TQM全面质量管理的工具与应用.pptx
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全面质量管理1全面质量管理全面质量管理全面质量管理2课程内容课程内容第一部分顾客完全满意第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解第四部分组建团队和以团队形式解决问题决问题全面质量管理3质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980全面质量管理4全面质量全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
全面质量管理5TQM的定义的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。
客满意以及组织成员和社会的利益。
从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。
最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理6TQM的含义的含义强烈的关注顾客。
强烈的关注顾客。
坚持不断地改进。
坚持不断地改进。
改进组织中每项工作的质量。
改进组织中每项工作的质量。
精确的度量。
精确的度量。
向员工授权。
向员工授权。
全面质量管理7TQM的好处的好处缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润最大限度获取利润全面质量管理8第一部分顾客完全满意第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元一瞬间感受单元二顾客完全满意单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西六西格玛质格玛质量量3.全面缩全面缩短运转周短运转周期期全面质量管理9第一部分课程目标第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性重要性全面质量管理10单元一瞬间感受单元一瞬间感受全面质量管理11还记得我吗？
还记得我吗？
一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历全面质量管理12倒霉顾客的伤心经历倒霉顾客的伤心经历场景一：
汽车保养店场景一：
汽车保养店场景二：
银行场景二：
银行场景三：
超市场景三：
超市场景四：
维修室场景四：
维修室场景五：
飞机场场景五：
飞机场场景六：
旅馆场景六：
旅馆场景七：
飞机场行李处场景七：
飞机场行李处场景八：
加油站场景八：
加油站全面质量管理13顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受”瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受”瞬间感受”肯定肯定全面质量管理14瞬间感受瞬间感受定义：
顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服定义：
顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。
他们将这些评价牢记在心中的评价表中。
这每一张价。
他们将这些评价牢记在心中的评价表中。
这每一张评价表就是一个瞬间感受。
评价表就是一个瞬间感受。
全面质量管理15瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责服务行动，同时担负起更多的责任。
因为在决定公司命运的无数任。
因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
线服务是关键的环节。
全面质量管理16客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六不投诉的顾客中有六个有严重问题个有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）全面质量管理18由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率（续前页）地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！
我们不会再来！
快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人个人，你还不错你还不错全面质量管理19退酸奶的故事退酸奶的故事全面质量管理20增值链增值链顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生全面质量管理21什么是顾客完全满意？
什么是顾客完全满意？
超超越越顾顾客客的的期期望望全面质量管理22单元二顾客完全满单元二顾客完全满意意全面质量管理23谁是顾客？
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客企业内部从业人员：
基层员工、主管、经内部顾客企业内部从业人员：
基层员工、主管、经理乃至股东理乃至股东外部顾客：
外部顾客：
显著型：
具有消费能力对某商品有购买需求，了解商显著型：
具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：
预算不足或没有购买该商品的需隐蔽型（潜在）：
预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
变化，成为显著顾客。
全面质量管理24哪些因素对客户是重要的？
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量卓越的产品质量优质的服务优质的服务货真价实货真价实按时交货按时交货全面质量管理25顾客眼中的价值顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益收益：
所获效用；实用性：
购物享受收益：
所获效用；实用性：
购物享受成本：
金钱支出；为获得满足所花时间、精成本：
金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能效用、利益隐含的个性化需产品功能效用、利益隐含的个性化需求求全面质量管理26如何增加市场占有率？
如何增加市场占有率？
更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用全面质量管理27如何增加市场占有率？
（续）如何增加市场占有率？
（续）一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率全面质量管理28如何增加市场占有率？
如何增加市场占有率？
（续）（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯全面质量管理29市场竞争策略市场竞争策略商品策略。
假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相商品策略。
假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。
这也是在社同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。
这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
势的体现。
技术导向。
在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性技术导向。
在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。
有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的垄断地位。
有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。
这也就是“技术创新”的魅力。
总是走在别人前面。
这也就是“技术创新”的魅力。
全面质量管理30市场竞争策略（续市场竞争策略（续1）质量导向。
就是以质量为中心，重视产品质量，增加质量导向。
就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。
消费者信心，促进消费者购买。
服务导向。
通过提供服务，给产品增加额外的附加服务导向。
通过提供服务，给产品增加额外的附加值。
（发生在花旗银行的故事）。
值。
（发生在花旗银行的故事）。
顾客导向。
把消费者的意见带进企业内部，企业根据顾客导向。
把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
全面质量管理31市场竞争策略（续市场竞争策略（续2）要求：
全面提高质量意识，提供优质要求：
全面提高质量意识，提供优质服务服务长期成效：
永远留住顾客长期成效：
永远留住顾客全面质量管理32竞争优势竞争优势首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。
素。
最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。
服务而增加价值，寻求竞争优势。
总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
全面质量管理33顾客导向的要点顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。
我们的决策。
了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（决策（Motorola寻呼机）。
寻呼机）。
使自己以顾客的角度进行思考用顾客的使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。
眼睛看世界（儿科诊所）。
全面质量管理34顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待全面质量管理35传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要一线员工在组织机构中缺乏重要性性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构顾客的重要性不足以在组织机构图上画出图上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程全面质量管理36顾客完全满意要点顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
的需要并使顾客完全满意。
2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。
企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。
3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。
品、服务，乃至整个世界。
4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
顾客。
全面质量管理37顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续1）5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
功的机会。
6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
到发展并长久立于不败之地。
7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。
作重心应在顾客身上，而不是销售上。
8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
可能，没有折衷方案。
全面质量管理38顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。
因此，要让他看到这样做是值得的。
自己也清楚这一点。
因此，要让他看到这样做是值得的。
11.给顾客以意外的惊喜。
要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。
要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
客来对待。
全面质量管理39顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。
为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。
14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。
给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。
15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。
提高顾客满意度与忠诚度的原则。
全面质量管理40全面质量管理41请讨论三个问题：
请讨论三个问题：
1.谁是您的顾客？
或，谁是您企业的顾客？
谁是您的顾客？
或，谁是您企业的顾客？
2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？
哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？
哪些方面做得不好，而需要改进？
而需要改进？
3.一线服务应该是怎样的？
一线服务应该是怎样的？
全面质量管理42第二部分六西格玛质第二部分六西格玛质量量单元一质量定义、单元一质量定义、DPU和和DPMO与六西格与六西格玛玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤单元二通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客顾客完全满完全满意意3.全面缩全面缩短运转周短运转周期期全面质量管理43第二部分课程目标第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：
在课程结束后，学员能够做到：
明确质量的定义明确质量的定义掌握用掌握用DPU和和DPMO值来确定工作质量的方值来确定工作质量的方法法熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤全面质量管理44单元一质量定单元一质量定义、义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛全面质量管理45为什么要测量质量？
为什么要测量质量？
了解当前业绩水平起点了解当前业绩水平起点确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高全面质量管理46什么是质量？
什么是质量？
质量：
反映实体满足明确和隐含需要的质量：
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和能力的特性总和内部质量符合技术指标、规格内部质量符合技术指标、规格外部质量顾客满意程度外部质量顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。
意的顾客。
李李.艾科卡艾科卡全面质量管理47缺缺陷陷任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合全面质量管理48典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例全面质量管理49单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPU（DefectPerUnit）或）或D/U，是对质，是对质量的通用度量。
其公式为：
量的通用度量。
其公式为：
在任何检查点发现的缺在任何检查点发现的缺陷数陷数DPU=通过该检查点的通过该检查点的单位数单位数对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。
进行求和计算时，可称为每的求和计算。
进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度全面质量管理50单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：
财务职能：
财务产品：
财务报表产品：
财务报表缺陷：
记录不准缺陷：
记录不准确确缺陷数：
缺陷数：
56个个单位：
每个条目单位：
每个条目单位数：
单位数：
50,000DPU=56/50,000或或0.001全面质量管理51单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例全面质量管理52测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现分析目前的表现B.预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程全面质量管理53百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：
百万机会缺陷数：
DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数单位缺陷数（DPU）1,000,000=一个单位中的出一个单位中的出错机会错机会全面质量管理54出错机会数举例出错机会数举例全面质量管理55为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
）？
因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。
公平度量的通用尺度。
全面质量管理56DPMO举例举例我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。
假设共个条目。
假设共计有计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺个缺陷。
陷。
缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。
个出错机会。
（DPU1,000,000）/每个单位出错机会每个单位出错机会=（0.0911,000,.000）/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。
个出错机会。
（DPU1,000,000）/每个单位出错机会每个单位出错机会=（0.0911,000,000）/4=22,750dpmo全面质量管理57百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1.职能：
财务职能：
财务产品：
财务报表产品：
财务报表缺陷：
记录不准确缺陷：
记录不准确缺陷数：
缺陷数：
56个个单位：
每个条目单位：
每个条目单位数：
单位数：
50,000出错机会数：
出错机会数：
2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=（.0011,000,000）/2=500全面质量管理58DPMO的练习的练习练习练习1：
职能：
研究职能：
研究产品：
项目管理报告产品：
项目管理报告缺陷：
条目不准确缺陷：
条目不准确缺陷数：
缺陷数：
4单位：
每个条目单位：
每个条目单位数：
单位数：
50出错机会数：
出错机会数：
7DPU=DPMO=练习练习2：
职能：
顾客服务职能：
顾客服务产品：
热线回答产品：
热线回答缺陷：
未提供完整的信息缺陷：
未提供完整的信息缺陷数：
缺陷数：
134单位：
每次电话单位：
每次电话单位数：
单位数：
2,000出错机会数：
出错机会数：
1DPU=DPMO=全面质量管理59百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例全面质量管理60西格玛（西格玛（Sigma）是什么？
）是什么？
西格玛是对质量好坏的量度：
某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：
某一过程能产生完美无缺的工作的能力。
缺的工作的能力。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。
术语。
换言之：
换言之：
在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。
全满意。
全面质量管理61正态分布曲线正态分布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个的个体体99.999943%的个的个体体99.9999998%的个体的个体全面质量管理62六西格玛意味着在一百万个出错机会中六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于不多于3.4个缺陷个缺陷全面质量管理63更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大全面质量管理64为什么为什么99%还不够好？
还不够好？
电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一年只有一张张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件全面质量管理65在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？
在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？
自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到公司已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百百万），其节省下来的费用已达万），其节省下来的费用已达110亿美元。
亿美元。
全面质量管理66单元二通向六西格玛质量单元二通向六西格玛质量的六个步骤的六个步骤全面质量管理67通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤第一步：
明确您提供的产品或服务是什么？
第一步：
明确您提供的产品或服务是什么？
第二步：
明确享用您的产品或
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