公司客服工作计划精选.docx
《公司客服工作计划精选.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司客服工作计划精选.docx（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
公司客服工作方案
根据公司20xx年的工作，客服部将在20xx年作出如下方案：
一、建立客户效劳中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。
二、建立客服平台
1、成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤效劳监督职能。
2、建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审〔这项工作也可以有人力资源部行使〕。
.
3、搞好客服前台效劳。
〔1〕客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
〔2〕效劳及信息传递。
包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
〔3〕相关后勤效劳的跟踪和回访。
〔4〕24小时效劳。
4、协调处理顾客投诉。
5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
6、建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。
三、继续做好效劳物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳
四、机构建设
1、成立后勤总公司客户效劳中心。
目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。
2、人员编制至少二人。
要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。
五、经费预算往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。
根据目前情况，有些根底工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算500元∕月全年公务经费
6000.00元。
客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。
有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。
客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源〔质量管理〕部有交叉关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。
今后xx物业效劳如果能够竞标成功，客服中心可以采取“xx小区〞的模式。
以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会〞，“质量、改革、开展〞，提出的思路，不一定马上实行。
实践是检验真理的标准，客户效劳工作要根据自身特点，逐渐改进，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作方案：
1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要工程，必须标准填写;
2、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3、数据统计分析分析，比拟客户消费信息，及时反响到相关部门，并附加初级建设性意见;
4、客情维系寻找、创造时机采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：
顾客满意度调查、节日期间的互动，根本的色彩搭配建议，高级的私人形像参谋等等。
及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳，提高顾客满意度，开展提升与客户的关系。
5、客诉处理根据客户反响投诉的信息，及时做出反映。
以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担忧自己在做无用功，浪费公司资源
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的珍贵时间;
3、需要一台，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
十月份是一个全新的挑战，客服工作到了下半年了就开始陆陆续续紧张和忙碌起来了。
作为公司的一名客服人员，我知道或许接下来这一个月我是需要花更多的精力和时间去面对的。
所以思考良久之后，我也决定为接下来十月份的工作进行一些方案，希望可以帮助到我接下来的整项工作。
一、提高专业技能，坚持学习和借鉴客服工作是一项比拟烦扰的工作，耐心是这份工作最重要的一局部。
以前我是一个比拟没有方案和耐心的人，所以在做一些工作的时候，很容易出现一些问题。
以前我也自我反思过，并且一直都在往更好的方面去开展。
下一个月份，我会继续去提高自己的专业技能，也会一直坚持学习，把握好学习的时机，在这条道路上建立好自己的标准和原那么，把握好自己的初心，带着一个好的态度进行工作和学习，对自我进行提升，坚持好自己想要坚持的道路。
二、专注工作细节，提高解决能力在这份客服工作上，平时都会遇到很多的难题，比方说一些客户的刁钻问题，有些时候还会有一些客户会进行特意的刁难，还记得这个月的时候，一名客户就一直抓着一个问题喋喋不休，明明我已经解决了，但是他还是希望得到一些补偿。
但是公司根本就没有这样的规定，我也真的很无奈。
所以遇到这样的客户的时候，我们还是需要用一些更好的方式去处理，了解好客户的心思，提高自己解决问题的能力，同时我相信自己的工作细节也会做好的，并且我会完善自己的综合能力。
三、改善原有缺乏，树立全新目标十月份，是一个有很多时机去挑战的阶段，所以我会一直好好的珍惜。
我一直都是一个很喜欢挑战难题的人，在这样的一个关头，我为自己树立了很多的目标，这也是我接下来十月份会去努力的一个方面。
以前有一些缺乏的地方，我希望在接下来的这一个月会有所改变，我也希望在这个十月，我能够树立好自己全新的目标，朝着每一个新的目标去开展，也朝着一个更好的方向去奋斗和开展。
十月份，已经是下半年一个黄金的阶段了，我想我这次也一定会带着一个更好的心态，带着一个更好的自己，带着一个全新的目的前行。
每一次挑战都是建立在各项难题上的，我也会更好的去克服、去完善！
首先回忆过去的一年我在工作方面是比计较紧张的，因为接触这份工作也不是很久，作为一名客服就是要性格上面开朗一点，接听每一个都应该保持好的状态，过去一年总的来说是一个适应期吧，还有也算是在学习着，回忆一年来的客服工作我有着良好的工作素养，我积极的提高自己的能力，展望20xx年我也会继续的保持下去，未来的工作时间还多，我会记住自己现在所面临的问题，在下一阶段的工作当中更加用心，20xx年是全新的一年，在工作当中可能会出现很多未知的问题，但是我一定会提醒自己做好的。
为了更好的在接下来的工作当中落实好每一件事情，我也决定要做好相关的工作方案，第一就是锻炼自己接听的能力，跟客户有效的沟通，过去的一年我认为我在跟客户沟通的时候，在表达方面还是欠佳，有的时候在跟客户沟通的时候因为自己在语速方面太快了，这一点是我很大的问题，因为这个过问题也造成了工作的不便，在20xx年的工作当中我会好好的纠正错误的，全方面的提高自己能力，做好分内的工作，虽然说在个人能力上面我还有很多要加强的地方。
再有就是我会保持一个学习的心态，加紧提高自己业务水平，做客服工作还是需要不断进步的，我始终愿意相信学习是没有尽头的，现在我一直都在学习更加深奥的东西，我希望能够在未来客服工作当中能够把自己能力提高上去，还有一些事情是值得思考的。
20xx年是全新的一年，总结好过去的一年年经历，这也能够更好的迎接新的工作，未来的工作当中我希望还有更大进步空间，做好客服工作不急在这一时之间，我想了想在今后的'工作当中我还有一些缺点需要纠正，比方说在工作的时候我容易分心，这是非常不好的，作为客服工作者，一定要沉得住气，要认真效劳好每一位客户，所以在接下来的工作当中我一定会更加努力的，相信我是能够做好这一点的。
20xx年，部门主要工作为三大块：
一、新三板挂牌-力争20xx年内挂牌（新三板：
证券公司代办股份转让系统蚌埠市高新园区非上市股份股份报价转让系统，主要为高新园区内规模较小、成长较快的非上市股份公司（高新技术企业）提供股权转让和融资平台，同时为主板、中小企业板和创业板培养上市资源。
企业通过全国性的统一市场定向增资来进行融资，进行高市盈率、高溢价的交易，获得丰厚回报，而对募集资金的去向或用途却没有限制;在市场上形成公司股票的市场价格，有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平，也会吸引众多关注的目光，还可以在全国市场很好地宣传企业，提高公司的知名度，有利于拓展业务和公司开展;促使挂牌公司建立完善的法人治理结构和合理的信息披露制度，借助资本市场的力量扩大规模、做大做强、标准经营，实现企业跨越式开展。
）
1、接触、洽谈、论证、签约（券商推荐挂牌报价转让协议）
2、公司按挂牌要求进行改制
（1）聘请证券公司担任改制财务参谋
（2）注册会计师对公司财务情况进行审计
（3）公司现有股东作为新设股份公司的发起人共同签署?
发起人协议?
（4）向工商管理局申请股份公司名称预先核准
（5）配合券商制作设立股份公司的申报材料
（6）出具验资报告、评估报告
（7）召开创立大会、选举董事会和监事会成员、通过公司章程，由董事会向工商管理部门申请变更登记
（8）工商管理部门备案,签发营业执照，股份公司正式成立
3、内部标准运作----账务、管理
4、证券公司内核验收、申请挂牌
（1）向园区管委会申请股份报价转让试点企业资格;
（2）配合会计师事务所和律师事务所（如有）进行审计和尽职调查;
（3）配合推荐主办报价券商尽职调查;
（4）推荐主办报价券商的内核小组按照协会要求对尽职调查工作底稿
（5）和尽职调查报告进行审核，并出具内核报告;
（6）配合推荐主办报价券商制作申报材料，向协会报送推荐挂牌备
案文件;
（7）协会备案确认;
（8）股份集中登记;
（9）披露股份报价转让说明书;
（10）在深圳证券交易所正式挂牌。
二、网络管理-更加标准和完善
1、网站的根底建设-继续功能扩展，前台和后台程序的改造、添
加视频中心
2、网页内容的充实-原创软文、站内外锚文本、页面布局、大量
的信息发布
3、网络推广-预选关键词、通过百度网盟和外链扩大推广，搜索
量及竞争性分析（11月份，百度收录由12页增82页）;
4、网络招商---扩容第三方阿里平台，完善网上客户档案，网络
及计算机维护
5、鼓励方案-网文鼓励及招商鼓励目标：
6-8个月内，网络权重与排名到达与目前企业规模相适
应的水平，年底力争超越公司网络各项参数最好水平。
三、行政工作-突破传统，开创新局面
1、日常工作-环保、消防、平安、后勤、办公用品、文件的发文发放、档案管理、印章管理、车辆管理、各类证书的年检以及打印、复印、机的维修.......
2、商标-著名商标和20xx年著名商标
3、专利及知识产权-继续申报20xx年度专利
4、法律维护----依托法律参谋，减少和防止纠纷，维护企业权益
5、审核认证-各类审核的保持及第九期环境标志产品政府采购清单申报
6、各类工程申报--高新技术产品（外墙）及其他工程
7、已获得工程的维护、进展情况申报
8、其他方法及措施：
多学习、多积累、多动脑、多接触、多提高;多写多做、诚恳敬业时间过得很快，我进入公司已经一年多了。
初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户效劳人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。
作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，效劳第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过、或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我20xx年工作方案，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。
明年方案从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购置倾向度及购置能力，将没有诚意，无潜在购置能力的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反响，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调
q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强。
四、防止核对成单信息的障碍。
在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。
明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
一、指导思想以公司下发的?
****文件?
为指导，以“提高效劳质量〞为宗旨，以“客户满意度为标准〞。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提高员工业务水平。
主要开展普通话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高效劳质量。
3、开设“党员先锋模范岗〞，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高效劳质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作方案，工作方案标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。
明年方案从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是
2.88%。
明年将从2个方面来提高客户转化率：
1，提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购置倾向度及购置能力，将没有诚意，无潜在购置能力的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反响，提醒销售联系。
为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调
q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强防止核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。
明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
开业前：
1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查
2、清扫卫生，检查客服组设施设备是否正常
3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及考前须知
4、参加主管召开晨会〔按主管要求轮流领头召开晨会〕，①总结前一天工作，所得收获及反省〔接待、投诉及会员方面〕，与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。
总结好的方法，以备接下来使用。
②布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及考前须知开业中：
1、假设存留前日工作，必须首先完成，最好在客流顶峰前完成
2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作
3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助
4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务
5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情下班前：
1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况
2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流顶峰前完成
3、参加晚会，清扫卫生，离开客服一周工作方案：
经过两周的实战，结合WFC客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：
〔一〕业务板块：
①认真学习公司各种体系流程和业务流程〔如销售、收银、线上购物、退换货〕，以便随时应付客户现场提出以及咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、效劳等进行调整③每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除
〔二〕效劳板块：
①在实战中不断提升效劳意识及效劳技巧，小组成员每周总
结好的效劳技巧，并分享给同事②时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好③不无视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进
〔三〕自我职业素养提升板块：
①在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力②增强效劳意识、完善效劳理念，增强责任感以及团队意识
一、全面实施标准化管理在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。
并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，提高效劳意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的提高。
对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力
升级会员 