中国平安P-STAR五星级服务.pptx
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1试点版试点版P-STAR五星级服务五星级服务2平安人寿的客户服务平安人寿的客户服务树立树立P-STAR五星级服务理念五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务课程大纲课程大纲3到目前为止，你为客户到目前为止，你为客户提供了哪些服务？
提供了哪些服务？
对你的销售带来了哪些对你的销售带来了哪些好处？
好处？
分享4优质服务的重要性优质服务的重要性赢得客户信任，树立个人品牌赢得客户信任，树立个人品牌提高保单高继续率、获得加保及转介绍机提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入会，增加个人收入拓展人脉，实现在寿险业的永续经营拓展人脉，实现在寿险业的永续经营5平安人寿的客户服务平安人寿的客户服务62001年，平安人寿在国内寿险业率先引进年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通一柜通”项目，项目，2003年在全年在全国陆续建成第一代国陆续建成第一代标准化门店标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。
年开始第二代门店的试点和建设。
2001年，平安在为年，平安在为VIP客户客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。
闲、娱乐、学习等超值服务。
2002年年初，电话中心推出年年初，电话中心推出725的服务的服务和和100%的新契约回访的新契约回访。
2003年年9月，平安人寿正式启动月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程温馨理赔系列工程”，为客户提供、，为客户提供、“本地投保，异地理赔本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。
等温馨、周到的理赔服务。
2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造年左右时间全力打造P-STAR平安五星级服务品牌平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。
，让客户获得最好的服务体验。
7ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主动热情主动热情贴心服务贴心服务容易获取容易获取渠道完善渠道完善手续简捷手续简捷规则易懂规则易懂服务适时服务适时保证时效保证时效保证质量保证质量诚信服务诚信服务完善电子交费平台完善电子交费平台简化续期单证简化续期单证理赔款到帐电话提醒理赔款到帐电话提醒出险客户住院探视出险客户住院探视生日提醒赠送礼物生日提醒赠送礼物分流叫号系统分流叫号系统服务人员离职信函通知服务人员离职信函通知电话中心各种服务提醒及风电话中心各种服务提醒及风险提示险提示影像签名核对影像签名核对信函保全信函保全异地理赔异地理赔9551195511热线热线树立树立P-STAR五星级服务理念五星级服务理念P-STAR8业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！
业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！
办理保全时办理保全时发生理赔时发生理赔时收取续期时收取续期时你能在这些时刻你能在这些时刻让客户感受到五星级的让客户感受到五星级的服务吗？
服务吗？
服务，从我做起！
服务，从我做起！
9保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务保全服务分为保全服务分为补退费类补退费类、客户资料变更类客户资料变更类、权益变更类权益变更类、非非传统险变更传统险变更四大类四大类39项，可以满足客户的不同需求项，可以满足客户的不同需求如何提供简捷周到的保全服务如何提供简捷周到的保全服务熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进行保全作业，可节省服务人员的展业时间行保全作业，可节省服务人员的展业时间务必记住务必记住保全申请材料不允许代签名保全申请材料不允许代签名10网络（网络（）信函信函/传真传真银行柜面银行柜面电话电话（95511）网点物流网点物流柜面快速受理（即业务人员代办）柜面快速受理（即业务人员代办）注：
注：
11、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求；、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求；22、网络、网络/电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。
电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。
n保全业务办理的途径保全业务办理的途径11监护关系证明：
监护关系证明：
备注：
备注：
11、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求；、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求；22、网络、网络/电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。
电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。
n保全业务一般应备文件保全业务一般应备文件未成年人若未指定监护人，则其未成年人若未指定监护人，则其父母父母为其监护人。
未成年人办为其监护人。
未成年人办理保全业务由理保全业务由监护人代为申请监护人代为申请监护人申请保全业务需提供监护人申请保全业务需提供监护关系证明监护关系证明，如户口本、公安机，如户口本、公安机关户籍管理部门出具的监护证明等关户籍管理部门出具的监护证明等身份证：
身份证：
经过公安机关户籍管理部门经过公安机关户籍管理部门认可且在有效期内的证件认可且在有效期内的证件因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用（带照片户口本除外）（带照片户口本除外）12n保全业务申请的资格人保全业务申请的资格人受益人变更受益人变更:
被保险人被保险人，投保人在征得被保险人同意后，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更可申请受益人变更满期金和各种年金给付满期金和各种年金给付:
生存受益人生存受益人身故受益金与满期金进行的年金转换身故受益金与满期金进行的年金转换:
相关受益人相关受益人签名变更签名变更:
原签名资格人原签名资格人，包括投保人、被保险人和受，包括投保人、被保险人和受益人益人其他保全项目均为其他保全项目均为投保人投保人13案例：
受益人变更案例：
受益人变更投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额险保额10万元，年缴保费万元，年缴保费12000元，身故受益人指元，身故受益人指定为投保人陈先生。
后因性格不合两人离婚，陈先定为投保人陈先生。
后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。
随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。
请问：
陈先生的想法是正确的吗？
请问：
陈先生的想法是正确的吗？
答案：
答案：
错！
受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。
错！
受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。
14案例：
生存金领取案例：
生存金领取投保人陈女士在儿子投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，岁时为他投保平安鑫利险，保额保额10万元，被保险人于万元，被保险人于19岁时出国留学。
到保单岁时出国留学。
到保单可领取生存金可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。
纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。
请问：
陈女士的要求是否正确？
请问：
陈女士的要求是否正确？
答案：
答案：
客户的说法不正确，生存金的申请人是被保险人客户的说法不正确，生存金的申请人是被保险人即陈女士的儿子。
即陈女士的儿子。
15案例：
退保案例：
退保投保人陈先生曾以妻子张女士为被保险人投保平安鑫投保人陈先生曾以妻子张女士为被保险人投保平安鑫盛保险。
后因种种原因两人离婚，张女士认为自己是盛保险。
后因种种原因两人离婚，张女士认为自己是被保险人，且她与投保人已不是夫妻关系，她不愿再被保险人，且她与投保人已不是夫妻关系，她不愿再让投保人为她投保，便携保单及她本人的身份证到保让投保人为她投保，便携保单及她本人的身份证到保险公司要求办理退保手续。
险公司要求办理退保手续。
请问：
保险公司能否为张女士办理退保手续？
该请问：
保险公司能否为张女士办理退保手续？
该单退保的申请资格人是谁？
单退保的申请资格人是谁？
答案：
答案：
公司不能为客户办理退保手续，退保的申请资格公司不能为客户办理退保手续，退保的申请资格人是投保人即陈先生。
人是投保人即陈先生。
16提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务理赔能使得寿险的意义与功用得到充分体现，高效的理赔理赔能使得寿险的意义与功用得到充分体现，高效的理赔对公司的信誉和形象有着关键的影响。
对公司的信誉和形象有着关键的影响。
2009年，平安推出全新服务承诺，旨在革新理赔理念和理年，平安推出全新服务承诺，旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。
主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。
平安人寿服务承诺：
平安人寿服务承诺：
信守合约，为您寻找理赔的理信守合约，为您寻找理赔的理由由172008年年12月月9日，一位陈姓客户将一日，一位陈姓客户将一面写有面写有“平安人寿平安人寿诚实可信诚实可信”的红色锦的红色锦旗送到了青海分公司。
他握着工作人旗送到了青海分公司。
他握着工作人员的手激动地说：
员的手激动地说：
“谢谢你们，真的谢谢谢你们，真的谢谢，在你们公司买保险没有买错，你谢，在你们公司买保险没有买错，你们的诚信和服务让我信服和满意！
们的诚信和服务让我信服和满意！
”陈某在购买保险陈某在购买保险3年之后检查出罹患年之后检查出罹患胃癌初期，正当陈某一筹莫展的时候，胃癌初期，正当陈某一筹莫展的时候，在公司业务人员的帮助下，陈某向公在公司业务人员的帮助下，陈某向公司提出了赔付重疾保险金的申请。
公司提出了赔付重疾保险金的申请。
公司两核部工作人员受理该案件后，立司两核部工作人员受理该案件后，立即展开了全方位的调查与排查工作，即展开了全方位的调查与排查工作，以最快速度给付保险金总计以最快速度给付保险金总计6万余元，万余元，解决了客户的燃眉之急。
解决了客户的燃眉之急。
这样的理赔服务还有这样的理赔服务还有很多很多18报案报案申请申请调查调查通知通知领款领款申诉申诉咨询咨询n掌握理赔流程掌握理赔流程与业务员相关的流程与业务员相关的流程理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。
我们来配合公司的理赔人员共同完成。
19协助客户协助客户及时拨打及时拨打9551195511进行报案进行报案提醒客户注意提醒客户注意报案时限报案时限和和索赔材料索赔材料的要求，协助客户收集的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司相关材料，并及时将材料送达公司及时及时关心和慰问客户关心和慰问客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难问题或困难不要代表公司向客户作出任何理赔承诺不要代表公司向客户作出任何理赔承诺客户被拒赔时做好说服客户被拒赔时做好说服解释工作解释工作，以实际行动关怀和帮助，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满客户，化解客户心中的不满保护客户的个人保护客户的个人隐私权隐私权n理赔过程中我们要注意的事项理赔过程中我们要注意的事项更多理赔必备资料请更多理赔必备资料请查阅学员手册查阅学员手册20电话交费电话交费是指客户拨打合作银行的电话银行交纳续期保费，目前使用是指客户拨打合作银行的电话银行交纳续期保费，目前使用招行借记卡和平安银行借记卡招行借记卡和平安银行借记卡进行电话交费进行电话交费网上交费网上交费是指客户登陆合作银行的网上银行交纳续期保费，目前可使是指客户登陆合作银行的网上银行交纳续期保费，目前可使用用1111家合作银行的借记卡和信用卡家合作银行的借记卡和信用卡进行网上交费进行网上交费提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务平安人寿目前可为客户提供五种交纳续期保费的方式：
平安人寿目前可为客户提供五种交纳续期保费的方式：
21客户柜台自交客户柜台自交是指客户到公司的是指客户到公司的客服门店客服门店交纳续期保费，可进行刷卡和现金交交纳续期保费，可进行刷卡和现金交费费人工上门收费人工上门收费是指由公司派是指由公司派业务员业务员（或保全外勤、收展员）或保全外勤、收展员）按照客户提供的收按照客户提供的收费地址主动上门收取客户的续期保费，并在费地址主动上门收取客户的续期保费，并在2424小时内交纳至公司指定小时内交纳至公司指定银行。
按照保监会的相关要求，目前人工上门收取现金仅限于保单期银行。
按照保监会的相关要求，目前人工上门收取现金仅限于保单期间间保费保费10001000元以下的保单元以下的保单（若当地保监局另行有规定的以当地规定为（若当地保监局另行有规定的以当地规定为准）准）22手机交费手机交费手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。
目前手机手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。
目前手机银行有两种交费方式：
银行有两种交费方式：
11、客户只需开通、客户只需开通建行借记卡手机银行业务建行借记卡手机银行业务，将建行帐户与手机号绑，将建行帐户与手机号绑定，即可随时随地便捷交费；定，即可随时随地便捷交费；22、客户可在客服柜面标有、客户可在客服柜面标有“中国建设银行中国建设银行”标识的自助终端上进行标识的自助终端上进行手机号、银行卡和保单号的绑定，绑定完成后，公司将定期给客户手机号、银行卡和保单号的绑定，绑定完成后，公司将定期给客户发送交费短信，客户按照要求回复即可交费。
目前可支持发送交费短信，客户按照要求回复即可交费。
目前可支持招行、平招行、平安银行、光大和民生的借记卡安银行、光大和民生的借记卡。
23服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的，最重要的是有一颗能提高的，最重要的是有一颗真诚、热情真诚、热情的的心，心，想客户所想，急客户所急想客户所想，急客户所急，才能为客户，才能为客户提供真正的五星级服务！
提供真正的五星级服务！
24课程回顾课程回顾平安人寿的客户服务平安人寿的客户服务树立树立P-STAR五星级服务理念五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务提供便捷持久的续收服务25用心，让服务无所不在！
26Thankyou!
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