TQM全面品質管理.pptx

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全面品質管理元智大學陳啟光博士1一位服務品質獎資深評審的心聲事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過ISO認證就認為是全面品質管理，其實要以PDCA循環制度來推動。

所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。

2全面品質管理與我何干?

3全面品質管理=全面+品質+管理4研採企業作法強調全面推動強調服務品質全面品質管理vs全面提升服務品質5全面品質的發展全面品質定義與核心價值觀全面品質之重要關鍵因素全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容6服務之特性顧客滿意的品質服務品質的訂定與建置顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容7全面品質管理之發展8全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已9全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10隨著18世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展11由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展12由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展13事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:

生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質管理之發展14如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展15加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展16況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展17為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展18但是如此行的後續發展為何?

全面品質管理之發展19首先產生的影響:

一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展20其次產生的影響:

既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發展21TQM時代的來臨起始時間19世紀192019401950197019801990大輻推展194019601960198019902000QIQCQATQCCWQCTQMTCS習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：

QIT；日：

QCC品管制度田口/QFD/ISO9000/QIS產品生命週期耐用/綠色產品休華特管制圖：

SPC/改善技術：

QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業文化22TQM的發展1932年修華特（Shewhart）的統計原理與品質控制。

1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。

1951年日本設立戴明（Deming）賞。

1970年HONDACIVIC銷美。

1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不能？

（IfJapanCan，WhyCantWe？

）1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。

1987年美國國家品質獎（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）設立。

1987年ISO9000系列標準頒行。

1989年美國國防部頒佈TQM指引。

1989年我國設立國家品質獎。

1990年戴明（Deming）賞設立40年，日本成為經濟大國。

1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。

1992年53國採用ISO9000為國家標準。

1994年ISO9000系列標準修訂頒行。

1994年新加坡設立品質獎。

1996年日本科學技術聯盟（JUSE）將TQC改為TQM。

23根據以上的論述，將會衍生一個問題:

TQM是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的?

全面品質管理之發展24TQM企業V.S.非TQM企業TQM企業1.顧客導向2.注重長期經營：

遠景等3.持續不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.過程管理9.尊重員工：

領導代替管理10.以數字與事實管理非TQM企業1.股東利益導向2.注重短期財務數字3.解決問題4.部門之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質檢驗7.學習是無謂、不需要的8.結果管理9.控制員工：

管理重於領導10.靠直覺、經驗管理25全面品質管理之定義與核心價值觀26全面品質管理=全面+品質+管理27所有部門所有人員所有作業全面：

意指28誰的需求?

如何訂定需求?

由誰負責?

是否應予書面?

品質：

符合需求29戴明：

品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。

石川馨：

品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。

克勞斯比：

品質就是符合要求的標準。

30費根堡：

品質不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好。

這條件指的是產品價格，以及實際用途。

裘蘭：

品質是一種合用性者，而所謂的合用性是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。

31管理經由他人完成工作Workdonethroughbyothers透過他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople32管理將企業的一切資源做最有效的運用，以達成企業的經營目標。

資源包括：

人（man）、金錢（money）、時間（time）、資訊（message）、機器（machine）、方法（method）、市場（market）-7M33管理的基本功能計劃（Planning）組織（Organizing）用人（Staffing）領導（Directing）控制（Controlling）34TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。

美國國防部指導綱要版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。

TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。

TQM使全員及社會受益。

實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。

-美國品管學會（）（）TQM為組織的一種管理方法。

此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。

-ISO8402全面品質管理的定義35全面品質管理之核心觀念本質持續改善手段全員參與目的顧客滿意36何謂PDCADemingCycle計劃選定目標、決定手段執行訓練、作業檢核測定、分析、判定矯正行動研擬改善對策、對策之執行、覆查、再標準化37全面品質管理之關鍵因素38LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考會推動TQM的經驗39Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國聯邦品質學院40態度制度法度速度中衛發展中心蘇總經理41全面品質管理之內容與運作架構42全面品質管理之方法5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計統計製程管制（SPC）全員生產保全預防保養避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質工程價值分析/價值工程品質機能展開（QFD）同步工程六標準差設計品質成本（COQ）部門日常管理機能別管理流程管理進料管制制度服務程序管制制度顧客滿意管理制度供應商管理制度顧客服務制度新服務開發管理制度全面品質推動制度標準化國際標準驗證制度產品認驗證制度六標準差改善（6）提案制度小集團活動專案改善活動QCSTORYQC七大手法管理七手法（M7）策略規劃與方針管理品質文化顧客滿意管理標竿學習43品質管理之內容品質管理觀念品質管理制度品質管理技術44品質管理觀念主要探討Deming14PointsDefinitionofQCPDCA.45品質管理制度主要探討TotalQualityManagementISO9000QS9000Jurans3Phrases.46品質管理技術主要探討管制圖品管七手法抽樣檢驗計劃田口品質工程品質機能展開可靠度工程47美國聯邦政府之作法確認行政機關的實然顧客與應然顧客調查顧客所期望與現有的服務品質公告服務的標準，並據以衡量成效效法標竿企業，提升顧客服務標準給予顧客多元服務的選擇務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用提供暢通的顧客申訴途徑48一些服務品質獎相關數據49歷年主管機關推薦機關數87年度75/164388&88下年度82/116989年度89/110890年度108/113091年度113/120650歷年通過行政院初評機關數87年度58/7588&88下年度58/8289年度60/8990年度63/10891年度67/113合計306/467=65.5%51歷年榮獲行政院品質獎機關數87年度48/5888&88下年度36/5889年度38/6090年度35/6391年度35/67合計192/306=63%52歷年榮獲行政院品質獎機關數中央推薦77地方推薦11553歷年中央推薦獲獎機關數內政部7/12外交部1/2國防部1/4財政部9/12教育部3/7法務部1/754歷年中央推薦獲獎機關數經濟部10/17交通部14/22新聞局0/3衛生署10/12環保署0/3退輔會6/855歷年中央推薦獲獎機關數蒙藏委員會0/3僑務委員會0/3青輔會0/2原能會0/3農委會0/4文建會1/3國科會0/156歷年中央推薦獲獎機關數勞委會0/4公平會0/3青輔會0/2原民會0/3工程會0/1消保會0/1故宮博物院0/357歷年地方推薦獲獎機關數8788899091合計臺北市8132216高雄市3323213臺北縣3134516桃園縣002002臺中縣113229彰化縣201104高雄縣03013758歷年地方推薦獲獎機關數8788899091合計宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺中市111027雲林縣01000159歷年地方推薦獲獎機關數8788899091合計南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺南縣011002臺南市001023屏東縣000000澎湖縣01100260歷年地方推薦獲獎機關數8788899091合計花蓮縣121116臺東縣000000金門縣000000連江縣00000061全面提昇為民服務品質方案服務品質研發便捷服務程序樹立服務形象重視民情民瘼善用社會資源62服務品質研發重視民情民瘼便捷服務程序善用社會資源樹立服務形象63顧客關係管理服務創新管理服務流程管理服務形象管理外包與志工管理政府機關全面品質管理64服務創新管理顧客關係管理服務流程管理外包志工管理服務形象管理65社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民眾意見調查情形為民服務白皮書內容民眾陳情反映處理顧客關係管理實施要項66洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極民眾意見的收集太偏重於問卷調查法民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理一般常見的缺失67要有預防（事前）重於治療（事後）的觀念事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調查事中為民服務白皮書、施政宣導走入民眾事後民眾陳情與抱怨處理顧客關係管理應有的觀念68落實PDCA戴明循環的組織文化學習社會輿情分析的技巧學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧學習溝通的技巧學習服務復原的技巧學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理應有的作為69顧客關係管理以五個指標進行衡量：

洞察度：

政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動度：

民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨政府部門的相關資訊組織執行度：

電子化政府能依據民眾的需求設計相關服務，而不是完全依照政府自身組織功能設計電子化政府相關服務客戶貢獻度：

網站可自動依據民眾所處的環境給予相關服務及協助關聯度：

政府與非政府的服務可否加值運用後同時提供給民眾70服務品質研究創新服務品質研習訓練全員參與改進持續改進具體績效與激勵措施服務創新管理實施要項71創新的主題與組織願景沒有結合容易忽略問題的挖掘與確認程序對於品質改善的手法很陌生不重視創新的過程與紀錄鮮少運用團隊合作的方式創新持續改善的能量不足教育訓練的結果未呈現於業務的改善一般常見的缺失72創新能力的具備是服務創新的先決條件教育訓練僅為培養創新能力的方法之一創新是壓力下的產品必須要有允許犯錯的組織文化善用團體合作方式進行服務的創新將創新管理就是知識管理服務創新管理應有的觀念73落實PDCA戴明循環的組織文化學習科學研究的方法學習品質圈運作的技巧建立具有激勵性的全員參與改善機制建立教育訓練與業務創新結合的機制提供創新所需的資源服務創新管理應有的作為74行政流程簡化申辦窗口整合情形服務自動化情形作業標準建立及工作手冊內容稽核制度建立情形服務流程管理實施要項75未能確實瞭解民眾的需求簡化流程的背景與動機不明確鮮少運用作業流程改善的手法對於服務整合的觀念不清楚缺少一套完整的標準作業建立制度未確實遵守標準作業流程缺少對於服務品質進行稽核一般常見的缺失76行政流程簡化是服務品質創新的結果服務整合與自動化是流程改善的手段善用標準化與差異化於行政流程改善流程改善的結果要反應在標準作業程序書要求員工確實遵守標準作業程序書服務流程管理應有的觀念77落實PDCA戴明循環的組織文化學習作業流程改善的方法學習各項所需的資訊技術建立一套類似ISO的制度承諾協助第一線服務員工克服障礙服務流程管理應有的作為78服務場所規劃及維護情形服務措施規劃情形以客為尊作法員工服務禮貌相關作為服務形象管理實施要項79服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合服務禮貌太重視表面功夫未能確實遵照電話服務標準作程序走動式管理仍不普遍未能站在顧客的立場着想代理人制度過於形式化一般常見的缺失80服務形象管理亦是服務品質創新的結果服務形象管理是推動全面品質管理的基礎服務形象管理應包括硬體、軟體、人員要有良好的服務形象要先有滿意的員工服務形象管理應有的觀念81落實PDCA戴明循環的組織文化學習並推動5S活動建立以顧客為導向的服務系統全員參與服務形象管理服務形象管理應有的作為82志工義工運用委託民間辦理公共服務情形結合民間應變突發事件情形企業團體服務據點運用情形與社區關係互動開放機關公用設施運用情形志工與外包管理實施要項83公務員缺乏業務委外管理的專業訓練委外辦理的業務缺少過程品質管理未能釐清志工義工的服務內容與範疇未能善用企業或團體的社會資源對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施與社區的結合僅重視政令的宣導一般常見的缺失84善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇善用社會資源應包括個人與團體善用社會資源應包括有償性與無償性活動個人包括志工、義工、顧問團體包括企業、社區、社會團體、民間團體運用無償性資源應重視激勵制度的建立運用有償性資源應重視品質管理制度的建立志工與外包管理應有的觀念85應釐清志工義工之權利義務建立專業化志工管理制度學習外包管理的專業能力建立系統化的外包管理制度建立與社區雙向互動的機制建立無償性個人及團體的激勵制度志工與外包管理應有的作為86公共事務委外辦理指導原則-OECD確保高階主管的參與及鼓勵組織再造必須注重員工的議題採用結果的方式說明服務需求實施監督績效以及培養合作關係確保有效的比較機制評估組織內部競標（in-housebids）制度培養具有競爭性的市場87服務品質與顧客滿意88服務之特性無形的異質的（參差不齊的）無法儲存的消費與生產同步的提供過程複雜難以對產出檢驗及測試服務績效及可接受之範圍差異大89服務品質顧客滿意最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。

這是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的調查紀錄91企業一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？

3因為搬家5因為和其他同業有交情9因為價錢過高14因為產品品質不佳68因為服務不週92顧客=外部顧客內部顧客服務品質的黃金定律你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客顧客是誰？

93何謂顧客滿意（CS）？

瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。

94顧客對服務期望與接受服務後實際感覺之差異程度服務品質之意涵（PZB1988）95服務品質（Bitner1990）顧客對接受服務後，是否再次購買服務的整體態度96服務品質-超越顧客的期待關心顧客滿足顧客需求瞭解顧客的需求97服務品質衡量-消極面顧客抱怨的次數98服務品質衡量-積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性（PZB,1988）99服務品質衡量-積極面實體性服務的實體設備，譬如：

服務場所的硬體設備、員工的儀表等100服務品質衡量-積極面可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：

提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等101服務品質衡量-積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願102服務品質衡量-積極面保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮103服務品質衡量-積極面關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等104提升服務品質的關鍵是什麼?

提供顧客導向的服務105什麼叫顧客導向？

1.知道誰是我們的顧客？

2.傾聽顧客的真正需求是什麼？

3.我如何設計、提供、超越顧客真正需求的產品或服務，使顧客滿意？

106建構顧客導向服務模式107針對不同種類的顧客實施市場區隔為不同的顧客提供不同的服務對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素服務對象確認108經常使用顧客意見調查定期收集顧客期望與需求的資訊定期檢查使用者的滿意度執行主要競爭對手的深度分析清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性將顧客的利益永遠放在最優先的順序瞭解顧客需求109根據顧客的需要來設計服務項目當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客的滿意度設想透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能均有準確的成本與效益的評估服務設計110儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務努力達成自己所設定的品質標準告訴顧客服務項目或內容的改變團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練服務遞送111設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納顧客很容易與我們接觸與辦理業務實踐服務項目與程度的承諾傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難顧客抱怨處理112當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優先去解決，不管代價是多大113“使不喜歡的事變為喜歡的事”是促進顧客滿意最有效的事114顧客導向的政府我們必須使聯邦政府更加顧客導向。

大多數的人不知政府有顧客。

我們是有顧客的。

那就是美國人民。

Wearegoingtomakethefederalgovernmentcustomerfriendly.Alotofpeopledontrealizethatthefederalgovernmenthascustomers.Wehavecustomer.TheAmericanpeople.美國副總統高爾115顧客的聲音我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺在第一位我們將確保每位顧客都能發出聲音，每一個聲音也都能被聽到。

Wewillrequirethatallfederalagenciesputcustomersfirstwewillensurethatallcustomershaveavoice,andthateveryvoiceisheard.美國副總統高爾116誠摯感謝、敬請指導知識管理領航價值創新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117