物业管理投标文件实例最优秀.docx
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物业管理投标书实例
目 录
第一部分：
前言 1
第二部分：
企业基本情况 2
第三部分：
对本项目物业管理的整体设想及策划 3
第四部分：
拟采取的工作计划和物资装备情况 4
第五部分：
拟建立的组织机构及人员的培训、管理 5
第六部分：
管理规章制度及管理档案建立情况 9
第七部分：
针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 11
第八部分：
物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 13
第九部分：
公共维修基金范围的使用方案 40
第十部分：
拟采取的安全与秩序维护方案 41
第十一部分：
楼宇保洁服务方案 47
第十二部分：
园林绿化服务方案 54
第十三部分：
停车管理方案及地下车库经营管理的说明 56
第十四部分：
针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 57
第十五部分：
投标报价及经费收支预算 58
第一部分：
前 言
首先，十分荣幸能参与本物业项目的物业管理服务投标工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合项目的现状，对本物业项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为本物业项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升本物业项目的物业价值。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合
76
同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢 公司给予我们这次合作的机会。
公司名称：
注册（通信）地址：
联系电话：
传真电话：
邮政编码：
（一）投标人资格证明文件投标承诺书
本公司认真研究了本物业项目物业管理服务招标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。
本公司声明如下：
同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
在签署本物业项目前期物业服务合同之前，本招标文件和贵方的中标通知书构成约束双方的契约附件。
如我公司中标，将按照贵方规定的时间签订本物业项目前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。
我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。
投标单位名称：
（公章） 法人代表：
日 期：
地 址：
联系人：
联系电话：
（二）法定代表人授权委托书
本授权书声明：
注册于 市 路 号 楼（投标人注册地
址）的 （投标人名称）法定代表人 （法定代表人姓名、职务）为本公司
授权签字的 （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的
本物业项目物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
法定代表人：
签字盖章：
投标人代表：
签字盖章：
投标人全称：
投标人公章：
第二部分：
企业基本情况
管理公司成立于 年，隶属 公司，是国家
级资质的物业服务企业，注册资本 万元人民币，管理面积
已超过 万平方米。
公司先后通过 管理体系认证、是档案管理 级的企业。
（一）企业情况一览表
企业名称法定代表人工商注册号
企业成立时间注册地址
联系地址
联系电话传真企业性质
企业隶属关系或股东分支机构子公司
与分支机构的性质隶属关系、地址
企业规模
企业情况一览表 表2-6-1
（二）财务状况表
财务状况表 表2-6-2
资产和负债状况（万元）
注册资本
总资产
流动资产
长期资产
长期负债
短期负债
股东名称（单位或个人）
所占股份比例
股份组成情况
开户银行
银行名称地址
联系电话
注：
上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。
第三部分：
对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为本物业项目创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。
（一）总体管理服务目标前期目标：
成为开发商的好参谋、好帮手；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
合同目标：
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；
二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；
二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；
三年内通过“全国物业管理示范小区”的考评。
（二）保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，我公司将三项体系、企业标准以及适合本物业项目的三级操作文件贯穿于本物业项目的物业管理之中。
（三）服务承诺
1.总体指标
（1）满意度指数85以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
（4）第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证。
2.分类指标
（1）管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：
365天8∶30～20∶30；
（2）各类服务人员上岗培训率达到100％；
（3）档案归档率达到100％，档案完整率达到100％；
（4）维修及时率达到100％，维修质量合格率达到95％以上；
（5）实行维修服务回访制度，回访率达到100％；
（6）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（7）公共设备、设施完好率达到98％以上；
（8）房屋建筑完好率达到98％以上；
（9）绿化存活率达到98％以上；
（10）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
（11）道路、停车场完好率达到98％以上；
（12）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
第四部分：
拟采取的工作计划和物资装备情况
（一）拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。
1.业主入伙前
我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。
对于验收中发现的不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。
同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、
《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。
另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入伙。
2.业主入伙中
业主入伙中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。
向业主交付填写的资料有：
《业主手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明
火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。
管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业户签字并经管理处经理确认。
3.业主入伙后
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：
房屋管理：
建筑物及其附属物的保养、维修；
设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：
加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；
绿化管理：
物业范围内的绿化建设和养护；
消防管理：
建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
车辆管理：
维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
产籍管理：
指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
财务管理：
对物业管理资金运作和管理；
协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。
（二）物资装备情况
1.物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据《物业管理条例》的规定，以及结合本物业项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
管理服务用房；管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理
用房和仓库。
2.物业管理用房的配置要求
（1）管理处办公用房：
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执
行。
（2）工程维修作业工作室：
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
（3）保安、保洁人员休息、更衣室：
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。
总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3.管理设施的配置要求（略）
第五部分：
拟建立的组织机构及人员的培训、管理
（一）拟建立的组织机构及人员的配备
1.管理处组织架构及部门设置
图2-6-1管理处组织架构及部门设置
2.管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
3.部门职责
业户服务部：
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
保安服务部：
保安部负责小区治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
设备管理部：
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
保洁绿化部：
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
（二）培训及管理
1．培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100％，各类专业人员持证上岗。
2．培训计划
源源不断的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。
3．新进员工培训方案
培训目的：
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速地适应
公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。
培训内容：
公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；
企业文化、价值观的传递；
《员工手册》、职业道德及有关制度教育。
培训时间：
4课时。
4．管理处经理、副经理培训
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3～4周。
5．各部门主管培训
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3～4周。
管理处经理、副经理培训内容 表2-6-3
类别
科目序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法 规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案
例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制
定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识
4
不同类型的物业
管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理
实务；国外的物业管理
物业管理运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性
服务与兼营性服务；服务收费价格制定等
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操
作；档案管理
注：
一小时为一课时
各部门主管培训内容 表2-6-4
类别
科目序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知
识
3
不同类型物业管
理运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务
物业管理运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；
儿童乐园设施管理
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
6．一般管理人员培训
通过培训，树立100％为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训时间为2～3周。
一般管理人员培训内容 表2-6-5
类别
科目序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知
识
3
不同类型的物业
管理及运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务
物业管理运作实务
4
各类专业管理
设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；
文档管理
5
企业的品牌建设
3
物业管理与服务理念等
实习与考察
6
实地操作与实践
45
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
第六部分：
管理规章制度及管理档案建立情况
（一）管理处各项管理制度目录
管理处各项管理制度目录 表2-6-6
序号
文件名称
文件编码
序号
文件名称
文件编码
1
管理处内部岗位设置、标准
（略）
27
弱电设备（设施）维修保养规程
（略）
2
职业安全健康职责
（略）
28
弱电设备（设施）安全管理制度
（略）
3
物料管理办法
（略）
29
电梯设备监管办法
（略）
4
停电停水应急预案
（略）
30
电梯故障紧急预案
（略）
5
水浸应急预案
（略）
31
供配电设备（设施）安全管理制度
（略）
6
治安应急预案
（略）
32
供配电设备（设施）运行管理规程
（略）
7
文件质量记录管理办法
（略）
33
供配电设备（设施）操作规程
（略）
8
犬类管理办法
（略）
34
供配电设备（设施）维修保养规程
（略）
9
保安岗位架构图
（略）
35
电工安全操作守则
（略）
10
保安运作规程
（略）
36
给排水设备（设施）安全管理制度
（略）
11
人员出入管理办法
（略）
37
给排水设备（设施）运行管理规程
（略）
12
监控中心管理办法
（略）
38
给排水设备（设施）操作规程
（略）
13
车辆管理办法
（略）
39
给排水设备（设施）维修保养规程
（略）
14
保安岗位操作规程
（略）
40
管道维修工作规程
（略）
15
安保岗位标准
（略）
41
房屋设备（设施）安全管理制度
（略）
16
燃放烟花爆竹管理规定
（略）
42
房屋设备（设施）运行管理规程
（略）
17
保洁岗位监管规程
（略）
43
房屋设备（设施）操作规程
（略）
18
绿化（地）养护监管规程
（略）
44
房屋设备（设施）维修保养规程
（略）
19
消防安全管理办法
（略）
45
房屋、设备设施巡视内容与要求
（略）
20
火警应急预案
（略）
46
设备完好率标准
（略）
21
消防设备（设施）运行管理办法
（略）
47
房屋、设施维修保养规程
（略）
22
消防设备（设施）操作规程
（略）
48
服务供方质量监管规程
（略）
23
消防管理制度
（略）
49
雨天防滑管理办法
（略）
24
消防设备（设施）维修保养规程
（略）
50
业户管理办法
（略）
25
弱电设备（设施）运行管理规定
（略）
51
空房管理办法
（略）
26
弱电设备（设施）操作规程
（略）
（二）管理规章制度
1.本物业项目临时管理规约（略）
2.业户投诉处理管理办法
（1）基本要求
接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。
对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
建立投诉接待登记汇总月报制。
（2）投诉受理处理办法
对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到本物业项目管理处，并在《业户投诉处理单》上做好书面记录。
根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。
首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。
若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。
3.小区消防安全宣传和防范设想
（1）管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设。
（2）进一步加大防火安全工作力度，全面提升本物业项目防火工作的管理水平。
（3）工作目标：
通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平。
（4）通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为本物业项目提供良好的防火安全保障。
4.物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
（1）通过在本物业项目设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《中华人民共和国消防法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。
（2）通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业户普及法律法规常识，帮助业户提高法律意识。
（3）通过座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。
（4）通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。
（三）管理档案建立情况
1.物业档案建立的内容
（1）业主入伙资料。
（2）业户家庭资料。
（3）业户联系电话。
包括：
正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、E-mail地址等。
（4）业户室内装修管理资料。
包括：
装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。
（5）业户日常维修资
升级会员 