乘务员实习心得体会精选.docx
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乘务员实习心得体会
这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距，空中乘务员实习报告。
如今的我作为一名有4年工作经历的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们稳固和学习：
一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不管飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上效劳用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的渐渐积累。
当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的纯熟。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。
比方有乘客想理解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进展概括或详尽的介绍。
飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的理解。
所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手，在效劳方面我认为乘务员为旅客提供效劳，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。
做好效劳工作的根底在于理解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。
做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。
让我们在今后的工作中以最好的效劳给旅客留下最深入的印象。
我想，假如一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的议论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？
他可能在想：
我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。
。
。
等等一些对我们公司形象不利的看法。
反之假如旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常快乐。
通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的效劳，拉近间隔，把效劳想在前头，做在前头。
能较好的处理好旅客矛盾或效劳冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经历。
但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。
处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
总之，如今的阶段是我进步自身效劳程度的最正确时期。
在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。
持续40天的猪年春运终于曲终人散。
2月15日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务!
春运期间我们充分表达了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。
尽管春运之战的炮火渐渐的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。
湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。
经过培训，考试，体检等重重考核，最后500多名同学成功参加了猪年春运临时乘务员工作!
500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟〞因为全是男生，没有一个女生。
可谓是阳气十足，不同的班级，生疏的面孔，极小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的恩赐。
本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开场，身上一直有种沉甸甸的压力，开场总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。
1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带着我们坐车去长沙。
晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带着我们的车长会合。
来到站台，我们准备坐车去广州。
由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K20xx~K20xx次列车。
所谓中国春运看广州。
这话真在理。
所以我们要从长沙坐车到广州。
第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点冲动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。
最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面——老坛酸菜“那酸爽不敢相信〞。
虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。
整桶泡面我连汤都不剩。
早上八点多，我们到了广州站。
在这里我深入的体会到了铁路上的半军事化管理。
下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。
大家就这么站着在那里等车。
没有人不听指挥，也没有人抱怨。
八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。
在上车前，车长为
了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们汲取经历的时机，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。
上了车，大家的心情仍然很冲动。
一个个精神饱满，容光满面。
一路上说笑着，而车长及各位师傅（我们每六个人跟着一位师傅）并没有想象中的那么严厉。
他们都很照顾我们，和我们谈经历，说车上的趣事。
很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联络开关门，讲解考前须知。
最后大家坐在一起开会，指导、车长开场发放各车厢的用品，讲平安知识，留号码。
下午五点，天空开场变暗，这个城市仍然是一幅热闹非繁的景象。
广州火车站站台上也是热闹非繁。
到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好平安警示带、站好、微笑。
随着站台的播送响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传平安，紧张的心情一直在持续。
最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。
乘客的效劳需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要理解乘客的真正心理。
最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要清扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。
我们只能有目的的去清扫。
一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾〞这样可以减轻很大的负担。
在吃饭的时候，由于火车上饭相比照拟贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在翻开水的地方可是人满为患。
之后满地都是方便面的盒子及配料袋。
当旅客吃的差不多了，这时就是清扫卫生的最正确时间。
同时看到在吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。
其实只要抓住几个顶峰期，清扫卫生也是挺容易的。
最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。
但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容易的路程。
根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。
所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗?
于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意承受乘务员的意见。
碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。
也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理会你。
得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。
我们忠实的履行着“人民铁路为人民〞的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神相貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。
通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。
我更加懂得如何完善自己，磨练自己。
发现自己的价值，为今后的就业打下坚实的根底。
同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。
去对待自己的工作。
这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。
火车条件艰辛，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。
因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。
实习也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规那么更是可怕。
我们不得不承受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。
这次实习让我明白了自己的人生方向。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。
它使得我们看到了自己的缺乏，也使我看到了自己各方面的努力，并进步了能里。
这对我今后的学习工作将产生积极的影响。
再次感谢学校的指导及教师和师傅们对我们的培养。
在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。
相信通过学校教师的教会，通过现场实习的经历积累，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色!
最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美妙，我院的明天更加辉煌!
转眼间空中乘务员实习已悄然完毕，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深!
空中乘务员实习开场前学院指导和教师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的根本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。
短短几天的理论知识培训和理论培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中进步，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。
此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的根底。
在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情效劳乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。
当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。
自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!
以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，假如她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不快乐，这也让我如今作为一个乘务员更理解乘客的想法，尽量做到效劳好每一位乘客，但是我如今更理解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人效劳，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。
这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，理解到别人的难处，才可以学会什么叫做谅解和理解。
虽然很辛苦，但是当得意的乘客非常感谢的跟你说“谢谢〞时，当你的效劳得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。
它使得我们看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，同时也进步了我的才能。
这对我今后的学习工作将产生积极影响。
再次感谢学院指导，教师们对我们的培养。
在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。
相信通过学校教师的教导，通过现场实习的经历积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮!
空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。
通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的根底，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。
我非常喜欢这份空中乘务员工作!
我热爱这份工作，也从不懊悔自己选择了这份工作。
现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是成功!
相信自己!
一、记录旅程--承载梦想一向总认为20xx年还长，总以为离20xx年还远。
一直就只顾埋头苦干，忙繁忙碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20xx年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉悟来，才惊讶的发现，原来我们已经跨越了20xx年!
然而在我回想20xx年所发生的一切时，在看着记录自己20xx年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过20xx年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。
我应该感谢在20xx年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年仍然记得在初始培训时，乘务教员说，机上效劳不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。
机上效劳工作做为旅客乘机时整个效劳工作的重要组成局部，效劳的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。
乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的效劳特征诠释效劳就是市场，效劳就是效益的理念。
完毕培训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，20xx年9月，我们开场正式跟班飞行了，以前从没坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉，航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等等的一切就让我紧张得连高空晕机的时机都没有了，我试着回忆课堂上教师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。
从未受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易，难道这么简单的效劳都做不好吗，一次不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。
短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开场习惯了早出晚归披星戴月的生活，开场喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天……如今，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑答复：
机遇?
幸运?
或许是命中注定我和蓝天有个美丽的约会吧!
二、旅客的难题--困境成长然而，通过一段时间的飞行，我发现面对不同的旅客做好效劳工作不是光有这个想法就能做好的。
乘务员的工作需要我直接面对旅客效劳，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。
虽然在效劳时很小心，但有时仍难免一时忽略，造成对客人的伤害。
而且，细心的乘务员会发现，在效劳时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。
在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的效劳。
一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。
这时，那个旅客开场吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。
后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。
通过这件事，我们要看到自身的缺乏，主动的查看一些效劳行业的相关书籍，向经历丰富的前辈请教问题，通过借鉴别人的经历和总结自身的感受来进步效劳技能。
只有通过不断的学习进步自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客效劳。
有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。
送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不快乐地挤出一句话我很累，只想睡觉。
通过这件事，发如今机上并非每位旅客都认为吃好喝好效劳就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。
这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的效劳了。
确实如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行平安及别人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此根底上帮助他们到达这一愿望就可以获得旅客满意。
年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们翻开阅读灯并送上一杯水，却不去打搅他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否适宜，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽阔的位置让他们把行李放在脚下，因为出门慎重的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。
当然，旅客的`心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开场着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的效劳工作。
身为一名专业的空中乘务员，一定要理解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最正确的效劳。
在平时必需要注意修养，不要随意发脾气，待人处事的态度须非常小心。
如发生不牵扯平安的效劳问题时，应记住一定要忍受，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以旅客至上为原那么。
尽量让客人感觉进入所承受的效劳无可挑剔。
工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做那么，严于律已，自觉地做好本职工作。
在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、老实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。
三、妙语戏如珠--一笑了之曾几何时在飞行中经常遇到一个现象：
旅客翻开手机玩游戏，因为航线太长旅客特别无聊，我们也能理解和谅解上帝（旅客）而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于飞行平安的放纵。
所以，我将飞机上最新装备的书报杂志尽量搜集完好送到旅客面前，请旅客尽情享受机上娱乐光阴，对旅客讲：
千万不要自己破坏自己的兴致，做一些不利于飞行平安的事，因为我们都在飞机上呢!
这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。
我想：
只要我们从重视平安的角度出发，把效劳做到前面，理所当然地会得到旅客的支持与配合!
每一次航班的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命财产平安，每一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。
在每一次执行航班任务前，请记得提醒自己：
我们身负重任，我们的责任，与生命相连。
四、简单的幸福--睡不够的觉其实幸福就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的琐事，其实是最幸福的事。
八点起飞的飞机，假如普通乘客不想误机的话，应该在早晨6点半左右起床。
而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。
假如起飞时间更早，空姐们有时候必须半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。
当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化装。
脸色发黄?
那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人看上去容光焕发。
手提包内除了业务手册、播送词、围裙、平底鞋等一些工作必备的物件外，化装包和一双备份的长筒丝袜必不可少，否那么将被扣分。
保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情效劳一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。
起床后，清晨6点35分，飞行准备会正式开场。
会上，乘务长会根据当天的工作要求按乘务员的工作才能分配号位，考察乘务员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。
虽然是例会，强调的事项几乎每天都一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的过失都可能酿成灾难。
因为我们都深知，自己和全机乘客的安危掌握在自己手中。
正因为空中飞行工作的特殊性，我们的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的准备、总结和各种学习之中。
工作4天休息2天，问把戏年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们无一例外地答复：
睡觉，补足瞌睡。
五、美妙生活--遨游蓝天还记得我们的第一个教师吗?
还记得教师和我们说的第一句话吗?
走向社会，还记得指导的第一次谈话吗?
还记得曾经有过多少次批评与表扬吗?
为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶心的小船，在大海里拼搏，驶向我们的理想。
几多付出，几多收获，在他们的帮助下，小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。
一转眼工作已有二三年了，我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟，让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的目光去对待别人的成功。
正如歌中所唱：
感谢黎明捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空，感谢苍穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵--感谢这一切一切，这所有，感谢这美妙的所有……是的，拥有一颗感恩的心，我会笑得更灿烂!
通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中进步，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。
此次培训为我们出乘工作打下一定根底。
在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情效劳旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途清扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到非常的欣慰。
当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。
我们忠实的履行着“人民公路为人民〞的神圣职责，表达着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。
通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的根底，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。
火车条件艰辛但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。
实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规那么更是可怕的额，我们不得不承受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。
一、实习目的：
1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握效劳感情和意志品质、效劳才能及客运人员的心理安康。
4.理解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。
5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。
6.重点掌握列车效劳技巧。
二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。
我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。
三、实习内容及过程：
内容：
1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运效劳人员心理。
3.效劳工作的主要内容。
4.效劳工作的礼仪标准。
5.效劳工作的技巧。
优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，进步铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。
今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。
全国进步客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目的，分开这一目的去追求其他目的的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。
因此，效劳的质量问题事关重大。
在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏〞、“旅客是上帝〞、“效劳的最高目的是让广阔的旅客满意〞等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
（一）关于铁路客运效劳内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。
旅客旅行，最根本的需要是平安。
旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。
保证旅客旅行平安，进步旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目的，常抓不懈。
这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性铁路旅客旅行
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