述描述子流程名称子流程名称如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务服务终止客户通过邮局、电话或互联网付款到公司客户付款流程每月适当时候，系统自动开帐单给客户开帐单每月客户享有的产品和服务的独特用途电话支持服务服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。

本流程的终点是向客户发送产品和服务服务初始化客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中订单完成呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息客户查询业务域业务域：

雷士照明BPI培训班业务流程时间线业务流程时间线子流程1（首发事件）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8雷士照明BPI培训班可视流程时间线（以客户角度）可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持雷士照明BPI培训班详细业务流程时间线详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表雷士照明BPI培训班按里程碑的方式划分和连接子流程按里程碑的方式划分和连接子流程确定目标争争取取客客户户确定会见时间会见订立合同接收订单实实现现订订单单按订单装配发运计算应收款额收收款款开发票收到货款入帐1:

11:

11:

11:

11:

11:

11:

11:

11:

MM:

1雷士照明BPI培训班流程有多种界定范围方式流程有多种界定范围方式装装机机服服务务接受服接受服务请求务请求分配设备分配设备制订制订电话安装电话安装计划计划安装电话安装电话开帐单开帐单雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCKrequestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPATIMEINVOICEDATACONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATAORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPAERRORRATECMPTIMEFROMSHIPMENTMARKETMANAGEMENTPROCESSESBUSINESSOPERATIONSMANAGEMENTPROCESSESRESOURCEMANAGEMENTPROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirectCorp.Communi-cationSuperviseAsset&LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendInscopeDIRECTIONMANAGEMENTPROCESSES雷士照明BPI培训班可以用逻辑流程图描述高端的流程可以用逻辑流程图描述高端的流程雷士照明BPI培训班高端流程图案例：

国外某高端流程图案例：

国外某IT企业的订单履行流程企业的订单履行流程MfgChoose1OutInChoose1L/NChoose1雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班可以用物理流程图详细描述子流程可以用物理流程图详细描述子流程（或主流程）或主流程）内部/外部的客户部门/角色信息系统目标PA做什么由谁做做什么CMP做什么CSF端到端的路线/循环/工作你的业务活动你的客户信息流1天1天3天2天8天3天做什么做什么（LOOP）（LOOP）在线操作部门/角色部门/角色部门/角色手动自动现状时间周期由谁做做什么雷士照明BPI培训班识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点内部/外部的客户部门/角色信息系统PA做什么由谁做做什么CMP做什么CSF端到端的路线/循环/工作你的业务活动你的客户信息流1天1天3天2天8天3天做什么做什么（LOOP）（LOOP）在线操作部门/角色部门/角色部门/角色手动自动现状时间周期由谁做做什么雷士照明BPI培训班流程图的活动框流程图的活动框每个活动用一个活动框给每个框的活动一个编号，例如：

001提出需求；要用动词词组来描述活动，例如：

批准一个PO、签订合同；活动框按活动发生的时间顺序来排列提出需求001信息系统系统时间2天雷士照明BPI培训班流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系什么是角色？

流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商？

流程图中应突出部门还是角色？

一个角色可不可以在流程中执行多个活动？

流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？

雷士照明BPI培训班同一时间发生的活动垂直排列同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号；当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示；同的活样动不同的活动评审需求003评审需求003处理物料003处理信息004雷士照明BPI培训班活动之间的逻辑关系活动之间的逻辑关系XOR:

一个或另一个，但不是全部发生OR:

一个或另一个,或者两者,信息流可能发生（和/或）AND两个信息流都一定发生课程申请记录登记登记信息XORXOR拒绝登记接受登记接受拒绝信息拒绝信息拒绝信息接受信息雷士照明BPI培训班流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式用LOOP连接表示用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；用决策框和返回符号表示LOOP006LOOP005评审报告005修改报告006评审报告005修改报告006007R1R1雷士照明BPI培训班定义流程的时间轴定义流程的时间轴表示流程中独立活动完成的时间；分为实际时间和目标时间；表示独立的活动之间耗掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢的地方；可自定义时间单位；课程申请接受登记客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者手工自动现状目标登记系统选择参加者登记系统预定宾馆房间收到通知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单学员信息CSFCSF雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次雷士照明BPI培训班业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选（可选项）三个方面切入项）三个方面切入现状愿景流程变革管理组织IT雷士照明BPI培训班国际上流程变革的标准化程序和步骤国际上流程变革的标准化程序和步骤雷士照明BPI培训班BPI（业务流程优化）的简化步骤（业务流程优化）的简化步骤,雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步