定制家具店面导购岗位说明书.docx

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定制家具店面导购岗位说明书

店面导购岗位说明书

职位名称：

店面导购

所属部门：

销售部

直属上级：

店长

薪金标准：

职位概要：

在店长带领下完成店面日常事务工作及销售目标。

工作要求：

1工作态度：

1.1忠诚度：

（一）有积极自我确认的人生目标或职业生涯规划，并努力为之奋斗；

（二）相信企业，认同企业文化、使命与价值观，喜欢公司氛围、锻炼与发展自我的机会、薪酬福利、管理者的魅力；

（三）努力耕耘，与企业共同发展；

（四）具有企业主人翁的工作姿态；

（五）明确自己对公司的期望，并要尽可能具体化、数量化，与公司的要求和期望相比较，相互承诺，建立忠诚的基础和条件。

1.2执行力：

（一）执行力是企业的核心竞争力，也是团队和个人能力的完美体现；

（二）无条件服从领导的安排；

（三）工作中不找任何借口；

（四）严格遵守公司各项规章制度；

（五）提升主观能动性，提高工作效率；

（六）按质、按量完成自己的工作任务；

（七）日事日毕，日清日高；

1.3自我控制

（一）尊重所有人的人权和人格尊严；

（二）对自己有清醒的认识，能承受压力；

（三）自信而不自满；

（四）人际关系良好，与朋友和同事能友好相处；

（五）善于处理工作和生活中的各方面问题；

（六）认真对待每一件事。

2工作能力：

2.1仪容仪表

（一）统一着应季工装，工装整洁无油渍、无污迹、无明显折皱，包括衬衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前；

（二）女生：

（1）妆面：

腮红用淡粉色；眼影用金棕色或淡蓝色在整个眼睑处均匀涂抹；唇部颜色采用淡粉色唇彩；

（2）发型：

头发需清香无屑向后盘起，其余碎发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈（必要时用4枚卡子别起），不能有夸张的染色（粉色、蓝色、红色）

（3）指甲：

指甲长度不超过指尖5mm，必须使用以米色或自然色指甲油为主较适宜；

（4）袜子：

丝袜要肤色，无洞；

（5）皮鞋：

穿黑色皮鞋，无灰尘；

（6）饰件：

双手佩戴的戒指不能超过1个，耳饰不能超过1副，项链不能超过1条，饰品风格应保持小巧简单，走动时不能产生摆动和噪音。

男生：

（1）头发：

头发前不覆额，侧不附耳，后不盖颈；

（2）胡须：

不蓄须；

（3）指甲：

指甲长度不超过3mm，头发干净无屑；

（4）衬衣：

衬衣选择白色或浅色，领口、袖口无污迹；

（5）裤子：

西裤平整、干净；

（6）袜子：

袜子要穿黑色或深色；

（7）皮鞋：

皮鞋光亮，无灰尘；

（三）口气清新，身上无异味怪味；

（四）微笑：

发自内心，强调眉、眼、嘴、面部肌肉的和谐统一。

方法：

把双手举到脸前，朝左、右上方作“拉”的动作，一边想象笑的样子，一边使嘴笑起来；

（五）站姿：

（1）待客时，双腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜台；

（2）站立时应抬头、目视前方、挺胸收腹直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、角尖分成45度，身体重心放在两脚指尖；双手合前，放在腹前（女员工）或腹后（男员工）；

（六）礼貌用语：

（1）有顾客路过或来到店面时，导购员必须站立，微笑着主动问候顾客：

“欢迎光临，我乐橱柜！

”；

（2）在顾客离开店面送顾客走时一定要使用“再见”、“欢迎您下次光临”；

（七）电话礼仪原则：

（1）电话铃声在3声之内接起；

（2）电话机旁准备好纸笔进行记录；

（3）记录下确认的时间、地点、对象和事件等重要事项；

（4）告知对方自己的姓名。

接听方法：

（1）拿起听筒，告知对方自己的姓名：

“您好，我乐橱柜专卖店，有什么能为您效劳的吗？

”电话铃响应3声以上时，“让您久等了，我是xxx”。

（注意事项：

接电话时，不使用“喂-”回答；音量适度，不要过高）

（2）确认对方：

“x先生，您好！

”

（3）听取对方来电用意。

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录，谈话时不要离题；

（4）进行确认：

“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是xx日x时订xx型号的橱柜，是这样么？

”等等。

如是传言必须记录下电话时间和留言人。

（5）结束语：

“谢谢您的来电，有没有什么需要我再帮忙的？

”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；

（6）放回电话听筒。

注意：

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

2.2环境卫生

（一）门头：

门头不能有布置物遮挡或者部分遮挡；

（二）地面/墙面：

地面无垃圾、污渍、水印、脚印；墙面整洁无乱钉乱挂及张贴，吊旗悬挂水平，无卷边、残角、不干胶、明显污迹（包括墙面挂画、钟表、开关、展品名称标识）；

（三）桌面/吧台：

无污迹、灰尘、杂物、与工作无关的东西；杯具放置在安全卫生的地方，冲饮用具及水壶洁净内外无污垢；桌椅整洁，摆放合乎规范，坐椅可保证正常使用；

（四）样柜/展品（拉手展示盘、门板展示区）：

表面洁净无污迹、灰尘、杂物（与工作无关的物品）；玻璃、金属面无水印、手印、胶印；

（五）柜内/抽屉：

不能存放与展出无关的其他物品，且柜内、抽屉内不留卫生死角；

（六）价签/价牌：

摆放张贴到相对应产品的上面或者侧面，醒目、视感好、不零乱；

（七）配饰/pop牌：

样柜上的配饰完好无缺，摆放到位，若有损坏，保修售后部门72小时之内回复，逾期回复直接投诉总经理；pop牌无破损、无灰尘、无遮盖物；

（八）购物通道：

无垃圾桶等遮拦物；

（九）盆栽：

叶面擦拭干净，无腐叶、无虫害；

（十）库房/其他储存空间：

无易燃易爆或有毒物品，且不零乱堆放；无异味；

（十一）地贴：

更换时间为三十天，由店面报行政部门72小时内更换，逾期更换直接投诉总经理；

（十二）五金：

店面内所有样柜的铰链、滑轨、支架、电器、拉手、水槽、龙头，若有损坏或不畅，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理；

（十三）灯具/钟：

灯具、插座、开关、装饰钟，若有损坏，保修售后部门48小时之内更换，逾期更换直接投诉总经理。

2.3日常制度

（一）工作时间：

9:

00—9:

05，上班打卡、换工装；

（二）9:

08—9:

20,由店长召开例会，明确个人的日工作计划；

（三）9:

20—10:

20,导购人员开始搞店面卫生，打扫标准参照本说明书中环境卫生的标准（每周一大扫除时间为9:

20—10:

50）；

（四）10:

20—12:

00，轮流接待客户，完成日工作计划；

（五）12:

00—14:

00店面人员轮流吃饭，饭后补妆（没人吃饭时间不能超过40分钟）；

（六）14:

00—17:

50,继续轮流接待顾客；

（七）17:

50—18：

00，换服装，关窗户，检查所有电源，等商场保安来后打卡离开店面；

（八）参加公司安排的各种例会和培训，并做好会议记录及培训笔记。

2.4产品知识

（一）准确记住店面内每套样柜的名称、材质、风格、配置、价格；

（二）准确记住店面内每块门板样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；

（三）准确记住店面内每块台面样板的名称、材质、色号、特性、价格、差价；

（四）准确记住每套样柜柜体的名称、材质、色号、价格、差价；

（五）准确记住五金、抽屉、拉篮的名称、材质、特性、价格、差价；

（六）准确记住电器、水槽的名称、材质、特性、价格、差价；

（七）准确说出以上内容与欧派的区别。

3工作技能

3.1接待技能

（一）接待客户必须使用普通话；

（二）看见客户准备进店时，面带微笑并用洪亮的声音说出“欢迎光临，我乐橱柜”；

（三）手中拿着计算器、笔、笔记本，走到与客户60厘米处，面带微笑并用清晰地声音询问“您好，有什么我可以帮助您吗?

”

（四）其他导购人员要及时为客户倒水，面带微笑并清晰地对客户说“请您喝水”；

（五）导购人员要引领客户参观店面内的所有样柜，并向客户介绍样柜的名称、材质、特性、价格；

（六）在介绍样柜的同时要询问并记录客户的基本情况，包括客户是新装房还是旧房改造、房子多少面积（最好能确定厨房、卧室的面积）、预计多少钱进行购买橱柜（衣柜）、主要居住人群、家中的装修风格、姓名、联系方式、是否了解过其他品牌橱柜；

（七）讲解购买橱柜（衣柜）流程“先由我们导购人员接待您，为您提供您所需要的橱柜（衣柜）的详细讲解，您确定我们橱柜（衣柜）后交付定金，我们会由专业的设计人员进一步为您做设计服务，您对设计满意后交付全款金额并签订购买合同后，我们会下单到厂家定做，并由售后人员与您联系，确定安装时间，售后人员会为您提供完美的售后服务”；

（八）在导购人员给客户引荐设计师的时候，应该说“x先生（女士），这位是我公司的优秀橱柜设计师xxx”；

（九）客户走出店门时，用洪亮的声音说出“欢迎您下次光临”；

（十）客户走后将客户所摸过的样柜、饰品、样板进行擦拭并归放到原位，确定无手印、无水迹、无汗渍，将客户用过的纸杯放入垃圾桶内。

3.2销售技能

（一）问问题的步骤：

（1）问一些简单容易回答的问题；

（2）问回答“是”的问题；

（3）问二选一的问题；

（4）事先想好答案；

（二）顾客异议的通常表现：

（1）家庭型：

思想保守，热衷于稳定生活，大多于主妇为主，老人、少数中年男人。

说服这种顾客不要告诉他产品有多大不同，因为他害怕改变；

（2）模仿型：

这类人对他人的肯定和认同特别注意，喜欢模仿名人、大人物，大多数以20--30岁为主；

（3）成功型：

喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和事业成功的人为主；

（4）社会认同型：

人生一定要对社会服务，有使命感。

以政府官员、医生、教师或成功人士为主。

说服这类人，要强调本公司慈善、公益方面的事情；

（5）生存型：

追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。

说服这类人，强调我们的产品的质量过硬，用的时间长，为此省不少钱。

（6）自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

（7）脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。

当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

（8）犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

（9）小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

（10）贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。

以女性多见。

（11）经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

（三）常见回答异议的方法：

（1）多少钱？

多少钱并不是最重要的，这套家居您喜欢吗？

如果这套家居不适合您，价钱再便宜您也会选择吗？

您有听说过xxx牌吗？

所以我们看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格，除了尺寸，您还有什么要求没有，我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。

（2）太贵了。

a、认为是口头禅，可以装作没听见；

b、反问：

您认为什么样的价格叫不贵？

c、您知道便宜家居和贵家具的叫不贵？

d、您知道便宜家居和贵家具的便宜家居和贵家具的差别在哪里吗？

（从价值、生产流程上讲）

e、以高衬低（找出店内同类产品，他更贵，所以觉得低）。

（3）一般面对贵，常用的方法:

a、如果价位一样，您愿意多花一点钱得到更好的服务吗？

b、您是只要买便宜价格，还是更重视品质与服务？

c、您有没有买了便宜东西后悔的经历？

一分价格一分货，我们没有办法给您最便宜的价钱，但会给您最合适的价钱。

（四）肯定认同的技巧：

（1）您说的很有道理；

（2）我理解您的心情；

（3）我了解您的意思；

（4）感谢您的建议；

（5）我认同您的观点；

（6）您这个问题问的很好；

（7）我知道您这样做是为我好。

（五）判断成交的信号：

语言：

（1）当顾客放弃其他产品，把注意力放在一件产品上并仔细询问时，说明顾客已经对它产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号；

（2）询问有无配套产品和赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，注意善用赠品，促成交易；

（3）如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号；

（4）顾客提出成交条件时，故意挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或多给些赠品；

（5）开始关心售后工作、总是反复问包装、送货、售后等问题，是达成交易的信号。

行为：

（1）顾客看到某件产品，突然眼睛发亮，面露喜色；

（2）顾客对某件产品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思，是在考略是否购买；

（3）一边看产品，一边点头微笑，表示对产品比较满意；

（4）第二次来看同一产品。

（六）成交方法：

（1）直接要求成交法：

导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法：

聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

（3）选择成交法：

导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

（4）推荐法：

导购员仔细观察顾客喜好的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5）消去法：

导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法：

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”（把顾客再次引导过去）。

（7）感情诉求法：

用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您买了这套橱柜每天做饭一定会很高兴的，做饭的心情和情绪一定很高涨……”

（8）最后机会成交法：

导购员告诉顾客即将取消优惠条件。

3.3回访技能

（一）回访内容：

了解客户对商品的满意程度，了解设计师和售后部门对客户的服务满意程度，了解客户对我公司其他产品的需求，介绍公司新近推出的各种活动；

（二）回访时间：

目标客户按照1天、3天、5天、7天进行回访，成交客户按照30天回访一次进行回访；

（三）回访记录：

做详细的回访记录，在回访中客户所反映的问题要在1小时内反映到店长处，得到处理意见后，24小时内给客户回复。

3.4总结技能

（一）每天完整填写《客流登记表》；

（二）每个月最后一天完成本月的工作总结和下月的工作计划，并在次月的1号交与店长。

任职资格：

教育背景：

市场营销专业或相关专业专科以上学历。

培训经历:

受过市场营销、产品知识等方面的培训。

经验：

1年以上专卖店或相关零售行业工作经验。

水调歌头·明月几时有

宋代：

苏轼

丙辰中秋，欢饮达旦，大醉，作此篇，兼怀子由。

明月几时有？

把酒问青天。

不知天上宫阙，今夕是何年。

我欲乘风归去，又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。

起舞弄清影，何似在人间？

转朱阁，低绮户，照无眠。

不应有恨，何事长向别时圆？

人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。

但愿人长久，千里共婵娟。