客服人员日常工作管理制度doc.docx

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客服人员日常工作管理制度doc

客服人员日常工作管理制度4

客服人员日常工作管理制度

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客服人员日常工作管理制度

一、日常管理制度

1、必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。

2、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗，以上每次罚款5元，不听劝解者给

予记过并处于相应的罚款；

3、工作时间不得离岗、串岗，需要处理什么事情需征的部门主管同意。

离岗时

间不得超过20分钟，第一次给予警告。

三次以上给予记过处分，并处于相应的罚款；

4、工作时间不得做与工作无关的事情，发现一次罚款50元。

对于劝解不听者

公司作辞退处理；

5、职员的工作区间要注意个人卫生，上班前及下班后对于工作区域内物品摆放

整洁、整齐，对于不经常处理的给予通报批评，并做书面检讨并处于罚款；6、确实落实“5S”理念，注意节能环保。

离开工作岗位注意关闭照明、空调，

下班后关闭电脑、打印机、空调，发现一次罚款5元；

7、不得打印与工作无关的图纸及文件。

对于作废的文件、图纸，纸张可以循环

利用的一定要循环利用，注重节约，杜绝浪费，有上述行为之一的每次罚款5元；

8、不得迟到和早退，迟到、早退一次罚款10元。

对于一个月累计迟到、早退

合计1个小时的，给予记过处分；

9、每天应提前5分钟到达工作岗位上，下班应退后5分钟，在此区间对工作范

围进行必要的清扫、清洁；

10、要做到今日事今日毕，杜绝拖沓，对于劝解不听者给予记过处分并做相应的

罚款；

11、工作区间应努力完成自己的工作，也不要打扰其他人的工作；

12、面对客户态度和蔼、亲切，热情要及时准确的给予答复，不能立即答复的要

记录下来，及时找相关人员咨询并反馈给客户；

13、上班区间不得上网聊天、下载文件、看电影、玩游戏，发现一次罚款20元，

对于劝解不听者给予记过处分并处于相应罚款；

14、相互之间不打听与自己工作无关的内容，私下不得在公司内，讨论公司的规

章制度及工资待遇（公司的例行会议上可以集中讨论）；

15、相互间严禁打架、语言侮辱，一但发现给予记过处分，劝解不听者作辞退处

理；

16、同事之间相互遇到可以互相打招呼（点头、微笑），保证公司的氛围融洽；

17、有客户来访，要在接待区完成，严禁带客户到工作区域，发现一次警告，劝

解不听者给予记过处分；

18、应保护好客户资料，严禁把客户资料提供给其他公司，如有上述行为给予记

过并处于罚款，严重者辞退处理；

19、不得向竞争对手提供公司的产业规划、方案、图纸及一切资料，如有需要需

征的直属领导意见并报总经理审批，未得同意私自有上述行为之一给公司造成经济损失的公司将追究其相应的法律责任；

20、接待客户要礼貌周到，不卑不亢，注重礼节。

二、人员素质管理

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给

客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务；

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服

务等处理程序和方法；

3、了解本企业已开办的各项业务；

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言；

5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和

蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

三、值班管理制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力；

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要

求去做；

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、

简练、清晰、耐心、周到；

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做

到反应快、应答及时；

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经

理批准不得擅离职守。

四、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度；

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题；

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品；

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。

离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱

涂乱画；

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；

6、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围；

7、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

8、

客服现场管理制度及考核办法1

客服中心现场管理制度及考核办法

第一章总则

第一条目的

为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。

第二条执行人员：

本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。

第二章主要内容

一、一线人员管理要求

（一）现场管理要求

1.进入办公区域必须佩戴工号牌；

2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；

3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；

4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。

点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。

5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。

发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：

将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；

6.台席物品摆放不得随意更改。

7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。

8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。

如有问题请举手示意现场班长。

机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。

9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上

外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。

10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。

就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。

11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。

12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。

13.进入办公区域，请保持卫生。

14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。

（如：

不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。

15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。

16.下班前整理台席,关闭电脑主机及显示器,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由中间通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。

17.雨具请不要随意摆放，雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜，不得将伞撑开放在公共区域。

18．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

19．饮水机不得随意搬动，空水时须关闭电源，不得出现干烧现象。

20．空调设备不得随意开关，无人值班区域务必关闭空调电源。

21.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域，办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。

22.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。

23.严禁将公司资产带出办公区域。

二、一线员工系统操作管理要求

1.一线员工请在上班时间前10分钟到岗。

2．进入工作台席请在上班时间前3分钟之内签入系统并为等待接听电话状态。

3.监控发出指令满线或即将满线（即话务空闲数小于或等于3）时不能出现随意点小休。

4.每次小休时长不得超过10分钟，全天班次小休时长累计不得超过30分钟。

5.每次就餐时长不得超过30分钟，且系统状态显示为“用餐”。

6.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。

7.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。

8.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。

（例如：

在顾客明细备注具有侮辱性词汇）

9.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。

根据以上的原则,详细执行细则如下:

第三章附则第四条发布部门

客服部

第五条发布时间

2016年5月1日

第六条修订记录