客房工作技能及技巧掊圳.docx

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客房工作技能及技巧掊圳

客房工作技能及技巧掊圳

客房清扫步骤

走客房的清扫

对当天结账出店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。

走客房清扫的程序可以用九个字来概括:

“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。

具体内容如下:

1、“进”

（1轻轻敲门三次,每次三下,报称服务员身份。

（2缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,打开着至工作结束为止。

打开电灯,检查有无故障。

（3把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮（或清洁小桶放在卫生间云台面一侧。

（4把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。

（5打开窗房约5分钟,让房间空气流通。

2、“撤”

（1放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒“三缸”:

面盆、浴缸、马桶。

然后,撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾。

（2按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给台班,想方没法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。

（3用房间垃圾桶收垃圾。

如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。

（4撤掉用过的杯具,加床或餐具。

（5清理床铺,将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤:

（1、卸下枕套

A:

注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品;

B:

将枕头放在扶手椅上

（2、揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上;

（3、揭下床单

A、床单要一张一张地揭;

B、注意有无夹带客人的物品;

（4、撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里;

3、“铺”

（1按酒店规定的铺床程序操作用做床方法;

（2铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

4、“洗”

床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后,再用抹布除尘。

卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。

清洗前要打开抽风机,戴上手套。

（1用清洁剂再次喷洒“三缸”。

（2处理纸篓垃圾,将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4洗刷盆,注意洗手盆、水龙头上的污迹。

（5洗浴缸、浴帘,用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

（6用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。

并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等。

（8用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10用专用的抹地布将卫生间的地面抹净,清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”

（1从门外门铃开始抹起至门框、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2按顺（或逆时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项:

A、注意区别干、湿抹布的作用:

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭;家具软要、面料上的要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话有否毛病,一经发现立即报修,并做好记录。

C、除过干擦以外,房内设施、设备

6.“补”

（1补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。

（2面巾纸、卷纸要折角,即美观又方便客人使用。

（3“四巾”按规定位置放整齐。

（4补充房间物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好,注意商标面对客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。

（1先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起

（2吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。

（3吸边角位时,有家具阻挡的地方,先家具,吸尘后复位。

（4吸卫生间地板,注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外,吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。

房间清扫完毕,客房服务员应环顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合规定,清洁用品或工具是否有留下。

最后,还须检查窗帘、窗纱有否拉上,空调开关有否拨到适当位置。

9、“登”

（1将房内的灯全部熄灭。

（按酒店规定。

（2将房门轻轻关上,取回“正在清洁”牌。

（3登记进、离房的时间和做房的内容。

工作技能及技巧

一.整理房间时要注意的事项

二.客人入住时服务员应做的工作。

三.客人时服务员应做的工作。

四.处理客人留言应注意的问题。

五.接听电话的技巧。

六.遇客人需房或加床的工作程序。

七.吸尘机的保养及使用方法。

八.房间的电冰箱保养。

九.房间的家私保养。

十.地毯保养。

十一。

房间的铜器、不锈钢保养。

十二。

电视的遥控使用方法,功能。

十三。

附加服务应注意的问题。

十四。

如何提高对客人服务技巧。

一.整理房间应注意的事项

1所有的杯具一定要消毒。

2所有床单、巾带有黄色,破烂等等污渍的勿用。

3当清理房间时,如属走房应先检查抽屉内有没有遗留的物品,电器、设备、设施是否有损破。

4床上,坐椅上的衣物不要动,如动要放回原位。

5报纸、书籍等物品要整理好放回原位。

6清洗烟灰盅一定要注意要烟头是否熄灭。

7铜皿、不锈钢设备要经常擦洗。

8玻璃窗要保持洁亮。

9清倒垃圾时要注意有没有物体投入垃圾袋里。

10不得收取客人的食品、酒、烟等东西。

11不得翻阅客人的书籍、或物体。

12不得偷看电视、偷听收间机（音乐及使用电话。

13不得偷取客房内的零食（饮料。

14当客人有不满时,需急时上报上司处理。

15清理房间时小心不要弄破杯、碟等。

16如发现缺少任何物品需及时报台班和上司。

17勿与容过人的亲热。

18不要将私事对客人说。

19不能借服务之便在客房内久留,以免产生误会。

20每做完一间房是要填写一份做房记录（客房物品消耗表

二、客人入住时的程序

即是客人来到楼层住宿时,我们服务员应做的工作。

1.接到入住通知后,应迅速站相应的位置（服务员手自然后放（男,后自然前交叉（女脸带微笑（表情自然、忌紧张。

2.遇见客人应以姓称呼“某某先生（小姐欢迎光临”提问客人的房号,并伸手指示客人应走的方向,然后先走一步。

帮其客人开门,插上锁牌之后,退出房门先让客人进。

3.帮客人打开水,倒茶、开床。

4.提醒客人如有需要服务或其它服务请打电话到服务台（电话号码:

××××

5.一切完毕后,面对客人退出房门,把门轻轻关上。

6.回到服务台填写入住登记（时间、房号、人数

三、客人退房时的工作

楼层在接到前台报称某某房间退房时,应第一时间到房间检查并将检查结果及时报下前台收银处。

检查项目有:

①、客房的设备、设施（如电视机是否有损坏、灯罩是否有打破、玻璃是否有打烂、毛毯、地毯、床罩、棉被是否有烧烂

②、房间内的一切客用品是否有带走（如毛巾、茶杯、水杯、烟灰盅、遥控器等。

③、酒水、小食情况（如客人喝过的矿泉水是否有装回扭好盖、花生、牛肉干是否有开过。

在服务台遇到有客人提行李与服务员说某房间退房时:

服务员:

1听清楚客人说的房号。

2通知客人到前台办退房手续,还钥匙。

3征得客人的意见帮其客人拿行李。

4客人进入电梯后,面带微笑,目送客人“欢迎下次光临”“先生慢走”。

5及时返回该房间检查房态,报上前台。

四、处理客人留言应注意的问题。

1、客人外出时通常说出关于他（她们的行踪以便来访者能及时与他（她联系。

2、服务台在接到此类信息时应该做好记录并交班。

3、客人的留言没有客人的特别吩咐一定保密。

4、若前台询问处或总机记录的留言,应快速放置于房间里显眼的地方,最好客人回来时再提醒一次。

五、接听电话的技巧

1、电话响3下之前应快速接听,留意是外线还是内线。

2、接听电话时应说:

“您好”等等礼貌用语,然后所属的楼层（位置。

3、接听电话应用左手拿听筒、右手执笔,边讲边记不要让对方等。

4、了解熟悉电话机的功能和操作方法。

5、接听电话时声音温柔、态度温文,友善、诚恳。

六、遇到客人需要转房或加床的工作程序

一.遇到客人转房

1转房的原因

2与前台联络（需转某间房

3报上司

4检查转房的房态、报前台。

5清洁该房间

二、加床的工作程序

1客人提出加床（提醒客人加床的价钱*元/晚

2通知前台

3加足床上用品及客用毛巾、物品。

七、吸尘机的保养及使用方法

为确保吸尘器的使用性能和处长其使用寿命,必须对吸尘机进行合理的维护与保养。

⑴、每天工作用吸尘机之前,打开吸尘机的（箱观察吸尘袋是否有安装好。

⑵、每天工作完毕后,服务员应将集尘袋（箱中的灰尘清除干净,集尘袋（箱要定期用温水清洗,然后在阳光下自然干燥。

⑶、保持吸尘器附件的清洁（如存在灰尘污垢可用湿布擦拭干净、切勿使用含有对保养有害的液体擦洗。

⑷、经常检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象,如有松动就立即紧固。

⑸、清理刷子上的毛发、线头及污垢,保持刷子空气入口通畅。

⑹、检查刷子的靡损情况,靡损太大的及时更换。

⑺、定期更换轴承润滑油,可根据吸尘机的使用频率,半年或一年更换一次。

⑻、检查电机和电刷,如有故障及时维修。

⑼使用如发现故障应立时切断电源。

⑽、服务员在吸尘过程中不能用脚踢吸尘器边后退或拉着电源线前进。

八、房间的冰箱保养

1、电冰箱平稳放置,距墙壁及其它物品0――20厘米以通风散热。

2、禁止在电冰箱内存放温度高的食品。

3、冰箱应定期除箱,如果冰盆模与蒸发器冰结在一起,切不可用小刀或其它金属器具敲取,以免千万损坏。

这时可在蒸发器上倒上少量的水使冰融化。

4、清洁电冰箱时,要用沾有中清洁剂的软件布擦洗后再用软布擦干,不宜用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗冰箱以防止冰箱的塑料部件变形。

5、制冰块时,冰盆模内的凉开水不宜太满因为凉水结冰后体积会增大,约有4/5凉水即可。

九、房间的家私保养

为了保护家具（私并使其保持光洁度,除平时经常用软的抹布进行擦外,须要半年时间对客房内的家具（私上蜡打光,一般的程序:

1、除尘去污:

给家私丰蜡时将半湿的抹布将家私上的污迹擦净。

2、上蜡

用细软布包上白蜡或与家私颜色相近的其它家私蜡,轻轻地抹在洁净后家私表面,上蜡时间用力擦均匀。

3、打光:

上蜡后,根据季节、气候和蜡层厚度等因素确定打光时间。

十、如何民保养地毯

（1）、吸尘：

每天吸尘，可防止污物继续纤维。

（2）、除渍：

如意外地将液体或粘状物洒在地毯上，应立即清理。

（3）、清洗地毯：

地毯不宜经常清洗，因为清洗时胶垫中的胶会被水溶解。

经常清洗会缩短使用寿命，地毯要注意保持清洁，肯定期清洗。

常用的地毯清洗有地毯机，是按机器操作程序清理。

十一、房间的不锈钢及铜器保养1、按一定的时期打不锈钢水（铜水）。

2、不锈钢水及铜水都可去污去锈。

3、保持不锈钢和铜器光亮。

十二、电视遥控的使用方法及功能跟房时发现遥控器失灵不够电应及时更换电池。

十三、附加服务应注意的问题在本职工作范围之外的附加服务（如帮买东西、烟、酒、药等）1。

、通知上司或前台。

2、买东西时特别注意是客人叫买药，药有内服和外擦，（内服的尽量叫客人自己去买，服务员可提供某地方有）。

十四、如何提高对客服务技巧1、尽量记住客人姓名，在热情问候的过程中，使用“××先生”“××小姐”或“××（姓）先生（小姐）”，要比直称呼“您好”或“这位先生，请……”的服务效果好得多。

2、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。

比如客人需要3条毛巾或喜欢用3个枕头等，须尽量的给予满足，有可能的话以后每遇到这位客人住，客人行为表现店服务员在整理房间时就要主动提供。

3、如房间加床，要多加1套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷、鞋拖及其它服务用品。

4．提供一些小的服务项目，如擦皮鞋、叠放衣物、将客人房间乱放的鞋放整齐。

5、记住客人的一些特殊要求，比如某客人要求每天在早上8：

00以前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也尽量满足客人要求，必要时可请示上级安排解决，如客人下次再入住，也应主动提供这种的服务。

6、整理卫生间，注意一些小节，如发现客人用过的膏盖没拧上，要为客人拧紧，梳子脏了应为客人洗刷干净，将客人的化妆品摆放整齐等。

7、在任何情况下，都不要与客人发生争吵。

8、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时应不起“”请原谅“等。

9、进房间服务或工作时一定要先向客人说：

“我可以…….吗？

10、看到客人走到电梯帮客人按电梯。

11、如果客人给你物品时，在时一定要说：

“谢谢您，先生（太太）”12、遇到客人提行李，应向客人问好并提醒客人是否需要帮其拿行李。

13、如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说：

“请原谅，我没有听清，您能再说一遍吗？

”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思以免造成误会。