酒店礼貌用语.docx

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酒店礼貌用语

酒店礼貌用语

㈠语言美

　⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

　2、'三轻'：

走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

　3、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

　4、基本用语

　1）基本服务用语

　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

　③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。

　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。

　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

　2）日常服务用语

　①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用这着把椅子吗？

　②为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？

来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？

我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？

那我为您推荐这些快餐。

　③为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的菜。

　④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？

您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

　⑤餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

酒店礼貌服务用语

作者：

佚名文章来源：

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2007-7-1916:

57:

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1.服务用语

（1）看时间早晚主动打招呼问好：

“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

（2）迎接顾客时打招呼：

“欢迎您”、“里边请”……。

（3）安排座位时打招呼：

“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

（4）客人坐下后：

“请用茶”、“请用毛巾”……。

（5）介绍饭菜时：

“您点什么？

”、“这是菜谱，请您点菜。

”、“您商量好了吗？

”……。

（6）餐中招呼：

“您还需要些别的吗？

”“请用饭”……。

（7）与等候的顾客打招呼：

“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。

（8）上菜时招呼：

“对不起，让您久等了”……。

（9）有事打扰客人时：

“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？

”……。

（10）撤残菜时：

“对不起，可以撤掉这个盘吗？

”……。

（11）回答顾客要办事情时：

“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

（12）向客人征求意见时：

“您品尝得如何？

”、“您吃得好吗？

”、“您觉得满意吗？

”、“我们做得不好，请指教。

”“请提宝贵意见”。

（13）客人离店时：

“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：

“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序：

餐饮服务的程序应符合下列原则：

（1）稳定性；

（2）适时迅速。

有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；（3）满足要求。

程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的；（4）未卜先知。

服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；（5）人际沟通。

清楚与简洁的沟通是[酒店管理论文,酒店客房管理,酒店管理制度,酒店财务管理,酒店员工培训,酒店管理知识,酒店管理资料,酒店管理系统,酒店管理软件]服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；（6）顾客回应。

通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；（7）管理监督。

将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。

3.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：

（1）态度积极。

诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；

（2）身体语言。

在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。

面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；（3）声调音色。

声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；（4）机智老练。

适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；（5）善用名称。

记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；（6）殷勤周到。

殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

（7）提供建议。

提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；（8）推销有方。

高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。

他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；（9）解决问题。

对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。

如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。

4.服务规则

在餐厅中不可提高噪音。

不可用手触摸头脸或置于口袋中。

不可斜靠墙或服务台。

在服务中不可背对客人。

服务中不可跑步或行动迟缓。

服务中不可突然转身或停顿。

手执可负荷的盘碟数。

要预先了解客人的需要。

除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。

只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。

勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。

确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。

上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。

不可用手接触任何食物。

餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。

避免餐具碰撞发出声响。

避免堆积过多的盘碟在服务台上，避免空手离开餐厅到厨房。

勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。

根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。

当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。

在服务时避免靠在客人身上。

在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。

在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。

除非是不可避免，否则不可碰触客人。

所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

不可让客人有种印象：

你对别的客人的服务比对他的好。

客人走后才可清理服务台或桌子。

在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊所有的食物均需由右边上。

客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子。

用过的烟灰缸一定要换掉。

在餐厅中避免与同事说笑打闹。

在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。

勿将叉子叉在肉类上。

确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。

尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。

保持冷静。

有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。

保持良好仪容及机敏。

仔细研究并熟悉菜单。

所有的饮料均由右边上。

口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。

清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。

确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。

倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）。

充分供应面包与奶油。

询问客人是否满意。

在没经客人同意之前，不可送上帐单。

不可在工作区域内抽烟。

在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。

在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。

不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。

在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。

不得在客人面前算小费或看手表。

客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。

不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。

如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。

服务顾客灵活运用“附加”语言

人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。

在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。

【“欢迎光临。

最近经常下雨啊！

”、

【“对不起，味道怎么样？

这个月新出的菜单您感觉如何？

”

【顾客要离去时：

“谢谢光临，回家时候多加小心。

”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？

”

【当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很有效果的。

“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！

”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！

”。

【对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。

而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：

“欢迎光临，正在等您呢！

”、

“欢迎光临，路上没有堵车吧？

”

【对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？

”

【对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。

”

【对于常客，内容可以更加亲切一点。

【“明天是星期天，可以好好休息一下吧！

”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆餐饮店的气氛融和在一起。

【需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。

服务语气

讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。

如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。

　　正确的服务语气应该是什么样子？

具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。

要达到这样的标准，主要注意语速、音量、音调的运用。

　　语速：

与客户交谈时，语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

正确方法是针对不同客户调整语速，并尽量与客户保持一致。

　　音量：

喊叫是愤怒、不满的表现，声音过高或过响会令客户产生误会。

音量适度升高，有时可以显示自己谈话的热情。

一般情况下，保持音量适中，以对方听清为准。

音调：

如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那音乐的表现力肯定会差强人意。

所以，讲话时音调有起伏才能吸引客户，同时能表现你关注的态度。

比如说“真的对不起，很抱歉”时，“真的”二字语气就应加重。

服务人员在处理各种客户服务问题的时候，与客户进行语言上的交流，更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度，希望关注哪一点，就在哪一点把音调提起来。

但是，音调须以平稳为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。

餐饮服务的语言艺术

指示语

避免命令式。

例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:

先生你出去,厨房是不能进去的!

这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:

先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座,我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.

答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:

好的,谢谢你的好意.或者:

谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:

对不起,请用这一双,谢谢合作!

客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励."

提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:

把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:

大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:

你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗?

笔者也有过同样的经历:

我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说"对不起,打搅一下!

给您....好吗?

当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。

总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:

先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.

推销语言技巧

（一）

推销语言是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问"要不要饭""还要不要菜""要不要白酒了"要不要来份翅汤金针烩翅？

这样的询问就很糟糕.没有选择、没有具体引诱顾客、没有介绍。

如果只要有一个客人说"今天不喝酒!

"或者说不要，那么你的推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人,有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点苹果汁还是橙汁，还是某某汁?

"可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士"请问夫人来一点黄瓜汁,玉米汁还是酸奶?

这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:

"先生来点白酒还是来瓶红酒、如果都不要就推介低度的黄酒及啤酒."推介红酒可以说【不过现在也时兴喝红酒.，营养好、度数低什么的】"酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.

有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点北京烤鸭,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:

"好的!

不过今天的北京烤鸭已经卖完了,现在还有三伍茶香鸡和三伍雷公鸭,都很有风味,换个口味好吗?

"于是客人欣然点了茶香鸡.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如"巴国故衣"的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用自己乱边的一首顺口溜介绍:

口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏."客人高兴了可能马上点了这道菜.。

推介菜肴和酒水的前提是服务员必须掌握好菜肴和酒水的基本常识。

服务员背熟后再灵活用于推销菜品,酒水那就会事半功倍。

既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

服务员应戒的四种忌语

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：

“语言最能表现一个人。

你一张口，我就能了解你。

”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。

”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。

这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。

主要有如下四类：

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。

至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?

br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：

“你买得起吗?

”“这是你这号人用的东西吗?

”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：

“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：

“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。

3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：

“那上面不是写着了吗?

”“瞪大眼睛自己看去!

”“没长眼睛吗?

”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：

“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。

4.不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：

“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

服务语待客时的寒暄用语

待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。

它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。

有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。

这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。

所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。

例如：

给客人斟茶时，先说声：

“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。

这也便于服务员自己的工作。

上菜时，对客人说“让人久等了!

”可以缓和客人焦急的心情。

客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。

因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。

有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。

有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。

这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。

把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。