天猫规则客服培训(2017年版).pptx

天猫规则客服培训(2017年版).pptx

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天猫基本规则天猫基本规则（三）违规处罚（四）天猫高压线目录

（一）天猫规则的重要性

（二）违规分类扣分支付违约金店铺监管商品监管店铺屏蔽店铺降权商品降权限制营销活动限制发布商品限制发货封店一周封店一月关闭店铺查封账户违背天猫规则的常见处罚方式

（一）天猫规则的重要性扣一分对我们店铺有什么影响？

经常有人说一般违规扣分不足经常有人说一般违规扣分不足1212分的没有什么影响，这个说法是错的。

扣分的没有什么影响，这个说法是错的。

扣分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。

所分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。

所以店铺越大扣分影响越大。

以店铺越大扣分影响越大。

百秀大药房百秀大药房平时每天日销售额都在平时每天日销售额都在150万左右，万左右，只要扣分就会有相应的只要扣分就会有相应的降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。

如降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。

如果扣果扣1分，哪怕降权仅影响了分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。

如果店铺被的流量，那么每天就会损失上万元。

如果店铺被降权严重每天损失就会达到几十万。

降权严重每天损失就会达到几十万。

延延迟发货滥发信息信息违背承背承诺发布禁售信息布禁售信息描述不符描述不符虚虚假交易假交易不不当当注注册册竞拍不拍不买恶意意骚扰不不当当使用他人使用他人权利等利等

（二）违规分类A类（一般违规）B类（严重违规）出售假冒商品出售假冒商品假冒材假冒材质成成份份出售未出售未经报关关进口商品口商品发布布违禁信息禁信息盗盗用他人用他人账户泄露他人信息泄露他人信息扰乱乱市市场秩序秩序不正不正当当谋利等利等一年内店铺基础分48分；一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。

因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管；一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。

严重违规达到48分会关店清退。

扣分都会在每年年底最后一天清零。

（三）违规处罚一般违规扣分一般违规扣分一般一般违规行行为违规行行为情情节/分分类扣分扣分/处罚发布禁售信息布禁售信息淘宝禁售商品管理规范中构成一般违规行为的商品或信息禁发商品及信息名录&对应违规处理滥发信息信息在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情形中违规次数）第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并扣2分在店铺装修区等其他页面发布每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺滥发信息情节严重6分/次，并下架店铺内所有商品虚假交易虚假交易单个商品涉嫌虚假交易单个商品降权30天，多次发生的，降权时间滚动计算卖家第一次或第二次发生虚假交易行为违规交易笔数未达96笔：

仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；违规交易笔数达96笔以上：

12分/次卖家第三次发生虚假交易行为违规笔数未达96笔：

12分/次；违规笔数达96笔以上：

48分/次，并下架全店商品；卖家第四次及以上发生虚假交易行为48分/次，并下架全店商品；卖家的虚假交易行为造成严重后果的48分/次，并下架全店商品；卖家刻意规避淘宝监管发生虚假交易行为或为他人提供虚假交易服务的视为严重违规行为，48分/次；一般一般违规行行为违规行行为情情节/分分类扣分扣分/处罚描述不符描述不符符合总则中描述不符第一项所述情形的；12分/次符合总则中描述不符第二项所述情形的；6分/次；手机、女装/女士精品、男装、保健食品/膳食营养补充食品类目下，针对同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上删除扣6分。

符合总则中描述不符第三项所述情形的；3分/次；手机、女装/女士精品、男装、保健食品/膳食营养补充食品类目下，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分。

违背承背承诺符合总则中违背承诺第一项所述情形的；6分/次符合总则中违背承诺第二项所述情形的；4分/次符合总则中违背承诺第三项所述情形的；卖家在协商期主动赔付的（商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元），不扣分；但每累计达3次，将追加扣3分；协商期过后，淘宝介入处理的：

按上述标准赔付，并扣3分/次；滥用违背规则发起赔付申请的，不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确认，亦不扣分竞拍不拍不买竞拍不买12分/次，并须按照淘宝拍卖业务管理规范相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。

不当注册不当注册不当注册2分/次恶意意骚扰恶意骚扰12分/次，情节严重的，视为严重违规行为，48分/次未依法公开或更新未依法公开或更新营业执照信息的照信息的未依法公开或更新营业执照信息的12分/次不当使用他人不当使用他人权利利不当使用他人权利2分/次严重违规扣分严重违规扣分严重重违规扣分扣分违规行行为情情节/分分类扣分扣分/处罚发布布违禁信息禁信息淘宝禁售商品管理规范中构成严重违规行为的商品或信息禁发商品及信息名录&对应违规处理假冒材假冒材质成份成份假冒材质成份特定类目卖家假冒材质成份的，12分/次；其他情形：

首次6分，再次及以上12分/次盗用他人盗用他人账户盗用他人账户48分/次泄露他人信息泄露他人信息泄露他人信息6分/次骗取他人取他人财物物骗取他人财物48分/次不正当不正当谋利利不正当谋利48分/次；不正当谋利未遂，12分/次；视同不正当谋利行为：

会员为淘宝工作人员，48分/次；关联人士且未申报，24分/次；关联人士利用工作人员职务之便，48分/次出售假冒商品出售假冒商品卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的；48分/次卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的；24分/次卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。

具备特殊情形的，只删除不扣分。

为出售假冒、盗版商品提供便利条件的；2分/次；情节严重的，12分/次拖欠淘宝拖欠淘宝贷款款拖欠淘宝贷款48分/次违规扣分处罚节点一览表违规扣分处罚节点一览表违规类型型扣分扣分节点点限制限制发布布商品商品限制限制创建建店店铺限制限制发送送站内信、站内信、限制社区限制社区功能功能公示警告公示警告店店铺屏蔽屏蔽关关闭店店铺（删除店除店铺、下架所有下架所有商品、限商品、限制制发布商布商品、限制品、限制创建店建店铺）下架所有下架所有商品商品一般一般违规每每12分分7天天XX7天天7天天XX严重重违规12分分7天天7天天7天天7天天7天天XX（售假单独累计，请参考处理措施）24分分14天天14天天14天天14天天14天天X14天天36分分21天天21天天21天天21天天X21天天21天天48分分查封封账户（四）天猫高压线假冒商品假冒商品延迟发货未按照约定时间发货关闭订单关闭订单天猫积分天猫积分发票问题发票问题七天无理七天无理由退换货由退换货好评返现好评返现包邮问题包邮问题线下交易线下交易信用卡问题信用卡问题泄露泄露他人信息他人信息违背承诺违背承诺无货空挂无货空挂盗图问题盗图问题描述不符描述不符其他问题其他问题出售假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。

卖家出售假冒盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分；卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分；卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。

具备特殊情形的，只删除不扣分。

为出售假冒、盗版商品提供便利条件的；2分/次；情节严重的，12分/次1.出售假冒商品2.未按照约定时间发货/延迟发货定义：

商家在买家付款后实际未在定义：

商家在买家付款后实际未在72H内发货。

（会改到内发货。

（会改到48小内，小内，2017年年6月月25日正式生效。

）日正式生效。

）约定大于规则：

如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于约定大于规则：

如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。

延迟发货。

请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。

大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。

延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过，每笔最高不超过500元，以天猫积元，以天猫积分的形式发放。

分的形式发放。

约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。

，微信上约定均不可以作为凭证。

发货时间：

以快递公司内部揽收记录为准。

发货时间：

以快递公司内部揽收记录为准。

案例案例左边是天猫上订单的详情，右边是所发快递官网上的发货记录，是否存在未按照约定时间发货？

不能未经不能未经买家同意买家同意私自关闭私自关闭订单。

未订单。

未经允许或经允许或者协商关者协商关闭订单，闭订单，买家投诉买家投诉成立后每成立后每单扣单扣11分。

分。

3.关闭订单如果买家如果买家要求关闭要求关闭订单，除订单，除非通过购非通过购买的旺旺买的旺旺要求才可要求才可以操作（以操作（即商家能即商家能够提供凭够提供凭证是买家证是买家要求关闭）要求关闭）本公司规本公司规定天猫店定天猫店上不允许上不允许客服关闭客服关闭订单订单积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100100积分积分=1=1元抵扣现金元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）（6.16.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。

）目前仅支持在无线端积分抵现。

号以后会关闭天猫积分的抵现功能。

）目前仅支持在无线端积分抵现。

天猫积分来源：

天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。

天猫积分来源：

天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。

积分可以累积，有效期至少为积分可以累积，有效期至少为11年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；在天猫购物在天猫购物（话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的0.5%0.5%（其中，虚拟类商（其中，虚拟类商品、品、3C3C数码类商品基准返点比例为数码类商品基准返点比例为0.1%0.1%，），）给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝公司的公司的4.天猫积分天猫积分案例：

如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？

案例：

如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？

5.发票问题

（1）只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。

）只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。

（2）开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。

）开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。

（3）不能说是特价商品，无法提供发票）不能说是特价商品，无法提供发票（4）不能说满）不能说满XX钱开发票钱开发票（5）顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司）顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司（6）发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。

）发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。

（7）开具的发票类目需要与商品一致。

（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）开具的发票类目需要与商品一致。

（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）（8）客户要发票，不能说只能给收据）客户要发票，不能说只能给收据（9）发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的金）发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的金额。

额。

（10）由于各种原因暂时无法开具发票的时候需要告知顾客具体情况。

如）由于各种原因暂时无法开具发票的时候需要告知顾客具体情况。

如“发票打印机器维修中发票打印机器维修中”，“当当月限额发票用完还未申领月限额发票用完还未申领”，“财务不在财务不在”等等。

并且明确可以开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时等等。

并且明确可以开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时间。

间。

发票问题常见陷阱案例：

顾客：

你们店满200元开发票吗？

客服：

满200元开发票的。

案例：

顾客：

我买的产品没有发票，我西藏的发票要收多少邮费？

客服：

补10元邮费就可以了呢6.七天无理由退换货商品完好不影响二次销售当商品完好，不影响二次销售的情况下，在规定的时间内，商家必须履行的退换货义务。

（买家主观原因退货，寄回运费由买家承担，包邮产品发出的运费，由卖家承担）消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认收货后消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认收货后77天内，如因天内，如因“不喜欢不喜欢/不想要了不想要了”等主观原因不愿意完成本次交易可以提出等主观原因不愿意完成本次交易可以提出“7“7天天无理由退换货无理由退换货”的申请。

（除了规定的特殊的申请。

（除了规定的特殊7类产品）类产品）新的七天无理由退换货规则：

除了下述7类商品外，其余商品都必须支持“七天无理由退换货”服务。

不当营销：

以要求提升店铺信用（如：

好评，五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容。

7.好评返现问题好评返现返现诱导顾客好评或者打5分的内容好评返优惠券等好评返红包全五分返现8.包邮问题在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。

主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置的有邮费；页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客过来咨询被告知需要额外加收邮费。

天猫商城默认是支持信用卡支付的，信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。

一般金额大于600元可以信用卡分期。

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以的。

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

9.信用卡问题买家用哪个旺旺买家用哪个旺旺IDID拍的，跟哪个拍的，跟哪个IDID核对信息。

核对信息。

不能将顾客的信息或者包含旺旺不能将顾客的信息或者包含旺旺IDID的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。

的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。

10.泄露他人信息11.线下交易只能线上交易（支付宝余额付款、他人代付、信用只能线上交易（支付宝余额付款、他人代付、信用卡支付、蚂蚁花呗、余额宝、网银快捷支付、信用卡支付、蚂蚁花呗、余额宝、网银快捷支付、信用卡分期付款等）卡分期付款等）不能线下交易，如通过不能线下交易，如通过QQQQ红包、微信红包、直接红包、微信红包、直接汇款、私下现金交易等均不支持。

汇款、私下现金交易等均不支持。

11.线下交易线下交易淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；商家参与商家参与“试用中心试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承提供的试用商品的；已承提供的试用商品的；买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；加入货到款或用卡款服务的家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提务的；加入货到款或用卡款服务的家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提务的；加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；12.违背承诺违背承诺13.描述不符描述不符：

商家在对商品详情页面进行描述的时候，相关参数，性能等需要按照实际情况如实描述，如描述不符投诉成立的，每次扣6分；如商品存在假货的，查证后直接关闭店铺并按照规定赔偿买家。

哪些行为属于盗用：

拼图、抠图、修饰图、原图使用都视作为盗用图片未经允许使用他人图片是侵权行为，属于版权侵权的一种，目前分为三类投诉。

未经允许使用他人图片是侵权行为，属于版权侵权的一种，目前分为三类投诉。

第一种知识产权投诉第一种知识产权投诉如您的网站图片、文字等信息被他人盗用，可以通过侵权平台发起投诉如您的网站图片、文字等信息被他人盗用，可以通过侵权平台发起投诉（）第二种图片发布侵权投诉（仅卖家间）第二种图片发布侵权投诉（仅卖家间）如您自己拍摄的图片被他人盗用，可通过提供相机直接导出的原始拍摄图文件发起投诉。

如您自己拍摄的图片被他人盗用，可通过提供相机直接导出的原始拍摄图文件发起投诉。

第三种实拍保护投诉第三种实拍保护投诉如您已开通实拍保护功能（如您已开通实拍保护功能（）,可以通过实拍保护产生的盗图报告发起投诉。

可以通过实拍保护产生的盗图报告发起投诉。

14.盗图问题买家遇到诈骗信息/短信：

由于现在网络技术发达，各种破解手段层出不穷，部分补发分子冒充商家给买家打电话发短信以“卡单”“交易异常”为由，让买家申请退款然后发送钓鱼网站让买家受骗上当时有发生。

（如买家反馈收到类似短信，务必提醒买家切勿上当受骗，如造成损失的，买家可以报警处理。

）15.其他常见问题不能发非天猫的衔接，不能发非天猫的衔接，包括淘宝包括淘宝CC店衔接和阿店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台里巴巴衔接和其他平台衔接。

衔接。

不能发非天猫的衔接不能发非天猫的衔接，包括淘宝，包括淘宝CC店衔接和店衔接和阿里巴巴衔接和其他平阿里巴巴衔接和其他平台衔接台衔接谢谢观赏谢谢观赏