写字楼商业楼宇招商租赁制度流程规范五个案例合集.doc
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招商工作流程图
一、确定招商目标客户阶段
研展部
信息部
招商部
招商目标客户资料收集→筛选→分类汇总工作
ⅰ市场调研策划
制定经营模式
项目主题定位
消费群体分析…
ⅱ收集各类品牌
资料初步联络
客户负责人并
取得联系方式…
ⅲ业态分割规划
制定招商工具
合作条件招商
目标客户清单…
招商工具
（一）招商目标客户表—参见附件
意向客户跟进联络洽谈→筛选→分类汇总工作
招商工具
（二）意向客户资料表—参见附件
二、确认目标客户意向阶段
ⅰ招商部落实对各个目标客户的跟进招商人员
ⅱ跟进招商人员二次联络目标客户并收集意向
ⅲ信息部继续收集各类品牌资料转交至招商部
N
客户意向
档案留档
接下阶段
Y
三、意向客户联络洽谈阶段
ⅳ跟进人员详细了解意向客户需求及条件
ⅲ跟进人员上门拜访意向客户并介绍项目
ⅱ跟进人员联系意向客户并预约拜访时间
ⅰ跟进人员发送DM、招商书至意向客户
招商工具（三）意向客户洽谈表—参见附件
四、客户合作条件洽谈阶段
招商工具（四）洽谈表会议记录—参见附件
招商部根据规划商讨各意向客户的经营位置及面积各合作条件等并由跟进人员洽谈
重审合作条件/档案留档
招商工具（五）
报价单以及意向商铺申请单
Y
N
合作条件
接下阶段
五、审批及签订意向书\正式合同阶段
总经办汇总并跟进所有意向客户洽谈情况
总经办
意向客户合作条件审核→批准→分类汇总工作
ⅳ意向客户进场日期及装修时间等等审核
ⅲ意向客户进场费、租金、扣率等等审核
ⅱ意向客户经营区域、位置、面积等等审核
ⅰ意向客户经营品牌、业态、档次等等审核
招商工具（六）合同签订申请表—参见附件
N
跟进人员
重新洽谈
审批
意向客户
Y
合约拟定
招商工具（五）签约客户资料表—参见附件
提供营业执照复印件并支付意向金或定金
提出对业主物业的任何条件协商谈判解决
签约
六、协助签约客户开张营业\配合经营（物业）管理公司工作阶段
Ⅰ根据项目工程情况通知客户办理进场
Ⅱ协助经营（物业）管理公司审核装修
Ⅲ配合收取装修押金、进场费和租金等
*略：
详见商业经营（物业）管理公司工作流程
七、附件内容
目标客户清单
附件一：
招商工具（一、二、三、四）招商总表
附件二：
报价及意向商铺申请单
附件三：
合同签订申请表
附件四：
签约客户资料表
*略：
各招商工具表中的内容，需要根据项目的具体情况及招商工作内容，分别制定并且认真填写。
招
商
管
理
手
册
2010年11月
目录
第一部分招商部岗位职责 3
一、招商部职责 3
二、组织架构 3
三、招商副经理岗位职责 4
四、招商代表岗位职责 5
第二部分招商流程 6
一、招商人员基本工作程序图 6
二、重要客户接待流程 7
三、招商考核流程图 8
四、招商审核流程 9
第三部分招商制度 10
一、招商人员礼仪守则 10
二、招商接待守则 11
三、招商合同管理制度 12
第一部分招商部岗位职责
一、招商部职责
招商职能
（一）掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，积极配合公司的开发、市场战略。
（二）根据市场预测和招商趋势，协助部门编制季度、年度招商计划。
（三）向上一级上报实现招商情况。
（四）加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户的建议及意见。
（五）努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。
（六）配合策划部门做好企业产品的广告宣传工作。
（七）负责合同的签订，并对接财务部辅助完成首期款项的催缴。
（八）加强招商人员的专业知识学习，不断提高招商人员素质。
二、组织架构
公司分管副总经理
招商部副经理1名
支援
物管部
基建办
财务部
招商代表4名
三、招商副经理岗位职责
（一）在公司分管副总的领导与监督下，协调及处理部门内部人员工作安排与分配，并根据各人的表现做出相应的奖罚建议；
（二）主持日常招商工作，沟通上下级及招商部与其他部门的关系。
（三）树立良好的企业形象，创造良好的营销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。
（四）根据部门发展规划和市场预测，拟订招商推广计划，报请部门及公司领导审核。
（五）审核其他招商人员签定合同的有效性。
（六）负责对接财务部辅助完成款项的催缴。
（七）做好售后服务工作，与新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。
（八）负责招商人员的培训，组织招商人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。
（九）每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。
（十）直接上属：
分管副总
四、招商代表岗位职责
（一）掌握项目的结构、功能、技术指标及租赁、租赁合同中涉及一切与项目情况相关联的信息，并熟练地回答客户提出的相关问题。
（二）掌握租赁相关知识，并对招商过程中牵涉到的各种问题能主动积极的协调解决。
（三）每月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。
（四）善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，与客户保持良好关系，为企业树立良好形象。
（五）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销项目。
（六）租赁方与客户签订业务合同，并及时将合同上交招商部经理和法律部审核后执行。
（七）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈项目质量信息。
（八）每天向招商部经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。
（九）负责及时对接财务部辅助完成首期款项的催缴。
（十）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
、
（十一）直接上属：
招商部副经理
第二部分招商流程
一、招商人员基本工作程序图
熟悉招商资料，树立招商信心
前期准备工作
熟悉项目，遵守接待管理
招商资料和工具的准备
站姿
迎客
引客
接待规范
介绍项目情况
平面布局介绍
介绍外围情况
项目基本介绍
引客到洽谈室
样板房
实地介绍
促进成交
部门协调
求助经理
询问房源房源
洽谈推介
洽谈、报价过程
制作合同并签订
配合物业签订物业合同
交纳首期款项
成交过程
通过合同将相关财务工作移交财务部、合约部
档案建立
客户移交
通过入驻通知将客户服务及管理工作移交物业部
二、重要客户接待流程
招商人员接待、初步洽谈
分管副总接待洽谈
及时知会分管副总并汇报初步洽谈情况
招商副经理接待洽谈
指示招商部副经理跟进
跟进进度情况及时汇报并接受指示完成
三、招商考核流程图
礼仪/仪表
招商人员守则
招商接待守则
项目概况
项目招商基本知识
招商基本流程
四、招商审核流程
招商人员初步谈判
下达指令由招商部跟进
分管副总审阅后指示
上报分管副总确认并提出进一步优惠条件请示
部门副经理谈判并确定权限范围内条件
谈判成功，签署合同前交分管副总批示备案
谈判未果，向分管副总提交分析报告
持续跟踪客户，把握下一步谈判成功机会
第三部分招商制度
一、招商人员礼仪守则
（一）着装要清洁整齐，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。
（二）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必须梳洗整齐。
（三）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
（四）女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜
（五）每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
更不允许在大厅照镜子、或梳理头发。
（六）表情是人的面部动态索流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在接待客人时，具体要注意以下几点：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受尊重感。
二、招商接待守则
（一）接待人员必须热情、主动、尽职尽责，否则会影响到个人和公司的形象。
（二）电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒，通话时先问好，并清晰报出公司、部门。
对方讲话时要用心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
（三）通话时应简明扼要，不得在电话中聊天。
（四）若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。
转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
（五）有客户来访，马上起来接待并让座。
（六）来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户，对事前通知的客户，可先打声招呼。
（七）与客户交流过程中，不得泄漏公司机密。
所有人员有对公司及项目不利的说明，使客户对项目产生抗性，无法成交，或为促成成交，任意承诺。
一经发现，严肃处理。
（八）直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。
若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别公司人。
（九）把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。
如遇对方姓名难以辩认,应马上询问。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
（十）不论客户是否入驻，接待人员应亲自送客户到大门口，再次强调下次联系及见面时间，目送客户走远，为客户留下深刻良好的印象，为下次工作做铺垫。
（十一）接待人员送客户走后，应立即回到接待现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。
保持良好工作习惯，及工作环境。
三、招商合同管理制度
（一）总则
1、为加强合同管理，明确招商合同的审批权限，规避合同协议风险，根据公司的实际情况，特制定本制度。
2、本制度适用于招商部对外签订的各类合同、协议等。
（二）合同的签订
1、招商合同应采用书面形式，由合约部统一拟定的标准格式或经过其他公司修改后双方一致认定的版本。
2、招商部在签订合同之前，必须依法正确履行审查义务，收集对方相关资料。
承租方为自然人：
收集核名通知书、自然人身份证复印件。
承租方为法人：
收集营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人身份证复印件；如为分公司，应收集总公司出具的授权委托书。
3、合同编号由合约部统一制定，原则上合同原件一式三份（对方要求的情况除外），其中一份送至对方，两份保存于公司财务和合约部，招商部保留复印件。
4、合同正式签订前统一按“合同审批表”走内部流程。
（三）合同的审核流程
1、正确填写《合同审批表》内相关信息，合同审核具体流程：
部门领导审查意见→财务部审查意见→合约部审查意见→分管领导审查意见→董事长终审意见
1.部门领导：
对合同的可行性、完整性等内容进行审查。
2.财务部：
对合同金额、产权人等进行审查。
3.合约部：
对合同条款的合法性、严密性、可行性进行审查。
4.分管领导：
对合同金额、合同条款等综合评价。
5.董事长：
是否签署本合同作出确认。
2、《合同审批表》审查通过后，将《房屋租赁合同》和《合同审批表》至合约部统一进行编号后，即可提交《房屋租赁合同》对方签字盖章。
3、对方完成签字盖章后，持《合同审批表》、《房屋租赁合同》、《用印审批单》到总经办用印。
4、招商部将返还对方的《房屋租赁合同》在总经办领取，并自行复印一份留存，其余原件留存在总经办。
（四）合同的变更、解除
1、在合同履行过程中碰到确有困难而需变更、解除合同时，应收取对方要求变更或解除合同的书面通知，按照《合同变更申请审批表》、《合同解除申请审批表》流程及时上报。
2、《合同变更申请审批表》和《合同解除申请审批表》通过后，需对变更或解除合同按《合同审批表》重新走内部流程，同时附上原合同。
（五）合同的管理
1、招商部留存的合同复印件，对合同复印件应严格管理，指定由刘玲瑛进行登记、归档管理。
2、送至对方的合同原件，应建立签收制度。
3、合同复印后到合约部加盖“与原件不异，再次复印无效”字样，合同复印件仅作为招商部内部业务信息查询，不得向外借出。
4、招商部参与合同工作的人员，应当对合同中的内容进行保密。
2010年11月29日
招
商
工
作
管
理
手
册
前言
打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。
商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。
因此，招商管理制度的建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。
该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。
招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！
金铭国际招商部
2007年2月1日
目录
前言…………………………………………………………………………………………………………1-1
目录…………………………………………………………………………………………………………2-2
第一章组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3
二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-5
第二章招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………5-6
二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7
三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………8-8
四、招商费用管理制度………………………………………………………………………………………8-8
五、合同管理制度……………………………………………………………………………………………8-9
六、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………9-13
七、辞职规定………………………………………………………………………………………………14-14
第三章招商流程及奖罚方案
一、招商流程（见附表）……………………………………………………………………………………14-14
二、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………14-15
三、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15
四、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………15-15
第四章招商政策及区域规划
一、招商政策………………………………………………………………………………………………16-16
二、区域规划………………………………………………………………………………………………16-16
第五章招商部相关表格及文件
一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………17-17
二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………17-17
附表
第一章组织架构图及岗位职责
一、组织架构图
招商总监
招商经理
招商文员
招商组长
招商组长
招商代表
招商代表
招商代表
招商代表
招商代表
招商代表
招商代表
招商组长
招商代表
招商代表
二、岗位职责
一）招商代表工作职责：
1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；
2、执行上级领导安排的工作（如：
参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；
3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；
4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；
5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；
6、对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；
7、整理招商资料，确保资料整齐完整；
8、负责接待每天的到访客户；
9、负责接听每天客户咨询的来电；
10、负责登记每天的客户资料；
11、负责办理已成交客户合同的签定；
12、负责向主管汇报每天客户的情况；
13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；
14、积极参与公司"两会"并提出招商一线中出现的问题和建议。
二）招商主管工作职责：
1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；
2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；
3、保持与招商经理之间的联络和传达工作；
4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；
5、安排属下组员的每天工作内容；
6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。
7、负责向经理汇报即时的现场招商情况；
8、负责安排每天的出勤人员；
9、负责监督招商组员的工作；
10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；
11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；
四）招商经理工作职责：
1、控制现场招商气氛；
2、负责与其它部门的协调工作；
3、负责分析攥写招商日、周、月报；
4、负责招商人员的日常管理和培训；
5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；
6、主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通；
7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况；
8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；
9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；
10、密切留意同区域或同类型的市场招商的情况，并及时与策划部同事商讨；
11、负责安排招商人员的市场调查工作；
12、定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；
13、积极主动参与策划部及公司之工作会议；
14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。
15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员
五）招商文员工作职责：
1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。
2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。
3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。
（周工作总结表及月工作计划表等）
4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。
5、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。
6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。
7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。
8、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。
第二章招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
1、招商人员工作时间为早上8：
30-下午18：
00分。
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。
3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。
4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。
5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。
6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：
30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。
8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。
9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。
10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招
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