首都诚信经营示范店申报材料.docx

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实行诚信经营管理，争做首都诚信市场

——北京蓝景丽家大钟寺家居广场市场有限公司争创诚信市场活动汇材料

市场基本情况

北京蓝景丽家大钟寺家居广场市场有限公司成立于2002年（以下简称蓝景丽家），地处北京市海淀区北三环西路23号，总建筑面积为84408平方米，是集家具、家装、建材、饰品展示销售为一体的家居市场，现有品牌家居厂商526家，知名家装公司15家。

2003年至今已连续七年获得“首都文明市场”称号。

多年来，蓝景丽家坚持运行国际标准化的管理体系，并在全国家居行业内连续六年通过“质量/环境/职业健康安全”三项管理体系认证。

通过实行《产品标准准入规定》等一系列售前、售中、售后配套管理及服务措施，健全了市场对厂商及商品质量的管理，为消费者放心购物把好了重要一关。

现将蓝景丽家开展创建诚信市场有关工作情况汇报如下：

一、加强诚信引导，注重教育培训

一是定期对员工及厂商开展法律法规的培训工作，并邀请政府部门或行业专家对其进行诚信服务经营、产品知识的培训。

自2003年至今邀请工商、质检等部门针对企业注册商标、木家具国际标准使用等讲座、咨询活动共7场；参训人员覆盖市场内的全体商户；为了更好的提高市场内经营者的诚信服务意识，2010年，还组织展员每月进行一次诚信内容教育，月培训人员达1500人次。

二是积极开展3.15维权活动。

自2006年以来，共举办全区和全市性“3.15”大型现场咨询活动四场，为前来进行咨询的消费者答疑解惑。

如海淀工商分局举办的“蓝景丽家诚信3-15消费维权咨询会"；北京市委宣传部、北京市消协等十个部门主办、海淀工商分局协办的“爱首都、讲诚信、促消费2009年百城万店无假货”3.15宣传咨询活动；2010年，积极配合国家工商总局等6个部委主办的“2010清新居室百日行动”等活动。

三是积极开展“零投诉文明商户”评选活动。

在注重诚信经商、文明服务的基础上，该市场始终坚持每年组织对“零投诉文明商户”进行评选，通过严格考评、全年公示和媒体报道的方式，促进经营者诚信服务意识的提高，树立诚信服务的典范。

目前，市场零投诉商户数量已由2004年的134家上升至2010年309家,占市场内商户总数的63%。

二、严格市场准入，严把商品质量关

一是按照《产品标准准入规定》，在商户准入、资质审查、产品备案、进场验收及售后服务等方面对入驻厂商进行严格审核。

同时，严格执行《验厂验店制度》，按照室内装修材料十项强制性标准对未进场或出现产品质量问题的厂商、工厂进行审核评估，评估合格后方可入场经营。

二是着力规范经营行为。

在统一悬挂营业执照，亮照经营的基础上，对经营者价签进行严格管理，规范价签填写内容。

每日由市场管理人员检查与抽查不少于两次，对悬挂营业执照不当、价签公示不完备或存在问题的厂商进行及时纠正和规范。

三是强化商品质量管理与监督。

严格执行《商品下架、退市制度》，通过定时检索工商局、质监局等相关部门发布的不合格厂家、产品公告及媒体舆情分析，督促厂家对不合格的商品及时进行下架，情节严重的将责令其退场。

另外，市场与国家建材检测中心、北京市木材家具检验站签订了技术咨询服务协议，在市场内设立专家定点服务咨询台，协助市场开展家具、建材的现场质检及动态抽检服务，为消费者提供了一个无购物风险的消费平台。

三、 加强消费引导提示，努力优化消费环境

市场共设有9个服务台及收银台，可为消费者提供统一收银、咨询及受理投诉等服务。

同时，为更好的优化诚信服务的消费环境，在市场内各主要通道及办公区均公示出“品质可靠、价格实惠、服务真诚、顾客满意”的诚信经营承诺；在市场显著位置还公示了“退换货服务管理办法”、“投诉办法”、“零投诉厂商名单”，并设置顾客意见登记表、12315投诉箱、监督投诉箱等设施，引导消费者放心、便捷消费，确保消费者意见、建议得到及时受理与反馈。

四、 优质诚信服务，做到“四个统一”

大力开展对员工、展员进行的服务礼仪的标准化管理，制定了相应的规范措施。

明确规定在仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面的要求，由市场管理人员对展员进行分批培训；还利用定期邀请其他知名服务企业管理人员与展员进行交流等方式，介绍同行业服务礼仪规范与经验，使员工、展员的业务素质与服务质量都有了较大的提高。

目前市场实行了服装、胸牌、价签及合同文本等四个统一。

五、 实行两级售后服务，高效便捷诚信维权

市场售后服务工作分两级开展。

一级售后服务工作由各楼层管理人员负责。

在接到消费投诉后，楼层管理人员于第一时间赶到现场，及时为顾客解决处理投诉。

二级售后服务工作由市场售后服务办公室负责，当遇到疑难问题时，将对投诉进行处理，努力化解消费纠纷，确保消费者投诉完结率保持在100%。

为切实保障消费者的合法权益，市场还实行了《先行负责实施办法》，即在厂商未按合同规定对消费者履约的情况下，市场先行承担责任，为消费者办理退货、退款、赔付等服务。

经市场调查，消费者在售后服务方面的满意率逐年上升，2008年、2009年均达到了87%以上。

多年来，市场的消费投诉率也在逐年下降，2010年投诉率比2009年又下降了15.38%。

经过多年来的不懈努力，蓝景丽家在日常管理、文明经营、售后服务、商品质量等工作上都得到了长足的进步，同时，在各级工商部门的指导帮助下，蓝景丽家诚信服务管理能力也有了显著的提高，始终保持着A级A类的软硬件管理水平。

连续三年被评为“优秀合同争议调解站”，荣获了“首都平安示范市场”以及市区两级的“守信企业”、“诚信达标信得过建材市场”、“诚信服务示范单位”等多项荣誉称号。

争创诚信市场不能当做单一的、阶段性的工作，更应该作为长期培育企业不断改进、不断提升和自律发展的方向。

我们将以争创诚信市场为契机，加强和完善市场诚信经营管理工作，为创建诚信、放心、和谐的市场生态环境，为诚信市场的建设积极发挥首都领头羊的作用。

北京市工商局

二。

一一年一月十一日