陕西人民医院职工行为规范文明用语忌语.docx
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陕西人民医院职工行为规范文明用语忌语
陕西省人民医院职工行为规范、服务用语
(试行)
一、行为规范
(一)行政管理人员
1、着装整洁,注意个人形象,仪表端正,佩戴胸牌上岗,坚守岗位,
服从领导。
2、待人热情,态度和蔼,讲普通话,讲文明话。
实行信访接待首接
首问负责制。
办公区内不大声喧哗。
开会期间,请将手机调为震动
或无音状态。
3、工作积极主动,对到办公室来访、办事人员要让座,接听电话要
耐心,认真做出解答。
办事讲求效率,不扯皮,不推诿,全力保证
医疗第一线工作顺利进行。
4、严格遵守党纪法规及医院规章制度,认真履行岗位职责,保证政
令畅通,严守纪律,保守秘密。
5、廉洁奉公,以身作则,不以权谋私,不假公济私。
(二)医护人员
1、按规定统一着工作服,佩戴好胸牌上岗,仪表举止端庄,衣帽整
洁,不穿拖鞋(工作需要除外),不施浓妆。
2、坚守岗位,不闲聊,不吸烟,不看报刊,不大声喧哗,不在工作
间及公共场所吃东西、化妆。
3、在诊治病人、查房时,向患者问好,讲普通话,讲文明话,态度
和蔼,避免接拨手机。
经常巡视病房,病人随叫随到。
进入病房要
1
敲门或打招呼入内。
工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,开关
门窗轻。
要认真听取别人意见和建议。
4、热情待患,认真诊治,细心护理,耐心解答,病历书写、签字清
楚,医嘱交待明白,认真执行,记录清楚。
5、严格执行首诊负责制,三级查房制,实施整体护理,执行三查七
对,严格执行技术操作规范,整齐统一交接班。
科室之间会诊 24 小
时内完成,对急诊会诊随叫随到或 15 分钟到达。
6、以人为本,尊重和关爱患者,保护患者隐私权。
工作中即使受到
很大委屈,也不准与患者吵闹。
为医清廉,不吃请受礼,不收受红
包和回扣。
(三)后勤工作人员
1、着装整洁,注意个人形象,仪表端正,彬彬有礼,佩戴胸牌上岗,
坚守岗位,服从领导。
2、待人热情,态度和蔼,坚持文明用语。
工作期间不大声喧哗。
3、工作积极主动,礼貌接待,微笑服务,讲求效率和质量。
按规定
要求及时到达现场,随身携带维修工具及辅助用品,维护好维修现
场设施。
定期对设备、设施检查维护,完成工作后及时清理现场杂
物,避免野蛮维修,确保一线工作正常运转。
4、切实履行岗位职责,严守业务操作规程,严格执行工作制度,不
迟到不早退,提前做好班前准备工作。
5、严守行风建设规定,工作岗位上不干私活,工作场所不闲聊,不
吸烟,不吃零食,不做任何影响工作的事情。
不以工作之便谋私、
2
送人情,假公济私。
二、文明用语
1、公共用语
(1) 您好!
(2) 请!
(3) 请进(坐)。
(4) 请稍候。
(5) 早上好!
(晚安!
)
(6) 您需要帮助吗?
(7) 对不起。
(8) 不客气。
(9) 谢谢!
(10) 请您配合一下。
(11) 谢谢合作。
(12) 您很快就会好起来的。
(13) 祝您早日康复!
(14) 您走好。
(15) 欢迎您检查指导工作。
(16) 请多提宝贵意见。
(17) 您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18) 感谢您对我们工作的理解与支持。
(19) 请您保持安静!
(不要吸烟)
3
(20) 请您注意环境卫生!
2、 岗位用语
2、1 门诊窗口
1、迎宾、导医、咨询
(1)您好!
欢迎您到省医院就诊。
(2)您好,请问您需要帮助吗?
(3)请您这边走。
(4)××科在×层,请走好。
(5)请问您需要轮椅吗?
(6)请到×层,二、三层也可以挂号、收费,挺方便的。
(7)您好,××检查在×层×处,请这边走。
(8)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
2、挂号、收费
(9)您好,请问您挂哪个科的号?
哪位专家?
(10)请问您哪里不舒服?
建议您挂××科××医生。
(11)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(12)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(13)请到×层就诊,您走好。
(14)您的××费是××元,共××元。
收您××元,找您××元,
请收好。
(15)对不起,计算机网络出现故障,我们正在抢修,请您稍候。
3、分诊
4
(16)请问您看什么病?
(17)请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快
就会轮到您的。
(18)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(19)请您到×号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(20)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
挂号处在××处。
(21)对不起,××医生正在接诊病人,请您改时间再联系。
4、取药
(22)请您把处方和交款单附联给我。
(23)这是您的药,××药×盒(瓶/支)。
××药每天服用(注射)
×次,每次服用(注射)×粒(支),请按时服药。
请您收好。
(24)您的×副中药配好了,请按××方法煎服。
如您需要,我院
可提供煎药服务。
(25)××药需要先到1层注射室做个过敏试验,如不过敏,您再
去交费、取药。
5、入院
(26)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?
(27)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(28)请您到××窗口预交住院费用。
(29)您是否参加了医疗保险?
请您到‘医保办’办理有关手续。
(30)您好,请您预交住院费××元。
5
(31)收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
(32)您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好。
6、出院
(33)您好,病人住哪个科,叫什么名字?
请把预交款收据给我。
(34) 病人的住院费用共计××元,预交了××元,请再补交××
元(应退××元)。
(35) 您好,这是××病人的结算单,请看后收好。
7、医保
(36) 请您把医保证和身份证给我看一下,好吗?
(37) 请稍候,我给您查一下。
(38) 病人的费用共××元,请您核对一下。
2、2 诊疗窗口
1、门诊
(39) 请坐,请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况
吗?
(40) 您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有
对药或其它过敏的?
(41) 现在给您检查,请配合一下。
(42) 您需要到×层××处做个××检查,查完后,我再给您看看。
(43) 您患的是××病,请不要紧张。
6
(44) 我给您开些药,请按××方法服用。
必要时您再来看看。
(45) ××药需要先到1层注射室做个过敏试验,如不过敏,您再
去交费、取药。
(46) 您需要输液治疗,我给您开个处方,请您取药后到 1 层输液
间治疗。
(47) 现在给您开住院证,请到门诊楼1层住院处办理住院手续,
您走好。
(48) 您患的是××病,需要住院治疗(手术),您同意吗?
(49) 您走好,祝您早日康复!
2、输液
(50) 您好,请把门诊病历和药品给我好吗?
我马上为您准备。
(52) 您好,请问您叫什么名字?
现在要给您输液,大约需要×小
时,是否去一下卫生间?
(53) 请问您叫什么名字?
现在给您打××针,请配合一下。
(54) 对不起,给您增加痛苦了,请再配合一次好吗?
(55) 请问您叫什么名字?
以前用过这种药吗?
有无过敏史?
家里
人有没有过敏的?
(56) 现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不
要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。
(57) 打这个针稍有点疼,请坚持一下好吗?
(58) 您是第一次用这种药,请在这里等30分钟观察一下,如果
没有什么反应和不适的,您再离开好吗?
7
(59) 液体中含有××,输液速度要慢一点,否则会有点疼。
如果
您感到不舒服,请随时告诉我。
(60) 您的液体已经输完了。
祝您早日康复!
3、治疗
(61) 您好,我叫××,是您的责任护士,现在给您介绍一下治疗
的有关情况。
(62) 您好,请把门诊病历和治疗单给我好吗?
(63)现在给您做××治疗,会有点不舒服(会有点疼),请坚持
一下,不要紧张,很快就会做完的。
(64) 您的治疗做完了,谢谢合作。
请注意休息。
(65) 下次治疗给您安排在×日,您走好。
4、检查
(66) 您好,请把申请单给我。
(67) 对不起,请您交了费再来检查。
交费处在××地方。
(68) 请您在候诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(69) 请您换鞋(鞋套),到第×检查室做××检查。
(70) 您好,您是××吗?
现在为您做××检查,请配合一下。
(71) 您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在登记处取
报告。
(72) 这是您的检查报告单,请拿好。
(73) 对不起,这位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会
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儿好吗?
(74) 对不起,您的检查虽已做完了,请您在××时间再来拿检查
报告单好吗?
(75) 您的检查做完了,请您回病房,报告单我们会送去的。
2、3 住院治疗
1、入院
(76) 您好,请坐,我是护士××,请把住院手续给我,我马上为
您安排床位。
请您先看一下“住院须知”,保管好自己的贵重物品。
哪里不明白,我给您解释。
(77) 您好,我是责任护士××,负责您的护理工作。
现在给您介
绍一下病区的环境。
(78) 您的主管医生是××,一会儿他就会过来看您的。
(79) 现在给您测一下体温、血压……,请配合一下。
(80) 您好,明天早晨请您留取第一次尿(便),放在××处。
(81) 您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意
见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗
(82) 您好,请问您叫什么名字?
现在要给您输液,大约需要×小
时,是否去一下卫生间?
(83)您好,现在为您做××治疗(打针),请配合一下好吗?
如
果有什么不舒服的,请随时联系我。
(84) 对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
9
(85) 这是您的药,请您服用。
要注意多喝水。
(86) 您好,现在感觉怎么样,如果有什么不舒服的,请随时联系
我。
(87)您好,明天上(下)午×时给您做手术(××检查),请您
晚上和明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。
(88) 您好,您是病人××的亲属吗?
现在病人的病情(伤情)很
重,我们正在全力抢救。
请您不要离开,我们会随时与您联系的。
(89) 现在为您清洁皮肤(术前备皮),请配合一下好吗?
(90)您好,现在给您进行护理(清洁口腔、翻身、功能锻炼),
好吗?
(91) 我可以帮您做点什么吗?
3、首次查房
(92) 您好,我叫×××,是您的主管医生,我们医疗组有×人,
主治医师是×××,主任(副主任)医师是×××。
我们每天都会
来看您的。
(93) 请您把病情介绍一下好吗?
(94) 现在为您检查,请配合一下。
谢谢合作。
(95) 为了明确诊断,您需要做××检查。
(96) 您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
4、三级查房
(97) 您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
有没有什么不舒服的?
10
(98) 现在为您检查,请配合一下。
谢谢合作。
(99) 您的病还需进一步确诊,今天(明天)×时我们组织全科会
诊或请××科医生给您会诊,您看可以吗?
(100) 您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××,请您和亲属商量一下,尽快把意见告诉
我们好吗?
(101)请放心,我们一定会全力治好您的病,您很快就会好起来
的。
5、巡视病房
(102) 您好,您的伤口怎么样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
(103) 您好,治疗(用药)后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您检查一下,好吗?
(104)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取××治疗,您看
可以吗?
(105) 您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
(106) 请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理)。
(107) 您的液体马上就要输完了,请不要着急,我马上给您更换。
6、夜间查房
(108)您好,我是××医生,今晚我值班。
有什么不舒服请告诉
我,也可以按床头呼叫器或与护士站联系。
(109)您好,我是夜班护士××,今晚我值班,来看看您。
感觉
11
怎么样?
晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系。
(110) 您感觉哪儿不舒服?
我为您检查好吗?
(111) 不要紧的,我马上为您做××治疗,可能一会儿就会好的。
7、会诊
(112)您好,我是××科医生××,今天来给您会诊。
您感觉哪
儿不舒服?
多长时间了?
(113) 现在为您检查,请配合一下。
谢谢合作。
(114)经过讨论会诊,我们认为您患的是××病,准备采取××
治疗,您看可以吗?
8、麻醉
(115)您好,我是麻醉医生××,负责您明天的手术麻醉。
现就
手术麻醉中可能出现的问题告诉您,请不要太紧张,晚上一定要好
好休息。
(116) 请问您以前得过什么病吗?
对什么药品(食品)过敏?
(117) 现在为您检查,请配合一下。
(118)您好,您叫什么名字?
昨晚休息得好吗?
现在为您施行
××麻醉,请不要紧张,我会一直守候在您身边的。
如有什么不适,
请立即告诉我。
9、手术
(119)您好,您是××吗?
我是接您手术的护士××,大夫要给
您做手术。
请不要紧张,手术一定会成功的。
现在我接您到手术室
12
好吗?
(120)您好,您叫什么名字?
昨晚休息得好吗?
请不要紧张,手
术期间我会一直守候在您身边的,您放心。
(121)您好,手术很快就要开始了。
请不要紧张,我们会认真仔
细地给您做手术的,请您放心。
手术中感觉有什么不舒服的,请马
上告诉我。
(122)手术中您很坚强,配合得很好,手术很成功。
一会儿我和
护士送您回病房。
10、ICU
(123)您好,我是监护病房护士××,病人住监护病房期间,不
需要陪护。
请把联系方式留给我们,有事我会及时与您联系的。
(124) 您已从手术室转到监护病房,我们会细心照顾您,请放心。
(125)您好,我是护士××,现在感觉怎么样?
如果有什么不舒
服的,请随时与我联系。
(126)您好,您是病人××的亲属吗?
我是病人的主管医生,现
在病人的病情(伤情)很重,我们正在全力抢救。
请您不要离开休
息室,我们会随时与您联系的。
11、病房管理
(127) 请稍候,我马上给您打印费用清单。
(128)对不起,病人需要安静,请您说话声音小一点(将电视音
量调低一些)好吗?
13
(129) 为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
(130) 对不起,为了保持病房整洁,请您将××物品放在××处。
(131) 您好,请您将××放进卫生箱(篓)里,谢谢合作。
(132)对不起,为了您和她人的安全请不要使用电热器(在病区
内吸烟)。
谢谢合作。
12、探视接待
(133) 您好,请问您找哪位?
现在医生正在查房(病人正在休息),
我院探视时间是××,请您×时再来探视好吗?
如有急事我可转告
您的亲属。
谢谢合作。
(134) 探视时间已过,病人需要休息了,请您离开病房好吗?
(135) 现在病人不需陪护(只需要 1 人),请您们家属安排好时间。
您们放心,我们会照顾好的。
谢谢合作。
13、出院
(136)您好,您的病已基本恢复了,很快就可以出院了。
我给您
开点药回家服用,再巩固一下。
××药要××服用。
请您带好出院
小结,以便复诊使用。
(137)您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪
过于激动,饮食要注意××。
(138)您的伤口还需要换×次药,×日请到门诊换药室换药。
如
有什么事,请打××电话与我联系。
(139)您的药用完后,×日到门诊找我,我再给您检查。
如有什
14
么事,请打××电话与我联系。
(140)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天×时到门诊楼1
层出院处办理出院手续,办完后请把出院通知单附联送回护士站。
(141)您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意
多喝水。
出院后活动要适量,饮食要注意××。
您可以再仔细看一
下“出院指导卡”。
如有什么不适,请随时与我们联系。
请您定期来
复查。
(142) 您好,为了改进我们的服务,请您留下宝贵意见。
(143)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
感谢您对我们
工作的理解与支持。
(144) 请您不要客气,这是我们应该做的。
(145) 您走好,祝您早日康复。
2、4 后勤服务
1、电梯
(146) 您好,请问您到几层?
请站好。
(147) ×层到了,×层有××科,请走好。
(148) 对不起,有重病人,请您稍等一会儿好吗?
(149) 对不起,电梯已超员,请您稍等一会儿好吗?
2、话务
(150) 您好,陕西省人民医院,我是话务员,请问您要哪里?
(151) 对不起,对方正在通话,请您稍候再拨。
(152) 请稍等,我帮您查一下。
15
(153) 对不起,××科有急事,请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
(154)您好,我是配餐员××,按照大夫的意见,我们为您准备
了这几种饭菜,请您选用。
(155)您好,我是配餐员××,现在为您订餐。
请问您想吃点什
么?
(156) 如您还有其它需求,请告诉我,我们会尽力使您满意的。
(157) 您好,这是您的饭菜,请慢用。
(158) 您好,请问我们做的饭菜您满意吗?
(159) 您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
4、保洁
(160) 您好,我是保洁员××,现在清洁卫生,请配合一下好吗?
(161) 这是您的物品,我帮您挪动一下吗?
(162) 对不起,请您将××杂物放进垃圾箱(篓)里。
5、保安
(163) 您好,请把车停放整齐。
(164) 对不起,这里是出入通道,请您把车停在××位置。
(165) 您好,请把自行车(××车)停在停车场。
谢谢合作。
(166) 对不起,请您将××杂物放进垃圾箱里。
(167) 请大家不要拥挤,按顺序排队挂号(交费、取药)。
(168) 您好,请问您有什么事情,我能帮助您吗?
16
(169) 您们好,请不要争吵,以免影响他人就诊(休息)。
谢谢合
作。
(170)您好,请不要着急,看一看您丢失了什么东西。
我帮您报
案,好吗?
6、维修
(171) 请不要着急,我们立刻派人去修理。
(172) 对不起,现在需要维修××,给你们带来的不便,请谅解。
(173) 如果您不满意,请告诉我们,我们一定尽力满足您。
(174) 需要换个××,请稍等,马上就修好。
(175) ××已修好,可以使用了。
2、5 行政服务
(176) 您好,请坐。
(177)接电话:
您好,省医院××办公室,请讲。
请问您有什么
事?
您找谁?
(178) 打电话:
您好,我是省医院 XX 处室,请问您找那位同志。
(179) 请稍等,我马上给您办好。
(180) ××同志不在,请问您有什么事需要转告吗?
(181) 您提的建议很好,我们一定改进。
(182) 谢谢您对我们工作的支持。
(183) 请稍候,我帮您问一下。
17
(184) 请您带全××,再来办理手续。
(185) 请您带好××,欢迎下次再来。
(186)您好,您反映的问题我们会认真调查落实的。
一有结果,
我们会及时与您联系。
(187)对不起,您反映的××问题,××处室能帮您解决。
请稍
等,我立即与您联系,好吗。
二 00 四年五月
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