物业保安培训内容文档格式.docx

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方可入内；

若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、出入办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行

的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的咨询、疑难、要求、建议，要耐心聆听，在不违犯

保密制度的原则下，有问必答并做到回答正确（对自己无掌握回答的应委宛地表

示对不起，联系有关人员恩赐解答，或留下文字记录，限时予以回复）

接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！

”，语气平和。

3、通话时，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话达成后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间一般不打个人电话，如有急事，通话时间不宜过长。

如何办理投诉

1、认真听取建议

2、保持沉稳

3、表示同情

4、恩赐关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采用的措施告诉业主并征得业主的赞成

8、把解决问题所需要的时间告诉业主

保安部任务

保安部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全的重要协助力量.

保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，保护小区序次，及时发现和打击违

法犯罪分子的活动，保护小区设施及辖区内用户的财产安全。

保安部必定坚决执

行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防损坏”的四防工作，保护小区范围内治安

序次。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡逻、出入

货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时除掉火险隐患。

4、积极配合公安机关打击小区内及周围发生的违纪犯罪活动。

5、负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和督查。

岗位职责

（一）保安部经理岗位职责

1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作，对小区的治安保卫工作和消防工

作负全面责任。

2、熟悉和掌握小区内业主的地理地址，要点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解小区内各

种瓜葛。

4、组织推行安全保卫责任制和安全操作规程，如期检查履行情况，并对所存在

的问题及隐患按规定的限时及时加以解决整改。

5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，督查检查警容风纪和工

作落实情况。

7、督查和检查小区的四防安全情况和交通管理情况，办理小区内各样治安案件，

协调与主管公安机关和派出所的关系

8、做好小区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制

看法

9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，严禁滥用职权

10、保安员的聘用，解聘提出建议。

（二）保安部班长岗位职责

1、在保安部经理的领导下，安排本班各项详细工作。

2、督查本班员工履行上司各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上司报告。

5、做好保安器械的交接和保留工作。

（一）门卫保安岗位职责

1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、门卫保安必定严格履行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好

交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任

3、值班员应文明执勤、礼貌待人，不同样意与车主争吵，更不同样意与车主诅咒斗

殴。

遇车主刁难或欺侮时，应保持沉稳，控制自己的情绪，确实无法办理的

事情，应迅速报告班长办理。

如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度强悍，

着手打人，应通知物业经理，将闯事者送交公安机关办理。

4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其他岗

位的保安人员，省得误会。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经

物业经理赞成的除外）等，严禁驶入住处区内。

6、门卫保安人员应督查、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和销售人员

入内。

7、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑

物品应马上上报班长或物业经理进行办理。

8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行查问、登记。

对带入、带出的建筑

物进行检查、并对来访人员进行控制，减少不用要的人员进入小区。

9、门卫保安应与内部和外面的巡逻保安、及录像监控室的保安亲近协作与交

流，最大限度地保障生命和财产安全。

10、门卫保安应打扫工作地域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、

交接物品如钥匙、双向对讲机等。

11、门卫保安在和接班的保安达成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、

互相敬礼。

12、如因保安人员在工作中玩忽职责、马虎马虎等，所造成的损失，当班保

安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

（二）监控室保安岗位职责

13、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

14、录像监控室保安应亲近督查录像督查仪，以观察、追踪可疑活动。

15、录像监控室保安应与内部和外面的巡逻保安、停车场、车库保安和门卫

保安亲近协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

16、录像监控室保安在发现有火警和其他报警信号时，应在第一时间通知班

长或巡逻保安人员，查察或清除报警险情。

17、录像监控室的保安在紧急情况下应保持沉着，并采用控制措施，防范事

态进一步恶化。

18、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出现的一些违纪

行为（如：

在工作地域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等），

监控保安应在第一时间用对讲系统提示该员工。

19、录像监控室保安在中控室内的设施出现故障时应马上上报给保安班长或

物业经理，及时维修。

10、录像监控室保安应打扫工作地域、填写交接班登记表、记录当班的重要事

件、交接物品如钥匙、双向对讲机等。

11、录像监控室保安在和接班的保安达成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

12、如因保安人员在工作中玩忽职责、马虎马虎等，所造成的

损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

（三）巡逻岗保安岗位职责

1、负责指挥引导出入车辆和车场的安全管理，保持车场序次，保持消防通道畅

通。

2、负责巡逻车辆及车场设施情况，做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有

损害或擦痕时，请马上上报班长或物业经理。

3、进入住处区停放的车辆，必定停放在划定的车位（或指定地域）内。

行车通

道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位严禁停车。

4、巡逻岗保安应按保安部门规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻岗保安必定手

持强光灯进行巡逻，对光辉不足或死角的地方，用强光灯进行照射，消除隐藏的

小偷或可疑人员。

5、巡逻岗保安应按保安部门的规定，检查应上锁的门，对未上锁的门窗采用安

全措施。

并填写安全通知单，塞到门缝下面以通知住户。

6、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以保证其按规范安全

施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔断等。

发现违规操作均

应记录下来并上报保安班长。

7、巡逻岗保安应检查并登记所有可疑的行为。

8、巡逻岗保安应与停车场、录像监控室的保安亲近协作与交流，最大限度地保

障生命和财产安全。

9、巡逻岗保安在碰到异常事件时应马上报告保安班长或物业经理。

10、巡逻岗保安在碰到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行督查。

若是当时不能够使用监控设施或不在可监控地域，保安应追踪该可疑人物直到确信

不存在问题为止。

12、巡逻岗保安在碰到客户、家属、员工、患者愤慨、紧急情况时应保持沉稳，并采用控制措施，防范形势进一步恶化。

13、巡逻岗保安应打扫工作地域、填写交接班登记表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机等。

13、巡逻岗保安在和接班保安达成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

14、如因保安人员在工作中玩忽职责、马虎马虎等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

操作流程

（一）交接班管理规程交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特拟定本制度。

1、本班互相变换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便

下一班展动工作。

3、接班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接

岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。

若是接班人走开后，接班人才发现属于上

一班问题的，应马上报告班长或部门经理办理。

5、交接班须正点、准时，非特别情况，不得超时接班。

6、接班人未到，接班人不得离岗，否则由此产生的所有结果由接班人负责。

（二）警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特拟定以下规定：

1、警棍是保安人员履行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保留和使用，

不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上任意玩耍或摆动警棍。

4、办理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或原因使

用警棍攻击他人。

6、当值保安员要稳当保留所佩带的警棍，如有丢掉或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔

偿。

（三）对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必定履行对讲机使用规定，

熟悉对讲机的性能，珍爱并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保留和使用对讲机，严禁转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应马上向直属上司报告，由部门主管

检查后交维修人员维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用收效。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况；

接机者就地查验，发现损坏

或通讯失灵，马上报告当值班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简短简要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，

应回答“清楚”或“理解”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈

与工作没关的事情。

（四）紧急事件办理程序

1、突发事件的办理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、敲诈、打架、惹祸、伤亡或重要瓜葛等），

必定保持沉稳，马上采用措施，并报告当值主管。

（2）简要说明事发的地址、性质、人数、特色及损失价值。

（3）驱散没关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查察本部各样记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对敲诈、打架事件，监控室应亲近注意事发现场的情况变化。

（6）对瓜葛事件应及时认识详细原因，积极协调，劝阻争吵，暂停形势。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；

对明确已死亡的，应报派出所检查办理。

（8）对涉及刑事及重要责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上

报告公安机关并由保安班长协助检查

（9）保安部班长在接报突发事件后应马上赶到现场，做好劝导控制工作，防范形势扩大，并拍照留证。

（10）保安部班长组织人员除保护现场外，还需负责指挥差遣人员做好布控堵截，依照形势的大小程度报派出所、有关部门及物业经理

2、殴打暴力事件的办理程序

（1）办理打架等暴力事件应保持客观、控制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量防范与人发生武力矛盾或争吵。

（2）巡逻发现或接报有打架等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告小区值班室，简要说明现场的情况（地址、人数、打架程度、有无使用武器等）。

如能办理的，即时办理；

否则督查现场，等待值班室的指令。

（3）值班室接报后视情况派合适数量的保安员马上列席制止，将闯事者带往值班室接受检查。

如场面无法控制，应赶忙报派出所。

（4）打架事件中如小区的财产或人员碰到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下闯事者，作详细检查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案办理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并赶忙送往医院。

3、盗窃等损坏事件的办理程序

（1）巡逻发现或接报小区内有人盗窃，应马上捕捉现场嫌疑人。

如力量不够，

用对讲机、消防电话或其他方式赶忙报告小区值班室，简单说明现场情况，并监

视现场等待值班室的指令。

（2）值班室接报后，应迅速派合适数量的保安人员列席制止，想法捕捉闯事者，

带往值班室检查办理。

（3）事件中如有财产或人员碰到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细检查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案办理

4、电梯困人的办理程序

（1）值班时室接到电梯应急电话或巡逻发现困梯，马上报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和拯救被困人员，同时将被困电梯的详细方向、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控室经过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好讲解欣慰工作。

（3）如遇特别情况无法除掉故障或被困人员中有身体严重不合时，应马上报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重要事故报告表，详细记录故障情况及办理经过。

5、水浸办理程序

（1）及时赶忙采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，省得电梯受损。

（2）当值班长接报后应马上赶到现场查察情况，组织抢险。

（3）想法查明浸水原因，并采用有效的阻截措施。

如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应该在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板或沙包；

如水浸是来自地下水反溢，应该暂时将反溢的地下水道能往小区的入口关闭，并用排水水泵将小区

的积水抽排出小区外；

如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应该先关闭控制

有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员依照水浸情况，共同维修部采用有效措施，如将电梯开高离

开受浸范围、关闭受浸地域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、劝导排水

渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸消除后，马上通知干净员除掉积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，赶忙恢复小区的正常运作。

6、停电事故的办理程序

（1）接到通知小区将在短时间内停电，应在停电前通知用户。

维修部安排电梯工，提前将电梯停在小区首层；

（2）未预知的情况下小区突然发生停电，马上联系维修人员，赶忙采用措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）监控室和巡楼保安员亲近凝望小区各楼层，以防有人趁体系造治安问题。

（五）消防报警信号办理程序

1、当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

（1）用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实；

（2）即时向当值主管报告，讲清报警地址；

（3）将监控镜头定在报警楼层督查，并将情况及时向当值主管报告。

2．巡楼保安员接到值班室当值保安员呼叫后，以最迅速度赶到报警地址核实，

并且依照以下规则：

（1）报警地址在公共地方，直接进入报警地址检查。

（2）报警地址在单元内，先按门铃，向用户简要说明原因后，进入报警地址检查。

3、当值主管接到值班室保安报告后，即时带领机动人员最迅速度赶到报警地址

现场检查。

（1）经到报警地址现场检查，确认属误报，即时通知值班室当值保安员复位，若进入单元内、商铺内等检查，需向用户讲解清楚，致歉后方可走开。

（2）报警地址在单元内或商铺且已上锁时，若观察到有明火或烟，必定破锁进入现场检查，消除险情后加锁，并通知用户。

（3）经现场检查认为火警后，按初期火警办理程序办理。

4、当值保安收到当值主管指令信号后复位，并做好记录。

（六）初期火警办理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告小区值班室，报告内容包括火警详细地址、燃烧物性质、火势延长方向等；

（2）马上利用周边的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势延长速度。

2、值班室当值保安员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；

（2）联系物业主管，报起诉况；

（3）亲近督查报警地址情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最迅速度到达火警现场；

（2）马上指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道分别。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司检查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）马上向上司报告；

（3）进入火灾紧急办理程序。

（七）火灾紧急办理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步延长时，在场主管应立即时向物业经理报告。

1、物业经理接到报告后：

（1）及时召集小区内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向值班时室发出指令，通知用户紧急分别；

（3）第一时间到达现场，决定可否向消防局报警求救。

2、小区值班室当值保安员收到物业经理指令后：

（1）通知用户紧急分别；

（2）向消防局报警，讲清楚小区地址、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层亲近督查；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机平定被困者情绪。

（5）针对燃烧性质不同样采用相应的灭火方法。

（6）指挥用户分别，分别序次先从着火层以上各层开始，安慰暂不需分别楼层的用户；

（7）引导着火房间或楼层人员安全分别，随后查漏；

（8）引导用户从消防走火梯分别到首层，无法从消防走火梯分别到首层时，引

导用户分别到天台上风处等待营救；