i博导客服升职记金牌客服挑战赛.docx
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i博导客服升职记金牌客服挑战赛
i博导客服升职记“金牌客服”挑战赛
共50道题
1.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
面对健谈型的客户，作为金牌客服，你的应对措施是（）。
∙A、重点说明产品性价比和给客户带来的利益，并排除其抵抗心里，只要其心中有安全感，必能推荐成功。
∙B、耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题，掌握主动权，但不能强逼客户接受。
∙C、对顾客的学识加以赞赏，分析客户的兴趣爱好，推荐合适的产品，不班门弄斧。
∙D、巧妙恭维，表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子，同时说出本店产品的性价比，促成销售。
2.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
如图所示，为售前客服对尺寸问题的回复，请判断客服的回复是否有误，如果有误，请作出正确的回复。
∙A、回复的很好，没有错误
∙B、回复的不对，正确回复：
亲，根据您的身高体重，选择M最合适。
∙C、回复的不对，正确回复是：
亲，您可以根据以往的经验进行选择哦，我们有尺码的。
∙D、无法判断
3.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
退款率的计算公式是（）。
∙A、退款率=近15天成功退款笔数/近15天支付宝交易笔数*100%
∙B、退款率=近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%
∙C、退款率=近7天成功退款笔数/近7天支付宝交易笔数*100%
∙D、退款率=近60天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%
4.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
“客户一般比较前卫，他们喜欢最先尝试最新的产品”，这体现客户的哪种心理？
∙A、求美心理
∙B、求廉心里
∙C、求新心里
∙D、仿效心里
5.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
如果卖家由于缺货、未按约定时间发货、延迟发货、虚假发货等原因造成的退款，买家可以在退款成功交易关闭后的（）天内发起违背承诺的投诉，如果经核实投诉成立，将对卖家做出惩罚并赔偿违约金。
∙A、15
∙B、7
∙C、30
∙D、3
6.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
“亲，这款宝贝参加贵店全店包邮活动吗？
”作为客服，请选出最佳回复（）。
∙A、亲，这款是特价宝贝，不参与活动的哦。
∙B、是的，亲，亏本特价一盒也包邮！
质量保证哈！
∙C、亲，这款宝贝买两件才能包邮哦，您可以再选一件。
∙D、是的，亲包邮的，但是需要再加五块钱的服务费哦，请您谅解,不然我们就亏了！
7.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
以下哪个不是网络客户服务的工作流程？
∙A、将店铺促销信息不断地发给客户
∙B、熟悉产品，了解产品相关信息
∙C、接待客户
∙D、查看宝贝数量
答案解析：
过分重复推送对用户造成骚扰
8.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
信用评价分为“好评”“中评”“差评”3类，评价计分的方法是（）。
∙A、“好评”加两分，“中评”加一分，“差评”扣一分。
∙B、“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
∙C、“好评”加两分，“中评”加一分，“差评”零分。
∙D、“好评”加一分，“中评”扣一分，“差评”扣两分。
9.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
在淘宝交易的过程中，如果买家付款后，由于不喜欢或者是不想要、物流一直未送到、卖家未按约定时间发货等等原因引起申请退款时，其具体操作是（）。
∙A、1、选择要申请的服务类型2、填写退货信息3、选择退货方式4、填写物流信息
∙B、直接取消订单
∙C、1、申请退款/退货2、选择要申请的服务类3、填写退款信息
∙D、1、进入申请售后网页2、选择要申请的服务类型3、填写退货退款信息
10.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
作为客服，我们将对店铺中上架的产品进行全面了解，首先对产品的认知要具备专业性，包括产品的质量、尺寸、工艺、版型等，其次，要了解（）。
∙A、产品的质量
∙B、产品的卖点以及尺寸参考表
∙C、品牌的营养成分及辨别技巧
∙D、品牌价值对消费的影响。
11.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
订单改价，只针对交易状态为“（）”的订单。
∙A、等待买家付款
∙B、等待买家确认收货
∙C、等待卖家同意
∙D、已付款
12.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
由买家发起的“七天无理由退货”服务的邮费承担原则：
交易中的运费争议，根据（）的原则处理。
∙A、卖家自己承担
∙B、谁过错，谁承担
∙C、买家卖家一人承担一半
∙D、买家自己承担
13.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
我们经常会灌输给客服的服务理念是：
从一而终，决不能始乱终弃。
这是指（）。
∙A、客户下单后，就可以不管了，赶紧回答下一个客户的问题
∙B、客户下单前，我们要热情对待
∙C、客户下单前后，客服的服务态度应该一样
∙D、客户下单前后，都不要去打扰他。
14.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
进入淘宝的“客户运营平台”页面，单击左侧列表“运营计划”栏中的“智能营销”按钮，打开“智能营销”页面，其中提供了“（）”“专享打折/减现”“专享价”“购物车营销”4个运营计划。
∙A、满减优惠
∙B、大促销
∙C、优惠券关怀
∙D、清仓特价
15.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
“亲，我刚在你家买了两件大衣一件毛衣，能不能给我开办公用品的发票呢？
”作为客服，请选出最佳回复（）。
∙A、可以的哦，亲您在留言中注明抬头就好了。
∙B、亲，我们店铺不支持开发票哦！
∙C、亲，谢谢您的支持，欢迎下次光临，我们每周一都会上新的哦！
∙D、亲，只能根据您购买的商品类别开具发票，如果你是要报税的，还请谅解哈。
16.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
疑虑心理的核心就是怕上当吃亏。
这类客户在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效等持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。
因此反复向卖家询问，仔细地检查商品，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。
卖家和这类客户打交道时，一定要强调（）。
∙A、可以多买几家，做对比，以后就会知道我们家的是最好的。
∙B、产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货。
∙C、产品的理念和价值，如果还是不信，请移步别家。
∙D、对于这类反复询问的顾客，可以直接无视。
17.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
互评（）小时后，卖家可以对评价作出解释。
∙A、48
∙B、72
∙C、24
∙D、36
18.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
某店铺有5位顾客前来购买商品，他们的总成交额是1500，那么客单价就是（）。
∙A、500
∙B、数据不足，无法确定
∙C、300
∙D、150
19.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
“这款灯泡在正常使用情况下可以使用多长时间啊？
”作为客服，请选出最佳的回复（）。
∙A、亲，这款灯泡正常情况下可以保持15年的发光寿命
∙B、亲，您好，这款是靠LED发光芯片作为电流载体而发光的，在正常使用情况下可以保持15年的发光寿命。
∙C、亲，这个我也不确定，看您家的使用程度吧，这个是因为而已的哦！
∙D、亲亲，现在LED灯靠能源替换传统灯源已成为大趋势，所以请放心购买。
20.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
对于一些在你的网店至少有过一次购买经历，但由于一些原因不再光顾你的店铺或选择暂时性沉睡的顾客，客服可以做些什么？
∙A、通过优惠券的发送，上新的提醒等，制造机会，唤起顾客对你的店铺的记忆，争取再次赢得购买。
∙B、深度了解顾客的需求，改变一定的服务方式，尽可能节约顾客的时间成本。
∙C、用心维护与这类顾客的关系，倾注更多的私人感情。
∙D、重点介绍自己的店铺和产品，多说好话，让顾客一定进行第二次购买。
21.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
以下不属于客服体验表现的是（）
∙A、专业知识
∙B、服务态度
∙C、响应速度
∙D、店铺美观度
22.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
有100个顾客向某位客服咨询商品的相关信息，期中有60个顾客没有下单，40个顾客下单了，那么这位客服的询单转化率为（）。
∙A、无法确定
∙B、80%
∙C、60%
∙D、40%
23.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
店铺做活动促销的本质是什么（）
∙A、免单
∙B、秒杀
∙C、折扣
∙D、销售
24.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
在哪一个模块下可以查看客户的运营指数？
∙A、客户管理模块，客户分群页面
∙B、客户管理模块，客户分析页面
∙C、客户管理模块，客户列表页面
∙D、客户管理模块，运营页面
25.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
客户关系管理的重心是（）。
∙A、满意度
∙B、成交量
∙C、转化率
∙D、客单价
26.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
客服对网店的影响不包括（）。
∙A、影响店铺成交量
∙B、影响客户的信誉
∙C、影响客户的体验
∙D、影响店铺形象
27.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
顾客A：
“请问在吗？
”客服A：
“在”。
请问这段对话存在问题吗？
∙A、存在，当顾客询问时，应该直接说“请您直接说您的问题是什么”。
∙B、不存在，当顾客询问客服在不在时，回复“在”又简单又快捷。
∙C、不存在，这样礼貌回答了客户的问题，还表现了对服务客户这项工作的热情与努力，无疑增加了客户继续聊天的欲望。
∙D、存在，当客户询问时，客服人员用一个冷冰冰的“在”字来回答，很容易给客户留下难以接近的印象，打消客户的购物积极性。
28.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
在淘宝上，只要动动鼠标，就能货比三家，哪家贵哪家便宜就会一目了然。
作为一个客服，如果顾客经过比价后对你说“别家的比你们家的便宜”，你觉得下面哪些回答是恰当的？
∙A、我们的产品是名牌，他们的低价产品是不能跟我们的产品相比的。
∙B、您好，别人家这个产品看起来和我们家的差不多，但这只是表面现象，毕竟一分价钱一分货，内在的质量仅看外表是无法准确判断。
我们的产品都是诚信经营，明码标价，质量好的产品使用的时间一定比便宜的更久，这点我们大家都知道，相信您使用一段时间之后肯定会对我们的产品满意的，这也是我们店铺回头客多的原因。
∙C、他们很多产品都比我们店里的贵。
∙D、他们价格低，质量肯定不行。
29.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
要实现CEM,客户需要在工作中切实落实（）理念。
∙A、客户维护
∙B、搜集客户信息
∙C、以客户为中心
∙D、进行客户分析
30.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
作为一名客服人员，有顾客问：
这件衣服这么贵，你这里是否有折扣呢？
最佳的回复是哪个（）？
∙A、亲，我们的产品已经是折后价了，很实惠的，并且质量有保证
∙B、亲，我们的产品是官方统一定价，没有任何优惠
∙C、亲，如果您觉得这件价位偏高，您可以选择其他较为优惠的款式。
∙D、亲，这件衣服我们暂时没有折扣，以后有活动再说吧。
31.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
通过哪些数据指标不可以挖掘出客户需求（）
∙A、通过年龄挖掘
∙B、通过能力挖掘
∙C、通过职业挖掘
∙D、通过生活挖掘
32.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
客户给了差评该如何处理？
∙A、用刷单的方式将这个评论刷下去
∙B、不惜一切代价，不论孰是孰非，通过送礼物、送现金、赔礼道歉，挽回评价。
∙C、威胁差评买家必须修改评价，一直打电话直到修改为好评为止。
∙D、先通过旺旺、电话等渠道联系客户，了解情况后，积极为客户处理问题，挽回评价，如挽回失败，及时在该差评下进行回复解释。
33.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
处理商品退货属于哪类客服的工作范畴?
∙A、售前客服
∙B、售后客服
∙C、售中客服
∙D、淘宝小二
34.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
充电宝一般会上架到淘宝的哪个类目下？
∙A、电脑硬件/显示器/电脑周边
∙B、办公设备/耗材/相关服务
∙C、3C数码配件
∙D、大家电
35.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
淘宝客推广，按何收费？
∙A、成交
∙B、点击
∙C、展现
∙D、小时
36.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
下面对于DSR动态评分描述错误的是？
∙A、提高一家店铺的核心是提高客户在店铺的购物体验，提高客户的满意度
∙B、多参加电商平台的各种活动可以提高店铺的DSR评分
∙C、在购物过程中提供给客户惊喜可以提高客服的服务体验
∙D、提高物流达到的效率
37.单选题（分值：
2分）
标准答案：
C
随着淘宝圈子的兴起，与移动端的消费占比越来越高，邀请淘宝达人为自家的店铺推广，已经成为了一种新型的流量获取方式。
经营日韩代购美妆护肤品的淘宝店铺应该邀请谁作为淘宝达人呢？
∙A、拥有10万粉丝的爱晒奢侈品的30岁少妇网红主播
∙B、一线女明星
∙C、拥有100万粉丝的20岁美女网红主播
∙D、拥有丰富育儿经验、擅长网购的辣妈
38.单选题（分值：
2分）
标准答案：
B
网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（）。
∙A、价格
∙B、品质
∙C、售后服务
∙D、运输成本
39.单选题（分值：
2分）
标准答案：
D
常见的提高客单价的方法有以下哪两个组成？
∙A、满就送/团购
∙B、场景带入式/主题场景
∙C、关联销售/罗列展现
∙D、活动促销/关联销售
40.单选题（分值：
2分）
标准答案：
A
宝贝基础标签由以下哪些组成？
∙A、类目、属性、标题、价格
∙B、购买人数、评价数量、动态评分
∙C、宝贝排名、宝贝权重、宝贝标题、宝贝价格
∙D、上架时间、宝贝价格、宝贝标题、宝贝类目
41.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
在各大电商平台上，出单量是保证店铺生存下去的关键因素，那么下列哪些因素可以影响到电商平台的出单量？
∙A、保证发货速度
∙B、在第一时间回复询盘
∙C、保证在线时间
∙D、售后服务
42.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、C、D
在淘宝，买家支付方式有（）。
∙A、花呗支付
∙B、微信支付
∙C、代付
∙D、余额宝支付
43.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
挖掘客户的购物需求有哪几种方法？
∙A、判断
∙B、观察
∙C、询问
∙D、聆听
44.多选题（分值：
2分）
标准答案：
B、C
“你家的产品怎么样，质量有保障吗？
”作为客服，请选出合适的回复（）。
∙A、亲，我们家的宝贝质量绝对没问题，不信的话您买回去和别家的对比下您就知道了哦，祝您购物愉快。
∙B、亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！
如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
∙C、亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。
如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
∙D、要知道好不好，用过才知道，请您不要担心，放心购买，犹犹豫豫可不太好，做人就要果断点。
新，放心选择吧！
45.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
如何提升回复响应时间？
∙A、熟悉键盘快捷键，灵活应用于聊天。
∙B、接待要按等待降序，遵守等待越久先回原则。
∙C、经常打字练习，闲暇时间多聊天。
∙D、快捷语编码要简单，快速应用提高响应。
46.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、D
下列属于催付型话术的是（）。
∙A、亲，在下午三点之前拍下付款，快递小哥当天就能来拿货，您的包裹将以最快的速度投奔到您的怀里。
∙B、亲亲，您拍下的这款宝贝今天正在搞促销，赶紧拿下吧~错过今天就要恢复原价了。
∙C、亲爱的，价格已经是最优惠了哟，运费是快递公司收取的，实在是不能包邮。
∙D、亲，您还有什么疑问吗？
说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。
47.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
客服服务并不是一件轻松的事情，繁忙的工作和负面的情绪会让客服感到厌倦、失落、缺乏活力。
此时，店长或客服管理人员就应采取必要的激励机制，来帮助客服人员应对这种负面情绪。
那么建立怎样的激励机制才能让客服人员活力四射呢？
∙A、竞争机制
∙B、晋升机制
∙C、奖惩机制
∙D、监督机制
48.多选题（分值：
2分）
标准答案：
B、C、D
中差评对网店有哪些影响？
∙A、影响产品质量
∙B、影响宝贝转化率
∙C、影响搜索排名
∙D、影响活动申报
49.多选题（分值：
2分）
标准答案：
A、B、C、D
恶意差评师是指专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体，其一般有哪些特征？
∙A、基本用新账号，老账号用多了容易被人发现。
∙B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款
∙C、聊天和拍付大多不用同一个账号，有利于销毁证据
∙D、会引导客服使用QQ聊天，通过QQ的诉求，客服以QQ聊天记录是无法投诉买家的
50.多选题（分值：
2分）
标准答案：
B、C、D
在客户关系管理中有一个重要的模式，RFM模式，它是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，它主要由哪几个指标组成？
∙A、VIP客户消费次数
∙B、消费频次
∙C、消费金额
∙D、最后一次消费
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