房地产行业销售管理细则doc.docx
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房地产行业销售管理细则doc
房地产销售管理细则
一、销售管理流程
项目前准备
项目小组的建立
项目小组架构：
在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。
包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目
负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策
划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广
告公司等。
项目小组工作内容：
建立项目档案；
制定销售策划方案；
销售策划方案的具体实施与监控；
销售工作的组织和安排；
对销售效果进行分析，调整相应的销售策
略；
对所调整的策略进行重新讲解和培训；
与发展商的接洽；
与外协公司的接洽；
在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；
销售人员所需销售工具准备
答客问
尊客咨询
表格：
每日来电来访登记表
广告日效果（回馈）统计表
每日上门客户统计表
每日成交统计表
总销售报表
日销售报表、月销售报表
销售夹（内含销售资料，如：
楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）
文具：
计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。
物业管理相关资料：
公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。
销售流程和销售业务人员收入
由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。
由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。
销售流程包括：
各个关系的接洽负责人；
签定内部认购书和签定买卖合同；
变更设计和产权过户内容；
各个阶段收费安排和财务手续；
制定详细接待程序及时间排班安排。
培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。
项目培训及考核筹备
制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。
销售人员脑力激荡会
现场气氛如何烘托
客户心理层面的分析和接待用语
销售人员间配合和现场销控准备
销售渠道的拓展
客户可能提出的问题
销售计划的制定
销售时间控制与安排
销售人员分工
具体工作内容和具体工作负责人
销售进度和销售目标
项目前销售培训
销售培训参与人员：
包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员
1、培训材料准备
2、培训内容：
环境分析：
包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。
市场分析：
市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；
竞争对手销售状况；
项目的详细规划：
项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；
策略分析：
项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；
相关公司的介绍：
发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。
销售流程的讲解：
发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；
答客问的讲解
物业管理服务内容：
收费标准；公共契约和管理规则等；
销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；
结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；
3、实地讲解：
现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；
竞争对手销售楼盘的现场观摩；
同类楼盘的销售现场走访；
4、销售演练与考核：
由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。
二、项目销售阶段
预销售期（内部认购期）
目标：
在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。
地点：
公司本部或现场售楼处
阶段工作安排和销售目标的确定
进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）
部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐
销售培训和答客问的反复练习
公开销售期
目标：
造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。
销售人员进场；
老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；
通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；
各种现场活动的组织；
强销期：
目标：
加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动
客户追踪、补足和签约；
利用已定客户介绍客户成交；
现场活动的组织；
稳定强销期
销售后期
目标：
加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作；
延续销售气氛；
通过客户资料过滤客户，追踪客户；
以利益加强客户追踪客户；
持续跟踪客户补足和签约；
研讨未售出户数之原因，加以改进；
激励现有人员士气，达成销售目标；
项目总结：
项目操作过程回顾；
项目操作中的问题与创新；
形成文字留档备案；
项目档案的归档
1项目销售全套销售工具
2将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。
三、岗位职责
销售员的工作职责
推广公司形象，传递公司信息
按照服务标准指引，保持高水准服务质素
每月保持销售业绩
做好客户情况记录表，及时反映客户情况
培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向
爱护销售物料，包括工卡、工衣等
保持服务台及展场的清洁
不断进行业务知识的自我补充与提高
严格遵守公司的各项规章制度
服从公司的人员调配与安排
销售经理岗位职责
正确掌握市场
参与策划部门的市场需求预测
销售效率的分析
倾向变动分析
季节气候变动分析
相关关系分析
败因分析
竞争者分析
情报的搜集和反馈
商品营销战略
销售通路策略
销售流程的制定
市场细分战略
人员销售促进战略
机构的销售促进战略
操作失误的应变
潜在客户的整理
销售人员销售技巧及配合
推销活动
部门的协调与沟通
合理的设定销售目标
销售价格策略
阶段销售目标的设定
建立销售计划
部门的销售方针
部门的销售指标
销售人员的配置
销售人员工作日安排
销售工具的准备
具体实施工作与安排
挖掘销售人员潜力
购买心理的分析与研究
谈判的促进办法
应付反对的说法
客户分类
项目的执行、监控与评估
销售的执行与监控
销售人员的配置与调动
时间的管理
业绩的评价
薪水及奖金提成的审定和批准
与上下级的协调与沟通
部门协助
四、销售制度
销售制度细则
1、销售计划制度
项目销售计划：
在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。
项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；
在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；
每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；
2、现场走访制度
销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：
走访观察内容：
业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度 。
执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人 员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。
3、销售培训制度
分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；
职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；
在职和专业培训（详见销售培训内容）
从对象来分：
为销售经理和销售负责人培训：
从目的或形式来分：
为常规培训和晋级培训（即：
一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）
4、销售奖罚制度
考核制度：
销售人员考核制度包括内容----职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。
项目销售经理对项目和销售的衡量：
项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、
奖罚制度：
（详见公司奖罚条例内容）
5、销售工作会议制度
①售楼处销售工作早会
时间：
每日早上上班后开始
地点：
现场售楼处
人员：
销售经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）
内容：
前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排
3售楼处销售工作晚会
时间：
每日销售完成后开始，在下班前
地点：
现场售楼处
人员：
销售经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和开发商参加）
内容：
一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与开发商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人；
4售楼处周例会制度
时间：
每周一早9:
00开始
地点：
公司会议室
人员：
各部门负责管理人员
内容：
以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况
5公司月销售总结大会
时间：
每月底
地点：
公司会议室
人员：
有关项目的全体
内容：
由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢。
6根据实际情况召开的各项会议
6、客户接待制度
销售人员接待客户规则
1每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。
凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。
2销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非客户主动要求。
3同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。
4同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。
5带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。
6来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。
（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）
7、销售效率统计及评估制度
A项目小组名单
B项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；
C销售计划及实施绩效情况；
D销售工具：
a、表格:
项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表
B、答客问、尊客咨询
E项目阶段小结和每日工作情况总结；
F客户投诉情况记载
G销售人员的奖惩情况
8、客户档案制度
①销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目
②对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订；
③各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案
④负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；
⑤将老客户档案进行电脑管理
⑥在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户；
9、分配原则
交易部的奖励基金：
用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：
报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；
销售人员的提成：
比例约占千分之二；
销售负责人的提成
10、部门协调
与策划部的协调工作
与财务部的协调工作
与办公室的工作协调
与外协单位的工作协调
11、与开发商沟通制度
代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。
无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。
为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。
12、奖罚制度
A内部奖罚：
公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。
①职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。
有二次以上上班着装违反公司着装要求；
仪容、仪表不符合公司要求；
接听电话时，未使用礼貌用语
办公台面凌乱不堪；
在办公区内吸烟
上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；
工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；
②职员有下列行为之一，将受到公司书面警告
三次口头警告；
与同事在办公区内争吵；
因工作失职造成客户投诉，情节轻微；
未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；
毁坏公共用品，经济价值在500元之内；
擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；
③职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。
三次书面警告； 因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；
因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；
损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；
搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；
一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；
④职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。
降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；
工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；
盗用公司物品；
蓄意破坏公司物品；
未经公司许可，私自受雇于其他公司；
严重损坏公司对外形象；
泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；
在公司酗酒、打架斗殴；
应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；
严重违反公司劳动纪律
除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。
B奖励
公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：
a口头表扬
b书面表扬：
在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提出表扬。
c奖金奖励：
公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励。
五、销售员工作准则
1、专业操守
销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。
不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售员必须遵守公司的保密原则。
不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。
六、员工礼仪守则
1、公司应有的礼仪，职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
指甲：
指甲不能太长，应经常修剪。
胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
衬衫：
颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。
领带：
男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
鞋子：
应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。
坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进入后回手轻轻关好房门。
进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：
“很抱歉，能打断您一下吗？
”开始说话。
递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
走通道、走廊时要放轻脚步。
无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
2、日常业务中的礼仪
正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。
借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
工作台上不能摆放与工作无关的物品。
正确、迅速、谨慎地接打电话
电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。
通话时先问好，并清晰报出公司、部门。
对方讲述时要用心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。
转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
3、客户服务礼仪
接待工作及要求
在规定的接待时间内，不缺席。
有客户来访，马上起来接待，并让座。
来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。
对事前通知的客户，可先打声招呼。
应记住常来的客户。
介绍和被介绍的方式和方法
无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。
若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。
把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。
男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
4、名片接受和保管
名片应先递给长辈或上级。
自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。
对收到的名片应妥善保管，以便检索。
5、电话接待服务程序
电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效
带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。
在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
接听电话的礼貌用语为：
（以翠雅局为例）是“您好，XX案名”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。
接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
呼应：
在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？
”，这样不会使对方难堪。
当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
以柔克钢：
待对方讲完后，平静地表述自己；
沉默是金：
用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
冷处理：
听完后表示：
“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。
”
通话过程中应突出重点，应注意：
口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；
语音适中，如：
当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；
对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
6、客户上门接待服务程序
在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；
在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；
在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观。
将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、 让座；
请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；
给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；
当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。
在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；
渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；
在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；
在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语；
应目送客户远离后再返回接待中心
回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；
对客户进行详细的客户记载；
应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；
六、销售相关专业知识
1、销售流程图
现房销售期房销售
一次性付款贷
升级会员 