京东规范标准用语及禁用语之欧阳育创编.docx

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京东规范标准用语及禁用语之欧阳育创编

京东规范标准用语及禁用语

时间：

2021.02.04

创作：

欧阳育

京东不克不及说亲，不克不及说宝贝，不克不及说淘宝等字眼，超出时间不接待的还得扣钱，

一、基本规范用语

1.您好，欢迎您使用线上咨询办事，请问有什么可以帮忙您的?

2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是几多?

4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?

5.对不起，请稍等。

6.对不起，让您久等了!

7.不知道我说的您清楚了吗?

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/办事，请您原谅。

9.很高兴为您办事，感谢您关注**品牌商品，再见!

10.详细信息您可以浏览**界面检查，如果有疑问您可以随时联系我。

11.很抱愧给您带来了便利。

12.商城所售商品都是正品，商品呈现问题有完善的售后办事做包管，请您安心购买。

13.感谢您的咨询，祝您购物愉快!

二、禁用语

1.就这点开始上班

2.你问我，我问谁?

3.你有没有搞错?

4.你搞不清楚就不要搞了。

5.用不起就不要用。

6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊?

7.不知道（不清楚）

8.我也没办法。

9.这不是我的错。

10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11.我现在很忙。

12.不成绩是不成。

13.这不是我说了算的。

14.你自己看吧，我也不是很懂。

15.我不是为你一个人办事的。

16.这是规定。

17.你用过这个牌子的产品吗?

你懂不懂?

18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

19.只要找京东客服，什么问题都能解决

三、罕见问答

1售后办事类

Q1：

京东商城的衣饰鞋帽类商品退换货政策是什么?

A1:

产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货

–商品质量问题可以退货

–商品及包装坚持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。

退换货总则：

拜见

Q2：

商品的退换货流程是什么?

A2：

京东商城的退换货流程是：

1）首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;（提交方法见Q4）

2）随后京东办事专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请胜利，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并前往京东规画退换货手续。

前往的方法办事人员会通过德律风或者在返修单中留言告知您，请您检查你的申请单信息;

3）京东售后办事部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果;

详细退换货流程拜见：

Q3:

什么情况下可以提交申请退款：

A3：

在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：

【我的京东】【安心办事】【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核;

一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】【安心办事】【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您规画退货及退款。

特别提醒：

如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，不然您的退款资金将有可能无法按时到帐。

Q4:

如何提交退换货申请?

A4：

京东商城为您提供了在线受理退换货的办事，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。

具体操纵方法：

登岸京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【安心办事】下的【返修/退换货】，呈现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操纵退换货及返修。

拜见下图：

2–商品售前咨询

Q5：

各种库存状态是什么意思?

下单多久后可以发货?

A5：

现货：

库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单;

在途：

商品正在内部配货，一般12天有货，您可立即下单;

预订：

商品正在备货，一般下单后220天可发货，您可立即下单;

无货：

商品已售完，相应物流中心笼盖地区内的用户不克不及下单购买。

Q6：

如何检查商品是否有货?

A6：

您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。

Q7：

商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!

A7：

您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差别，但如果相差太年夜的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。

3–支付类问题

Q8：

在线支付订单需在提交胜利后多长时间之内付款?

A8：

您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。

Q9：

活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准?

A9：

由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一按时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。

Q10：

优惠券可以在订单送达时使用吗?

A10：

您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不克不及使用优惠券，请您谅解。

Q11：

如何使用余额?

A11：

您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。

Q12：

积分能做什么?

A12：

您好，积分可以10:

1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级另外不合可以兑换相应类型的优惠券。

Q13：

积分如何兑换优惠券?

A13：

您好，您可以进人【我的京东】–【我的积分】中进行积分的兑换。

4–发票问题

Q14：

购买的商品能开发票吗?

如果是公司购买，可以开增值税发票吗?

A14：

京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。

发票会随包裹一同收回，发票金额含配送费金额。

企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务挂号证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方法为您寄出。

Q15：

收货时发明问题可以拒收吗?

A15：

在签收货物时如发明货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安插发货

Q16：

我不要发票，可不成以抵扣部分货款（打折）?

A16：

您好，为呵护您的消费者权益，请您索要并保存好发票，以备日后处理商品售后问题。

5配送/收货问题

Q17：

商品收货就地有问题为什么钱不克不及直接退给我?

A17：

您好，京东有完善的退款流程，为包管您的账户信息及资金平安，请您联系京东客服为您规画退款。

Q18：

去你们自提点，就地下票据，可以立马提货吗?

A18：

您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好收回，需要时间配送，站点寄存的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。

Q19：

一张订单多件商品是否可以通过不合的方法配送?

A19：

您好，一张订单只能选择一种配送方法，订单一旦提交胜利，配送方法无法修改，您可以按不合的配送方法提交多张订单。

Q20：

快递费是几多?

A20：

您好，39元以下订单加收5元运费;钻石及以上客户、39元以上订单免运费

时间：

2021.02.04

创作：

欧阳育