新东方教务管理手册(定).docx
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米斯恩
教
务
管
理
手
nn
随着米斯恩教育机构的不断扩大，人员的不断增加、复杂程度逐渐增强。
在学校中，教务是一项繁琐的工作，每天都有新生入学、老生离开，以及其他各种人事变动。
每学期的考试成绩都需要分析，纵、横向比较，及时反馈信息，还要对教师的教学成绩考核提供数据。
为了有■效地管理、分析、处理这些信息，帮助学校和教师掌握学生的情况，特出台本教务管理规定。
教学教务管理包括｛教务管理、学期计划、教学管理、作业管理、综评管理、考勤管理｝
1、教务管理
教务管理包括课务管理、教务日志、教学事故
课务管理又包括课程表（学校课程总表、班级课程表、教师课程表）、教室日志（出勤、纪律、作业布置、卫生情况、个人仪表、好人好事、班级大事、值日感言）、教学周历表（政周历表组成部分，明确每周教学活动内容，及参加人员负责人员、地点、时间等）、教学日志、第二课堂（计划表与第二课堂表第二课堂计划表计划第二课堂的活动类型、主题、场地、时间、年（班）级、指导老师）
2、学期计划
学期计划包括校历（含学期开始、放假时间点，国家法定假日与学校自定假日安排以及行政教务等学校每周重点工作）、教务课程计划（按年级计划课程类型、课程名称、课时、考核、学习周次及考核类比及课程老师）、作息时间表（规范“起床”“洗漱”“早操""早读”“教师上班”等信息课时时间长度及开始执行时间）、学期总结（总结教务教学，学年、学期工作）
3、教学管理
教学管理是为了实现教学目标，按照教学规律和特点，对教学过程的全面管理
教学管理主要包括：
教学日志（按教师展示“教学班级”“教学内容”“教学设备”“教学方法”“作业完成”“公开课”“异常记载）、德育记事（政教纪事、社会服务反馈、值周班评比、教室标准化评比、班长任工作考核、工作周志、个别教育、重大事件、班团队活动、班级考勤、请假记录、（同考勤模块的请假）、奖惩记录）、综合查询、常见病防治（常见病信息）、宿舍业务管理、宿舍日常管理、查询统计
4、综评管理
综评管理包括：
教师评价（包含班主任，老师对学生的评价）、操行登记（包含表扬与批评）、奖惩登记、期末评语
5、考勤管理
考勤管理包括：
加班管理（教职工）、请假管理、月考勤（根据加班、请假生产月考勤结果）、请假管理、刷卡记录（实时从考勤机接收刷卡记录，并根据排班的结果，计算出考勤的异常）、口结果（每人每口考勤结果展示与异常，管理人员可根据异常结果，通过短信模式发送给学生对相应的家长）、月结果（考勤结果数据统计与分析，并生成考勤月报表）、M勤报表
6、作业管理
作业管理主要包括：
作业布置、作业反馈、作业查询、作业统计
一、工作职责1
（一）教务主管职责1
（二）师资老师职责2
（三）教务教学管理师职责3
（四）教务班主任职责3
二、教务工作流程4
（一）接电话4
（二）派课流程5
（三）其他具体流程6
三、教务部例会制度7
（一）部门例会制度7
（二）教育研讨会制度7
四、自习期间教务老师工作安排8
五、教务薪资待遇制度9
（一）人员配置9
（二）教务老师每月工资结构9
六、日常工作10
七、中心接待15
八、交流沟通19
九、学员管理25
十、投诉及突发事件处理28
十一、续费及推荐32
、工作职责
（一）教务主管职责
教务主管全面主抓米斯恩教育一个校区的教务工作，站在公司发展的战略高度，从米斯恩教育教学教务需要的全局出发，明确教务工作的发展规划，执行公司的发展战略，全面做好教务人员的日常管理工作，调动全体教务老师的工作积极性。
其岗位上对校长负责，下对教务班主任、师资老师、专兼职教师和家长、学生负责。
具体职责如下：
1、服从公司安排，遵守各项规章制度。
2、协助总经理制定教务工作的长期发展规划。
3、领导教务部全体老师协助校长实施公司的发展战略。
4、领导教务部全体老师做好学生的排课和管理服务工作。
5、领导教务部全体老师维护好教学秩序，做好与教学相关的各项丁作。
6、领导教务部全体老师做好学生的排课和管理服务工作。
7、协调教务部门内部成员的关系、负责本部门的排班、调班工作。
8、指导本部门成员的业务工作。
9、组织好部门内部会议，每周召开一次部门内部教务会，会议时间和内容由各分校根据部门情况自行安排。
10、领导本部门做好兼职教师的面试、录用工作。
11、做好上传下达的沟通工作。
12、制定好卫生制度，领导本部门成员维护好教学区的卫生。
13、定期向校长汇报组员的工作状况及思想状态。
14、领导教务部全体老师全力配合教研部的工作，协助教研部实施对教师的日常监督管理和考核。
15、领导教务部全体老师全力配合行政部的工作，全力支持公司行政制度的实施。
16、处理家长对专兼职老师、教务班主任、师资老师等的投诉问题。
17、领导教务部全体老师积极与咨询部配合，协调两个部门做到通力合作，全面18、做好机构的招生和后续服务工作。
19、处理教学相关的一切突发事件，做到及时处理、及时上报。
20、积极与其他部门合作、做好预退费学生换单工作。
21、负责新聘用教务老师的培训工作。
22、其他校长、总经理交待的事情。
23、未尽事宜另行补充。
（二）师资老师职责
1、接到学生档案后详细了解学生的情况，及时安排合适的老师，保证所选派的老师与学生的匹配性、合适性。
2、根据学生情况，和任课教师做好沟通，并要求老师做好准备。
3、协助教研部门、人事部门做好兼职教师的面试、协议签订、保证金缴纳等。
4、和专、兼职老师做好联系、沟通，了解兼职老师生活（生日、家庭住址、各种联系方式等）、教学情况（风格，擅长点等）。
5、对本校区专、兼职老师进行管理和服务。
6、协助教务主管、教务班主任做好学生的沟通、鼓励、排课等工作。
7、填写并完善相关表格。
8、学习相关的业务知识，努力提高自己业务水平。
9、参加学生教育研讨会。
10、维护良好的教学秩序，轻走轻放，禁止大声喧哗，一般禁止家长进入教室。
11、做好同事间的相互协助，遇事先解决问题，禁止相互埋怨。
12、注意自身形象，对待来访者要主动询问情况，并尽可能为其提供帮助。
16、保管好教师的相关档案、协议等。
13、其他教务主管、校长、总经理交待的事情。
14、未尽事宜另行补充。
（三）教务教学管理师工作职责
教务教学管理包括很多方面，例如：
考试与成绩管理、学籍注册与管理、课程课表管理、教学质量监督管理、学校规章制度管理、教学计划与任务管理。
具体包括：
根据各学科教学大纲，审核、落实各学科的教学计划，准确地安排教学任务，并将课表及时发放给教师和班级。
2、负责审定编排学科课课表、日常课程变动、教师临时调课和第二课堂活动安排，调配管理所有教学场地。
3、为日常教学、学生活动以及学校安排的其它活动提供教室。
4、负责教学计划信息的收集与整理。
5、组织教学计划的修订与编印《教学一览》。
6、辅助教务主任起草有关教学工作的规章制度。
7、负责各种资料文档的分类管理，做好教学档案的收集、整理工作。
8、组织学科教学评价、评审工作，做好教师工作量审核，协助做好教师业务考核工作，完成教学评估其它方面丁作。
9、组织各类教学奖评审工作（如优秀教学奖、优秀课程奖等）。
10组织青年教师讲课大赛工作。
11、组织日常教学质量的监控与信息反馈工作，进行学科教学检查工作、教学数据统计、收集学生反馈意见与信息。
12、负责学籍管理。
编制新生名单、学籍注册、在籍学生名册的编制和打印、学籍异动数据调整。
13、负责起草学生考核管理规定，负责考试考务管理，组织课程考试的命题、审核及试卷质量评估工作，负责课程考核成绩管理、结果分析、总结。
14、学生成绩的统计、审核与管理，学生成绩册的编制，学生成绩单打印。
试卷库、试题库的建设与管理工作。
15、负责内部财产管理；处办公设备、办公用品的购置、管理、发放，监督多媒体教室的设备维护与管理，教学楼及实训楼的综合管理。
16、负责教学会议组织安排及记录；维护教务管理信息平台；教务网站及宣传窗的更新与管理。
17、加强打印工作（包括复印工作）的管理，尽量做到按时、保质、按量，保证教师的教学需要，注意节约，不浪费。
18、建立健全各项规章制度，如考勤、奖惩、教学常规、学习常规、学生课堂守则等。
19、通过听课、检查作业、考试、召开学生座谈会等方式，检查学生的学习态度、学习习惯、学习方法和学习负担等情况，不断总结和推广教与学的好经验，发现问题及时指导和解决。
20、完成领导交办的其它工作。
（四）教务班主任职责
1、接到学生档案后主动给学生家长打电话核实学生的基本情况，告诉学生应准备的课本、试卷等物品，完善并保管好学生的档案。
2、根据档案详细地与任课教师做好沟通，并要求老师备好课，并监督和检查任课老师的教案案。
3、新生第一次上课，班主任必须到岗，做好学生接待及安排上课工作。
4、学生上课期间，班主任要做好巡查、监督工作。
5、学生每周上课期间，要做好与学生的沟通、鼓励丁作。
6、每周做好家长的回访工作，及时地向家长做好相关的反馈工作。
7、严格把控课堂秩序，严禁出现课堂混乱。
8、严格监控任课教师，严格管理学生，对每个学生负责，为每个学生、家长、教师做好相关服务。
9、做好学生的转介绍和续费。
10、根据学生的实际情况加强学生的课时量。
11、协助师资老师做好专兼职老师的沟通、服务工作。
12、提醒老师给学生留作业，作业内容应与上课内容相关。
12、在工作范围内接受教务主管的工作安排。
13、在学习、纪律、生活三方面，服务好所管辖的学生。
14、值班时，晚班人员负责教务办公室和教学区的卫生。
15、定期组织教师出卷和考试，其考试试卷、情况要进入学生档案，对有进步的学生要适度奖励。
16、填写并完善相关表格。
17、学习相关的业务知识，努力提高自己业务水平。
18、组织好学生教育研讨会。
19、教务班主任没有退费权利，只能让学生顺延课时；提高对退费学生的预判能力及换单能力，发现问题及时汇报；对不满意本机构服务，有退费意向的，要提前想办法努力挽回，如果家长最终要退费，以实际课时消耗阶段计费，并填写退费通知单。
20、周六、日上课学生较多，班主任要轮流巡查，加强监督。
21、维护良好的教学秩序，轻走轻放，禁止大声喧哗，一般禁止家长进入教室。
22、做好同事间的相互协助，遇事先解决问题，禁止相互埋怨。
23、注意自身形象，对待来访者要主动询问情况，并尽可能为其提供帮助。
24、其他教务主管、校长、总经理交待的事情。
25、未尽事宜另行补充。
二、教务工作流程
（一）接电话
3
1、您好！
米斯恩教务部。
2、做好记录，哪位学生家长，有什么事，具体情况，记录回电号码。
3、及时转达到学生的班主任，处理家长所说的问题，若负责班主任不在，接电话老师能独立完成就先尽快处理问题，若不清楚情况，咨询负责班主任后再做处理。
（二）派课流程
1、接新单
（1）师资老师、教务老师和咨询师和咨询师沟通并核实学生情况，特别要了解上课时间，资料表上的资料一定要彻底弄清楚，咨询师没填写好的必须要求其重新填写清楚，核实后联系家长，告知收到孩子档案并了解了大致情况，同时介绍自己身份、姓名（告知以后家长有任何问题直接电话教务部），与家长核实咨询师单子上所填写的内容，并告知上课所带齐所有上课资料。
（2）接手学生及家长，进一步和学生家长核实学生的情况，班主任对每一个学生及家长的情况必须做到心中有■数，并且从第一次上课开始，以后关于教学的丁作由教务人员独立来和学生及家长沟通、联系。
2、把学生资料表上的情况登记到学生的档案记录本上，和家长联系后有需要补充的内容，也要及时补充在学生成长记录本和档案上。
3、师资老师要填写派课通知单（写到教师课时统计表背面），写清楚学生的情况，
及时交给任课教师。
4、师资老师要根据学生的具体情况与咨询师的要求，再根据打电话后家长的要求，确定合适的老师，一般尽量安排现有的专职教师，个别优秀的学生可安排优秀的兼职教师，和任课教师确定好上课时间后，详细地告知学生的情况。
5、班主任在上课的前一天通知家长，告知家长已经安排好优秀的且适合学生的教师，告知具体的上课时间，并要求学生带好最近的试卷、课外辅导资料、课本、笔记本等上课所需的资料。
6、与家长确定好后，师资老师要再次向任课教师确定，交待好家长要求，嘱咐任课教师注意事项，并要求教师课前备好课，如果教师有好的辅导资料可以提供给学生更好。
7、新生第一次上课，要告知咨询师，师资老师、班主任必须到岗，接待学生并安排好上课位置，并将老师礼貌地介绍给学生和家长；上课一小时后去寻问一下学生对教师的授课是否满意，满意继续上课，若不满意看是什么原因，如果真的是教师教学能力有问题，立即停止该次课，并做好与家长的沟通工作，下次给学生换一个老师；上课期间班主任要多次巡查，上完课后要及时与学生沟通并鼓励学生，并告知学生要遵守机构的相关规定。
8、每堂课都要求任课教师认真填写学案和教学信息反馈表。
9、课后领学生在学生课时统计表上签字，班主任同时在后面签字。
10、每周给家长打一次回访电话，把学生在机构的学习情况及时反馈给家长，在有任何大小考试时，之后必须有相应的回访与反馈。
11、两三次课后要组织学生教育研讨会。
12、三次课后要求任课教师出示学生的特色教学计划表并与档案一起管理，有家长要求提出的以电子或其他方式给家长。
13、六次课后组织教师出试卷测试和考评，考试后要与学生的学案装在一起，有进步的学生可适度奖励。
14、每周五打印周六、日学生课程表。
15、每周一要做上一周的课时统计表和周总结表，周一交教务主管。
16、月末检查自己一月所做的工作是否已完成，如：
整体了解一个月来学生的学习情况，检查每个学生的学案情况、考试安排情况及课时统计，回访电话是否都已及时拨打等。
17、每个学生结课时要经常主动与家长联系，根据学生的具体情况争取多续单。
（三）其他具体流程
教务教学管理工作程序包括好多方面，现从以下六个方面进行规范：
1、排课管理工作流程
教务处进行教学计划提取一一教务处进行教学任务分配并下发通知一一各学科老师进行教学计划确认一一各学科老师提出协课申请一一教务处组织相关人员审议一教务处编制教学进程表一下发教学进程表并向教师征求意见一课表发布
2、教学安排流程
各学科老师提出学科教学计划一一教务处审批、记录一一统计报名上课学生一一教学安排一一课表查询一一开课
3、调、代、停课审批流程
申请教师填写《调课、代课、停课申请表》一一申请人直属领导审批教务处及学校
主管领导审批一一申请人协助教务处调整安排，并通知相关教师和学生一教务处备案
4、教师授课质量评价流程
下发通知一填写授课情况表一组织专家进行听评课一组织学生评价一一统计、汇总评教信息一一汇总评价信息，统计分析一一审批评价结果一一出信息简报公布整体评价结果一一反馈个人评价结论，并发证书或整改通知单
5、教学信息反馈流程任课教师每月至少填写一次《教学信息反馈意见表》一一教务处将相关问题收集、整理、分类（办学条件、教学设施、教师教学情况、教学活动中的各种问题）一一教务处上报相关领导一协助主管解决相关问题
6、各种竞赛考试流程
教务处安排竞赛考试时间、地点、监考教师一一教务处通知监考教师，各任课教师通知学生参加竞赛考试一一承办单位命题，教务处统一印刷一一教务处组织竞赛考试，学生参加考试——承办单位组织阅卷，考试成绩报教务处一一根据考试结果选拔优秀学生，进行表彰
三、教务部例会制度
（一）部门例会制度
教务部实行周例会制度，开会时间一般安排在周一下午14:
00点，如有特殊情况会另行通知，如若没有通知，将按制度按时召开，每个教务班主任都必须参会，另行安排者除外。
相关要求：
1、按时参会不得迟到、早退、旷会
2、每次开会都要做好记录，对会上布置的任务会后要积极实施执行
3、开会时多提有利于公司发展的建设性意见，如在工作中切实存在自行解决不了的困难，也可以提出来，大家共同商讨解决。
（二）教育研讨会制度
1、目的：
增进教务、老师、家长等方面对学生的了解与沟通，为学生制定相关的的生活、学习计划，同时寻求家长的信任、理解与配合，更好的提高学生的成绩；
2、参会人员：
学生家长、科任老师、教务老师、教研老师、师资老师、心理（学管）老师、校长或主管；
3、负责召集人：
学生相关教务老师（班主任）；
4、研讨会时间：
学生两、三次课后；
5、会议流程：
（1）教务主管介绍会议目的
（2）任课教师介绍学生上课情况及问题
（3）家长介绍孩子在家的学习情况、存在的问题以及对老师或机构的要求
（4）教务主管总结问题
（5）请任课老师提出辅导方案
（6）多方沟通，最后由教务主管形成方案，做出一对一个性化辅导方案，并责任到人
6、会议要求：
班主任做好会议记录；会后到会人员做好确认签字。
四、自习期间教务老师工作安排
1、教务老师要详细研读自习学生的相关资料，了解该学生的学习、生活、性格、爱好等情况；研读所带学生年级的教材，了解并把握每个学生的学习进度，把握各个科目的重难点。
以备解答学生疑问。
2、学生到校后，把学生安排到自己的座位上，拿出签到本请学生签到，记录到校的时间。
给学生10分钟时间上厕所、喝水，这时给家长打个电话，告知孩子已经到达中心，让家长放心。
打完电话后，适时了解学生的相关情况，并及时做好调整。
3、12点左右给有需要的学生定好午餐，上晚班的教务老师要跟学生一起就餐，加强与学生的交流和沟通，同时注意并监督学生讲究卫生。
学生就餐前后按照课程的安排，监督学生复习各科知识，注意鼓励与严厉相结合。
学生坐好后，了解每个学生的家庭作业，并将其家庭作业的内容提纲抄写在工作口志本上，并安排好学生首先要完成的作业，具体完成的时间等。
6、写作业是引导学生独立思考，不提倡事事都问、题题都讲，尽量要求学生独立自主完成作业，引导、鼓励学生自己先做。
对于学生不懂的重难点知识，在力所能及的范围内要做好详细的讲解，合适的情况下安排相应的练习，注重学生学习能力的提升。
严禁老师替学生完成作业。
7、学生家庭作业完成之后，及时安排复习的内容，数学练习题、语文英语的生字单词记忆与默写，其他科目的背诵预习都必须明确，中学生根据学生课表安排要背诵的科目与内容。
8、学生写作业时，要定时、不定时的进行观察、监控，及时纠正学生的坐姿，开小差、聊天、睡觉等不良习惯。
9、学生自觉性不高或者不爱学习时，用竞争、比赛、鼓励等方法，调整学生的学习状态。
10、时刻提醒学生的作业质量，包括字迹一定要工整，答题全面，书面整洁，出现不合格的作业，严厉要求学生重新再写，写好后给与一定的鼓励，跟学生沟通作业质量的重要性，要让学生意识到老师的严格要求是在帮助他。
11、严格控制班级的纪律，决不允许教室混乱、学生随意进出。
12、学生完成家庭作业后，老师要及时的检查一下学生的作业，指出学生作业的错误，并及时的给予讲解。
13、学生完成作业并复习后，一个一个安排学生在签到本上面签好离开时间和自己的名字，离校时交代安全事项。
14、学生离开后，及时和家长联系，告诉其学生已经放学回家。
15、学生离开后，在工作日志本上写好小结，及时记录学生今天的学习情况，方便班主任的沟通与安排。
16、班主任每周至少要给家长就晚自习情况做一次沟通。
17、自习老师每周五下午举行一次教研会，商讨学生的学习情况，有针对性的就个别学生的学习习惯和行为习惯提出有效的解决方案。
五、教务薪资待遇制度
（一）人员配置
校区配备教师10名、师资老师1名、教务班主任老师2—3名。
（二）教务老师每月工资结构
试用期工资
底薪+补贴+续费提成+消耗课时+转介绍提成一退费扣款
底薪1200元+200元保补
转正后工资
底薪+补贴+续费提成+消耗课时+转介绍提成一退费扣款
底薪：
1400兀
补贴
岗位补贴
300元
住房补贴
200元
电话补贴
100元
交通补贴
50元
实际消耗课时
占所有学生规划课时总数
提成
120%以上（含120%）
实际消耗总课时*2%/课时
100%—120%（含100%）
实际消耗总课时*1.5%/课时
90%—100%（含90%）
实际消耗总课时*1%/课时
80%—90%（含80%）
实际消耗总课时*0.5%/课时
80%以下
不发
提成的50%当月发放，50%每季度一次性发放
转介绍提成
按月总转介绍实缴费用的6%提成（其中4%的提成一次性发，2%的提成以实际消耗课时发放）。
退费扣款
续费退费
实际退费额按续费提成比例扣款
新单退费
实际退费额按4%扣款
转介绍退费
实际退费额按6%扣款
注：
（1）工资每月一结算，本月工资下月15日发放;
（2）续费、转介绍提成的发放：
当月提成次月随工资发放90%,另10%作为季度提成三个月发放一次，离职当季度不发。
（发放时间为每年的：
4月（12、1、2月），7月（3、4、5月），10月（6、7、8月），1月（9、10、11提成））；
（3）教务老师基本任务学生为35人/月；
四、投诉与退费罚款
1、投诉：
本公司本着对高度负责的态度实行零投诉和零退费制度。
家长投诉，扣款20元/次；
2、一个月内连续出现三次投诉，另外罚款100元；
一个月内连续出现三次退费，另外罚款200元。
六、日常工作
事件1:
如何做到准时上班
初到济南的老师特别要注意，由于济南市的上班族特别多，所以每逢上下班时段道路交通特别拥挤，所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。
一般周一、周二的早上路面特别堵车，周末的早上马路就比较空旷。
事件2：
前台值班老师应注意的事情
1、上班后：
第一，检查大厅、咨询台是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开；第三,检查坐吧是否整洁；第四，检查前台的电话和电脑。
2、每天下班前、上班后去检查咨询台、大厅的空调是否已关闭、门牌上的状态是否正确，查看前台、咨询台的电脑是否关闭。
3、每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。
有存水的情况下提醒保洁员及时换水。
前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。
若自己无法清理请找保洁员进行处理。
4、每天不定量的去检查一下教室。
发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不同问题，都应及时发现及时处理。
5、出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。
6、在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。
应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。
事件3：
班主任日常工作如何的交接
若有紧急事务应尽快电话通知。
一般性的事务可在下班前电话通知或在班主任工作日志本上留言，转告其具体事项。
9
事件4：
每周班主任必须做的工作
1、每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。
2、清楚学生的排课情况，必须在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通知教务专员，以免出错。
3、加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记，了解学员的思想动态、学习效果、学习成绩、学员期望、对课程和教师的满意度，并将有关情况在系统中记录，并及时反馈。
4、进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处理并进行记录。
5、为学员进行陪读预约，并对学员陪读的实际情况给予关注，对陪读中出现的问题及时处理。
6、动态掌握学生的总课时（包括陪读课时）、已经使用课时（包括陪读课时）、剩余课时（包括陪读课时），以及迟到、调课情况，并及时进行记录。
7、严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高
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