电梯维保投诉处理管理制度.doc

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电梯维保投诉管理制度

为了避免和有效应对投诉事件的发生，防止事态的进一步扩大和减少负面影响，来进一步提高服务质量和服务水平，特制定本制度：

一：

投诉的定义

电梯维保投诉事件是指客户、乘客对电梯维保人员的不良行为和对电梯故障或故障引发的其他事件通过公司负责人、各媒体平台、相关政府部门的投诉事件的。

按投诉的方式来分主要有电话投诉、传真函件投诉、媒体投诉等。

二、投诉预防的各项规章制度：

1、不得与客户或业主发生争吵、辱骂甚至抖殴等不良态度的发生。

2、不得有偷盗、损害客户利益等不良行为。

3、客户提出的问题或合理的意见和要求，必须认真对待并及时的解决。

4、同一台电梯1个月内或者更短的时间内出现两次相同故障和同一小区出现故障率高于10%的故障，必须上报跟踪解决。

5、困人故障15分钟内必须赶赴现场救援，态度谦和，不得与被困人员发生口角、争执的行为。

6、困人故障的维修必须查明原因和彻底解决方能投入使用，并汇报公司备案。

7、电梯维修保养必须放置保养牌，未维修完成的电梯不得投入使用。

三、投诉的处理原则：

1、任何人接到投诉电话、传真函件、媒体采访等信息，必须及时反馈主管和公司领导。

2、用户或乘客用电话形式投诉的，受理人要耐心听取，了解事情的经过和具体反应情况，记录投诉内容，对投诉人进行必要和适当的解释和安抚。

3、客户或物业以书面或会谈形式反应情况的，主管必须高度重视，并采取及时有效的处理办法，汇报公司。

4、任何人发现或察觉有业主或乘客有向媒体投诉或有投诉迹象的，必须及时把具体情况和信息反馈主管和副总经理，并在维保助理备案。

四、各类投诉事件处理程序：

1、认真受理：

受理人记录投诉内容，对投诉人的不满要表示歉意，并作出适当的解释和安抚

2、信息转告：

受理人接到投诉，必须及时通告主管，主管详细了解投诉情况，汇报副总经理。

3、事件处理：

对客户对维保人员不良行为的投诉，主管必须及时和客户作好沟通工作，必要时还须上门拜访，并督促当事人对存在的问题及时整改和改进。

对业主或客户对电梯故障的投诉，必须作好解释和安抚工作，并对电梯故障原因作全面检查分析，必要时通过现场留守查看的方式确保故障再次出现，避免投诉事件的再次升级。

4、情况报告：

由主管对投诉事件的具体经过、处理情况、原因分析及预防措施做详细说明报告。

5、处理通告：

结合主管的情况汇报，根据情节的轻重，由公司对当事人和相关责任人通报处理。

6、整理归档：

维保助理对投诉事件的内容经过和处理结果作好跟踪工作，并成文归档备案。

五、处罚、处分的原则：

有以下投诉情况的，当事人处罚100-200元，所属区域班组当月扣1分：

1、维保人员自身行为和态度问题造成用户投诉的

2、客户提出问题或合理要求和意见，不予以解决或上报的

有以下行为投诉的，根据情节轻重，处罚300-500元，所属区域班组扣2分，并通报批评：

1、多次重复故障和困人故障造成相关政府部门或媒体介入的。

2、有客户投诉事件发生或有投诉迹象，有隐瞒事情真相和知情不报造成事态进一步恶化的

3、维修保养操作不当引发安全事故造成公司经济损失的

附：

投诉处理报告表

投诉报告

报告人

报告日期

投诉主题

事件经过：

原因分析：

预防措施：

当事人和相关责任人的处分：