2019新阿里云客服通用招募考试100分40题.docx
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在服务过程中，如果会员态度不好，云朵可以直接关闭对话，以上说法正确吗？
正确
错误
小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？
会员无理辱骂，可以直接挂机
因为小二没有错，所以可以直接骂回去
安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机
不理会员，让他情绪冷静下
和会员交流的时候如果出现错别字应该怎么做？
及时改正/致歉
重新发一遍想说的话不影响意思就不管他会员不问我不管
以下关于升级流转的规范哪个是错误的？
当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接
当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
非本技能线业务，直接操作转接
12
消费者线的客服小B接到了淘宝商家咨询天天特价频道活动问题，以下哪个话术是正确的呢?
“亲，您现在咨询的问题是卖家天天特价活动的相关业务，不是由我这边处理的，您退出后重新咨询可以吗？
”
“亲，在线客服有不同的分工，为了更好地为您服务，我发您天天特价业务在线客服的链接，您点这个链接咨询，您看可以吗？
”
“亲，在线客服有不同的业务分工，为了更好的为您服务，我需要将您的问题转接给对应客服继续服务，您只需要在线稍等即可，您看可以吗？
”
“对于您的这个情况我这边帮助亲升级服务处理，为您转接更加专业的客服帮助您，您只要在此页面稍等一下即可，您看可以吗”
会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？
40
45
50
60
以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？
”您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
”您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
”您的问题我没有能力处理的”
“您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的”
客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
正确
错误
选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假？
半小时
1小时
2小时
3小时
本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？
正确
错误
以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？
用“您”称呼会员
发送“……”
根据流程关闭会员对话
会员问如何评价，我给会员说明评价入口
会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。
以下话术哪个是不恰当的？
”您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程“
”现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法“
”您放心退货，记得填写您的退货单号哦“
”您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们“
在服务过程中，会员多久没有应答，小二需要发提醒超时的话术？
2分钟
3分钟
4分钟
5分钟
小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
正确
错误
解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！
切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。
以上说法正确吗？
正确
错误
会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?
”，请问张女士的核心问题是什么？
投诉卖家商品破损淘宝的退款规则
操作退款找不到订单
退款卖家不同意
我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？
正确
错误
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小
A非常着急，以下做法正确的是？
告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？
”，如果会员不认可，就耐心等待会员
直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？
”
告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？
”
会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：
"亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确吗？
正确
错误
会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？
问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D，小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？
小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则
小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理
小D的行为违反了工作守则，会被清退处理
因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的
小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗？
正确
错误
买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周了都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？
亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧
亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦
亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧亲，这家不发货，就当咱们倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？
会员的需求第一，所以答应客户
委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？
正确
错误
客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的?
小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
小A心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小珍心里舒服多了，马上投入到工作中。
小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？
遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学有任何问题都可以去问云长老
不会的问题马上转接掉
可以用sop搜索问题的解答方式
以下提问方式，哪个是不符合规范的？
“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？
”
“亲，您说交易超时了，您为什么不关注事件呢？
”
“亲，您的手机号码还在使用吗？
”
“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？
关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说法正确吗？
正确
错误
会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还联系不上”，客户的核心问题是什么？
如何投诉店铺态度差超时不发货怎么办卖家联系不上怎么办投诉卖家欺诈
以下哪些信息不能向客户透露？
云管理员的花名
工作台公告
云朵本人的编号
sop的截图
云朵小A接到会员投诉，表示在淘宝上买到了假货，如果不给满意答复，就要去媒体曝光，以下哪些做法是正确的？
向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假，任何售假行为我们都会严厉查处！
“
告知会员售假是卖家的行为，我们会对卖家进行处罚
向会员表达“阿里巴巴绝不会售假，我们有信心，如果不相信可以到工商投诉”
在无法安抚会员的情况下，升级转交给sp处理
客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？
上午的开头问候语：
“亲，上午好！
美好的一天开始喽~~~有什么要吩咐小二的？
”需会员等待时：
“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。
”
服务过程中：
“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。
如您看后有不清楚的可以提出来哦。
”
结尾语：
“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！
”
云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？
一直等着客户回应直接关闭对话
用话术提醒会员是否还有其他问题
使用话术后等待系统关闭对话
参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？
开卷考试，可以在学习资料中寻找答案开卷考试，可以在论坛和公告获取答案开卷考试，可以去询问云长老答案
开卷考试，可以去社管线寻求帮助
以下场景，哪些表情是使用正确的？
会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。
客服mm明确回复：
”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。
”会员认为小A看不起人，就骂了几句。
小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员红红的账号也发了出去。
针对小A的行为，以下说法哪些是错误的?
客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
是客户不讲道理。
小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
以下结束场景话术哪些是正确的？
会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？
小二业务解答完毕后关怀的询问一句：
“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：
“忙了一早上累了吧？
先去吃饭吧，注意午休哦”
李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。
小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：
“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
关于首问语，以下说法正确的有哪些？
会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化首问语需要包含问候语、小二标号、业务范围和欢迎词
为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。
以下哪些服务中的对话是不符合要求的？
服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对，我也觉的是“
服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“
服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
升级会员 