客户服务简要概述.pptx

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客客客客户户服服服服务务客客服服：

客客户服服务，客客服服主主要要负责与与顾客客联系系，建建立立客客户档档案案并并进行行管管理理，收收发邮件件，到到账查款款，信信用用评价价，给顾客客发送送促促销活活动通通知知等等繁繁琐的的日日常常工工作作，是网店与是网店与顾客之客之间的的纽带和和桥梁。

梁。

什么是客服什么是客服售前售前售中售中售后售后主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的。

主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主。

主要处理投诉类问题。

客客户服服务售前客服售前客服产品知品知识淘宝淘宝规则店店铺运运营情况情况产品知品知识淘宝淘宝规则“好好评返返现”不能用了不能用了违者将受者将受处罚店店铺运运营情况情况产品价格品价格变动优惠券惠券套餐活套餐活动情况情况千牛千牛/旺旺旺旺修改地址修改地址快捷短快捷短语设置置自自动回复回复售后售后物流物流问题（地址残缺，（地址残缺，电话联系不上等）系不上等）产品品质量量问题（退（退换货等）等）处理中差理中差评客服基本要求客服基本要求1.打字速度打字速度50/分分钟2.对淘宝基本操作熟悉，反淘宝基本操作熟悉，反应敏捷敏捷3.服服务态度度贴心，心，细心，耐心心，耐心4.对产品品宽松心松心结了解，掌握了解，掌握5.主主动了解客了解客户需求，掌握沟通技巧需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷巧用快捷键，快捷，快捷语，旺旺表情，旺旺表情网店客服的重要意网店客服的重要意义

（一）塑造店铺形象一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

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