月子中心管理制度手册.docx

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月子中心管理制度手册

院长工作职责

HXGH—ZZ—001

护理管理体制：

实行院长——护理部——护理组长三级护理管理体制，

1、根据中心工作统筹制定护理部工作计划并组织实施，定期总结汇报，并负责远期护理工作规划。

2、运用现代管理理论进行护理质量管理，指导和评估护理工作，重点放在对客人的护理效果上。

3、负责对各项规章制度进行宣贯。

4、督促检查护理主任执行各项规程，严防差错事故，一旦发生，及时纠正，并做好记录。

5、教育、培养护理师热爱护理专业，保持优雅行为和良好的作风，关心他们的思想、工作、学习和生活，充分调动护理师的主观能动性，不断提高护理师队伍整体素质。

6、负责护理师的排班，优化护理力量组合，落实岗位责任制。

7、随时督导、检查护理师宣教工作落实情况。

8、每日检查白班护理师擦澡、清洁头皮、游泳、抚触、点香薰灯情况，夜班护理师喂奶、拍嗝、绑腹带情况，及时征求客人对护理师的意见。

9、每周检查组长完成一周工作计划。

10、每周负责陪同儿科、产科专家巡诊查房，及时、全面掌握客人产褥期恢复情况。

11、每月审阅护理文书，发现问题及时提出有效防范措施，

12、负责审查出中心客人各项记录表格。

13、定期组织召开护理组长会议，反馈信息，分析、总结护理工作，不断提高护理管理水平。

14、协调护理师与客人之间的工作关系，进行有效沟通，及时取得支持与配合

15、强化房间紫外线空气消毒、拖鞋84消毒液喷雾消毒、和手的清洁消毒等消毒隔离措施，预防中心内感染

16、参加突发事件应急工作指挥，对重大事件进行现场组织和业务指导，并及时向院长汇报。

17、负责组织护理师进行理论考试、资格考试、转正考试、星级考试等工作。

 。

18、提出对护理师的奖惩、晋升、晋级、任免以及调动的意见。

19、对护理师考试成绩进行统计、汇总并存档。

20、审查各护理组提出的有关护理用具使用情况的意见，并与有关部联系协商解决办法。

21、组织领导护理新技术的推广，注重信息的收集、分析和利用，促进中心护理专业的发展。

22、密切与康复部、市场部、行政部联系，加强沟通、协调、配合，促进中心工作顺利开展。

23、严格执行中心保密制度，不随意泄露客人隐私，保证客人在护理过程中得到尊重。

24、以身作责

25、完成上级交给的临时性任务。

护理部岗位描述

HXGH—ZZ—002

护理主任工作职责

HXGH—ZZ—003

1．在院长的领导下进行工作。

2．负责护理师的各项护理工作，检查护理工作质量，按期总结汇报。

3．负责拟定和修改护理管理规章制度、岗位职责和质量标准，并督促执行。

4．负责护理师的岗前培训和季度培训，定期组织理论和技术考核。

5.掌握护理师的工作、思想、学习情况，负责人员调配，并向院长提出升、调、奖、惩的意见，对于护理师发生的差错事故应及时正确处理并向上汇报。

6．负责提请中心安排护理师生活上的有关问题，帮助护理师排忧解难。

7．负责护理师的早交班，分析护理工作情况，组织护理师互相检查、学习和交流经验。

8．参加产科、儿科医生和营养师巡诊，协助护理师进行日常工作，对客人进行宣教，督促和协助护理师对新入所和即将离所的客人进行特别护理。

7．负责日常用品的请领，检查并协助完善各项护理记录，并最后签字，随时检查中心安全卫生情况，确保中心安静、整洁。

护理组长工作职责

HXGH—ZZ—004

在护理部主任的带领下，负责本组护理师工作安排，督导护理师各项护理操作，杜绝一切事故的发生，协调护理师之间及护理师与顾客之间的关系和谐发展。

具体工作如下：

一．早交接班，清点物品，护理师具体工作安排。

二．带领护理师进房间：

询问夜间睡眠情况，扫床，整理房间，收餐盒。

三．帮宝宝洗澡、游泳、抚触、换尿布、清洗衣物（允许下开窗通风）。

四．加餐、喂奶、拍嗝。

五．健康知识宣教，绑腹带。

六．午餐后客人休息。

护理师整理表格，填写表格，负责审查今日表格填写是否完整、正确。

七．安排新来的护理师进行理论知识的学习。

八．督导护理操作规范，严防事故的发生。

九．关心护理师的工作和学习，发现问题进行及时有效的沟通，解决不了的问题及时汇报上级领导。

十．严格遵守各项规章制度，以身作则，完成上级交给的任务。

十一.严格执行中心保密制度，不随意泄露客人隐私，保证客人在护理师的过程中得到尊重。

十二.征求客人对护理师的意见,客人的要求及时满足,解决不了的问题及时汇报上级领导。

十三.组长应该带头干,带领组员齐心协力,携手并肩,团结一致,共同努力赢得客户的赞誉.

HXGH—ZZ—003

护理师工作职责

HXGH—ZZ—005

1．在护理主任的领导下进行工作，负责对新生儿、产妇的一切生活护理，并详细记录观察及护理过程。

2.严格遵守各项操作规程及岗位流程，做好本岗位的各项工作。

3.负责妈妈卡的填写及内容的实施。

每天测体温、脉搏、呼吸、体重一次，观察伤口愈合情况并进行消毒，帮助清洁乳房乳头，观察泌乳情况、进行恶露评估，每天问大小便情况一次，进行乳房按摩，并协助绑腹带，每周两次进行中药擦浴。

4.负责宝宝卡的填写，每日为婴儿做皮肤、眼部、臀部、脐部护理，测量婴儿身高、体重、体温换尿布记录大小便情况。

5.各项生活护理前应对产妇或家人详细说明，操作轻柔、准确，不急躁，不拖沓，耐心认真解答客人提出的问题。

6.负责产妇、婴儿衣物的清洗和消毒，务求干净、整洁。

7.按季度在各岗位轮岗，熟练掌握各岗位工作的理论和技术操作。

8.按时巡视房间，客人有需求应在三声内接起电话，如有需要应在1分钟内到达房间，为客人提供服务。

9.定时认真对每位客人进行妇婴知识宣教，在沟通过程中观察了解客人的心理及情绪，并通过鼓励、赞扬等技巧使客人保持良好的心理及精神状态。

10.负责操作并指导产妇给婴儿授乳、洗澡、游泳、抚触、换尿片等。

11.每周二、四、六带婴儿到宝宝中心游泳、洗澡、抚触，结束后把婴儿送回房间或婴儿室。

12.严格按照客人入住宣教内容、及入、出中心护理流程进行工作。

康复部岗位描述

HXGH—ZZ—006

华禧广合月子中心产后康复部，是专门针对新妈妈因怀孕分娩后而产生的一系列身体及心理上变化和不适，设立的一个拥有一整套科学完善的产后皮肤和身材修复体系的部门。

它能更好的为新妈妈提供恢复身体机能的各项治疗，重塑妈妈优美体态。

主要包括以下的工作内容：

1.工作人员了解及掌握所有康复仪器的原理和操作流程

2.工作人员不断学习熟练掌握面部、胸部、腹部等康复按摩手法

3.定时进行业务学习与工作经验交流，举办讲座，不断充实业务知识及自身能力

4.定时进行业务知识及能力考核，作为岗位晋升及绩效管理的依据

5.了解客户基本情况和需求

6.根据客人实际情况，制定合适的疗程方案

7.及时与客户沟通，热情、耐心的为客户解答疑惑

8.治疗过程中为客户做好产后康复宣教内容

9.认真为每一位客户做好康复疗程，力求达到最佳康复效果

10.康复过程中细心观察客人身体和心理的变化，及时沟通，使客人满意

11.及时认真填写工作日志并做好工作总结

12.积极认真热情的做好客户回访工作，真实填写回访表格，做好记录

13.认真保管客户档案并做好档案保密工作

14.积累康复治疗过程中遇到的各种问题和特殊情况，及时反馈并完善，提高工作质量及效率

15.总结客户意见，与客户保持有效沟通，针对突出问题及时进行改进，不断提高服务质量

16.每天定时开窗通风，下班前进行房间、仪器、设备消毒

17.及时更换配套康复产品及用具

18.定时清洗消毒毛巾、浴巾、床罩等用品

19.每天下班前做好康复室卫生打扫工作并自觉保持

20.下班前检查落实仪器关闭和电源切断情况

康复部主任工作职责

HXGH—ZZ—007

1．在董事会和总经理的领导下进行康复治疗的各项工作。

2．负责康复工作人员的各项康复治疗项目工作，检查康复治疗工作的效果和质量，按期总结汇报。

3．负责拟定和修改康复部管理规章制度、岗位职责和质量标准，并督促执行。

4．负责康复工作人员的岗前培训和季度培训，定期组织理论和技术考核，作为绩效考核的重要依据。

5.掌握康复部工作人员的工作、思想、学习情况，负责人员调配，并向总经理提出升、调、奖、惩的意见，对于康复工作人员发生的差错事故应及时正确处理并向上汇报。

6．负责提请中心安排康复工作人员生活上的有关问题，帮助其排忧解难。

7．在中心总交班后，负责康复部的早交班，分析康复治疗工作情况，组织康复部工作人员互相检查、学习和交流经验。

8．协助康复工作人员进行日常工作，对客人进行康复治疗知识宣教，督促和协助康复工作人员与情况特殊的康复治疗客人多交流，观察治疗过程中有无异常并做好记录工作。

9.督促和协助康复工作人员及时对康复治疗的客人进行电话回访，及时了解客人的想法和感受，积极询问客人的满意度，叮嘱客人治疗期间的注意事项，并填好客人回访意见表，及时总结客人的意见和建议。

10.负责日常用品的请领，检查并协助完善各项记录，并最后签字，随时检查安全卫生情况，确保康复部安静、整洁。

妈宝荟会员俱乐部岗位表述

HXGH—ZZ—007

华禧缘会员俱乐部是专门为成为我们华禧广合会员的群体服务的部门，日常主要工作是构建会员档案，定期做好电话回访和举办会员活动，从而达到树立华禧品牌、了解华禧动态的目的。

　一、会员回访：

　　1、“1-1-2”回访模式：

在顾客成为会所会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。

　　2、1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整“1-1-2”回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节变换时也可给予换季护肤提醒建议，随着宝宝的长大给予育儿知识填充，遇到有会员活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。

　二、会员分类维护：

随着市场的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员管理工作，我们应该将会员进行分类维护。

1、产后护理类会员

针对生产后不同情况给与护理，护理过程中可根据身体情况介绍我中心其他项目，例如：

产后康复、宝宝游泳抚触等，促进其深一步消费。

2、产后康复类会员

根据会员消费的项目深一步推荐其他项目及产品，定期回访，针对不同的效果予以做出合适的调整。

以上两类会员又可分为ABC类：

1、A类会员：

●入会时是一次性消费，消费能力比较强。

●对中心的服务项目和活动比较有兴趣，会在中心连续消费。

●十分了解会员的情况，认为该会员对某服务项目十分感兴趣，产生消费的几率比较高。

●本月重点维护的生日会员。

2、B类会员：

●消费能力一般，但对“华禧”品牌比较认可。

●在享受中心服务时或服务后还经常咨询中心的新动态及活动。

●普卡即将累积到VIP卡条件，所差金额不多的会员，销售顾问（会员管理人员）可以提醒会员升级。

3、C类会员：

●正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据中心服务项目的实际情况。

三、无效会员的界定和处理

如何确定为无效会员：

按照惯例，会员在一年的时间内没有再次重购确定为无效。

如果会员第一次选择了有1——3个月能使用完毕的产品，销售顾问（会员管理人员）正常的1-1-2回访完毕后，也会在所选项目即将使用结束之前和客户有沟通，正常情况下，就能够判断出客户是否有再次购买消费的可能性。

如果经过了10个月的时间，仍不能对顾客有所把握时，可以请部门主任或院长给予支持，直接和顾客沟通。

无效会员资料的处理：

超过一年时间没有重购的会员可以将会员资料单独挑出，列为无效会员（必须先经过部门主任或会员管理人员回访确认），会员资料单独保管，不能私自处理掉。

四、会员回访资料的填写规范：

以下资料以黑色笔填写，重点部分红笔标注。

　1．姓名，电话，生日，会员卡号，身体状况，入会时间，预约时间，为必填项目，认真填写。

　　2．记录一些顾客信息和小特征，便于自己对顾客加深印象。

八、会员回访话术：

中心培训部应做好会员回访培训，关于会员回访话术做成PPT课件形式培训到各个部门负责人员。

行政人员岗位描述

HXGH—ZZ—009

企业中行政人员的主要职责和作用是服务、监督、协调。

协调功能包括两方面的内容，一是协调公司内部各部门间的关系，二是协调企业与社会其他企业、社会机构和政府部门的非业务关系。

行政部门对内部各部门间的关系的协调，是以对计划的分工执行和控制为基础的。

在执行计划控制的过程中，行政部门应该对各部门的计划执行情况和执行进度进行协调，以调整好企业的整体计划的实施。

同时，还应该对各部门在执行工作计划的过程中在日常事务上所发生的矛盾冲突进行调解，使企业各部门之间能够团结和协调一致，维持企业的稳定和正常运行。

具体工作包括：

1.接听、转接电话；接待来访人员。

2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。

3.做好会议纪要及各项工作的上传下达。

4.负责制定、完善各项内部管理制度。

5.负责起草各种文件、计划、总结和汇报。

6.负责与客户及中心员工进行定期、不定期的沟通，以了解他们的具体情况，对中心的意见和建议等。

7.配合人事招聘,录用,评估,辞退等相关事宜。

8.负责中心公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。

9.负责传真件的收发工作。

10.协助编辑做好中心宣传、广告专栏的组稿。

　11.管理办公室各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭，协助办公室事务管理。

12.负责中心部分后勤保障工作，如：

纱窗、窗帘等装饰品部分。

13.中心各项对外活动的筹备工作。

14.接受其他临时工作。

总务主任岗位描述

HXGH—ZZ—010

在院长的领导下进行工作，负责总务后勤、设备管理

各种物品的供应及厨房月子餐的工作。

主要职责是：

1.负责制定各种环境的管理规范，即考核办法。

并督促检查劳动纪律、环境卫生等工作

2.负责中心的各种仪器、设备的管理，经常检查保养和使用情况。

3.负责各种物品的采购、请领和采购计划的制定。

并保证中心的物资供应。

4.购买各种物品做到“比价采购，物美价廉”不给中心乱花钱。

常用物品建立起长期供货渠道。

5。

负责外勤维修的联络。

保证中心的正常运转。

6.负责监督、检查厨房餐点饮食的质量，定期参加有关月子餐会议，客人的意见

及时反馈给厨师。

7.做好安全防范工作，防火、防盗，随时检查中心的不安全隐患。

8.做好每月中心的考勤统计工作，月底及时上报财务。