ISO9000的基础术语与标准解析(ppt 127页).pptx
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）本简介课时为六课时，内容如下：
本简介课时为六课时，内容如下：
第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程第二章第二章ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语第三章第三章20002000版标准八大原则版标准八大原则第四章第四章ISO9001ISO9001标准解析标准解析）第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程198719942000核心标准核心标准ISO9001：
2000品质管理系统要求ISO9004：
2000品质管理系统绩效改进指南品质管理发展历程品质管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展QCQATQMISO9000（2000年12月18日颁布）2000版本）ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:
2000ISO9001:
2000ISO9004:
2000ISO190011）第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程20002000版核心标准：
版核心标准：
nISO9000ISO9000：
20002000品质管理系统品质管理系统-基础和基础和术语术语nISO9001ISO9001：
20002000品质管理系统品质管理系统-要求要求nISO9004ISO9004：
20002000品质管理系统品质管理系统-绩效改绩效改进指南进指南nISO19011ISO19011：
20002000品质和环境审核指南品质和环境审核指南）20002000版标准的优点版标准的优点1.1.适用于各种组织适用于各种组织2.2.满足多个行业满足多个行业3.3.易于使用、易于翻译、容易理解易于使用、易于翻译、容易理解4.4.减少了强制性的减少了强制性的“程序程序”5.5.将管理系统过程联系起来将管理系统过程联系起来6.6.强调了持续改进强调了持续改进7.7.强调了顾客满意强调了顾客满意8.8.与与ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性9.9.考虑了相关方利益考虑了相关方利益第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程）WD3WD2WD1CD2CD1DISFDISGB/T19000ISO97年年98年年99年年2000.72000.12.152000.12.28）ISO9000：
94版标准存在的问题：
版标准存在的问题：
n主要是生产硬件企业；主要是生产硬件企业；n针对规模较大的组织；针对规模较大的组织；n三种品质保证模式，有一定的局限性；三种品质保证模式，有一定的局限性；n20项品质系统要素，要素间的相关性不好；项品质系统要素，要素间的相关性不好；n17项程序文件限制了改进的机会；项程序文件限制了改进的机会；n过多地强调了品质系统的符合性；过多地强调了品质系统的符合性；n缺少对顾客满意或不满意信息的监视；缺少对顾客满意或不满意信息的监视；n标准没有建立标准没有建立ISO9001与与ISO9004的联系；的联系；n标准没有考虑与其他管理系统的相容性；标准没有考虑与其他管理系统的相容性；n标准的通用性差，数量太多，应用的很少。
标准的通用性差，数量太多，应用的很少。
）品质管理系统基础品质管理系统基础1.品质管理系统的理论说明品质管理系统的理论说明2.品质管理系统要求和产品要求的分别品质管理系统要求和产品要求的分别3.品质管理系统方法品质管理系统方法4.过程导向过程导向5.品质政策和品质目标品质政策和品质目标6.最高管理者的作用最高管理者的作用7.文件文件8.管理系统评价管理系统评价9.持续改进持续改进10.统计技术统计技术11.品质管理系统与其它管理系统的关注点品质管理系统与其它管理系统的关注点12.品质管理系统与优秀模式之间的关系品质管理系统与优秀模式之间的关系第二章第二章ISO9000ISO9000基础和术语基础和术语）1.概念图概念图n是术语分组的基础是术语分组的基础n三种联系形式：
属种关系、从属关系、关三种联系形式：
属种关系、从属关系、关联关系联关系季季节节年年阳阳光光夏夏天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属种关系属种关系从属关系从属关系关联关系关联关系）11、品质、品质定义：
一组固有特性满足要求的程度定义：
一组固有特性满足要求的程度n固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。
是那种永久的特性。
n要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和期望。
期望。
n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍）22、顾客满意、顾客满意定义：
顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：
顾客对其要求已被满足的程度的感受n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见n组织获取顾客满意信息的方法包括：
组织获取顾客满意信息的方法包括：
设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的）33、品质管理系统、品质管理系统定义：
在品质方面指挥和控制组织的管理系统。
定义：
在品质方面指挥和控制组织的管理系统。
n品品质质管管理理系系统统的的内内容容应应以以满满足足品品质质目目标标的的需需要要为为准则。
准则。
n一一个个组组织织建建立立的的品品质质管管理理系系统统应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。
要及公司内部管理而设计。
）44、最高管理者、最高管理者n是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人n领导班子或一个人领导班子或一个人n职责职责制定品质政策制定品质政策管理评审管理评审制定品质目标制定品质目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表）55、持续改进、持续改进定义：
增强满足要求的能力的循环活动定义：
增强满足要求的能力的循环活动组织不断对品质管理系统各过程的改进组织不断对品质管理系统各过程的改进识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效运作过程的有效运作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进）66、组织、组织n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。
社团或上述组织的部分或组合。
）77、相关方、相关方n与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成）88、程序、程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和记录。
记录。
）第三章第三章20002000版标准八大原则版标准八大原则原则一：
客户导向原则一：
客户导向原则二：
领导统御原则二：
领导统御原则三：
全员参与原则三：
全员参与原则四：
过程导向原则四：
过程导向原则五：
系统管理原则五：
系统管理原则六：
持续改进原则六：
持续改进原则七：
事实决策原则七：
事实决策原则八：
互利的供方关系原则八：
互利的供方关系）一：
客户一：
客户导向导向市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值（顾客满意顾客满意）不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意））二：
二：
领导领导统御统御组织方针组织方针组织目标组织目标规划职能与授权规划职能与授权资源配备资源配备关注目标达成关注目标达成n发挥组效力发挥组效力如何实现如何实现112的管理效应呢？
的管理效应呢？
）三：
全员参与三：
全员参与能力能力意意愿愿绩效绩效0100%0%00%100%）四：
过程导向四：
过程导向过程过程输入输入输出输出条件条件结果结果转换法则转换法则Yf（x）五：
系统管理五：
系统管理相互作用的诸要素的综合体就是系统系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出？
这里输出的是这里输出的是什么呢？
什么呢？
）六：
持续改进六：
持续改进正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境）七：
事实决策七：
事实决策n每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策n应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大））八：
互利的供方关系八：
互利的供方关系n增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力n对市场或顾客的需求和期望的变化，对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映n优化成本和资源优化成本和资源）第四章第四章标准条款解析标准条款解析00引言引言11范围范围22引用标准引用标准33术语和定义术语和定义44品质管理系统品质管理系统55管理职责管理职责66资源管理资源管理77产品实现产品实现88测量、分析和改进测量、分析和改进n7.17.1产品实现的策划产品实现的策划n7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程n7.37.3设计和开发设计和开发n7.47.4采购采购n7.57.5生产和服务提供生产和服务提供n7.67.6测量和监视装置的控制测量和监视装置的控制n88测量、分析和改进测量、分析和改进n8.18.1总则总则n8.28.2监视和测量监视和测量n8.38.3不合格品的控制不合格品的控制n8.48.4数据分析数据分析n8.58.5改进改进）持持续续改改进进顾顾客客要要求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品）00引言引言0.10.1总则总则0.20.2过程导向过程导向0.30.3与与ISO9004ISO9004的关系的关系0.40.4与其他管理系统的相容性与其他管理系统的相容性）前言与引言前言与引言1）1）不再用不再用“品质保证品质保证”。
2）2）采用采用“品质管理系统品质管理系统”一词，与其他管理系一词，与其他管理系统兼容。
统兼容。
3）3）强调过程导向，提出了新的过程模式。
强调过程导向，提出了新的过程模式。
4）4）与与ISO9004ISO9004标准协调一致。
标准协调一致。
）1.11.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了品质管理本标准为有下列需求的组织规定了品质管理系统要求：
系统要求：
a.a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；适用的法律法规要求的产品；b.b.通过系统的有效应用，包括系统持续改进的通过系统的有效应用，包括系统持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。
旨在增进顾客满意。
注：
在本标准中，术语注：
在本标准中，术语“产品产品”仅适用于预期仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品提供给顾客或顾客所要求的产品）1.21.2应用应用本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的，旨旨在在适适用用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当当标标准准的的任任何何要要求求由由于于组组织织及及其其产产品品的的特特点点不适用时，可以考虑对其进行删减。
不适用时，可以考虑对其进行删减。
除除非非删删减减仅仅限限于于本本标标准准第第77章章中中那那些些不不影影响响组组织织提提供供满满足足顾顾客客和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品的的能能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
）11条文解析条文解析1.1.1.11.1总则总则QMSQMS要求组织达到具备满足顾客和法要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。
旨在增进顾客满规要求相一致的产品能力。
旨在增进顾客满意并强调了持续改进。
意并强调了持续改进。
2.2.1.21.2允许的删减。
是替代允许的删减。
是替代ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003的的具体方法。
具体方法。
1）1）理解允许删减的范围。
理解允许删减的范围。
2）2）理解允许删减的三个条件。
理解允许删减的三个条件。
思思考考）22引用标准引用标准下下列列标标准准所所包包含含的的条条文文通通过过在在本本标标准准中中引引用用而而构构成成为为本本标标准准的的条条文文。
本本标标准准出出版版时时，所所示示版版本本均均为为有有效效。
所所有有标标准准都都会会被被修修订订，使使用用本本标标准准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。
的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/TI9000-2000GB/TI9000-2000品质管理系统品质管理系统基础和术语基础和术语）33术语和定义术语和定义本标准采用本标准采用GB/TI9000GB/TI9000中的术语和定义。
中的术语和定义。
本本标标准准描描述述供供应应链链所所使使用用的的以以下下术术语语如如经经过过了更改，以反映当前的使用情况：
了更改，以反映当前的使用情况：
供方供方组织组织顾客顾客本本标标准准中中的的术术语语“组组织织”取取代代GB/TI9001-GB/TI9001-19941994所所使使用用的的术术语语“供供方方”，术术语语“供供方方”取取代代术语术语“分承包方分承包方”。
本本标标准准中中所所出出现现的的术术语语“产产品品”，也也可可指指“服务服务”。
）33条文解析条文解析理解新的供应链：
理解新的供应链：
供方供方-组织组织-顾客（顾客（20002000版）版）分供方分供方-供方供方-顾客（顾客（9494版）版））44品质管理系统品质管理系统4.14.1总要求总要求组组织织应应按按本本标标准准的的要要求求建建立立品品质质管管理理系系统统，形形成成文文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
组织应：
a）a）识识别别品品质质管管理理系系统统所所需需的的过过程程及及其其在在组组织织中中应应用用（见（见11、22）b）b）确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c）c）确确定定为为确确保保这这些些过过程程的的有有效效运运作作和和控控制制所所需需的的准准则和方法；则和方法；d）d）确确保保可可以以获获得得必必要要的的资资源源和和信信息息，以以支支持持这这些些过过程的运作和监视；程的运作和监视；）e）e）监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；f）f）实实施施必必要要的的措措施施，以以实实现现对对这这些些过过程程所所策策划划的结果和对这些过程的持续改进。
的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
注注：
上上述述品品质质管管理理系系统统所所需需的的过过程程应应当当包包括括与与管管理理活活动动、资资源源提提供供、产产品品实实现现和和测测量量有有关关的的过过程程。
针针对对组组织织所所外外包包的的任任何何影影响响产产品品符符合合性性的的过过程程，组组织织应应确确保保对对其其实实施施控控制制。
对对此此类类外外包包过过程程应应在在品品质质管理系统中加以识别。
管理系统中加以识别。
）4.14.1条文解析条文解析n了解、鉴别我们有哪些过程（环节）了解、鉴别我们有哪些过程（环节）n过程相互作用过程相互作用n过程控制标准过程控制标准n过程所需要的资源过程所需要的资源n过程评价标准过程评价标准）4.24.2文件要求文件要求4.2.14.2.1总则总则品质管理系统文件应包括：
品质管理系统文件应包括：
a）a）形成文件的品质政策和品质目标的声明；形成文件的品质政策和品质目标的声明；b）b）品质手册；品质手册；c）c）本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；d）d）组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e）e）本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.44.2.4）。
）。
注：
注：
11、本本标标准准出出现现“形形成成文文件件的的程程序序”之之处处，即即要要求求建建立立该该程程序序，形形成成文文件，并加以实施和保持。
件，并加以实施和保持。
22、不同组织的品质管理系统文件的多少与详略程度取决于：
、不同组织的品质管理系统文件的多少与详略程度取决于：
a）a）组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b）b）过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c）c）人员的能力。
人员的能力。
33、文件可采用任何形式或类型的媒体。
、文件可采用任何形式或类型的媒体。
）4.2.14.2.1条文解析条文解析品质管理系统文件层次品质管理系统文件层次品质手册品质手册程序文件程序文件作业文件作业文件记记录录品质计划品质计划）4.2.24.2.2品质手册品质手册组织应编制和保持品质手册，品质手组织应编制和保持品质手册，品质手册包括：
册包括：
a）a）品品质质管管理理系系统统的的范范围围，包包括括任任何何删删减减的的细节与合理性（见细节与合理性（见1.21.2）；）；b）b）为为品品质质管管理理系系统统编编制制的的形形成成文文件件的的程程序序或对其引用；或对其引用；c）c）品质管理系统过程的相互作用的表述，品质管理系统过程的相互作用的表述，）4.2.34.2.3文件控制文件控制品品质质管管理理系系统统所所要要求求的的文文件件应应予予以以控控制制。
记记录录是是一一种种特特殊类型的文件，应依据殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。
的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
a）a）文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的；b）b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e）e）确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f）f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）g）防防止止作作废废文文件件的的非非预预期期使使用用，若若因因任任何何原原因因而而保保留留作作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
废文件时，对这些文件进行适当的标识。
）4.2.34.2.3条文解析条文解析n发布发布批准批准n运用运用评审评审n更改更改识别识别n使用者使用者获取获取n外来文件外来文件鉴别鉴别n作废作废处理处理）4.2.44.2.4记录的控制记录的控制应应建建立立并并保保持持品品质质记记录录，以以提提供供符符合合要要求求和和品品质质管管理理系系统统有有效效运运行行的的证证据据。
品品质质记记录录应应保保持持清清晰晰、易易于于识识别别和和检检索索。
应应编编制制形形成成文文件件的的程程序序，以以规规定定品品质质记记录录的的标标识识、贮贮存存、保保护护、检索、保存期限和处置所需的控制。
检索、保存期限和处置所需的控制。
）4.2.44.2.4条文解析条文解析n标识标识n贮存贮存n保护保护n检索检索n保存期限保存期限n处置处置）55管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺最最高高管管理理者者应应通通过过以以下下活活动动，对对建建立立、实实施施品品质质管管理系统并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：
理系统并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：
a）a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）b）制定品质政策；制定品质政策；c）c）确保品质目标的制定；确保品质目标的制定；d）d）进行管理评审；进行管理评审；e）e）确保资源的获得。
确保资源的获得。
）55条文解析条文解析管理承诺管理承诺1）1）含含义义：
作作出出承承诺诺-建建立立、实实施施并并持持续续改改进进其有效性。
其有效性。
2）2）使用的手段：
使用的手段：
a.a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性宣传顾客满意、法律法规要求的重要性b.b.制定品质政策制定品质政策c.c.管理评审管理评审d.d.资源配备资源配备3）3）以上活动的证实以上活动的证实）5.25.2客户导向客户导向最最高高管管理理者者应应以以增增强强顾顾客客满满意意为为目目标标，确确保保顾顾客客的的要要求求得得到到确确定定并并予予以以满满足足（见见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1））5.25.2条文解析条文解析目标：
目标：
顾客满意顾客满意流程：
流程：
掌握顾客要求掌握顾客要求-确定要求确定要求-满足要求满足要求）5.35.3品质政策品质政策最高管理者应确保品质政策：
最高管理者应确保品质政策：
a）a）与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b）b）包包括括对对满满足足要要求求和和持持续续改改进进品品质质管管理理系系统统有效性的承诺；有效性的承诺；c）c）提供制定和评审品质目标的框架；提供制定和评审品质目标的框架；d）d）在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e）e）在持续适宜性方面得到评审。
在持续适宜性方面得到评审。
）5.35.3条文解析条文解析1）1）含义：
组织经过努力可以达到的中长期的方向。
含义：
组织经过努力可以达到的中长期的方向。
2）2）内容：
内容：
n与总体经营方针与总体经营方针相适应、协调相适应、协调n满足满足产品品质和顾客要求产品品质和顾客要求n对持续改进品质管理系统有效性对持续改进品质管理系统有效性作出承诺作出承诺n提供提供制定制定和评审品质和评审品质目标的框架目标的框架3）3）实施实施n大力宣传贯彻，内部沟通和理解；大力宣传贯彻，内部沟通和理解；n评审其适宜性；评审其适宜性；4）4）控制控制批准批准-发布发布-评审评审-修改修改）5.35.3品质政策范例品质政策范例n事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。
事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。
n一打就通，一呼就应，每天为您进步。
一打就通，一呼就应，每天为您进步。
n运输安全准点，服务永不停步。
运输安全准点，服务永不停步。
n一流产品给客户，一流管理求发展。
一流产品给客户，一流管理求发展。
）5.45.4策划策划5.4.15.4.1品质目标品质目标最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次上上建建立立品品质质目目标标，品品质质目目标标包包括括满满足足产产品品要要求求所所需需的的内内容容（见见7.17.1aa）。
品品质质目目标标应应是是可可
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