E4-PMBOK8-质量管理.pptx

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o一些高级项目管理工作者会把已编制完成的项目进度信息（进度计划）与产生进度计划的进度数据和计算工具区分开来，把填有项目数据的“进度计划引擎”单独称为“进度模型”。

不过，在一般的实践中，进度计划和进度模型都被称做“进度计划”。

因此，本指南使用“进度计划”这个术语。

补充补充Schedulemodel:

正式或非正式发布的、可供参考的进度计划模板、格式、文本指导等。

可以是手工的、也可以是电子的。

可以理解为进度计划方面的软件工具Schedulingmodel举例1图6-2价值工程o是定义范围过程-编制项目管理说明书的工具（产品分析）。

o分析Howtodo来实现干系人的需求o价值工程最早是美国为了适应军事工业的需要创立和发展起来的，目的在于确保军事装备的技术性能（功能），并最大可能地节省采购费用（成本），降低军费开支。

o价值工程发展历史上的第一件事情是美国通用电器（GE）公司的石棉事件，二战期间，美国市场原材料供应十分紧张，GE急需石棉板，但该产品的货源不稳定，价格昂贵，时任GE工程师的Miles开始针对这一问题研究材料代用问题，通过对公司使用石棉板的功能进行分析，发现其用途是铺设在给产品喷漆的车间地板上，以避免涂料沾污地板引起火灾，后来，Miles在市场上找到一种防火纸，这种纸同样可以起到以上作用，并且成本低，容易买到，取得很好的经济效益，这是最早的价值工程应用案例。

价值工程o对产品的功能、费用与价值进行深入的系统研究，提出了功能分析、功能定义、功能评价以及如何区分必要和不必要功能并消除后者的方法，最后形成了以最小成本提供必要功能，获得较大价值的科学方法，1947年研究成果以”价值分析”发表。

o价值工程把“价值”定义为：

“对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比”，即/，式中，为“价值”，为功能，为成本。

考试o在保证项目范围、质量等要求不变时，可以通过价值工程分析，来寻求成本更低的解决方案。

8.项目质量管理薅项目质量管理o质量是“内在系统特征满足要求的程度”。

Qualityis“thedegreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfillrequirements”（AmericanSocietyforQuality,2000）.o项目质量管理过程包括确定质量政策、目标和职责等活动，以保证项目可以满足既定的要求。

o包括了质量规划、质量保证、质量控制三个过程。

产品质量和项目质量o项目质量管理涵盖产品质量和项目质量两个方面。

o产品质量和项目质量两方面都要满足：

n通过加班满足了客户质量要求，但是造成团队摩擦等n为了赶进度，省略了必要的质检步骤，导致产品中有质量隐患。

工作过程、方法也要正确、健康。

不能一味强调结果质量和等级o质量是内在系统特征满足要求的程度。

o等级：

对具有相同功能用途，但是技术特征不同的服务或产品的分类。

Lowqualityisalwaysaproblem;lowgrademaynotbe.Theprojectmanagerandtheprojectmanagementteamareresponsiblefordetermininganddeliveringtherequiredlevelsofbothqualityandgrade.精确和准确针对的是测量过程、计量工具，而不是产品。

o精确：

表示重复测量的结果归拢在一起，分散程度很小。

o准确：

表示测量值和真实值很接近。

Precisemeasurementsarenotnecessarilyaccurate.Averyaccuratemeasurementisnotnecessarilyprecise.Theprojectmanagementteammustdeterminehowmuchaccuracyorprecisionorbotharerequired.精确度和准确度现代质量管理和项目管理oo客户满意，保证：

n和需求一致Conformancetorequirementn确实能使用fitnessforuse（theproductorservicemustsatisfyrealneeds）预防胜于检查nQualityisplanned,designedandbuiltin-notinspectedin.n预防错误发生的成本低于返工的成本oo持续改进nPDCACycle.休华特提出，戴明修改过。

n持续改进活动：

TQM、SixSigman过程改进模型：

MalcolmBaldrige,OPM3,CMMI.管理层的责任n全员参与，领导负责。

管理层对85%的质量成本负直接责任（参考）8.1规划质量o确定项目和产品要满足哪些质量要求和标准，以及项目准备如何去满足这些质量标准。

8.1编制质量计划1.2.3.4.5.6.7.范围基线干系人登记册成本绩效基线进度计划基线风险登记册企业环境因素组织过程资产输入输入1.2.3.4.5.6.7.成本效益分析质量成本控制图标杆对照实验设计统计抽样流程图8.9.专有的质量管理方法其他质量规划工工具与技术工具与技术1.2.3.4.5.质量管理计划质量测量指标质量核对表流程改进计划项目文档更新输出输出具足哪些质量要求和标准，以输入1.2.3.4.5.6.7.范围基线：

o范围说明书：

可交付成果/验收标准/产品说明等oWBS，WBS词典干系人登记册：

干系人对质量的期望和影响等。

成本绩效基线进度计划基线风险登记册企业环境因素：

1.政府规章；2.行业标准、规则、指南等3.项目和产品的工作条件可能对项目质量产生影响组织过程资产1.组织质量政策/流程/指南；2.历史数据和经验教训质量政策qualitypolicy组织过程资产o来自组织过程资产，高层认可的。

o项目中，直接引用来自项目实施组织的质量政策；o但是：

项目团队自己制定，如果n所在组织没有质量政策n项目团队由来自不同的组织组成o项目关系人要完全知悉项目质量政策o其他翻译：

质量原则质量方针质量政策举例oISO,theInternationalOrganizationforStandardization,requiresthatcompanieswhowanttodemonstratecompliancetostandards,suchasISO9000,referenceacompany-widequalitystatementintheirdocumentation.OurcompanysQualityPolicyStatementforthispurposeisthesameasourcorporatecustomerloyaltyobjective.nProvidingproducts,services,andsolutionsofthehighestqualityanddeliveringmorevaluetoourcustomersthatearnstheirrespectandloyalty.oUnderlyingthisstatementareourbeliefsthat:

nnOurcontinuedsuccessisdependentonincreasingtheloyaltyofourcustomers.Listeningattentivelytocustomerstotrulyunderstandtheirneeds,thendeliveringsolutionsthattranslateintocustomersuccessisessentialtoearncustomerloyalty.参考薅nCompetitivetotalcostofownership,quality,inventiveness,andthewaywedobusinessdrivescustomerloyalty.9-1成本效益分析o效益：

n返工少，交付周期短n团队士气高n客户满意度高o成本：

n项目质量管理过程所需付出的成本9-2质量成本oCOQ包括产品生命中发生的：

n为了避免产品不符合质量要求的情况发生而投入的成本。

n评估产品和服务是否符合质量要求而发生的成本n由于没有满足质量要求而引起的成本（如：

返工）。

AsdefinedbyCrosby（QualityIsFree）,CostOfQuality（COQ）hastwomaincomponents:

*CostOfConformance*and*CostOfNon-Conformance*（seerespectivedefinitions）.质量成本质量成本（质量成本（COQ）符合成本符合成本项目期间，为了避项目期间，为了避免免失败而支付失败而支付不符合成本不符合成本项目期间或之后，项目期间或之后，因因为失败而支付为失败而支付预防成本（预防成本（P-成本）成本）评估成本（评估成本（A-成本）成本）内部内部F-成本成本外部外部F-成本成本用于建造一个有符用于建造一个有符合质量的产品合质量的产品用于评估质量用于评估质量项目中发现的失败项目中发现的失败客户发现的失败客户发现的失败培训培训记录过程记录过程设备设备为了做正确而花费为了做正确而花费的时间的时间测试测试破坏性测试的损失破坏性测试的损失检查检查报废报废返工返工保修工作保修工作未来商机的丢失未来商机的丢失产品责任产品责任-成本的投入将会显著地减少成本的投入将会显著地减少F-成本的投入（预防胜过检查）。

成本的投入（预防胜过检查）。

验收标准的定义将对质量成本（验收标准的定义将对质量成本（COQ）产生影响。

）产生影响。

改进可以通过改进可以通过COQ来进行测量。

来进行测量。

薅9-3控制图o控制图用来确定一个流程是否稳定，是否达到预期的结果；o最上/最下规范限制n根据合同确定，如果超出，可能有合同惩罚条款o最上/最下控制限制nnn由项目经理和相关干系人确定。

如果超出，则需要纠正措施。

控制的上下限通常在+/-3sigma组织确定，适用于重复出现的度量；如果一个数据点超出控制线，或者单侧有7个连续点，则流程失控。

o控制图可用于管理项目生命周期过程，也可以管理产品生命周期过程；o控制图也可以用来监控成本、进度偏差，范围变更的大小和频率，项目文档错误，及其它管理结果，以帮助确定项目管理流程是否在控制范围之内，是否需要调整。

o图8-58-6用于监控产品质量用于监控项目质量9-4标杆对照Benchmarkingo标杆对照是将本项目的做法和其他项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。

o可以比较项目的实际数据，也可以比较计划数据。

o通常寻找更好的项目作为比照。

o其他项目可以在组织内部也可以在外部。

9-5实验设计（DOE）ooooDOE是一种统计方法，识别在开发或生产过程中，哪些因素会影响产品/流程的某个具体变量。

有助于产品和过程的优化。

应在规划质量过程中使用DOE，来确定测试的类别、数量，以及这些测试对质量成本的影响。

通过实验的方式确定流程和流程产品的某个变量（Y）和因素（Xs）之间的关系。

特点：

实验的时候同时改变多个因素，而不是一次只改变一个因素，因此能发现因素之间的互动关系，从而发现产生最佳产品性能的因素的最佳组合。

举例：

1.汽车平稳行驶（Y）：

悬架减震（X1）、轮胎（X2）。

2.山地自行车的性能（Y）：

结构（X1）、材料（X2）。

9-6统计抽样o从群体中抽出一部分进行检验。

o质量规划需要考虑抽样的方式、频率和规模，从而决定相关的质量成本。

o项目管理团队需要了解抽样相关的其他知识。

属性抽样和变量抽样oAttributesampling（theresultconforms,oritdoesnot）检查产品是否符合要求，结果是：

符合，或者不符合。

oVariablessampling（theresultisratedonacontinuousscalethatmeasuresthedegreeofconformity）.持续监控一个变量的值，判断这个变量与质量标准的符合程度，结果不回答符合不符合的问题，而是对过程能力进行判断。

比如：

变量抽样可以生成控制图。

9-7流程图o对流程的图示方法，展示流程步骤之间的关系。

n活动n决策点n流程顺序o分析流程图，可以帮助项目团队预测可能发生的质量问题。

9-8专有的质量管理方法oooooSixsigmaLeanSixsigma精细6西格玛QFD：

质量功能部署CMMIEtc.9-9其他质量规划工具oooo头脑风暴亲和图力场分析NGT。

小团队经过头脑风暴产生主意，然后由更大的团队review.o矩阵图。

可以是两组、三组、四组信息，显示因素、原因和目标之间的关系。

o优先级矩阵。

对很多方案进行排序，比如：

逐对比较法。

6oInacontrolchart,themeanisrepresentedasahorizontalline.Thisrepresents:

在控制图中，平均值表示为一条水平线。

这表示：

Theaverageofthecontrollimits.控制限的平均值Theaverageofalldatapoints.所有数据点的平均值Theaverageofalldatapointsthatarewithincontrollimits.在控制限之内所有数据点的平均值Ameansofidentifyingassignablecause.一种识别非机遇原因的方法5-1质量管理计划o描述项目管理团队如何执行组织质量政策；o质量管理计划是PMP的一部分；o包含QA，QC和项目持续流程改进。

不要镀金goldplating：

满足客户需求和质量目标即可，不需要做过多。

5-2质量测量指标QualityMetrics质量指标是具体的产品或项目的特性，以及如何在质量控制的时候对这些特性进行测量。

oMetrics：

测量的指标oMeasurement:

实际的测量结果o容忍度/公差/Tolerance：

测量指标可允许的变动范围oMetrics举例：

nnnnnnn活动的历时要求缺陷率故障率可用性availability可靠性reliability按时完成预算控制可用性availability补充oAvailability:

一台设备的可用性需考虑没有故障的时间、维修所用的时间等因素。

oReliability:

MTBF-Meantimebetweenfailure.可靠性oMaintainability:

MTTR-Meantimetorepair.可维护性5-3质量核对表o通常有标准的查对清单，检查某个工作是否按照要求的步骤完成。

o这个清单在质量控制的时候要用。

浭5-4过程改进计划oPMP的一部分。

o分析流程，确认其中的活动，从而提高流程价值。

nnnn过程边界过程配置过程测量指标：

比如控制上下限绩效改进目标8.2实施质量保证o包括：

审核质量要求，审核质量控制的度量结果，确保使用的质量标准和操作定义是合适的。

o质量保证通常由组织内的QA部门监管oversee。

oQA为持续改进提供支持。

o持续改进：

减少浪费性的活动和没有价值的活动，提高流程的efficiency&effectiveness.8.2实施质量保证1.2.3.4.PMP质量测量指标工作绩效信息质量控制的测量结果输入输入1.2.3.质量规划和质量控制中使用的工具与方法质量审计过程分析工具与技术工具与技术1.2.3.4.组织过程资产更新变更请求PMP更新项目文档更新输出输出4-1PMPoPMP中参考：

n质量管理计划：

里面会描述如何进行QA活动。

n过程改进计划：

描述了如何分析流程的步骤。

4-3工作绩效信息o相关的项目活动的绩效信息包括：

nnnn技术绩效测量结果项目可交付成果状况进度情况成本花费情况o这些信息可用于质量审计、过程分析等活动。

4-4质量控制的测量结果o质量控制测量结果是质量控制活动的结果，反馈到QA流程，来重新评估和分析质量标准和质量流程。

3-2质量审计（audits）o由项目团队以外的组织进行的系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织的和项目的政策、流程和步骤。

o质量审计的目标：

nnnnn识别好的做法识别差距和缺点分享行业或组织中能够的好做法主动地、事前帮助团队提高效率把每次审计得到的经验教训存在组织知识库3-2质量审计（audits）o质量审计之后的纠正措施要着力于：

降低质量成本、提高客户对项目产品的满意度。

o质量审计可以是有计划的、也可以随机的。

o审计专家可以是内部的，也可以是外部的。

o质量审计还可以确认那些得到批准的变更的实施情况，如：

纠正措施、缺陷修补、预防措施等。

3-3过程分析o按照过程改进计划中的步骤，识别需要改进的区域。

o检查碰到的问题、约束条件以及没有价值的活动。

o可能要使用根本原因分析的方法，从而发现原因-圈定根本原因-制定预防措施。

执行质量保证：

输出1.组织过程资产更新2.变更请求：

提高效率和有效性的所有行动、修补缺陷、预防措施、纠正措施等。

要走整体变更控制流程。

3.PMP更新。

可能的o质量管理计划o进度管理计划o成本管理计划4.项目文档更新o质量审核报告o培训计划o过程文档Output8.3实施质量控制o该过程：

监督和记录执行质量活动的结果，评估绩效，推荐必要的变更。

o质量控制识别Poor过程/产品的原因，并推荐/采取纠正措施。

o质量控制活动贯穿整个项目周期。

o质量标准包含项目过程和产品目标。

o项目结果包含项目可交付成果和项目管理结果（如：

成本和进度绩效）。

o质量控制通常由组织中的QC部门实施。

关键用语o项目管理团队需要了解统计方面的知识（如抽样、概率等），用来评估质量控制的输出。

n预防和检查o预防是不让错误发生；检查是不让错误流到客户手里，检查本身不能提高产品的质量。

n属性抽样和变量抽样o属性抽样的结果：

符合或者不符合；o变量抽样的结果：

符合的程度。

n公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示过程是否失控的临界值）。

属性抽样和变量抽样oAttributesampling（theresultconforms,oritdoesnot）检查产品是否符合要求，结果是：

符合，或者不符合。

oVariablessampling（theresultisratedonacontinuousscalethatmeasuresthedegreeofconformity）.持续监控一个变量的值，判断这个变量与质量标准的符合程度，结果不回答符合不符合的问题，而是对过程能力进行判断。

比如：

变量抽样可以生成控制图。

8.3实施质量控制1.2.3.4.5.6.7.PMP质量测量指标质量核对表工作绩效信息批准的变更请求可交付成果组织过程资产输入输入1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.因果图控制图流程图直方图帕累托图趋势图散点图统计抽样检验审查已批准的变工具与技术工具与技术1.2.3.4.5.6.7.质量控制度量结果确认的变更确认的可交付成果组织过程资产更新变更请求PMP更新项目文档更新输出输出更请求oValidateddeliverablesoAccepteddeliverables实施质量控制：

输入1.2.3.4.PMP。

包括如何进行质量控制。

质量测量指标质量核对表工作绩效信息。

计划和实际的比较：

oo技术绩效进度绩效5.6.7.o成本绩效等批准的变更请求。

经过整体变更控制流程批准的变更请求，需要确认这些变更是否得到及时落实。

可交付成果组织过程资产ooo质量标准和政策标准的工作指导问题和缺陷管理流程等10-1因果图o鱼骨图、石川（Ishikawa）图o分析引起问题或偏差的主要原因的图示方法n鱼骨的头表示出现的问题或偏差n在鱼骨的身体方向表示出现问题或偏差的原因o不停地问：

Why-why,how-howo剥洋葱Environment因果图/鱼骨图石川图/Ishikawa图CausesofWaitingforlaundryPeopleMachines许江林PMPMaterialsOperatornotAvailableforworkLowPay练习练习15分钟分钟Methods考前辅导xu_因果图（鱼骨图）使用步骤1.陈述出现的问题或偏差（计划同结果的差距）-鱼头2.确定主要原因的类别作为鱼骨的主要分支,可以分为:

3.人、机、料、法、环5个方面:

（也可以根据实际情况确认更多个方面）nnnnn人机料法环-造成问题产生人为的因素有哪些-通指软、硬件条件对于事件的影响-指基础的准备以及物料-与事件相关的方式与方法是否正确有效-指的是内外部环境因素的影响因果图（鱼骨图）使用步骤4.在每一类原因下分析更为具体的原因.5.确定可能施加影响的原因6.确定出现问题或偏差的根本原因因果图（鱼骨图）举例确认出现偏差的根本原因:

o分包商的里程碑没有满足n分包商的人员不足n对分包商的管理不够10-2控制图随机原因（CommonCause）特殊原因（SpecialCause）o由于普通原因引起的差异叫做正常差异（或正常波动）（NormalVariation），它是由于过程中各种因素正常的相互作用而导致的，也叫机遇原因（ChanceCause）。

o这些因素包括人、机器、材料、环境和方法。

普通原因造成的差异通常是稳定的，在一段时间内表现为一种持续的、一致的趋势。

普通原因造成的差异是随机的，在可预测的范围内变化。

o特殊原因（异常事件）有可能是人员受训不足、工作环境发生变化、机器出现问题、方法不好等造成的。

如果能把这些特殊原因（异常事件）消灭掉，那么整个过程又会恢复稳定。

o控制图上，在控制边界范围的点与期望值之间的差是由于普通原因引起的。

o超出控制边界的点或呈异常趋势的点与期望值之间的差是由于特殊原因引起的。

10-3流程图Flowchartingo8.1介绍过。

o此过程使用是用来发现某些已经失效的流程步骤，并且识别潜在的流程改进机会。

10-4直方图o每个薯条表示一个原因。

o薯条的高度表示原因出现的频率。

o这个工具帮助人们发现造成问题的最普遍原因。

o直方图中的薯条不一定需要按照高低排序。

o图8-14.10-5帕累托图（ParetoChart）o是直方图的一种，按照发生频率顺序来绘制；o排序的目的是指导如何采取纠正措施。

项目团队应该首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题；oParetosLaw,80/20principle.n80percentoftheproblemsaredueto20percentofthecauses.10-5帕累托图（ParetoChart）10-6趋势图RunCharto和控制图类似，但是没有上下限。

o反映偏差的历史和规律。

o根据历史信息，使用合适的数学方法，可以预测：

n技术绩效n项目管理绩效成本/时间趋势图举例oItshouldbeobviousfromthischart,thataveragemathscoresintheeightiesdroppedfromthoseintheseventies,andnow,intheninetieshavereboun