办公室行为细则.docx

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办公室行为细则

东方公司业务服务细则及办公室行为细则

第一条团队服务细则

为进一步规范管理，提高工作效率，保障东方公司管理工作的统一指导、协调和监督，特制定本细则

一、客户服务细则

1.制定客户服务细则，并且每一个员工都应该知晓员工手册的内容并且严格遵守。

"客人永远都是正确的"应成为制定所有客户服务政策的基础。

2.建立相关行为规范支持体系，给公司员工清晰的指示，在公司的行为规范，和与客户之间的行为规范，使员工知道我们属于什么性质的工作，并且知道应该怎样为顾客提供服务。

这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。

3.建立服务质量评价体系，奖赏制度是激励员工最有效的方法。

4.确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。

公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。

5.公司的管理者，应该比公司里的任何人更关心服务质量的提高。

这种关心必须是真诚的、有力的，足以让我们的每一位客户都能感觉到。

6.与员工分享信息，共同探讨提高业绩和服务水平的办法。

要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。

7.客户最重视的是他们是否受到关注。

客户们希望我们记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。

二、使用让客户高兴的语言

有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。

有一些"词汇"是客户非常愿意从公司员工那里听到的。

务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。

1."您需要我帮您做什么吗？

"客户们都希望有机会向公司详细地描述他们的希望和需求。

问客户可以怎样帮助他，这样员工就以一种积极的语调开始谈话（我们是在"帮助"，而不是"乞讨"）。

使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。

2."我们可以解决这个问题。

"大部分客户，特别是与我们有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要"买到"解决问题的方法。

他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

3."我不知道，但我会尽力找到答案"如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他我们不知道答案。

在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让我们的信誉损失得更快。

为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。

在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

4."我们会承担责任。

"告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。

要让顾客知道，你们知晓他需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

5."我们将为您提供完整的服务。

"要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：

"所有的工作都完成了，除了......之外"之类的话。

6."很感谢您与我们做业务。

"说这句话的效果比简单地说句"谢谢你。

"的效果要好得多。

你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。

对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下"除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣"的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对公司造成负面广告效应。

真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次与公司服务，除此之外，客户还会把公司热心地推荐给其他人.

三、开展客户跟踪服务

让客户愿意多次与你合作的一个办法是提供跟踪服务。

业务完成后你就应该及时打电话给客户，向他致以谢意，同时询问对方在我们业务办理过程中是否满意，哪些地方不足，哪些地方需要改进，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。

另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深刻的印象。

1.让顾客知道你一直在为他们服务。

你可以给客户打电话。

不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。

如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。

向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。

2.经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。

利用各种机会给你的老客户写封亲笔短信，比如圣诞节问候短信等。

3.努力让你和客户的关系个人化。

互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。

4.与客户分享财经信息。

如果读了某篇新闻，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨与他共同分享。

现有的客户对我们来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。

你会发现,此时他们经常会向我们推荐新的客户,从而使我们做成一笔新业务。

四、把客户的抱怨变商机

大部分不满意的顾客不会直截了当的向员工倾诉他们的不满。

他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟我们做生意！

所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。

即使是最好的产品和服务也会受到投诉，以下几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为积极因素。

1.让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

2.永远不要与客户发生争吵。

3.永远不要对客户使用"你说的不是问题"等这类挑战性的语言。

4.尽可能礼貌地与客户交换意见。

5.为所出现的问题负责任。

不要找借口。

因为那些都与客户无关。

6.立即采取补救措施。

要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

7.给足够的权力使员工能够灵活地解决问题。

给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。

如果不愿意这么做的话，那就要保证你或者其他有权处理客户投诉的人员在场处理问题。

第二条团队守则

基于共同的追求和价值观，我们成为团队的成员。

我们坚信团队有助于实现个人的梦想。

我们崇尚以沟通与协作为核心的团队精神，集体奋斗是我们的基本的行为准则。

发扬团队精神，恪守团队准则，是团队成员的基本义务。

1．爱企业，爱家庭，自尊自爱

爱自己与亲人是爱他人、爱企业的起点，爱企业、爱他人是爱自己与亲人的升华。

2．团结协作，集体奋斗

我们奉行集体奋斗的原则，每位员工都应该努力将个人融入集体奋斗之中，个人利益要服从团队利益。

当个人力量无法按时完成任务时，可以而且应该向上级或同事请求支持和协助。

对于同事或相关部门要求援助的请要求要积极提供帮助，不以流程、规定、时间为借口推托。

3．崇尚竞争，鼓励超越

鼓励在企业发展和个人发展上不甘人后，当仁不让，员工间的竞争应建立在团队和协作的基础上，反对不择手段。

4．重视内外沟通，讲求协调发展

团结和协作必须以充分的沟通为基础，员工间的沟通不应拘泥于任何形式和级别。

对外沟通要坚持“诚信重于生命”原则，强调与环境充分适应和共处，促进合作。

对外协队、分包方、合作者要予以尊重。

5．积极进取，大胆创新，不断为团队注入新的活力

6．维护企业形象，保护团队利益

组织外出集体活动时要特别注意树立文明、健康的团队形象。

对背离团队精神的言论应进行劝止，对损害团队利益、违反企业制度、污损企业形象的行为应及时制止或报告，严重损害团队利益的行为要从严惩处。

第三条职业道德

置业道德是员工从事职业工作和企业参与市场竞争的自律性行为规范体系。

我们倡导诚信、敬业、廉洁、自律的职业道德。

要求员工一切工作行为都必须以维护企业利益、对社会、对企业负责为原则。

1．诚实守信，以诚立信

在竞争中，必须信守合约，业主至上，坚持向用户提供可靠的质量和优质的服务。

服务品质就是我们的自尊。

2．维护市场秩序，公平参与竞争。

要努力营造核心竞争力、专业能力、综合实力各方面的比较优势去赢得竞争。

不攻击贬低同行，恶性竞争。

3．敬业爱岗，高度负责

要努力做到干一行，爱一行，专一行。

对本职工作必须尽心尽责。

要不断优化工作方法，积极提出合理化建议，对管理中的错误和问题有义务如实报告，必须时可越级报告。

情况发生或遇到困难要尽快报告，切勿因疏忽而造成重大损失；在紧急情况下应果断采取措施，为企业把握机会，减少损失。

4．廉洁自律，洁身自好

不得索贿，无法拒绝的礼物利益要及时上缴公司；不得假公济私；不得挥霍公款公物；不得从事第二职业。

决定离职的人，应通过正常程序办理手续，不可鼓舞他人一起辞职。

第四条工作纪律

纪律是完成工作、时间目标的可靠保证。

纪律具有约束力，但更依赖于员工的自觉。

1．工作时间按规定着装，佩戴胸卡。

2．遵守作息时间

提倡提前10分钟上班用于清洁与准备，推迟5分钟下班用于清理。

3．上班必须坚守岗位

外出办事必须请假，短暂离开也应告知同事。

出差必须经主管领导同意，并通知公司办公人员。

4．上班不做与工作无关的事不看与工作无关的报刊书籍；不闲聊、不串岗、不大声喧哗、不吃零食；不拨打私人电话，接听私人电话不超过3分钟；严禁利用企业时间资源和其他资源从事个人业务。

办公室内禁止大声喧哗、打骂、抽烟、酗酒；禁止在工作期间打游戏，看电影及视频。

5．除非接待需要，午餐不应喝酒。

6．开会不迟到，不中途退会，做好笔记。

7．勤俭节约，反对浪费

非涉密性废止应两面使用。

8．每天早上员工来到单位后必须打扫完卫生，并且在前一天下班前将自己办公桌面摆放整齐，完成自己的值日范畴。

9．如果某员工某天早上不清楚自己应该做什么工作，就应该在上班后问其领导或直接到领导办公室问今天有没有工作要安排。

11．每天对于领导临时安排的工作要按时完成并及时反馈。

10．办公室员工应该尊重领导、尊重同事、尊重工作，员工在执行工作的过程中不得有推委现象，在工作时要互相帮助、和睦相处。

下班离开办公室之前要做到“五关”：

关电脑、关灯、关空调、关门、关窗。

11．员工有义务严格保守企业的商业机密

通过网络进行沟通时，要特别注意防止电脑泄密。

12．参加公关活动、企业对外活动严格遵守相关规定

第五条工作作风

目标的有效达成，往往不仅仅在于制度、措施和方法，而关键在于领导和员工的工作作风，我们提倡严禁的工作作风，要求员工以高度负责的精神审慎处事，我们坚持贯彻以结果为导向的目标责任制，务求工作实效。

1．严谨、务实是我们基本的工作作风

2．工作就是服务

我们工作的目的是为了推进到下一道工序，最终推进到用户。

下一道工序、最终推进到客户。

3．客户小事是我们的大事

要永远尊重客户。

对客户的合理要求尽力满足，对不能满足的要做出解释，每位员工都有义务耐心倾听用户的意见和建议，并要及时向部门领导转达，切不可推脱了事。

4．把好思想观，以热情的服务带动客户

思想意识要贯彻于每一道服务关、每个过程、每项工作、每次服务都要热情主动的带动客户的热情。

5．追求工作高质量

客户的要求是最低的要求，要努力超越客户；国家标准和行业标准时最起码的标准，要努力追求高标准。

6．追求工作高效率

要令行禁止；协调一致；迅速反应，马上行动。

要力求一次就将工作做好。

当日事，必须当日毕。

7．勇于承担责任，勇于承担错误，并及时纠正错误。

8．办公室员工应该尊重领导、尊重同事、尊重工作，员工在执行工作的过程中不得有推委现象，在工作时要互相帮助、和睦相处。

9．坚持人性化管理，关爱每位员工，营造企业亲和力

领导者要视员工为企业最大财富，塑造学习型组织，为员工的个性发展和价值实现创造条件。

重视与员工的沟通。

关注员工自下而上的状态，重视员工生活质量的不断提高。

第六条基本礼仪

在复杂的社会人际交往中，注重礼仪有利于展示企业员工的精神风貌，与外界增强亲和力，加强了解，促进合作，树立口碑，有利于改进工作，提高效率。

1．仪容仪表

要随时注意仪容仪表。

衣着要整洁大方。

2．电话礼仪

接听电话要迅速、热情、礼貌、语言温和。

重要事项要做记录，有结果后及时答复。

电话中语言要简练，不要长时间占用电话而影响工作效率和电话打进。

3．日常交往礼仪

初次见面，要主动做自我介绍，主动交换名片。

4．接待礼仪

日常接待要热情、细致，一视同仁。

正式接待要了解对方要求，事先做好周密计划并严格执行计划。

迎送、会见、陪同等。

要尊重对方习惯。

5．外出访问礼仪

外出参观、学习、访问，要提前与对方联系并征得对方同意。

第六条个人修养

个人修养是员工世界观和人生观的个性体验，从中体现出员工待人接物的基本态度和员工对于企业、社会、家庭及自身的责任感。

提高个人修养有助于员工发展个性，达成沟通，发挥才能，实现价值，也有助于企业实现目标。

我们认为，对员工个人修养的提出规范体现了对员工的尊重、信任和责任。

1．正直为人，豁达处世

正确看待成功与失败，做到胜不骄，败不馁，永远对自己充满信心。

在工作中要当仁不让，在生活中要处处谦让。

2．终身学习，不断提高；积极进取，追求卓越，创造价值。

3．尊重他人，注意小节。

不要随便动用他人物品，不要随便透露他人的私人信息。

4．养成良好的卫生习惯

要讲究个人卫生，随时保持办公室的卫生，外出要保持公共场所的卫生。

5．热爱生活，丰富体验，追求高雅情趣和高尚的情操。

6．珍惜时间，珍惜生命。

7．关爱他人，助人为乐，遇到急需帮助的人要尽可能给予帮助。

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