精品西餐厅1.docx

精品西餐厅1.docx

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精品西餐厅1

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐饮部总监和副总监

F&BDIRECTOR

职位

POSITION

西餐厅经理

WESTERNRESTAURANTMANAGER

直辖下属

SUBORDINATE

餐厅主管

SUPERVISOR

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

将公司的指示和员工的意旨上传下达，根据餐饮部的指示完成餐厅的预算和编写操作手册。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

一、餐厅经理应负的责任

（1）对上级负责。

餐厅经理在推行上级计划和步骤中起着十分重要的作用,

因此经理首先要与上级密切地配合，能根据预算和政策进行经营管理;

能交出上级所需的记录和报表；能使自己主管的餐厅遵守各种制度和

规程。

（2）对下属员工负责。

餐厅经理对员工负有责任。

对上级他充分代表员工

有责任为员工提供一个安全的工作环境。

执行纪律时要公正严明，解决员工问题时，要保持公平和一贯性，还应向员工提供职业培训机会.

（3）对客人负责。

为实现经营目标，餐厅经理有必要向客人提供保质、保

量的食品和优良的服务，并懂得首先考虑客人的需要。

当服务出现问

题时，要及时而圆满地解决问题。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐饮部总监和副总监

F&BDIRECTOR

职位

POSITION

西餐厅经理

WESTERNRESTAURANTMANAGER

直辖下属

SUBORDINATE

餐厅主管

SUPERVISOR

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

二、餐厅经理的工作内容

（1）每日参加上级领导组织的会议，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任

务，完成上传下达工作。

（2）安排各主管班次，督导总管工作。

（3）与厨师长合作，保证向客人提供优质的食品。

（4）控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

（5）按餐厅特点，适时拟定出食品节建议，制订食品节计划及餐厅装饰计

划并组织实施。

（6）对重要客人及宴会客人予以特殊关注，处理客人投诉，与客人进行必

要的交流，征得客人的反馈和建议。

（7）负责餐厅人事安排及绩效考评，按奖罚制度实施奖惩。

（8）督导实习培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，技能及良好的工作态度。

（9）完成与其他部门间的沟通与合作，适时将餐厅经营情况及一切特殊情

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅经理

MANAGER

职位

POSITION

餐厅主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

餐厅主管的主要职责是辅助经理，确保服务员能够给客人提供礼貌、友好的、有效的、具有标准规范的餐饮服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

（1）确保餐厅开餐前的干净、整齐，随时随地检查餐厅的卫生是否合乎标

准，需要时，及时安排员工或管家部进行清洁。

（2）检查服务员的仪容、仪表是否符合规范，确保服务员对待客人总是友

好、微笑、彬彬有礼的。

（3）给服务员分配工作区域，以便有足够的人力，及时将员工在服务中的

现及与服务有关联的事情通知餐厅经理。

（4）与服务员及客人保持良好的关系。

（5）确保客人对服务感到满意。

给服务员提供指导以便能更好地注意到客

人的需求。

检查客人是否对服务、环境及餐饮感到满意，及时发现服

务过程中的不足之处，以便在客人投诉之前解决。

如情况发生后不能

处理，及时通知餐厅经理。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅经理

MANAGER

职位

POSITION

餐厅主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

（6）了解餐饮部的活动安排，了解酒店的各项设施，以便给客人提供必要

的信息。

掌握菜单及酒水单知识，以便能回答客人的问题。

（7）通知服务员如有大的团队预订，以便提前做好准备。

为服务员提供酒

店内的各种活动安排，以便及时能通知到客人。

将已掌握的客人资料

告知服务员，提供个别需要，提供餐厅营业收入方面的信息，以便使

服务员更好地做好推销工作，完成定额。

（8）培训服务员具体的工作方法，培训新服务员菜单及服务规范，将营业

中发现的问题集中起来，进行统一的培训。

为老员工提供再培训，在

员工培训时，将出现的问题进行纠正。

（9）在经理缺席的情况下,通知餐饮部经理来处理紧急事物，组织管理好餐厅的正常营业，承担餐厅经理的职责。

（10）根据每天的需要及具体事件给服务员召开小型会议及参加部门会议。

（11）在记录本上清楚地、准确地记录以下内容：

当天的销售额、客人的意见、

其它必要的事情、轮班交流记录。

将对餐厅的经营管理上的合理化建议

及问题汇报给餐厅经理。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅经理

MANAGER

职位

POSITION

餐厅主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

（12）确保餐厅的设施、用具放在正确的位置。

将餐厅/廚房内的设备按照说

明进行操作，并培训员工正确的使用方法。

将餐厅内的不安全隐患及时

通知餐厅经理及有关联的部门进行处理。

（13）监督收档后的盘点工作，检查必要的设备是否关闭、锁好所有必要的物

品及门，做好次日的准备工作，完成全天工作记录，合理安排好服务员

的收尾工作。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅主管

SUPERVISOR

职位

POSITION

迎宾员

HOTESS

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。

迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

（1）着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级

领导的的指挥调动。

（2）做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足）。

掌握备

餐情况，做好各项卫生工作。

（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录

并负责具体落实安排。

（4）负责了解饭店内其它餐厅的客情，以便随机安排。

（5）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座，

记住来餐厅消费三次的客人的姓名并称呼他们。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅主管

SUPERVISOR

职位

POSITION

迎宾员

HOTESS

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

（6）负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。

（7）掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真作好书面记录。

（8）负责接听电话，并及时通知受话人。

（9）与宾客、领导、同事保持良好的关系。

（10）接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。

（11）负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道

谢及道别。

（12）在餐厅满座时，要安排好就厅的宾客，并做好登记工作。

一个

出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。

（13）接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字，所处餐

厅的名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的

话你,一定要做好如下几点：

问清对主订座的日期、时间、人数；

问清对方的姓名及联系地址、电话号码，有可能的话最好顺便

问问有什么特别需要，最后要重新复述一次，并多谢客人的订座。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURAUT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅主管

SUPERVISOR

职位

POSITION

服务员

WAITER&WAITRESS

直辖下属

SUBORDINATE

初级服务员

JUNIOR

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

领导整组员工处于高效率之合作及操作状况，解决整个员工之纠纷，公平地分配工作，与客人保持友善的沟通，令客人有宾至如归之感。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

A、在指定岗位上督导并带领服务员按服务规程，为客人提供有效且礼貌周全的服务。

B、熟悉菜式及饮品制作，主动向客人推销。

C、检查及预备餐前一切用具工作。

D、检查椅桌及任何电器维修状况，填写施工单。

E、负责当班员工之考勤，检查员工仪容仪表、员工报到情况及时间，并及时向上司报

告。

F、与上司和领位员密切沟通和联系，如查看萡组地段的订座情况。

G、负责上司分派之器具，定期盘点作补充清单。

H、按照客人要求之食品或饮品填写出品单到厨房或酒吧间，掌握适当时间到厨房催菜。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURAUT

直接上司

REPORTINGTO

餐厅主管

SUPERVISOR

职位

POSITION

服务员

WAITER&WAITRESS

直辖下属

SUBORDINATE

初级服务员

JUNIOR

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

I、负责客人结帐服务，确保帐单填写正确无误。

J、落实每天卫生工作计划，检查餐厅本组地段及工作服务间之清洁。

K、公平分配属下工作。

L、负责从上司那还领钥匙和早上开店大门及工作柜的工作。

M、参加每天岗位例会，布置工作，评议发生的情况。

N、始终观察餐厅动态，及时处理各类。

O、做好财产保管工作。

P、做好培训，参加培训，遵守员工餐厅和酒店纪律，提高服务技巧和质量。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURAUT

直接上司

REPORTINGTO

高级服务员

SENIORWAITER&WAITRESS

职位

POSITION

初级服务员

WAITER&WAITRESS

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

服务员地直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅主管的领导下，做好服务准备，现场服务和清洁等项具体工作

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

（1）着装整齐、干净、守时、礼貌，服从指挥调动。

（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。

（3）负责餐厅布巾类用品的洗送工作。

（4）负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。

保证各种餐用具

卫生、无破损，保证各调味器皿卫生、清洁。

（5）负责准备好翻台用餐用具。

准备好为客人就餐所需用的呵打单、

笔。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURAUT

直接上司

REPORTINGTO

高级服务员

SENIORWAITER&WAITRESS

职位

POSITION

初级服务员

WAITER&WAITRESS

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

（6）熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方

法、所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格，菜肴

的具体服务方法等。

（7）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，

能够做好介绍推销工作。

（8）根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客

人提供优质服务。

（9）负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项。

（10）负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提的建议或

投诉，及时汇报。

（11）负责清理餐台，并将脏餐具送至洗涤间，及时翻台。

（12）负责做好餐后各项结束工作。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

高级服务员

SENIORWAITER&WAITRESS

职位

POSITION

传菜员

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY:

为了提高服务，加强餐厅与厨房前后台的联系，餐厅设有传菜员,传菜员归餐厅主管领导，主要负责菜肴的传送工作。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

（1）着装整洁大方、守时、礼貌、快捷、服从指挥。

（2）负责将点餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。

（3）开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。

（4）配合厨师做好出菜前的各项准备工作。

（5）协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。

（6）负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。

（7）正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种

特色菜的端送方法。

（8）及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。

部门

DEPARTMENT

西餐厅

WESTERNRESTAURANT

直接上司

REPORTINGTO

高级服务员

SENIORWAITER&WAITRESS

职位

POSITION

传菜员

直辖下属

SUBORDINATE

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

（9）负责保管点餐菜单，以备领导核查。

（10）传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，做好与厨师

长及其他相关班组间的沟通工作。

（11）每日营业结束时，收回各种用具，做好收尾工作。

部门

DEPARTMENT

送餐部

ROOMSERVICE

直接上司

REPORTINGTO

咖啡厅经理

MANAGER

职位

POSITION

主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

工作概述JOBSUMMARY：

送餐部领班的主要职责是辅助咖啡厅经理，确保咖啡厅服务员能够给住店客人提供礼貌的、友好的、具有标准规范的餐饮服务。

工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES:

1、与服务员及客人保持良好的关系；

A客人

----有效地，友善地进行预订；

----回答客人的问询，使客人有宾至如归的感觉（但要注意与

客人之间的距离）

----自始至终保持轻松、愉快的感觉。

B服务员

----礼貌、友好地与服务员交谈；

----在服务中保持高的士气与精神，并带动服务员；

----真诚，平等地对待每一位员工，并能理解他们的特殊情

况。

2、确保客人对服务感到满意；

----给服务员提供指导以便能更好地注意到客人的需求；

----检查客人是否对服务及餐饮感到满意；

----及时发现服务过程中的不足之处，以便在客人投诉之前

解决，如情况发生后不能处理，及时通知餐厅经理。

部门

DEPARTMENT

送餐部

ROOMSERVICE

直接上司

REPORTINGTO

咖啡厅经理

MANAGER

职位

POSITION

主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

3、提供适当的信息；

A客人

---了解餐饮部的活动安排；

---了解酒店的各项设施，以便给客人提供必要的信息；

---掌握菜单及酒水单知识，以便能回答客人的问题；

---如客人打错电话，这是你的职责去帮助客人解决问题，

并联系好有关部门满足客人的需求。

B服务员

---通知服务员如有较高的客房出租率，以便提前做好准备

并通知住店的贵宾名单，房号及照片。

---将已掌握的客人资料告知服务员，提供个别需要；

---提供部门营业收入方面的信息，以便使服务员更好地做

好推销工作，完成定额。

4、指导培训；

---培训服务员具体的工作方法；

---培训新服务员菜单及服务规范；

---将营业中发现的问题集中起来，进行统一的培训；

---为老员工提供再培训。

部门

DEPARTMENT

送餐部

ROOMSERVICE

直接上司

REPORTINGTO

咖啡厅经理

MANAGER

职位

POSITION

主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

5、协调及管理日常基础营业：

A点错单

---写出点错单的原因，并交由部门经理签字，并及时通知

厨房或酒吧；

---在员工培训时，将出现的问题进行纠正。

B经理缺席的情况下

---在经理缺席的情况下，通知餐饮部经理来处理紧急的事

物；

---组织管理好客房送餐部的正常营业；承担餐厅经理的职

责。

C监督服务员的表现

---给服务员分配工作，以便有足够的人力；

---及时将员工在服务中的表现，及与服务有关联的事情通

知餐厅经理

D卫生

---确保客房送餐部的干净、整齐；

---随时检查客房送餐部的卫生是否合乎标准；

---需要时，及时安排员工或管家部进行清洁。

E控制客房内小酒吧的成本

---每日检查用量，并检查提货单的数量；

---记录消耗；

---与前台/客房部保持联系，以便更好地控制成本；

F在需要时帮助咖啡厅进行工作

---主动地帮助咖啡厅进行服务（在需要时）

---主动安排部门的服务员去帮助咖啡员进行日常工作；

部门

DEPARTMENT

送餐部

ROOMSERVICE

直接上司

REPORTINGTO

咖啡厅经理

MANAGER

职位

POSITION

主管

SUPERVISOR

直辖下属

SUBORDINATE

服务员

WAITER&WAITRESS

职级

JOBLEVEL

编号

REFNO.

6、指导班前会议；

---根据每天的需要及具体事件给服务员召开小型会议；

---参加部门会议。

7、确保服务员的礼仪符合标准；

---检查服务员的礼表、仪容是否符合规范；

---确保服务员对待客人总是友好，微笑，彬彬有礼的；

8、准备必要的报告；

---在记录本上清楚地，准确地记录以下内容：

当天