XX区人民法院新办公楼物业方案.docx
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目 录
第一章公司简介 1
第二章管理特色与创新 6
第三章管理服务目标及服务标准 8
第四章应急管理预案 16
第五章管理策略及管理服务质量保障措施 20
第六章内部管理 22
第一节培训管理 22
第二节管理制度与岗位职责 31
第七章人员配置及费用测算 32
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第一章公司简介
一、公司概况
XXX物业服务有限公司是一家专业物业服务公司，注册资金500万元，国家一级资质。
中国物业管理协会常务理事单位,常州市物业管理协会副会长单位。
公司已通过ISO9001质量管理体系认证，公司总经理及高层领导通过万科职业经理人培训并获得职业经理人证书。
企业立足本地物业市场，并积极在苏州、镇江、连云港、泰州等城市拓展。
公司目前签约项目类型包括了住宅、写字楼、商业街、工业园区、学校、活动中心等多种物业管理服务类型，覆盖了六个城市四十二个项目，管理面积1300多万平方米。
XX物业团队精英经过万科物业职业经理化培训，全面借鉴、吸收了万科物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念来成就业主理想生活。
经过多年的自身努力和市场培育，XX物业迅速成长，创造了如鹏欣·丽都等住宅小区全新的物业管理服务模式，赢得了行业主管部门的支持和常州广大市民、业主的认可。
公司
2004、2005年连续荣获常州市“诚信物管”企业称号，并在省房产系统的评比中获得“优质服务窗口”的称号。
XX物业近年来积极拓展高档写字楼及非住宅项目，创造了现代城、北城·后街高档商办楼宇的物业管理模式，成功接管了常州市房地产市场、投资广场（原常信大厦）和常州市体育会展中心，XX物业也涉足广大商业地产和高档住宅物业市场，鹏欣·丽都、滨江·明珠城、中意宝第、长兴·好日子家园、世纪华城、乾盛兰庭、九洲花园、银河湾第一城、蔷薇家园、湖滨嘉园别墅区等商业地产、高档住宅项目已经成为XX物业方阵的成功力作。
XX物业成功中标并接管了如XX纺织工业园区、印染工业园区等高起点的工业项目，同时也积累了丰富的学校物业服务的经验，XX物业在2004年进军物业顾问市场，为常州、金坛等地的房地产公司和物业公司提供规范、优质、创新的物业顾问服务，朝着“中国地产伙伴，服务无限生活”的发展目标前进。
二、经营宗旨
我们的服务理念是：
全心全意全为您；
我们的质量目标是：
安全，舒适，尊重，满足；我们的环境目标是：
水清，地绿，洁净，舒适；
我们的发展目标是：
提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；我们的发展愿景是：
成为江苏乃至全国物业管理市场的领跑者；
我们的发展理念是：
中国地产伙伴，服务无限生活。
人
事行政部
计
划财务部
品
质保证部
物
业客服中
商
业经营公司
楼
宇管理公司
绿
化工程公司
清
洗保养公司
住
宅项目
商
业项目
学
校项目
顾
问项目
写
字楼项目
工
业园项目
企业拓展部
江苏高正物业服务有限公司
三、公司架构
四、荣誉情况
1、2008年被市房管局评为“优质服务窗口”称号。
2、2008年荣获金坛市“诚信物管”称号。
3、2008年度公司荣获XX区“二ΟΟ八年度物业管理工作”先进单位称号。
4、2007年公司管理项目被评为“江苏省文明社区”称号。
5、2007年公司保安团队被常州市物业管理中心评为“先进保安大队”称号。
6、2006年度公司2处管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。
7、2005年度，公司2处管理项目获得了“市优秀住宅小区”称号。
8、2005年度，公司荣获XX区“二ΟΟ五年度物业管理工作”先进单位称号。
9、2004年度，公司荣获“二ΟΟ四年度物业管理工作”先进单位称号。
10、2004年度，公司管理项目获得了“市优秀住宅小区”称号。
11、2004年度公司管理项目荣获常州“诚信物管”企业称号。
五、其他
1、具有服务大型住宅项目及其他类型物业的经验：
1）住宅综合服务面积超过500万平方米；
2）有单个面积超过100万平方米的住宅项目；3）服务类型丰富、立体（含有住宅、商办、工厂、工业园区、学校、商业街、体育中心），公司新近接管的常州市体育会展中心是常州市最大的综合现代化体育运动场馆，接管的投资广场和常州房地产市场做为市中心标志性现代化高档办公楼宇；4）具有高档住宅项目的物业服务介入、服务经验（如湖滨嘉园别墅区公共服务费达到1.8元/月•平方米，鹏欣•丽都，公共服务费都达到1.2元/月•平方米）；
2、每年稳定的项目数量、服务面积的增长率，稳定而有实力的财务状况（如注册资本500万元）；
3、公司管理人员良好的素质与执行力（大专以上文化并经万科职业化培训）；2、严格的培训体系（作业指导、岗位细分、质量记录、支持性文件等）
4、星级的目标考核体系（物业公共服务费收缴率指标、业主满意度指标、安全管理指标、环境管理指标、综合服务管理指标、维修管理指标）
5、专业管理与专业服务分离（将部分单项分包给更具有专业水平的公司，如保洁和绿化管理分包）
6、很强的物业经营能力，使小区的优势资源整合实现最大化；（在提供多种经营增值服务的同时，获得更高的业主满意度）
7、服务的项目具有很高的公共服务费收缴率和业主满意度。
8、倡导“阳光照亮的体制”，实行服务公示制（包括服务内容、收支状况、管理制度等）
9、多元、健康、开放的社区文化氛围的营造能力。
1、常州市奥体中心
2、北城•后街（商办）
3、SOHO现代城（商办）
4、常州房地产市场
5、投资广场
6、鹏欣·丽都
7、中意宝第
8、乾盛兰庭
9、九洲花园
六、公司重点经营项目
10、银河湾第一城
12、滨江·明珠城
13、湖滨嘉园别墅区
14、御水华庭
15、长兴·好日子家园
16、世纪华城
17、枫林雅都
11、银河湾明苑
18、凤凰名城
20、碧水华庭（金坛）
21、苏香名园（苏州）
22、金坛金沙湾高尔夫球场
23、XX纺织工业园区
24、湖塘印染工业园区
第二章管理特色与创新
1、成熟的物业领导班子、丰富的管理经验
支仕浩，原为中房物业副总经理，现任我公司副总经理，曾担任多年XX区人民法院办公楼物业分管副总，有着丰富的物业管理经验。
张瑞强，曾多年担任XX区人民法院办公楼物业管理部经理，现任我公司项目经理，对于办
公楼物业管理具有丰富的理论和实践经验。
如我公司有幸接管，将委派该2人作为项目分管副总和管理部经理直接负责XX区人民法院新办公楼物业管理事宜。
2、结合法院办公特点合理布置各项工作
如何实实在在地让法院领导和干警集中精力于审判业务是我们物业管理人需要考虑的因素之一，我们将结合法院办公特点合理布置各项工作，重点做好对服务人员仪容仪表的规范管理、外来人员进出的控制、区域内的秩序维护（安全防范和协助维持办公区域、审判厅等公共场合秩序，避免发生人员闹事和高声喧哗）、严格规划各区域清扫保洁制度，创造良好办公环境、
严格做好设备设施日常巡查、维护和保养，确保高效运行、及时做好其他各项后勤保障措施，为法院工作人员提供完备的后勤保障。
3、过硬的服务技能
服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团
结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完成管理目标的重要保证，我们
将通过规范培训和合理细分各工作岗位来努力提升服务质量。
4、倡导服务创新
我们要求自身的管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。
要求物业管理服务既要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、创造性，有一种超乎规范和程序之上的创造。
物业管理服务工作带有很大的特殊性，程序、制度不可能约束管理中的每一个细节，管理人员需要
借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作，这就是服务创新概念，我们提倡的“静音服务”、“无干扰服务”、“环保”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务，同时我们在服务中结合法院办公大楼的风格，保洁人员在工作人员上班之前对各区域全面进行保洁，并在工作时间内循环保洁，真正体现无干扰服务的特点，在培训中，我们强调服务中的细节，如在楼内巡逻时，对讲机的音量应设在低声区，人员呼叫时应低声礼貌应答，保洁人员在进入领导办公室保洁时注意穿戴鞋套等。
5、建立一专多能，各岗位相互监督机制
在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识的灌输，从而有效的提高执行力。
6、培育和建设精神文明，提高物业管理档次
精神文明建设是创造良好的人文环境和实施物业管理工作的润滑剂。
根据XX区人民法院新办公楼的特点，我们将精神文明建设定位在三项主题上：
共建新文明、交流新文化以及环境维护等。
我们将通过循序渐进、潜移默化的精神文明建设，提高法院新办公楼的管理档次。
7、严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量
激烈的市场竞争对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“客户第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大法院工作人员中去，切切实实做实事，想客户所想，急客户所急。
因此，在服务中融入先进的ISO9001、ISO14001质量管理体系，努力提高服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让客户充分享受到我物业公司的优质服务。
第三章管理服务目标及服务标准
一、总体风格定位及管理服务目标
1、根据XX区人民法院新办公楼物业特色，我公司将采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水品，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。
2、在服务中考虑到机关大楼办公人员的身份，我们将注重服务中的细节，体现机关服务特色，保洁工作基本在工作人员上班时间之前完成一次，保洁人员进入领导办公室打扫时应戴好鞋套。
3、考虑到法院的特殊物业性质，我们将合理控制外来人员进出，并维护好办公场所和大厅公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗、围堵法院工作人员的制止工作。
4、积极与法院工作系统办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力，参照《全国物业管理示范大楼标准及评分细则》，合理制定实现物业管理示范大楼的目标。
5、在服务中实现全方位，具有星级化水平，这是公司管理必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：
第一，所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
第二，增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，使员工对一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。
使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
第三，充分体察业主的需要，以做好服务为出发点，增设扩展适其所需的各种有益服务。
通过以上方式，使物业管理能够全方位、高水准，提供及时、有效的专业服务。
6、具体分项指标
序号
指标名称
国家评分标准及指标
管理指标
管理目标实施措施
1
公共设施巡查率
98%
100%
实施巡视制度，确保公共设施完好。
2
外来人员进出登记率
100%
外来人员进出凭各类有效证件，并实施登记，进入生活楼需得到工作人员的同意后再放行。
3
重大刑事案件发生率
1‰以下
0
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。
4
治安案件发生率
1‰以下
0.5‰以下
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。
5
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人每天进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。
6
有效投诉率
2‰以下
2‰以下
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，
明确责任。
7
回访率
95%以
上
100%
秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，
明确责任。
8
消防设施完好率
100%
100%
落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
9
火灾事故发生率
（管理原因）
1‰以下
0
定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。
10
纠错率
100%
定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。
11
委托方意见反馈满意率
98%
做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。
12
人员专业培训合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于
特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。
二、服务内容及服务标准
（一）基本要求
1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。
2、分管领导和管理部经理定期与法院职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。
3、在管理中建立本企业的形象识别系统：
服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言范、文明服务）等。
（二）公共设施设备管理
公共设施、设备包含：
消防设备、电梯、空调、智能化设备、机电设备、供水设备等。
1、建筑维修管理
1）每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。
2）每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。
3）每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。
4）每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。
5）每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。
6）公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。
7）公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。
每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。
8）设备台帐、图纸档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整，保证运行正常。
9）对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2、供水设施管理
1）供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急
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方案，确保供水系统的正常运行；每天对大楼供水设施进行检查，发现故障及时处理。
2）确保法门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时联系维修，有检查、维修保养记录。
3、高配和消控设备管理
1）每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。
巡视内容包括：
变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。
2）每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。
3）按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障法院的正常用电。
4）每天做好对监控设备、周界报警设备、摄像头、喷淋、烟感器的检查，确保设备完好。
4、电梯检查报修、空调系统维护
1）每天做好对电梯设备的检查，包括运行平稳无振动、轿箱内警铃风扇、电话保持工作状态、信号灯齐全等，空调系统按规定季节性定时开放，定期进行检查维护。
2）发现问题及时联系专业维保单位解决。
5、其他
1）按法院要求开关风机，及时补充大楼新风。
2）公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行正常。
3）及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。
（三）保洁管理
1、外场保洁
1）每天清扫保洁3次并循环保洁，在工作人员上班前完成一次清扫，保持广场无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆放的物品。
2）保持停车场地的整洁、路面无积水。
3）保持升旗台的卫生洁净。
4）每天清理广场内的广告、公共告示栏、标识等每天清理，处理过期及破损的宣传品。
5）定期清洗出入口的外立面。
6）每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。
7）喷水池用水定期更换，池面干净，喷水设备定期开启。
2、楼层公共区域保洁
1）每天保洁4—5次，并循环保洁，保持场地无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹，大堂、过道全天候保洁。
2）公共场地墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。
3）所有楼道每天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰、玻璃、灯具光亮清洁。
4）每天保洁电梯轿箱2次，保持地面无尘，箱内无异味，电梯内无任何手印痕迹。
5）擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。
6）保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。
3、会议室保洁
1）每天打扫会议室，使房间随时处于备用状态。
2）定期做好会议室的通风工作。
3）会议前提前做好会议室的布置工作，会议前配备好茶水、烟灰缸、纸巾等相关物品，在会议召开前调节好空调、话筒、音响，并打开灯或窗帘保持开会期间的光线明亮。
4）会议中做好倒水、续水及其他会议服务等事宜。
5）会议结束后及时清理会场，清洗茶具、台布、毛巾等用品，并关好电源和门窗。
4、卫生间保洁
1）卫生间每2小时清洁1次，保洁时悬挂醒目标识。
2）清洁内容包括：
通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面。
3）每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2
次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。
室内无异味、臭味。
4）每天更换卫生间垃圾袋，洗手间随时循环保洁。
5）地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。
5、客房保洁
1）每天对客房进行日常保洁，包括除尘、通风等。
2）对使用后的房间做好床单、毛巾等的洗涤、床铺整理、设施归位摆放、垃圾清理、补足消耗品等工作。
3）定期检查客房内设施设备完好情况，发现情况及时报修。
6、活动室保洁
1）每天对活动室内地面和设施设备进行日常保洁，包括除尘、通风等。
2）对室内使用后的设备进行归位摆放，保持活动室内齐整。
3）做好活动室内设备的调试和开启工作，活动结束后关好电源和门窗。
7、领导办公室保洁
1）每日三次对办公室进行全面保洁，其中在上班时间前全面保洁一次。
2）保持室内空气新鲜，畅通，办公桌台面无积灰、无水渍，文件、办公用具摆放整齐，
办公室墙面、顶面、地面无污垢，无脏迹，无积灰，茶具每天清洗一次，电话机二周消毒一次。
3）领导接待客人后即时进入保洁，保持室内干净整洁。
4）积极完成领导临时布置的各项工作。
8、审判庭保洁
1）每日做好审判庭及庭审休息室的日常保洁，使庭内地面、桌椅保持干净无尘，对庭审使用的话筒、投影仪等设施经常进行擦拭。
2）根据庭审计划临时做好法庭的突击打扫工作。
9、垃圾清运
1）生活垃圾每日收集2次，上下午各1次。
2）垃圾袋装化，日产日清，及时外运。
10、环境美化及消杀
1）大厅内适量摆花，重大节日摆放绿色植物花卉
2）及时清除过期及破损的广告宣传品和其他影响环境的物品。
3）配合做好绿化浇水。
4）定期灭虫除害，杜绝区内害虫滋生，保持公共环境卫生及安全。
5）雨水井、污水井、化粪池定期喷杀消毒。
（四）秩序维护服务
1、秩序维护管理
1）实行24小时值班制度，穿统一制服，带统一标牌，用语礼貌，文明值勤。
2）主门岗在特殊时段（上下班期间、领导参观等）保持立岗，控制人员、车辆进出，外来人员应登记并经许可后方能进入，严禁闲杂人员进入，门岗人员礼貌提供咨询服务。
3）次门岗原则上严禁非工作人员进入，访客进入需电话征得被访人员同意后并经登记方可进入。
4）每天定时升国旗，升旗时保持庄严规范。
5）实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：
查车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公楼是否有可疑人员；查庭审秩序是否正常。
做好巡视记录、交接班记录，各项制度齐全。
6）涉及人身安全处设明显标志并采取防范措施。
7）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况制订处理预案。
8）法院下班后及时检查大楼门窗是否关闭，水电是否切断。
9）协助法院工作人员进行监控值班，发现问题及时处理。
2、消防管理
1）建立齐全消防责任制，定期进行消防培训，成立义务消防队，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。
2）按消防法有关规定，消控室实施24小时值班制度，值班日记、监控记录齐全。
3）消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保随时启用，消防报警按扭无一缺损，指示灯正常，灭火器放置合理，无缺失，无过期，消防通道保持通畅，有疏散示意图。
4）每月进行消防测试，每半年进行消防演练。
5）无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。
3、庭审秩序管理
1）保持高度责任心，协助法警进行庭审前的安全检查，违禁物品禁止带入法庭
2）协助法警进行庭审监控，发现异常及时处理。
3）对一些重要审判及争议较大案件的审理加派人手，确保万无一失。
4）巡视时关注开庭前、休庭时原被告双方的言行举止，发现异常及时汇报。
5）一旦当庭发生骚乱要协助法警迅速平息事端，保护法官等工作人员的人身安全。
4、车辆停放管理
1）根据法院建筑特点，大楼前不得停放车辆。
2）划定专
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