远程教育的全面质量管理.pptx

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远程教育的全面质量管理远程教育的全面质量管理侯建军侯建军侯建军侯建军博士、教授博士、教授博士、教授博士、教授北京大学北京大学北京大学北京大学北京大学北京大学网络教育学院网络教育学院网络教育学院网络教育学院网络教育学院网络教育学院院长院长院长院长院长院长200820082008200820082008年年年年年年444444月月月月月月1远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性3现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估内内容容全面全面全面全面质量质量质量质量管理管理管理管理全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准质量管理标准22第一部分第一部分远程教育质量的重要性远程教育质量的重要性质量是远程教育发展的生命线质量是远程教育发展的生命线v质量是质量是2121世纪的主题世纪的主题“21“21世纪是质量的世纪。

世纪是质量的世纪。

”（质量管理专家朱兰（质量管理专家朱兰（JosephH.Juran）朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。

他的发展。

他的“质量计划、质量控制和质量改进质量计划、质量控制和质量改进”被称为被称为“朱兰三部朱兰三部曲曲”。

顾客对质量的期望更加严格。

顾客对质量的期望更加严格。

竞争更加激烈，竞争的根本是质量。

竞争更加激烈，竞争的根本是质量。

v质量问题是国家经济发展中的一个战略问题质量问题是国家经济发展中的一个战略问题质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。

管理水平的综合反映。

基本概念基本概念v质量质量:

往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。

和安全性，即所谓狭义质量概念。

v全面质量全面质量:

产品质量、成本质量、交货期质量、服务质量，产品质量、成本质量、交货期质量、服务质量，它是满足规定和顾客潜在需求的特征总和。

它是满足规定和顾客潜在需求的特征总和。

v质量管理：

往往指产品质量管理，通过产品质量检验、质量管理：

往往指产品质量管理，通过产品质量检验、生产过程控制、产品设计等过程管理实施。

生产过程控制、产品设计等过程管理实施。

v全面质量管理：

以质量为中心，以全员参与为基础，对全面质量管理：

以质量为中心，以全员参与为基础，对质量构成的全部环节和过程进行管理。

目的在于通过让质量构成的全部环节和过程进行管理。

目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。

顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。

v远程教育中的质量：

学生学习的知识增量和应用能力的远程教育中的质量：

学生学习的知识增量和应用能力的提高量。

学生不仅是客户，而且是质量的承载体。

提高量。

学生不仅是客户，而且是质量的承载体。

质量是远程教育发展的生命线质量是远程教育发展的生命线v提高高等教育质量高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一。

在2008年3月5日第十一届全国人民代表大会第一次会议上政府工作报告当中，总理明确提出：

“提高高等教育质量。

优化学科专业结构，推进高水平大学和重点学科建设。

”v作为规模快速发展的现代远程教育，提高质量这一任务作为规模快速发展的现代远程教育，提高质量这一任务尤为重要尤为重要。

质量是远程教育发展的生命线。

远远远远程程程程教教教教育育育育质质质质量量量量第二部分第二部分全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000质量管理标准质量管理标准高等教育质量v高等教育质量观学术导向质量观精英知识型符合性质量观把高等教育质量定义为生产型，即“与设定的规格和标准的一致性”，工业化特征社会需求导向质量观就业率、客户满意度，大众化教育发展导向质量观强调促进学生身心的发展，全面提高学生的素质质质质质量量量量远程高等教育质量v远程高等教育的质量原则和质量目标：

满足社会和个人发展需求按照既定培养目标实现学生的身心发展相应的教学原则以学生为主体教和学相统一质质质质量量量量质量管理的概念v按照ISO9000标准定义，质量管理是：

“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

”v朱兰的质量管理“三部曲”：

质量计划质量控制质量改进质质质质量量量量管管管管理理理理v质量管理即：

为了实现质量目标，进行的所有管理性质的活动，包括质量方针、目标、策划、控制、保证、改进的全部管理活动。

v良好的质量管理，有利于组织提高效率、降低成本、提供优质产品和服务，增强顾客满意。

质量管理的概念质质质质量量量量管管管管理理理理质量管理的发展v质量管理源于企业管理，20世纪，人类跨入以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。

v在过去的一个世纪中，企业质量管理的发展大致经历了质量检验（事后检验为主）、统计质量控制阶段（预防、控制为主）和以持续改进为特征的全面质量管理阶段。

质质质质量量量量管管管管理理理理质量管理的演变质量管理的演变v11质量检验阶段：

质量检验阶段：

v2020世纪初，人们对质量管理的理解还只限世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。

质量检验所使用的手段是各于质量的检验。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

质量检验是事后把关行百分之百的检验。

质量检验是事后把关（After-the-eventprocessAfter-the-eventprocess），无法在生产），无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

过程中起到预防、控制的作用。

v22统计质量控制阶段：

统计质量控制阶段：

第一次世界大战后期，休第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，他认用到质量管理中来，他认为质量管理不仅要搞事后为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产改进，从而预防废品的产生。

生。

v33全面质量管理阶段：

全面质量管理阶段：

19611961年，菲根堡姆年，菲根堡姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）提出全面质量管理的概念，）提出全面质量管理的概念，19801980年年77月，美国管理大师戴明（月，美国管理大师戴明（E.W.DemingE.W.Deming）在美国广）在美国广播公司所作的播公司所作的“如果日本能做到如果日本能做到为什么我们不能为什么我们不能”的演讲被认为是全面质量管理年代的开始。

全面质的演讲被认为是全面质量管理年代的开始。

全面质量管理主要是强调管理范式的改变，即从传统单向度量管理主要是强调管理范式的改变，即从传统单向度的绩效观转向全方位的质量观（的绩效观转向全方位的质量观（EdwardSallisEdwardSallis著，著，19961996；何瑞薇译，；何瑞薇译，20052005，第，第22页）。

页）。

质质质质量量量量管管管管理理理理全面质量管理（TQM）的概念v全面质量管理是：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，对产品的设计、制造、检验和服务的全过程的管理。

目的在于通过让顾客满意和本组织全员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理全面质量管理（TQM）的概念v执行质量是组织全体人员的责任，全体人员都应具有质量的概念和承担质量的责任。

全面质量管理的核心思想是:

在一个组织内各部门中做出质量设计、质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，达到质量目标，使社会和个人对生产或服务获得最大的满意。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）的发展）的发展v从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始世界各国对它进行了全面深入的研究全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

v概括地讲，全面质量管理的发展经历了几个阶段质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术全面质量管理的内容和要求得到标准化质量管理上升到经营管理层面全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理v全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。

1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化并于19871987年年33月月正式颁布了ISO9000ISO9000系列标准系列标准，这是全面质量管理发展的新阶段。

我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）的发展）的发展全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理v作为一种管理理论和方法，全面质量管理目前广泛流行于社会许多领域（包括高等教育领域）。

它最早应用于商业和军事领域。

20世纪80年代末90年代初，随着人们对高等教育质量问题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。

全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）在教育领域中的应用）在教育领域中的应用全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理IS09000IS09000族标准族标准v如前所述，ISO于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的新阶段。

我们通过对ISO9000管理体系标准的认识、把握来实施远程教育的全面质量管理。

vISO9000族标准（ISO9000质量管理系列标准Qualitymanagementsystems），是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。

v该标准族可帮助组织实施，并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理IS09000IS09000族标准族标准vIS09000族标准的发展于1987年推出ISO9000质量管理和质量保证系列标准；于1994年推出ISO9000:

94版标准；在2000年推出2000版的ISO9000标准；目前我们实施的就是于2000年12月15日由ISO/TC716正式发布的2000版ISO9000标准，我国等同采用的国家标准是GB/T19001-2000标准。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理IS09000IS09000族标准族标准vISO9000族标准：

主要有4个核心标准：

ISO9000:

2000（质量管理体系基础和术语）ISO9001:

2000（质量管理体系要求）ISO9021:

2000（质量管理体系业绩改进指南）ISO19011:

2002（质量和（或）环境管理体系审核指南）vISO9000:

2000质量管理体系，基础和术语v是9000族标准的四个核心标准之一该标准起到奠定理论基础，统一术语的作用。

该标准的主要内容是规定了八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础和80个术语。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理v八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3会员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系IS09000IS09000族标准的八项质量管理原则族标准的八项质量管理原则全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理ISO9000ISO9000八项质量管理原则八项质量管理原则质质量量管管理理原原则则基于事实的基于事实的决策方法决策方法全员参与全员参与以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点过程方法过程方法管理的管理的系统方法系统方法与供方互利的关系与供方互利的关系领导作用领导作用持续改进持续改进组织依存于顾客。

因此，组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需未来的需求，满足顾客需求并正确超越顾客愿望求并正确超越顾客愿望有效决策是建立有效决策是建立在数据和信息分在数据和信息分析的基础上，成析的基础上，成功的结果取决于功的结果取决于活动实施之前的活动实施之前的精心策划和正确精心策划和正确的决策。

决策是的决策。

决策是一个在行动之前一个在行动之前选择最佳行动方选择最佳行动方案的过程。

案的过程。

持续改进总体业持续改进总体业绩应当是组织的绩应当是组织的一个永恒目标。

一个永恒目标。

外部、内部环境外部、内部环境总是不断变化的。

总是不断变化的。

组织必须及时适组织必须及时适应变化应变化领导者确立组织统一的领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充创造并保持使员工能充分参与实现组织的内部分参与实现组织的内部环境。

环境。

各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组才能使他们的才干为组织带来收益织带来收益将活动和相关的将活动和相关的资源作为过程进资源作为过程进行管理，可以更行管理，可以更高效地得到期望高效地得到期望地结果地结果将相互关联地过程作为系统将相互关联地过程作为系统加以识别、理解和管理，有加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标地有助于组织提高实现目标地有效性和效率效性和效率组织与供方是相互依存的、互利组织与供方是相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能的关系可增强双方创造价值的能力力ISO9000ISO9000十二条质量管理体系基础十二条质量管理体系基础v1质量管理体系的理论说明v2质量管理体系要求与产品要求v3质量管理体系方法v4过程方法v5质量方针和质量目标v6最高管理者在质量管理体系中的作用v7文件a.文件的价值b.质量管理体系中使用的文件类型v8质量管理体系评价a.质量管理体系过程的评价b.质量管理体系审核c.质量管理体系评审d.自我评定v9持续改进v10统计技术的作用v11质量管理体系与其他管理体系的关注点v12质量管理体系与优秀模式之间的关系全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理质量三部曲和PDCA循环D（Do）P（Plan）PDCA循环循环A（Action）C（Check）PDCA循环循环PP策划策划DD实施实施CC检查检查AA改进改进质量三部曲质量策划质量改进质量控制全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理实施全面质量管理的有关工作和途径实施全面质量管理的有关工作和途径1、建立建立质量体系（质量体系（QualitySystem）QualitySystem）。

指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。

它是整个全面质量管理的基础。

2、制定制定质量方针（质量方针（QualityPolicyQualityPolicy）。

指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。

对外，它代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，它是为组织所有部门和员工确立的行动指南。

3、编制编制质量手册（质量手册（QualityManualQualityManual）。

指根据质量方针制定的纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理实施全面质量管理的有关工作和途径实施全面质量管理的有关工作和途径4、实施实施质量控制（质量控制（QualityControlQualityControl）。

指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。

目的在于及时发现问题，消除生产和活动中不利的消极因素。

5、完善完善质量保障（质量保障（QualityAssuranceQualityAssurance）。

是一种特殊的管理形式，其实质是组织机构通过提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。

6、进行进行质量审核（质量审核（QualityAuditQualityAudit）。

是确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及安排是否有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理实施全面质量管理的有关工作和途径实施全面质量管理的有关工作和途径77、开展、开展质量评估（质量评估（QualityAssesmentQualityAssesment）。

特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。

目的在于通过自我评价和校外评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、学生学业成绩等方面的改进。

评估对某一事物的价值或状态价值或状态进行定量的分析说明和评价的过程。

认证一种出具证明文件的行动。

“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）”这里主要讲教育主管部门开展的评估。

全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理第三部分第三部分现代远程教育校外学习中心评估现代远程教育校外学习中心评估评估的指导方针评估的指导方针以评以评以评以评促管理促管理促管理促管理以评以评以评以评促建设促建设促建设促建设以评以评以评以评促发展促发展促发展促发展以评以评以评以评促改革促改革促改革促改革评估评估评估评估评估起到促建、促改、促管和促质量提高的作用；评估使试点高校网络教育实现更好的发展。

评估指标体系是如何搞好远程教育教学支持服务工作的基本教学规范。

规规范范管管理理I-1I-1指导思想指导思想和规范办学和规范办学I-2I-2基础设施基础设施I-3I-3人员配备与管理人员配备与管理I-4I-4学习支持服务学习支持服务I-5I-5教学管理教学管理加加强强服服务务规规范范建建设设以以评评促促建建以以评评促促管管以以评评促促发发展展指导指导规范规范提供提供条件条件教育部现代远程教育校外学习中心评估教育部现代远程教育校外学习中心评估评估内容教育部现代远程教育校外学习中心评估教育部现代远程教育校外学习中心评估学生活动I-5I-5教学教学管理管理考务管理I-4I-4学习学习支持服务支持服务学习资源服务信息与咨询教学辅导I-2I-2基础基础设施设施I-3I-3人员配备与人员配备与管理管理人员配备人员管理学习条件网络环境与传输系统信息安全教学与教务管理I-1I-1指导思想指导思想和规范助学和规范助学指导思想规范助学现代远程教育校外学习中心评估指标体系现代远程教育校外学习中心评估指标体系55项项一级一级指标，指标，1313项项二级二级指标指标一级指标二级指标-1-1指导思想和规范指导思想和规范助学助学II-1指导思想II-2II-2规范助学规范助学-2-2基础设施基础设施II-3II-3学习条件学习条件II-4II-4网络环境与传输系统网络环境与传输系统II-5信息安全-3-3人员配备与管理人员配备与管理II-6人员配备II-7人员管理-4-4学习支持服务学习支持服务II-8学习资源服务II-9II-9信息与咨询信息与咨询II-10教学辅导II-11学生活动-5教学管理II-12教学与教务管理II-13II-13考务管理考务管理指标体系指标体系五项重点五项重点二级指标项二级指标项I-1I-1指导思想和规范助学指导思想和规范助学一级一级指标指标二级二级指标指标主要主要观测点观测点合格标准合格标准I-1I-1指导指导思想思想和和规范规范助学助学II-1II-1指导指导思想思想II-1-1II-1-1定定位位依托建设单位对现代远程教育有正确的认识，合作助学方向明确，不以赢利为目的。

II-1-2II-1-2保障措施保障措施依托建设单位重视与主办高校的合作，在人、财、物方面有保障。

II-2II-2规范规范助学助学II-2-1II-2-1遵守规则遵守规则不以校外学习中心的名义与其他单位或个人合作建立实质性的分支机构开展远程教育；不利用中心的名义开展与远程教育无关的活动。

中心称谓符合省级教育行政主管部门的规定，以审核备案的名称为准。

依法维护主办高校知识产权等有关权益。

II-2-2II-2-2辅助招生辅助招生严格按照教育行政主管部门和主办高校的要求配合招生宣传工作，宣传材料经主办高校审查；协助主办高校做好学生的入学资格初审。

学生规模与中心的教学管理和支持服务能力相适应。

II-2-3II-2-3收费管理收费管理收费项目和标准、收费办法符合国家物价部门和主办高校的有关规定。

I-2基础设施基础设施一级一级指标指标二级二级指标指标主要主要观测点观测点合格标准合格标准I-2基础基础设施设施II-3学习学习条件条件II-3-1II-3-1助学场所助学场所有相对独立集中的助学场所，学习环境良好；符合国家与地方有相对独立集中的助学场所，学习环境良好；符合国家与地方有关安全、消防、卫生等方面的要求。

有关安全、消防、卫生等方面的要求。

有符合主办高校教学要求的多媒体远程教室，有符合主办高校教学要求的多媒体远程教室，配备有专业教学需要的教室。

配备有专业教学需要的教室。

II-3-2II-3-2计算机配置和计算机配置和数量数量联网多媒体计算机的数量和功能能够保证学生的学习需求联网多媒体计算机的数量和功能能够保证学生的学习需求,计算机计算机总数量一般不少于总数量一般不少于5050台。

台。

II-3-3II-3-3实验实习条件实验实习条件落实主办高校教学任务所需的实验实习条件和相应的指导与管理人员。

落实主办高校教学任务所需的实验实习条件和相应的指导与管理人员。

II-4网络网络环境环境与与传输系传输系统统II-4-1II-4-1网络与传输条网络与传输条件件局域网带宽局域网带宽100M100M，与互联网连接，接入带宽不低于，与互联网连接，接入带宽不低于512K512K。

II-4-2II-4-2服务器服务器局域网服务器的功能和数量符合教学要求，能接收、存储和共享局域网服务器的功能和数量符合教学要求，能接收、存储和共享教学资源和信息。

教学资源和信息。

设施设备运行稳定可靠。

设施设备运行稳定可靠。

II-5信息安信息安全全II-5-1II-5-1网络安全网络安全遵守国家关于计算机与网络安全管理有关规定。

遵守国家关于计算机与网络安全管理有关规定。

有专人负责互联网及其它通信网络的信息安全，有专人负责互联网及其它通信网络的信息安全，并有相应的应急处理措施。

并有相应的应急处理措施。

I-3I-3人员配备与管理人员配备与管理一级一级指标指标二级二级指标指标主要主要观测点观测点合格标准合格标准I-3人员人员配备配备与与管理管理II-6人员人员配备配备II-6-1中心负责人中心负责人具有本科及以上学历或中级及以上专业技术职称、助学思想端正并有教学管理经验。

II-6-2管理人员管理人员有专人负责助学管理工作，保证主办高校的教学工作顺利实施。

II-6-3技术人员技术人员有专人负责中心的技术支持与维护工作，保证中心的各项设施设备正常运转。

II-6-4辅导教师辅导教师有符合主办高校教学要求的辅导教师。

II-7人员人员管理管理II-7-1人员备案人员备案管理人员和技术人员均上报主办高校备案，并保持相对稳定。

II-7-2岗位培训岗位培训组织各类人员接受岗位培训。

II-7-3考核制度考核制度对中心的管理人员和技术人员进行定期考核。

对辅导教师的教学效果进行定期检查和评估。

I-4I-4学习支持服务学习支持服务一级一级指标指标二级二级指标指标主要主要观测点观测点合格标准合格标准I-4学习学习支持支持服务服务（250）II-8学习学习资源资源服务服务II-8-1学习资源学习资源的提供的提供及时发放主