县区“互联网+督查”平台运行管理暂行办法.docx

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县区“互联网+督查”平台运行管理暂行办法

第一章总  则

第一条为建设人民满意的服务型政府，规范市区“互联网+督查”平台运行管理，切实办好企业和群众诉求，根据**要求，结合我区实际，制定本办法。

第二条“互联网+督查”平台承办市12345政务服务热线、阳光和原市服务群众工作信息管理系统反映事项。

第三条 各镇街、区政府各部门和有关单位处理“互联网+督查”平台诉求的活动及相关管理工作，适用本办法。

第四条“互联网+督查”平台按照“自下而上、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。

第二章职责分工

第五条 区政务管理办是“互联网+督查”平台的主管单位，统筹负责以下日常管理与协调工作：

（一）组织制订“互联网+督查”平台管理规范，开展日常监督管理及绩效评价工作。

（二）组织开展诉求办理的综合协调、跟踪督办、数据分析等工作。

（三）承接市级平台交办事项，实现诉求办理的闭环运行。

第六条 各镇街、区级各部门和有关单位是“互联网+督查”平台的承办单位，具体承办“互联网”+督查”平台交办相关事宜，履行以下职责：

（一）建立健全工作制度流程，明确分管领导、专（兼）职工作人员和相对固定的“互联网+督查”平台管理人员。

（二）组织办理各项诉求，每日跟踪办理进度，审核办理结果，督促做好诉求答复工作。

（三）开展相关业务培训指导，协调有关负责人参加“互联网+督查”广播热线节目。

（四）开展“互联网+督查”平台基本信息维护工作。

（五）协调开展“互联网+督查”平台其他工作。

各承办单位可根据属地属事管理权限，明确本单位内设机构或具有公共事务管理职能的企事业单位、其他单位作为群众诉求具体承办单位，并加强对具体承办工作的监管和指导，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第七条区政务管理办会同各承办单位建立健全“互联网+督查”工作统筹协调机制，研究解决“互联网+督查”工作中的疑难问题。

第三章受理范围

第八条“互联网+督查”平台受理企业和群众各类非紧急诉求：

（一）涉及我区经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

（二）法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

第九条 “互联网+督查”平台不予受理事项：

（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知反映人不予受理及其依据，并如实在平台记录；能够确定其他办理单位的，应告知反映人该单位名称等相关信息。

第十条市12345政务服务热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源，对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。

第四章办理流程

第十一条诉求受理。

“互联网+督查”平台对群众反映事项应及时受理，明确告之办理流程、办理时限等。

对因政策无法办理的，耐心做好解释工作，并为反映人查询办理进度和办理结果提供便利。

第十二条 办理转办。

“互联网+督查”平台根据诉求情况，采取自下而上的办理方式，对诉求第一时间处办：

（一）具体承办单位办理的群众诉求能当天处办的当天处办。

不能当天处办的，村（社区）应在受理或交办后3个工作日内及时处办。

各镇街、区级各部门和有关单位对咨询类诉求事项，在受理或交办后5个工作日内办结和反馈；对非咨询类诉求事项，在受理或交办后7个工作日内办结和反馈。

（二）具体承办单位要认真核查问题线索，在规定时限内办结并反馈办理结果。

对不在受理范围或超过本地本单位事权范围的问题线索，应在交办或受理后1个工作日内通过“互联网+督查”平台逐级向上提交并说明理由，经上级平台审核后进行二次分办。

（三）涉及跨部门和镇街、责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，通过快速协调机制和职能就近原则，由区级平台组织召开工作协调会或报请相关区领导协调，确定解决方案，并明确牵头承办单位和协办单位，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复反映人。

（四）确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在时限届满前提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知反映人。

（五）法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。

第十三条 回访评价。

“互联网+督查”平台实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访，引导反映人对承办单位办理情况进行评价。

对差评问题应重点核实。

有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访。

对于经2次办理，办结评价仍为差评的事项，承办单位需在5个工作日内，将办理情况正式函告区级平台，由区级平台审核办理；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、反映人期望过高等原因导致差评的，承办单位或具体承办单位应向反映人耐心解释、积极引导、争取理解。

行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

第十四条督办督查。

区级平台及各承办单位管理员坚持每日登录平台查看“网上反映”、“待办事项”等内容，并及时通知具体承办单位，对本级办理诉求要在规定时限内通过书面、电话或当面等方式告知反映人办理结果，并形成书面材料交本单位平台管理员进行系统办结。

各镇街负责督促所辖村（社区）或具体承办单位在规定时限内办理群众反映诉求。

区级平台负责督促各承办单位在规定时限内办理群众反映诉求。

会同政府督查部门、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。

第十五条整理归档。

区级平台和各承办单位应按照档案管理要求建立工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。

第五章数据管理

第十六条加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况及时预警。

加强数据分析应用，通过工作通报、专报等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第十七条强化信息安全保障。

依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露反映人有关信息。

第六章监督管理

第十八条区级平台和各承办单位要广泛宣传平台的功能作用，加强政民互动交流，及时回应社会关切，总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众反映诉求。

第十九条 区级平台建立工作绩效评价制度，对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度等情况定期通报和开展年度评估。

相关结果纳入区级部门政务服务目标管理绩效考核和镇街经济社会发展业绩考核。

第二十条 各承办单位分管领导和管理员发生变更，应在变更当天及时向区级平台报备，并在系统内更新管理员信息。

第二十一条 区级平台和各承办单位管理人员应严格执行“互联网+督查”平台工作制度，认真办理和规范解答反映人诉求。

承办单位存在下列情形之一的，予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责：

（一）推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的。

（二）因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的。

（三）不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的。

（四）对“互联网+督查”平台工作造成不良影响或严重后果的其他情形。

第七章附则

第二十二条 本办法由区政务管理办负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起施行。