论述某酒店人才留育措施.docx

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论述某酒店人才留育措施

论述某酒店人才留育措施

摘要：

酒店业随着市场经济的蓬勃发展，经历了一个飞速发展和整合的过程，已成为最具活力的产业之一，行业呈现出了服务个性化、顾客多元化等特点。

对于人才的需求强劲，人才紧缺。

如何建立可持续的人才培育机制，如何建设稳定高质的团队，提升服务水平一直是业界思考的方向。

本文从人员培训、考核、薪酬激励、企业文化建设并结合一家五星级酒店筹建到营业的经验等多方面展开论述。

关键字：

培训考核薪酬激励企业文化

某酒店作为某省内首屈一指的高规格接待宾馆和顶级商务酒店，按国家超五星级标准设计建造装修，并引进具有中国民族特色和国际水准的中国自主品牌管理公司参与管理。

酒店营业二年来，各项软硬件设施得到不断完善和提升，经营业绩逐月提升，取得了可喜的成绩。

但较高的人员离职率一直困扰着酒店，高离职率意味着服务水准得不到有效的提升，人才不断流失。

为此酒店高层集思广益，在定岗定编、培训考核、薪酬激励和企业文化建设等人力资源管理上下足功夫，取得了良好的效果。

一、酒店人员流失问题分析

为了找出人员流动性大，优秀人才不断流失的原因，落实好人才留育工作，酒店开展了员工满意度调查、离职人员调查与面谈等调查工作。

通过调查分析得出酒店人力资源建设力度不够，原因主要有以下几个方面：

一是组织定岗定编与实际存在脱节，给工作的开展增加了障碍，岗位工作量安排不均衡，降低了员工工作的积极性和成就感；二是没有建立培训体系，培训落实不到位，员工未能在培训中获益；三是未能建立科学的绩效考核体系，员工期望对部门和个人有一个公平公开公正的考核机制，通过考核进行晋升、奖优罚劣，提高员工的业务水平；四是薪酬政策和制度不合理，对内缺乏公平性，对外缺乏竞争性，员工的工作投入与工资回报不能成正比；五是企业文化建设滞后，上下级间、部门间交流互动少有距离感，员工缺乏归属感。

根据调查反馈存在的问题，酒店管理层制定了一系列的改革措施，包括科学合理的定岗定编机制、完善的培训体系、合适的绩效考核体系、有竞争力的薪酬激励机制和充满人文关怀的企业文化。

二、科学合理的定岗定编，为人才留育奠定基础

定岗定编是企业岗位管理中的一项基础性工作。

它涉及企业业务目标的落实，员工能力和工作的匹配，从而影响到企业运营成本的降低和效率的提高。

目的在于实现“人、岗、事”三者之间的合理匹配，以达到“人尽其才、人尽其用”的目标。

酒店通过科学合理的定岗定编来满足员工与工作有关的需求来提高工作效率，达到激发员工的工作热情、提高工作效率。

其次，把整个业务战略和业务目标分解到每个员工层次，可以更好的帮助企业实现其业务目标。

能够帮助员工明确其职业生涯规划，为企业的招聘、培训和晋升等人力资源管理工作尊定基础。

有效克服组织内部各部门各岗位自我封闭、各自为政的毛病，对于员工来说，在一个由各种技能、各层次的人组合起来的团队中工作，可以利用集体力量较容易地完成任务。

三、建立完善的酒店员工培训体系

1、建立完善的员工培训体系的意义

酒店员工培训体系是酒店通过对员工有计划、有组织、有步骤，有针对性的教育和训练，它起到了最根本的作用就是使用员工的知识、技能、态度及至行为得到改善，以弥补自身的知识水平和能力与服务标准要求之间存在的差距。

从而发挥最大的潜力以提高工作绩效。

为了保证培训工作正常有效的开展，酒店建立了一套行之有效的培训系统，要求酒店的管理人员应当由“领导者”向“教练”的角色转变、针对管理和操作过程中出现的问题，利用该培训系统解决所有的问题。

2、构建酒店的三级培训体系

建立以酒店总经理担任培训决策者，确定培训工作的重点；各部门经理担任管理者，根据培训重点制订详细的培训计划、监督培训工作顺利开展，并对培训结果进行汇总和评估；各部门资深员工和主管担任培训员，负责贯彻培训计划发掘部门的培训需求，获取培训效果反馈评估的三级培训体系。

3、优化培训流程、建立培训课程体系

完善优化培训流程，将培训的整个流程明确化，形成一种固定的模式。

对培训项目、培训内容和培训计划用文字的形式加以模式化而且具体到每个岗位。

这样就能够保证每位进入酒店的员工都能接受程式化的培训，达到统一的酒店服务标准。

同时，导入各岗位标准操作程序和标准体系，据此开发适应各岗位需要的培训课程体系。

建立员工培训档案，记录和跟踪员工培训进程，准确掌握员工培训情况，更好地进行监督和管理。

4、建设一支高素质的内部培训师队伍

重视内部培训师的培养与队伍建设，并将其作为酒店的一项长期的战略目标任务。

为进一步完善培训管理体系，推进企业培训工作的开展，酒店提高培训师的待遇，为培训师提供外派深造学习和职位晋升的机会，使更多的员工向往能够成为内部培训师队伍中的一员。

通过内部培训师机制的运作，既可以使得普通员工获得针对性强的培训，也可以使得那些有潜质的员工冒尖出来，为酒店的发展提供一个优秀的人才储备库。

员工是酒店经营的基础，人才是酒店发展的关键。

内部培训师制度一举两得，是实现酒店发展战略的有力支撑机制。

5、通过培训效果的评估完善培训体系

关注培训效果评估，主要从两方面进行，一是培训前后的测试，二是由各部门主管培训员对受训者的工作态度、工作技能和服务质量是否改变和提高进行在岗适时考察结合暗访和宾客意见反馈，形成部门培训效果评估报告。

并通过培训效果评估的结果不断完善酒店的培训体系，提高培训效果，构建学习氛围，提高学员能动性。

6、将酒店的发展与员工的职业发展相结合

酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。

通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。

通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。

酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展。

四、建立适应酒店业的绩效考核体系

1、建立酒店业绩效考核体系的目的

酒店业绩效考核体系，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，它是酒店业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。

酒店业绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益，其最终目的是改善员工的工作表现，在实现酒店业经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感，最终达到酒店业和个人发展的“双赢”。

2、建立酒店绩效考核体系的意义

通过实施战略导向的目标管理，建立科学的目标分解系统，将考核指标与部门职责、岗位职责相关联，保证员工实际行动与核心价值取向和公司整体战略目标相一致；通过规范化的考评标准设定、全过程沟通反馈与多级绩效审查系统，管理和评估组织与个人的绩效结果以及关键影响因素；通过全面、系统的绩效反馈和考评结果应用，强化绩效改进、管理改进措施的贯彻与落实，帮助每个员工提升工作绩效与工作胜任力，进而提高组织整体工作效能；通过体系试运行和跟踪辅导，使各级管理者真正意识到绩效管理的作用，掌握绩效管理的方式方法，提高各级管理者的领导水平，促进管理者与员工之间的沟通与交流，提升企业基础管理能力；依靠制度性的规范与约束，建设以业绩为导向的企业文化，激励各级员工开发潜能，帮助员工提高绩效创造能力。

3、建立与部门和岗位业务相适应的绩效考核体系

以国内外优秀酒店为酒店标杆，引进某饭店的绩效考核体系，针对不同岗位服务员的服务态度、服务技能、服务意识进行在岗适时考核。

建立由人力资源部质检考核组牵头，各部门主管质检员为基础的全方位考核体系。

通过质检员在岗适时考核，发现服务员的服务缺位，由此形成每月服务员考核成绩，通过“木桶原理”为短板员工制定相应的培训套餐。

为部门和酒店培训需求分析提供参考，为晋升、提薪和管理人员储备计划提供依据。

每月评选出服务明星和业务能手，对于在本月考核中表现优秀、客人满意的优秀员工给予奖励并以此为榜样号召大家学习，激发大家的上进心。

月底召开部门质检考核分析会，对本月中存在问题进行反馈分析，形成绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果应用的绩效管理循环机制。

五、建立具有竞争力的薪酬激励机制

薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，体现员工的个人价值，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性。

为了使薪酬起到应有的作用，酒店薪酬设计与管理主要坚持以下四个准则：

1、竞争性

竞争性指社会上与人力资源市场中，要使酒店的薪酬谢政策有吸引力。

酒店薪酬政策的吸引力，一方面来自薪酬标准，即薪酬的绝对值，另一方面来自薪酬结构以及分配办法。

所以，酒店要充分重视薪酬的设计与管理及市场调整，必须根据人才市场的供求状况及同行业的薪酬水平，合理确定本酒店的薪酬标准和分配办法，使适应性和竞争力增强。

2、激励性

激励性是酒店的薪酬政策要有利于增强员工的责任心和团队合作精神，要有利于员工刻苦钻研技术，不断提高业务水平，要有利于激发员工提高工作质量，使企业经济效益得到增加。

所以，酒店的薪酬政策，必须实施重点倾斜的差异化管理。

对此，酒店采取的策略主要有采用特别的薪酬制度，如对经营层，可采取股权制、期权制的薪酬制度；对管理层可采用年薪制的薪酬制度；对员工层则可采取经济责任制的分配办法。

二是实行重点岗位倾斜，即拉开低职岗位与高职岗位的薪酬差距，薪酬政策应向关健岗位、关健人才、核心岗位、核心人才倾斜。

三是酒店的薪酬政策体现按效率、效益分配的原则，决定薪酬按贡献大小。

3、公平性

公平性，即酒店薪酬政策的客观性和合理性。

酒店员工在工作取得成果并得到报酬之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对量。

其公平性可用以下公式表示：

本人报酬所得-本人付出=他人报酬所得-他人付出。

为此酒店在薪酬制度的设计和管理中注意做到：

一是明确的一致性原则，有统一的、可以说明的规范依据；二是给员工创造机会均等，公平竞争的条件，使他们能各尽所能、人尽其才；三是增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”。

4、有效性

有效性，即薪酬制度的设计和管理作为一种投资决策，必须注意投入的可行性和效益性。

对此，工资总额要适度，要关注工资支出在营业收入中的比重这一指标，保证人力成本的增长与营业收入的增长相适应。

最后酒店薪酬制度要符合党和国家的政策和法律，保证合法有效的人力资本投入。

六、注重酒店企业文化建设，实施文化激励机制

1、强调酒店企业文化建设的重要性

企业文化，是指企业中长期形成的共同思想、价值观念、作风和行为准则。

企业无形的精神力量来源于优秀的企业文化，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大效益。

实践证明，加强企业文化建设，不仅有利于员工进行自我控制，使员工企业意识增强，改善人际关系，增强企业的凝聚力，而且使员工意识增强，还有利于精神文明建设，树立酒店良好的形象，提高企业知名度。

2、明确酒店的企业宗旨、企业精神和道德规范

酒店的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱店的员工风貌、精诚团结的人际关系。

由此可见，确立酒店的企业宗旨、企业精神和道德规范，是建立企业文化的重心。

企业宗旨，指酒店员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心。

企业精神，是指酒店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。

企业精神可以高度概括成几个字或几句话，用店风、店歌等形式表达出来，用来激励、统率酒店每个员工的意志，统一企业目标和员工的自觉行动，实现个人目标和企业目标的高度一致，最大化群体的协同作用力。

道德规范，指酒店员工在店内外一切社会活动和人际关系的处理上所遵循的准则。

3、通过各种方式，落实企业文化建设，实现文化激励

酒店在培植企业实施文化激励机制做了大量有效的工作。

首先，组织各部门经理和员工共同撰写《员工手册》和《部门工作手册》将企业文化形成规范化文件，形成一个相对稳定的体系，成为全体员工共同的价值观。

其次，建立合理化建议制度，开展合理化建议活动，为酒店管理献言献策，让员工参与到酒店的日常管理与建设中来。

其次，开展员工满意度调查、组建艺术团、开展各种文体活动等“柔性调节手段”来激发员工的使命感、自豪感、归属感和责任感。

七、总结

员工是酒店经营的基础，人才是酒店发展的关键。

优秀的人才留育机制是实现酒店发展战略的有力支撑机制。

通过做好定岗定编、员工培训体系、绩效考核体系、薪酬激励机制和企业文化建设等内部人才的培养机制。

做到事业留人，为人才营造良好的平台和发展空间；做到待遇留人，在企业范围内实行有竞争力的分配政策；做到文化留人，创造优良的文化氛围，不断强化酒店内部的亲和力、凝聚力。

以开阔的事业发展空间，优良的人才成长环境、有效的激励机制和人本的企业文化理念，使酒店业成为人才聚集的高地，

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