质量管理体系基础知识(ppt 87页).pptx
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本料源资来1基础质量知识基础质量知识编制部门/PreparedDepartment:
Quality编制日期/Prepareddate:
2006.03.132一、质量的概念一、质量的概念二、质量与顾客满意二、质量与顾客满意三、质量管理概述三、质量管理概述四、质量管理体系基础知四、质量管理体系基础知识识基础质量知识基础质量知识3质量的定义质量的定义集体讨论:
一提到质量，您想到了什么?
请给质量下个定义？
一、质量的概念一、质量的概念您的定义是：
您的定义是：
4朱兰（JosephM.Juran）博士：
质量是顾客满意度质量是顾客满意度克劳士比（PhilipB.Crosby）：
质量就是符合要求质量就是符合要求戴明（W.EdwardsDeming）博士：
质量就是顾客需要和想要的东西质量就是顾客需要和想要的东西以下为世界著名的质量专家给质量的定义以下为世界著名的质量专家给质量的定义5一组固有特性固有特性满足要求的程度按照按照ISO9000ISO9000：
20002000标准对质量的定义：
标准对质量的定义：
67硬件：
如汽车、发动机等硬件：
如汽车、发动机等软件：
如计算机程序、字典等软件：
如计算机程序、字典等流程性材料：
如机油、润滑油等流程性材料：
如机油、润滑油等服务：
如宾馆、运输、维修等服务：
如宾馆、运输、维修等产品分类产品分类8质量的基本特性质量的基本特性质量的经济性：
价廉物美是人们的价质量的经济性：
价廉物美是人们的价值取向，因此质量是有经济性的值取向，因此质量是有经济性的质量的广义性：
不仅指产品质量，也质量的广义性：
不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。
可指过程和体系质量。
质量的时效性：
随需求和期望不断变质量的时效性：
随需求和期望不断变化。
化。
质量的相对性：
需求不同，质量要求质量的相对性：
需求不同，质量要求也就不同。
也就不同。
9二、质量与顾客满意二、质量与顾客满意顾客：
顾客：
接受产品的组织或个人。
10外部顾客外部顾客从组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。
现实顾客：
现实顾客：
已经使用产品或服务以及具有消费能力，的个人或团体。
潜在顾客：
潜在顾客：
可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，顾客类型顾客类型11内部顾客内部顾客从组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。
每一员工都直接或间接服务于最终顾客。
所有员工树立“下一过程是顾下一过程是顾客客”的观点。
顾客类型顾客类型12顾客对其要求已被满足的程度的感受感受。
顾客满意顾客满意13顾客满意模型顾客满意模型期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感知认知感知认知感知认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感知认知感知认知感知认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感知认知感知认知感知认知顾客忠诚顾客满意顾客不满意顾客价值14顾客满意的基本特性顾客满意的基本特性主观性：
主观性：
顾客的满意程度是建立在对其产品和服务的体验上，感受的对象是客观对象是客观的，结论是主观的的，结论是主观的。
15顾客满意的基本特性顾客满意的基本特性层次性：
层次性：
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.16顾客满意的基本特性顾客满意的基本特性相对性：
相对性：
顾客通常对技术指标等不熟悉，习惯与同类型产品或以前产品的使用经验相比，由此得出顾客满意程度。
17顾客不满意的表现形式：
顾客不满意的表现形式：
放弃放弃抱怨抱怨投诉投诉退货退货阻止他人尝试阻止他人尝试但是没有以上表现并但是没有以上表现并不意味着顾客满意。
不意味着顾客满意。
18顾客满意的表现形式：
顾客满意的表现形式：
关注关注夸奖夸奖向其他人推荐向其他人推荐忠诚度高忠诚度高19顾客满意度顾客满意度指对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较实际感受与期望值比较的结果。
GQRSTGW/1000GQRS:
顾客满意度（车辆整体质量）CAFNJ:
20质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意日本质量专家日本质量专家KanoKano（狩野）把质量依（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种特性要求的程度分成三种特性21当然特性当然特性：
即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但不足却会引起强烈的不满的特性。
一元特性一元特性：
随着特性提供越充分，顾客满意越高。
魅力特性：
魅力特性：
如果充分，会使顾客产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。
质量特性质量特性22（不充足）Kano模模型型23练习：
练习：
作为发动机产品作为发动机产品（应应考虑硬件和服务），考虑硬件和服务），哪些特性属于：
哪些特性属于：
当然特性？
当然特性？
一元特性？
一元特性？
魅力特性？
魅力特性？
24质量特性vs.顾客满意度高高客意度顾满低低低低客要求程度顾高高然量当质一元量质魅力量质25三质量管理概述三质量管理概述费根堡姆费根堡姆（AmandV.Feigenbanm）博士：
组织内部各职能以最经济最经济的方式进行运作，使顾客满意顾客满意的系统。
石川馨石川馨（KaoruIshikawa）博士：
以经济、实用经济、实用和顾客满意顾客满意的方式开发、设计、生产和服务一种产品。
质量管理的定义质量管理的定义:
26ISO9001：
2000关于质量管理质量管理的定义在质量方面指挥和控制组在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
织协调的活动。
其目标在于以最经济最经济和有效的手段达到顾客满意顾客满意27质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段28质量检验阶段质量检验阶段：
（1931年以前）检查手段和方法：
检测设备和仪表，百分之百检验，专职检验队伍。
也称为“工长的质量管理”、“检验员的质量管理”从成品中挑出废品，事后把关事后把关，无预无预防防，制造成本和检验成本较高，不经济，且无法适应大规模的生产。
29质量检验控制模型示意图质量检验控制模型示意图生产过程顾客输入输出人设备材料方法环境产品或服务检验合格是否可否返工是否报废30统计质量控制阶段：
统计质量控制阶段：
1924年，美国的休哈特（WalterA.Shewhart）提出了控制和预防缺陷的概念，创造了“控制图”。
从单纯事后检从单纯事后检验转入检验加预防验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行分析改进。
31统计质量过程控制系统模型统计质量过程控制系统模型过程的呼声统计方法我们工作的方式/资源的融合产品或服务顾客识别不断变化的需求和期望输入过程/系统输出顾客的呼声人设备材料方法环境过程的呼声统计方法我们工作的方式/资源的融合产品或服务顾客识别不断变化的需求和期望输入过程/系统输出顾客的呼声人设备材料方法环境32全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪5050年代以来，随年代以来，随着科学技术和工业技术的着科学技术和工业技术的发展，对质量的要求越来发展，对质量的要求越来越高。
要求人们运用“系越高。
要求人们运用“系统工程”的概念，把质量统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管员、全过程、全企业的管理。
理。
33TQMTQM的基本要求（三全一多样）的基本要求（三全一多样）1.1.全过程的质量管理全过程的质量管理（预预防为主、不断改进防为主、不断改进）2.2.全员的质量管理全员的质量管理（质量质量是设计、制造出来，是设计、制造出来，而不是检验出来的）而不是检验出来的）3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理（上、中、下层皆对（上、中、下层皆对质量负有责任）质量负有责任）4.4.多种多样的方法多种多样的方法34质量管理三个阶段对比质量管理三个阶段对比353.3TQM的基本工作思路的基本工作思路（PDCA）36全面质量管理基本思路全面质量管理基本思路举例：
举例：
37PDCA管理循环Plan策划Action处置Check核查Do执行38PDCA管理循环进化戴明循环究研计划设计生产制造售销化后的进PDCA循环策划P行执D检讨C行动A管理人员作人业员人检验员管理人员現今的PDCA循环策划P行执D检讨C行动A*个人或团队思考循环管理改善的确循环,统称为管理循环或PDCA循环39考考你.动动脑!
第一個提出PDCA的人是谁?
X戴明休哈特WalterA.Shewart?
PDCA管理循被解“戴明循”环误为环上“休哈特循”实际应称为环40Plan策划目的地交通工具的決定路的线选定和一同谁前往假设今天大家要去郊游.Action处置Check查核Do执行定酒店定票车通知大家集合地点、注意事项准相备关物品物品人若沒员到要齐联络西東西东沒干买齐快买确酒店认是否？
订确東西认是否带齐？
人是否员到齐?
41PDCAIDCASDCAIDCA现有现有水准水准期望期望水准水准PDCASDCAP:
Plan,D:
Do,C:
Check,A:
ActionS:
StandardizationI:
ImprovementPDCASDCAPDCA管理循环&问题改善水准水准時間時間42世界世界TQM的代表人的代表人物物戴明（戴明（W.E.DemingW.E.Deming）博）博士。
他指出质量管理的重点士。
他指出质量管理的重点在管理系统而非员工，提出在管理系统而非员工，提出了质量管理了质量管理1414条原则和条原则和PDCAPDCA戴明环。
戴明环。
431）.1）.建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服务的长期目标；2）.2）.采用新观念；采用新观念；3）.3）.停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量；4）.4）.结束仅仅依靠价格选择供应商的做结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；法；5）.5）.持续地且永无止境地改进生产和服持续地且永无止境地改进生产和服务系统；务系统；6）.6）.采用现代方法开展岗位培训；采用现代方法开展岗位培训；7）.7）.发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的指导帮助作用；8）.8）.排除恐惧；排除恐惧；质量管理质量管理1414条原条原则则44质量管理质量管理1414条原则条原则9）.9）.消除不同部门间的壁垒；消除不同部门间的壁垒；10）.10）.取消面向一般员工的口号、标语和数取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；字目标；11）.11）.避免单纯用量化定额和指标来评价员避免单纯用量化定额和指标来评价员工；工；12）.12）.消除影响工作完美的障碍；消除影响工作完美的障碍；13）.13）.开展强有力的教育和自我提高活动；开展强有力的教育和自我提高活动；14）.14）.使组织中的每个人都行动起来实现改使组织中的每个人都行动起来实现改变。
变。
45约瑟夫约瑟夫.朱兰朱兰其主要成就其主要成就质量质量三部三部曲：
曲：
质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进46朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用朱兰质量三部曲三个阶段的相互作用时间不良质量成本质量策划002040质量控制质量改进偶发峰值新质量控制区域操作开始原质量控制区域经验教训时间不良质量成本质量策划002040质量控制质量改进偶发峰值新质量控制区域操作开始原质量控制区域经验教训47质量成本包括包括：
质量成本包括包括：
维持允收质量的成本维持允收质量的成本未能达成成该质量所发生成本的所有费用未能达成成该质量所发生成本的所有费用.*类别类别:
预防成本预防成本,鉴定成本鉴定成本,內部失败成本內部失败成本,外部失败成外部失败成本本这只是直接成本48质量成本类别预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本*质量工程质量工程*质量规划质量规划*新产品设计审查与验证新产品设计审查与验证*质量培训质量培训*质量改善专案质量改善专案*统计过程控制统计过程控制SPCSPC*过程产品检验过程产品检验*购买检测设施购买检测设施*质量人员行政费用质量人员行政费用49部失败成本內部失败成本內质量成本类别外部失败成本外部失败成本*废品废品*返工品返工品/RepairProduct/RepairProduct*返工品再检验返工品再检验*缺点引起的停机时间缺点引起的停机时间*失败或返工的调查失败或返工的调查*合约理赔合约理赔*修理修理*顾客服务顾客服务*退货退货*缺点调查缺点调查50质量低劣的间接成本*顾客不满意*公司商誉损失*士气低落51预防成本失败成本总质量成本量水准质100%不良品100%良品每单位良品成本52假設一家公司目前报废率假設一家公司目前报废率6%,6%,为降低报废率为降低报废率,公司成立公司成立质量改进专案质量改进专案,经过估算经过估算,若投资过程设备改善須花费若投资过程设备改善須花费500,000500,000元元,改善后报废率自改善后报废率自6%6%降至降至4%4%可节省可节省250,000250,000元元,顾客抱怨导致合约理赔可減少顾客抱怨导致合约理赔可減少300,000300,000元元,另外另外,为使员为使员工熟悉新设备的操作需花费培训费用工熟悉新设备的操作需花费培训费用20,00020,000元元.1.1.请问请问,此过程设备的改善是否值得此过程设备的改善是否值得?
2.2.请问请问,以上属质量成本范围的是哪些以上属质量成本范围的是哪些?
各属于何种质各属于何种质量成本量成本?
质量成本试算效益=$250000+$300000=$550,000品質成本=$500000+$20000=$520,000$500,000=预防成本之“质量改进专案”$20,000=预防成本之“培训”项目$250,000=內部失败成本“废品”項目$300,000=外部失败成本“合约理赔”53建立质量方针和目建立质量方针和目标，并且指挥和控标，并且指挥和控制其实现的管理体制其实现的管理体系。
系。
四、质量管理体系基础知识四、质量管理体系基础知识质量管理体系定义质量管理体系定义：
54质量体系标准简介质量体系标准简介ISO900019871987由国际标准化组织由国际标准化组织（ISO）（ISO）制定的管理与质量保证制定的管理与质量保证标准标准,对组织的管理提供一标对组织的管理提供一标准管理架构及內部作业标准化准管理架构及內部作业标准化.适用于任何产业适用于任何产业（制造业制造业/服务业服务业）且不分组织大小是一且不分组织大小是一种较通用型的标准。
种较通用型的标准。
55ISO9000:
2000质量标准架构质量标准架构ISO9000质量管理体系质量管理体系-基础及术语基础及术语ISO9004质量管理体系质量管理体系-绩效改善指南绩效改善指南ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO19011质量管理体系质量管理体系-质量和环境管理质量和环境管理体系审核指南体系审核指南56质量体系标准简介质量体系标准简介QS9000由美国三大汽车公司由美国三大汽车公司（福特、福特、通用、戴姆勒克莱斯勒）所制通用、戴姆勒克莱斯勒）所制定的汽车产业质量标准，依定的汽车产业质量标准，依ISO9000ISO9000为基础架构另增加三为基础架构另增加三大汽车公司的共通要求。
强调大汽车公司的共通要求。
强调对质量改善技术及工具使用、对质量改善技术及工具使用、发展质量与过程规划增进效益发展质量与过程规划增进效益评估。
评估。
57ISO/TS16949一个汇总一个汇总ISO9000ISO9000、AVSQ（AVSQ（意大利意大利）、EAQF（EAQF（法法国国）、QS-9000（QS-9000（美国美国）和和VDA6.1（VDA6.1（德国德国）等质量体系等质量体系，成为全球汽车行业共同的质量标准，目前是，成为全球汽车行业共同的质量标准，目前是ISO/TSISO/TS1694916949：
20022002版。
版。
质量体系标准简介质量体系标准简介58ISO/TS16949发展历程发展历程59MIL-Q9585BS5750ISO9000VDA6.1AVSQQS9000EAQFISO/TS16949:
1999ISO9001:
2000ISO/TS16949:
2002质量管理体系模式质量管理体系模式管理职责源资管理量測、分析改与进品产入输出输具附加价的程值过信息流品产实现以程基的量管理体系模式过为础质意度满需求客顾客顾量管理体系的持改善质续60质量策划流程策划资源策划管理评审/持续改进产品的实现测量、分析、改进持续改善策划质量目标质量方针ISO9001:
2000体系策划流程体系策划流程61质量管理的八项原则质量管理的八项原则互利的供方关系互利的供方关系基于事实的决策方法基于事实的决策方法持续改进持续改进管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法互利的供方关系互利的供方关系基于事实的决策方法基于事实的决策方法持续改进持续改进管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法62原则之一以顾客为关注焦点原则之一以顾客为关注焦点顾客是组织存在的基础顾客是组织存在的基础组织应了解顾客的需求组织应了解顾客的需求不断提高顾客满意度是不断提高顾客满意度是组织的根本任务组织的根本任务63原则之二领导作用原则之二领导作用推动推动授权授权提供资源提供资源决策决策64原则之三全员参与原则之三全员参与员工、供方和经销商所做的每员工、供方和经销商所做的每项工作都是为顾客提供产品或项工作都是为顾客提供产品或服务过程的一部分服务过程的一部分,每个人都会每个人都会因其自身工作影响这一过程从因其自身工作影响这一过程从而影响最终顾客对我们产品和而影响最终顾客对我们产品和服务的满意度服务的满意度65原则之四过程方法原则之四过程方法将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望行管理，可以更高效地得到期望的结果。
的结果。
更容易实现对过程的全面控制更容易实现对过程的全面控制66原则之五管理的系统方法原则之五管理的系统方法更容易识别过程间的接口和相互关系更容易识别过程间的接口和相互关系更容易对组织的整体运行进行控更容易对组织的整体运行进行控67原则之六持续改进原则之六持续改进组织的永恒目标组织的永恒目标实现顾客满意的有效途径实现顾客满意的有效途径追求完美追求完美68原则之七基于事实的决策原则之七基于事实的决策我们的管理和决策必须建立在数据我们的管理和决策必须建立在数据和信息分析的基础上和信息分析的基础上69原则之八与供方互利的关系原则之八与供方互利的关系供方与组织是相互依存的供方与组织是相互依存的,互惠互利可增强双方创造价互惠互利可增强双方创造价值的能力值的能力70过程方法过程方法过程的定义过程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程示意图过程示意图过程输入输出过程输入输出71理解指南：
理解指南：
1）.所有的工作都是通过过程完成的；2）.任何一个过程都有输入和输出，需要开展一系列的活动并且投入相应的资源；3）.输出是过程的结果，可能是期望的,也可能是不期望的；组织为了使过程能够达到期望的结果，通常需要对过程进行策划并对输入和过程的相关活动进行控制使其在受控条件下运行。
72过程实例过程实例零件的机械加工零件的机械加工工作环境机械加工毛坯加工后的零件设备操作工刀具作业指导书工作环境机械加工毛坯加工后的零件设备操作工刀具作业指导书73过程控制准则过程控制准则5W1H5W1HWhat（做什么）Why（为什么做）Who（谁做、谁检查评价）Where（在哪里做）When（什么时候做）How（怎么做、依据什么、用什么方法）74采用“乌龟图”进行过程分析采用“乌龟图”进行过程分析输出填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？
（测量/评估）填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？
（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？
（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？
（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程过程填写过程名称填写过程名称输出填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？
（测量/评估）填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？
（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？
（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？
（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程过程填写过程名称填写过程名称75采用“乌龟图”进行过程分析实采用“乌龟图”进行过程分析实例例输出合格的产品输入待返工的产品待返工的产品使用的关键准则是什么？
（测量/评估）检验指导书检验指导书如何做？
返工作业指导书返工作业指导书谁进行？
返工人员线上工人使用的方式返工设备产品返工产品返工输出合格的产品输入待返工的产品待返工的产品使用的关键准则是什么？
（测量/评估）检验指导书检验指导书如何做？
返工作业指导书返工作业指导书谁进行？
返工人员线上工人使用的方式返工设备产品返工产品返工76过程方法乌龟图实例FCPA场地场地照明照明设备设备FCPA软件软件FCPA审核员审核员培训要求培训要求岗位要求岗位要求技能评估技能评估FCPA评分评分淋雨试验的要求淋雨试验的要求FCPA程序程序FCPA检查单检查单顾客要求顾客要求竞争车型竞争车型检查标准检查标准法规要求法规要求FCPA报告报告FCPA总结报告总结报告停止发运通知停止发运通知77过程目标过程目标将过程所期望的输出定量或定性地进行描述78例例:
零件的机械加工零件的机械加工过程目标：
产品合格率工作环境机械加工毛坯加工后的零件设备操作工刀具作业指导书工作环境机械加工毛坯加工后的零件设备操作工刀具作业指导书79过程方法过程方法1）.一个组织的内部运作通常包含很多个过程2）.任何一个过程又可以分为若干个子过程，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”80利用过程方法对过程进行分析的步骤：
利用过程方法对过程进行分析的步骤：
1）确定过程目标；2）对过程进行分析，针对一个复杂过程，识别流程及各子过程之间的接口，并画出过程流程图，；3）利用乌龟图识别每个子过程的输入和输出；4）对每个子过程的输入、活动进行控制，确保总体过程达到预期目标。
81开始过程活动判断结束文件记录物流信息流开始结束过程活动判断记录开始过程活动判断结束文件记录物流信息流开始结束过程活动判断记录流程图流程图82举例：
举例：
83管理的系统方法（章鱼图）84ISO/TS16949的内容架构的内容架构管理者职责（5.1-5.5）资源提供（6）顾客要求（7.2）产品实现策划（7.1）产品及过程设计和开发（7.3）采购（7.4）制造及交付（7.5）顾客满意顾客满意（8.2.1）质量体系（8.2.2）生产过程（8.2.3）产品（8.2.4）不合格品控制（8.3）数据收集和分析（8.4）持续改进、纠正和预防措施（8.5）监视和测量设备（7.6）文件和记录要求（4）管理评审（5.6）管理者职责（5.1-5.5）资源提供（6）顾客要求（7.2）产品实现策划（7.1）产品及过程设计和开发（7.3）采购（7.4）制造及交付（7.5）顾客满意顾客满意（
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