现代饭店经营管理教案.docx
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现代饭店经营管理教案
管理学院教案
～学年第学期
课程名称现代饭店经营管理
课程性质专业必修课
学时48
学分3
教研室旅游管理
专业班级及人数旅游管理本科级
授课教师宋雪茜
职称讲师
教研室主任郭创乐
成都信息工程学院管理系制
二00八年二月
课程表
课程名称
现代管理经营管理
专业年级
旅管本
星期教室
1—2节
3—4节
5—6节
7—8节
9—10节
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
《现代饭店经营管理》教学大纲
一、课程性质、地位和作用
《现代饭店经营管理》是旅游管理专业的一门重要专业主干核心课程，属于专业基础课，通过该课程的学习，使学生对饭店业的行业背景、管理理念和运营技术有比较全面的认识，为成为未来的星级饭店职业经理人奠定良好基础。
二、课程教学对象、目的和要求
本课程适用于旅游管理本科专业。
课程教学目的、要求：
从内容上，通过本课程的学习，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。
同时，要求学生掌握饭店的市场营销，对饭店的接待管理、组织管理和财务管理也应该有较深的认识。
从教学方法上，除了课堂讲授，还运用案例教学、专题讨论等教学方法。
三、相关课程及关系
本课程的先修课程包括“旅游市场营销”、“旅游学概论”、“管理学原理”等，本课程的学习应在学生掌握一定管理、市场营销学的基础上进行。
四、理论教学内容与学时安排
共48学时4学分
第一章饭店概述（8学时）
第一节饭店的涵义、类型与等级
第二节饭店的发展史
第三节饭店集团
第二章饭店管理的基础理论（8学时）
第一节饭店管理的概念与内容
第二节饭店管理特征与职能
第三节饭店管理的原则
第四节饭店管理的模式
第五节饭店管理者应具有的观念
第三章饭店组织管理（8学时）
第一节饭店的组织的设置原则和要求
第二节饭店组织机构的设置
第三节饭店组织的结构类型
第四节饭店的组织管理制度
第四章饭店营销管理（8学时）
第一节饭店营销概述
第二节饭店营销组合策略
第三节饭店新型营销理念
第四节饭店营销创新
第五章饭店服务质量管理（8学时）
第一节饭店服务质量管理的概念及全面质量管理体系
第二节饭店服务质量管理的基本程序
第三节饭店服务质量管理的方法
第四节饭店服务质量管理案例讨论
五、实践教学环节
本科课程有单独的实践环节，课程重点在于将理论知识的讲授和实践操作能力的提升结合起来，使学生不仅掌握现代饭店经营管理的基本知识，还能够胜任具体实践性工作。
六、作业（习题）要求
要求每章节结束后布置相应的作业，作业量以中等程度学生在一小时左右完成为宜。
七、考核
本科课程采用闭卷考试，内容包括教学大纲所列全部内容，以大纲所列重点为主。
八、教材与主要参考书
（一）推荐使用教材：
郑向敏主编《现代饭店经营管理》清华大学出版社2007
（普通高等教育“十一五”国家级规划教材）
（二）主要参考书目：
蒋丁新主编《饭店管理（第二版）》高等教育出版社2004
何建明，《现代酒店管理经典》，长春，辽宁科学技术出版社，1996
谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，长春，辽宁科学技术出版社，2001
GARYK.VALLEN,JEROMEJ.VALLEN，《现代饭店管理技巧》，旅游教育出版社，北京，2002
邹统钎、吴正平，《现代饭店经营思想与竞争战略——中外酒店管理思想比较》，广东旅游出版社，广州，1998
杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，广州，1997
PAULR.TIMN，《对客服务艺术》，旅游教育出版社，北京，2002
黎洁、赵文红，《旅游企业经营战略管理》，中国旅游出版社，北京，2001
AGNETL.DEFRANCO、PENDERB.M.NORIEGA，《旅游业成本控制》，中国旅游出版社，北京，2002
国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，北京，2002
魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，广州，1999
邹统钎，《饭店传略管理理论前沿与中国的实践》，广东旅游出版社，广州，2002
江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，北京，2003
陈天来、陆铮岚，《饭店环境管理》，辽宁科学技术出版社，长春，2000
陆铮岚，《绿色饭店》，辽宁科学技术出版社，长春，2001
刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，北京，2002
王捷二、彭学强，《现代饭店规划与设计》，广东旅游出版社，广州，2002
PERTERJONESANDANDREWLOCKWOOD,THEMANAGEMENTOFHOTELOPERATIONS,THOMSONLEATNING,LONDON,2004
MICHAELL.KASABANA、RICHARDM.BROOLS，《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，北京，2002
MARGRETM.KAPPA，《饭店客房管理》，中国旅游出版社，北京，2002
马开良，《现代饭店厨房设计与管理》，辽宁科学技术出版社，长春，2001
刘伟，《现代饭店前厅服务与管理》，广东旅游出版社，广州，1998
周课15
讲课42学时
实验4学时
课外学时
设计学时
机动2学时
总共48学时
成都信息工程学院
课程授课计划
20——20学年第学期
课程名称现代饭店经营管理任课教师宋雪茜
使用班级旅游管理教研组组长（签字）考试第周
日月
周（次）
讲课内容分章和分节的名称
（实验、设计实践和科学实验名称）
课堂时数
课外时数
教学方针
第一章饭店概述
10
讲授+讨论
2．26
1
第一节饭店的涵义、类型与等级
2
2．28
1
第二节饭店的历史沿革
2
3．6
2
第三节饭店集团
（1）
2
3．11
3
第三节饭店集团
（2）
2
3．13
3
饭店概述学生综合讨论
2
小组讨论
第二章饭店组织管理
8
讲授+模拟训练
3．20
4
第一节饭店的组织的设置原则和要求
1
3．25
5
第二节饭店组织机构的设置
1
3．27
5
第三节饭店组织的结构类型
2
4．3
6
第四节饭店的组织管理制度
2
第三章饭店管理的基础理论
8
讲授+讨论
4．8
7
第一节饭店管理的概念与内容
2
4．10
7
第二节饭店管理的特征与职能
4．17
8
第三节饭店管理的原则
2
4．22
9
第四节饭店管理的模式
1
4．24
9
第五节饭店管理者应具有的观念
1
第四章饭店营销管理
8
讲授+案例
5．6
11
第一节饭店营销概述
2
5．8
11
第二节饭店营销组合策略
2
5．15
12
第三节饭店新型营销理念
2
5．20
13
第四节饭店营销创新
2
第五章饭店服务质量管理
8
讲授+案例
5．22
13
第一节饭店服务质量管理的概念
及全面质量管理体系
2
5．29
14
第二节饭店服务质量管理的基本程序
2
6．3
15
第三节饭店服务质量管理的方法
2
6．5
15
第四节饭店服务质量管理案例讨论
2
1、考试采用：
闭卷考试
2、记分：
平时30％，期未70%
授课名称
现代饭店经营管理
授课班级
旅游061
教师姓名
宋雪茜
授课时间
授课主题
第一章饭店概述
第一节饭店的含义、类型与等级
教学目标（知识、技能、领悟）
掌握饭店的概念、饭店的性质和饭店的功能
掌握饭店类型
掌握饭的等级划分
教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）
饭店的概念
饭店的功能
教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）
板书
教学过程
（教学思路）
1.导入新课
饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。
饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2.讲授新课
一饭店的概念及功能（讲稿P1-2）
问：
用你现在掌握的饭店的信息，解释什么是饭店？
1、饭店的概念和性质
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
其性质既有企业性，又有服务性。
2、饭店的功能
1）饭店的功能可分为传统功能和现代功能：
2）饭店的传统功能——饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。
3）饭店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。
包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。
二饭店的类型与等级（讲稿P2-5）
1、 饭店的类型
（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：
商务型饭店（CommercialHotels）
度假型饭店（ResortHotels）
长住型饭店（ResidentHotels）
（2）按照饭店的规模分类，可分为：
大型饭店
中型饭店
小型饭店
（3）按照饭店的地理位置分类,可分为：
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
机场饭店
郊区饭店
4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
集团经营饭店
独立经营饭店
联合经营饭店
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
全民所有制饭店
集体所有制饭店
合资饭店
独资饭店
个体饭店
辅助旅游住宿设施
2、饭店的等级划分
（1）星 级 制
把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。
（2）字母表示法
将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法
用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。
教学过程
（教学思路）
4、总结新课
通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的概念和功能以及饭店的历史沿革。
5、布置思考题
结合饭店的功能理解饭店的概念
分析商务型饭店与度假型饭店的差异
查阅我国饭店星级评定标准
6、布置预习
饭店的历史沿革
教学反馈
备注
授课名称
现代饭店经营管理
授课班级
旅游061
教师姓名
宋雪茜
授课时间
授课主题
第一章饭店概述
第二节饭店历史沿革
教学目标（知识、技能、领悟）
了解中外饭店的发展历史
掌握现代饭店的发展趋势
教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）
不同类型饭店的特征
饭店的星级评定
教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）
板书
教学过程
（教学思路）
1．讲授新课
一饭店的历史沿革（讲稿P9-14）
1、世界饭店业的发展
1）古代客栈与客店
2）豪华饭店时期
3）商业饭店时期
4）现代饭店时期
2我国饭店业的发展
1）中国古代的饭店业
2）中国近代的饭店业
3）中国现代的饭店业
二、现代饭店的发展趋势（讲稿P14）
世界饭店业的五大发展趋势
1）服务个性化
2）顾客多元化
3）经营管理集团化
4）广泛应用高新新技术
5）创建“绿色饭店”
教学过程
（教学思路）
2．总结新课
通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的历史沿革与当今饭店的发展趋势。
3．布置思考题
简述我国饭店的历史沿革
饭店经营有哪些新的经营模式
4．布置预习
饭店集团
教学反馈
备注
授课名称
现代饭店经营管理
授课班级
旅游061
教师姓名
宋雪茜
授课时间
授课主题
第一章饭店概述
第三节饭店集团
（1）
教学目标（知识、技能、领悟）
掌握饭店集团的经营形式和优势（参看教材）
掌握饭店集团品牌经营的基本模式
国际饭店集团竞争中国饭店市场综述
教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）
著名饭店集团
教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）
板书
教学过程
（教学思路）
1．讲授新课
一饭店集团的经营形式和优势（看书自学）
1、饭店集团经营的形式
（1）直接经营
经营形式：
总部所有，直接经营
特点：
既是经营者，又是拥有者。
（2）合同经营
经营形式：
签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金
特点：
所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。
（3）租赁经营
经营形式：
签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理.
特点：
所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。
（4）特许经营
经营形式：
拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.
特点：
在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。
（5）饭店组织
经营形式：
独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。
特点：
各成员所有权与经营权独立。
2、饭店集团经营的优势
（1）品牌优势
（2）资本优势
（3）市场营销优势
（4）物资采购优势
（5）管理方面优势
（6）风险扩散优势
（7）人力资源优势
二、饭店集团品牌经营的基本模式（详讲）
1、单一品牌经营模式
是饭店集团对其生产经营的所有饭店产品均使用同一品牌名称，主要使用公司品牌，即直接使用饭店集团的公司名称作茧自缚产品品牌。
单一品牌经营的优势在于能够集中财力、物力塑造单一品牌，有利于准确传达企业统一的公司哲学与经营理念，缺点在于不利于与多档次的饭店产品兼容，从而造成产品形象模糊。
单一品牌经营模式主要适用于实行目标集聚型战略的饭店集团。
如加拿大的四季饭店集团，将目标市场定位于全球高档饭店消费群体。
因此，运用公司品牌战略清晰地体现了豪华饭店的产品定位，从而使其在全球豪华饭店市场获得了很高的市场占有率。
2、多品牌经营模式
是饭店集团在共同的公司使命、经营理念指导下，对其生产经营的不同细分市场的产品冠以不同的品牌名称。
1）独立品牌组合
指饭店集团对其经营每一种品牌都针对特定细分市场的个性“量身定做”，从而达到明晰产品等级和功能的差异。
其缺点在于缺乏统一的企业形象，品牌过多容易造成营销资源的分散，不利于名牌形成。
在这方面，全球饭店集团的佼佼者——圣达特饭店集团就是成功的典范。
它针对豪华、中档、经济型等不同档次的饭店细分市场，针对性地准确地推出了豪生、骑士客栈、天天客栈等独立产品品牌，准确的产品形象定位使其在各个细分市场均保持着很高的市场占有率。
2）分类品牌组合
指饭店集团对其经营的各种饭店产品按某标准进行分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌。
优点在于既克服了单一品牌的品牌定位模糊的缺点，又克服了独立组合带来的营销成本过高、不易管理的特点。
如圣达特的豪生（HowardJohnson）就由豪生快捷客栈（HowardJohnsonExpressInns）、豪生广场饭店（HowardJohnsonPlazaHotels）、豪生饭店（HowardJohnsonHotels）、豪生客栈（HowardJohnsonInns）四个同类型不同品牌组成。
3）母子品牌组合
指饭店集团对其经营的饭店产品冠以两个品牌，即“母品牌+子品牌”。
母品牌代表集团整体形象，传递公司经营理念，为子品牌提供信誉保证；子品牌对母品牌起增加个性和活力，丰富内涵、提升价值支撑的作用。
凯悦饭店集团是使用这种品牌组合方式的典型代表，饭店母品牌“凯悦”向顾客展现集团产品高质量的整体形象，子品牌（如GrandHotels、ParkHotels、RegencyHotels）则从饭店档次、服务特色等到方面向顾客提供不同的个性服务与价值体验，丰富并提升了母品牌的形象。
三、国际饭店集团竞争中国饭店市场综述（详讲）
1、1982年，香港半岛集团正式管理北京建国饭店，标志着国际饭店集团开始进入中国饭店市场；
2、1984年，建北京丽都假日饭店，五年之内假日先后在拉萨、桂林、广州、西安、厦门、大连、成都、重庆等形成网络，成为当时国内管理饭店最多的国际饭店管理集团；
3、八十年代进入中国市场的还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新世界、日航、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十余家酒店管理集团；
4、九十年代是国际饭店集团积极扩大市场份额的时期，如马里奥特在1997年进入中国市场，通过实施以里兹•卡尔顿、万豪、万丽品牌为主的全品牌发展战略，在“你如能使员工树立工作自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务”的核心经营理念指导下，很快打开了中国市场。
在2000年世界饭店管理集团排名前十的集团中，除了圣达特以外多数集团的市场份额都包含了中国的饭店；
5、目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化：
第一，由一线城市向二线城市发展
案例：
香格里拉在中国开业的17家饭店分布于北京、上海、哈尔滨、长春、大连、青岛、南京、武汉、北海、西安等市现在计划在更多的二线城市发展。
20XX年，在中山郑州，20XX年在福州，20XX年在成都开业。
成都香格里拉于20XX年月日2月动工，位于府河、南河交界处合江亭，将于20XX年11月投入运营，总投资1.5亿美元，占地49.97亩，主体建筑高达155米。
第二，由单一品牌向多品牌发展
假日最开始只有假日品牌，为了满足商务客人的需求，又陆续推出皇冠假日，洲际品牌。
马里奥特，首推万豪品牌，目前推出全品牌战略，既有高档的丽嘉，万豪、万丽，又有中档的万怡、新世纪、华美达。
万豪体现了欧美古典式风格，万丽追求智能力的商务现代风格，不同风格适应不同市场需求。
（同一档次，不同风格）
第三，个别超豪华品牌向批量超豪华品牌发展
长期无超豪华品牌，90年代末期仅有北京圣•瑞杰斯国际俱乐部，上海丽嘉•卡尔顿及金茂君悦酒店三家，近年来，世界著名饭店集团纷纷推出超豪华品牌。
如20XX年北京东方君悦是第二家君悦品牌；
20XX年上海四季酒店是第一家四季品牌；
20XX年上海瑞吉红塔酒店是喜达集团开业的第二家圣•瑞吉斯品牌。
现代国际饭店集团排名：
1、美国圣达特（CendantCorp.）
2、英国洲际饭店公司（InterContinentsHotelsGroup）
3、美国万豪国际公司（MarriottInternational）
4、法国雅高集团（Accor）
5、美国选择国际饭店公司也称精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）
6、美国希尔顿饭店公司（HiltonHotelsCorp.）
7、美国最佳西方国际公司（BestWesternInternational）
8、美国喜达屋国际饭店集团（StarwoodHotels&Resorts）
9、美国卡尔森国际饭店集团（CarlsonHospitalityWorldwide）
10、英国希尔顿集团（HiltonCroupplc.）
教学过程
（教学思路）
2．总结新课
通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店集团的经营形式和优势。
3．布置思考题
饭店集团的经营形式有哪些？
饭店集团化经营的优势有哪些？
4．布置预习
中外饭店集团概况
教学反馈
备注
授课名称
现代饭店经营管理
授课班级
旅游061
教师姓名
宋雪茜
授课时间
授课主题
第三节饭店集团
（2）
教学目标（知识、技能、领悟）
掌握我国的饭店集团
掌握世界著名饭店集团
教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）
著名饭店集团
教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）
板书
教学过程
（教学思路）
1．讲授新课
二、我国的饭店集团
第一家饭店集团——上海锦江饭店集团（1984年3月）
其他饭店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都
北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州
白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、
上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、
厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。
中国饭店协作集团——大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵
饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。
中国名饭店VIP俱乐部——北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦
华饭店等18家饭店。
三、世界著名饭店集团集锦
1、巴斯饭店公司（BassHotels＆Resorts）
1952年建立——假日饭店1990年——巴斯集团收购
代表——凯蒙斯·威尔逊
经营特色：
（1）标准化管理
（2）出售特许经营权
（3）严格控制各类成本
（4）注重产品的层次化开发
（5）培养假日集团精神
2、精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）
原名—品质客栈（QualityInn）连锁集团。
36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。
属于七个品牌：
Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、
EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites
经营特色：
（1）建立合理的经营模式
（2）网络的充分利用
（3）明确的市场定位
（4）众多的特殊服务项目
3、希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）
希而顿饭店—1919年希而顿国际饭店公司—1948年
宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
管理模式：
（1）细分目标市场，提供多样化的产品
（2）实行质量监控，提供高标准的服务
（3）采取有效措施，严格控制成本费用
（4）坚持“以人为本”，进行人力资源管理
（5）进行市场调研，开展市场营销活动
（6）利用新技术，提高饭店的科技含量
4、喜来登（Sheraton）
代表——恩尼斯特·亨德森（ErnestHenderson）
罗伯特·莫尔（RobertLowellMoore）
1949年——成为一个国际性联号集团。
1958年——成
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