导游资格考试复习导游业务第十三章 问题与事故的处理.docx

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导游资格考试复习导游业务第十三章问题与事故的处理

第十三章问题与事故的处理

【学习要求】了解旅游事故的类型和特点，熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，游客死亡的处理。

掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理，旅游计划和行程变更的处理，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理，游客晕机（车、船）、中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病的处理，游客不当言行的处理，旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理。

1、【旅游事故】指的是因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故。

责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；非责任事故也称自然事故，是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

旅游事故是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。

2、【漏接】漏接是指旅游团抵达后无导游迎接的现象。

一般有主观原因和客观原因造成的漏接。

3、【漏接的预防】认真阅读接待计划、核实交通工具到达的准确时间、提前抵达接站点。

4、【漏接的处理】实事求是地向游客说明情况诚恳地赔礼道歉；尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低；提供更加热情周到的服务；必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

5、【错接】指导游接了不应由他接的旅游团。

错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他（她）接待的旅游团。

它属于责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。

错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。

有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地；或者在旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。

6、【错接的预防】导游应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕严防社会其他人员非法接走旅游团。

7、【错接的处理】报告领导（查明两个错接团的情况再做具体处理）；将错就错（错接发生在同一个接待社且两名都是地陪）；必须交换（两个团分属两家接待社或同一家接待社但其中有一名是全陪兼地陪）；地陪需向游客说明情况并诚恳地道歉以求得游客的原谅；如发生其他人员将团接走应马上联系下榻饭店。

8、【客观原因需要变更计划和日程】

①缩短或取消在某地的游览时间：

旅游团的抵达时间延误，首先仔细分析因延误带来的困难和问题，并向组团社或者接待社报告。

其次要在计调部门协助下安排交通住宿游览等事宜，提醒有关人员同饭店、车队联系，及时办理退房退车退餐一切事宜。

最后地陪应调整活动日程尽量保证不减少游览计划。

旅行团提前离开，首先和全陪领队商量调整活动时间，尽量完成接待计划，如无法完成则挑选重点旅游景点。

其次做好游客工作，不要急于把旅游团提前离开的消息告诉旅游团，待找到合适时机后再宣布。

接着分头做好其他游客的工作。

最后通知计调部门调整相关事宜，给与游客适当的补偿，若游客受到较大的影响可请接待社领导出面表示歉意。

旅游团离开后应立即通知下一站接待社。

②延长旅游时间：

落实有关事宜；迅速调整活动日程；提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化；设计变更旅游计划时和全陪领队商量如何向团内游客解释说明。

③逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划：

实事求是地和游客解释清楚；提出另一景点代替的方案；以精彩的讲解热情的服务提起游客的兴致；按照有关规定做些相应补偿，必要时请领导出面等。

9、【旅游团要求变更计划日程】原则上按旅游合同执行，遇到特殊情况又领队提出，导游无权擅自做主，上报有关部门同意才能改变

10、【因旅行社的原因需要调整计划日程】因旅行社的安排导致需要改变行程，将安排好的计划与领队及游客进行沟通，获取他们的谅解。

11、【误机（车、船）事故原因】一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，一种是因为游客走失或游客没有准时集合造成的。

12、【误机（车、船）事故预防】认真核实票的班次、日期、时间及在哪个机场乘机等；随时与接待社人员保持联系；离开当天不要安排到复杂的地方、偏远的景点参观游览、不要安排自由活动；留有充足的时间去机场考虑交通堵塞等问题；保证按规定的时间到达机场车站码头。

13、【误机（车、船）事故处理】未成事故：

与机场取得联系请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处大约何时等狗抵达机场，如取得同意应尽快赶往机场并向旅行社汇报情况，并向有关人员讲清误机情况的补救方法。

已成事故：

地陪应尽快向有关部门联系请求协助；尽快与机场联系争取让乘客坐最近的班车离开，或改乘交通工具；稳定旅游团的情绪安排好在当地的食宿；及时通知下一站对日程做相应的调整；向旅游团赔礼道歉；写出事故报告；

14、【遗失问题的处理】导游应在关键时刻做好提醒工作，特别是每次游客下车前，购物时，离店前。

发生游客财产安全事故导游应头脑冷静仔细分析线索，迅速联系有关部门进行查找，若找不到应联系旅行社报告，向有关部门报案，协助游客办理手续；

15、【证件钱物行李遗失的预防】导游应多做提醒工作；不代为保管游客的证件；切实做好每次行李的清点、交接工作；游客下车后要提醒司机清车关窗并锁好门窗。

16、【证件丢失】

①丢失外国护照和签证：

由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补发新护照及签证。

②丢失团体签证：

由接待社开具遗失公函；准备原团体签证复印件（副本）；重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员的名单；收齐该团全体游客的护照；持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

③丢失中国护照和签证：

华侨丢失，接待社开具遗失证明；失主准备照片；失主持证明、照片到公安局出入境管理局报失并申请办理新护照；最后持新护照到驻华使领馆办理入境签证手续。

中国公民出境旅游时丢失，接待社开具证明；持遗失证明到当地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证；回国后可凭旅行者和报案证明申请补发新护照。

④丢失港澳居民来往内地通行证：

向公安局报失并取得报失证明或由旅行社开具遗失证明；持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；公安局签发一次性出入境通行证；回港澳后持遗失证明和申请表、身份证申请补发新的通行证。

⑤丢失台湾同胞旅行证明：

失主向当地公安机关报案；经查属实可重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。

⑥丢失中华人民共和国身份证：

接待社开具证明；失主到公安机关报案后开具身份证明，并办理乘坐交通工具的临时证明；回到当地后凭报失证明和有关材料重新办理身份证。

17、【钱物丢失】

①外国游客丢失钱物的处理：

稳定失主情绪，仔细分析原因，判定是丢失还是被盗；立即向公安局或保险公司报案；及时向接待社领导汇报听取领导指示；接待社开具遗失证明；若丢失的是贵重物品，失主持证明本人护照到公安局出入境管理处填写失物经过证明，列出遗失清单；拖失主遗失的是向海关申报的物品，要出示中国海关行李申报单；若遗失海关申报单则要到公安局出入境管理局开具中国海关行李申报单报失证明；若遗失的是已在境外办理了财产保险的物品，而在领取保险时需要证明，则可在公安局出入境管理处申办“财物报失证明”。

若遗失的是银行卡等还需向有关银行挂失；

②国内游客丢失钱物的处理：

立即向公安机关报案；及时向接待社报告；若旅行结束仍未破案则要视具体情况做善后处理。

18、【行李遗失】

①来华途中丢失行李：

带失主到机场失物登记办理行李丢失和认领手续，将下榻饭店告诉登记处并留下登记处电话，记下有关航空公司的联系方式；游客游览期间导游要不断打电话询问行李情况，协助失主购买必要的生活用品；离开前未找到则导游要将接待社等信息转告航空公司；

②在中国境内丢失行李：

仔细分析，找出差错的线索或环节，在机场丢失则联系机场，在运送过程中丢失先在团内寻找，找不到则联系行李员，仍找不到行李应向接待社联系设法寻找；做好善后工作，主动关心游客；随时与有关方面联系，询问查找进展情况；若行李找回及时将其归还失主，若丢失则请责任方向失主说明情况；帮助失主向有关部门索赔；事后写出书面报告。

游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般在三个环节上出了差错：

交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。

导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。

导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续时，失主须出示机票及行李牌。

19、【游客走失】一般有三种情况，旅游者走失的原因：

（1）导游没有向旅游者讲清车号、停车位置或景点的游览路线；

（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而掉队走失；（3）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清饭店地址和路线而走失。

20、【游客丢失的预防】做好提醒工作；做好各项活动的安排和预报；时刻和游客在一起，经常清点人数；地陪全陪领队密切配合；导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

21、【游客走失的处理】只有当游客完全失去联系且在规定时间内没有返回才能认定为游客走失。

①游客在旅游景点走失：

了解情况，全陪和领队迅速寻找；寻求帮助；与饭店联系；若还找不到则向旅行社报告，向公安部门报案；做好善后工作；写出事故报告。

②游客在自由活动时走失：

立即向接待社和公安部门报告；做好善后工作；若游客走失后出现其他情况应视为治安事故或其他事故处理。

22、【晕车、机、船的预防】一般这一系列的生理反应叫做“动晕症”。

预防：

避免在旅途中过度疲劳；乘车前避免喝酒、避免过度饱食、不能吃高蛋白和高脂的东西；照顾游客在前排落座；行车时不要看书或看报应闭目养神；可以在搭乘交通工具前30分钟服用晕车药。

23、【晕车、机、船的处理】关心游客身体状况及时调整到合适的位置；将风油精涂抹在太阳穴或风池穴上；提醒游客束紧腰带减少腹腔内的荡；准备好食品袋和纸巾，尽快清除呕吐物；如症状严重及及时联系乘务员。

24、【中暑的症状】轻症中暑的症状有头昏、眼花、耳鸣、面色潮红、胸闷、皮肤灼热、体温升至38℃以上，甚至可出现面色苍白、恶心、呕吐、汗多、脉搏细弱、呼吸浅快等早期循环衰竭征象。

重症中暑除出现以上症状外往往还会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超过40℃。

25、【中暑的预防】做好防护工作；避免在烈日下活动；多喝淡盐水；准备防暑用品。

在夏季出游前应准备好预防和治疗中暑的药物用品，如十滴水、仁丹、藿香正气、清凉油、风油精等。

26、【中暑的处理】迅速将患者抬到通风阴凉干爽的地方，使其仰卧并解开衣扣，松去或脱去衣服，最好穿干衣服，可以扇子轻扇使其散热；最好在患者头部捂一块冷毛巾，可用浓度50的酒精，冰水等全身擦浴，用扇子扇风等；若患者已失去知觉可以让其嗅一些刺激性气味或掐人中，醒了之后喝清凉饮料或淡盐水；轻症患者恢复后送回酒店休息，重症者应迅速向医院联系。

27、【游客患病的预防】游览项目选择有针对性；安排活动日程要留有余地；提醒游客注意饮食卫生；及时报告天气变化。

28、【游客患一般疾病的处理】劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；关心患病游客；需要时导游可陪同患者前往医院就医；严禁导游擅自给患者用药；患者住院和医疗费用自理。

如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

29、【游客患重症的处理】

①在前往景点途中突然患病：

征得患者及其亲属领队同意后立即将患者送往医院，或拦截其他车辆送往医院，必要时暂停旅行用旅游车送往医院；及时将情况通知接待社有关人员；一般由全陪领队亲友陪伴其前往医院，如无则请求旅行社协助。

②在参观游览时突然患病：

不要搬动患者让其坐下或躺下；立即拨打120；向景点工作人员求助；及时向接待社领导及有关人员报告；

③在饭店突然患病：

先又饭店医护人员抢救；在送往医院；向旅行社报告有关情况。

④向异地转移途中患病：

全陪应请乘务员帮忙，在乘客中寻找医务人员；通知下一站旅行社做好抢救等有关工作；

30、【游客因病死亡的处理】

①若亲属不在身边应立即通知亲属前来处理后事；外国人则请外事部门迅速联系其亲属；②由参加抢救的医师向亲属领队及好友详细报告抢救经过并出示抢救工作报告及死亡诊断说明书，复印交给亲属领队或旅行社；③一般不做尸体解剖如有需要，应有死者家属领队或国家使领馆的书面请求，经有关部门同意后方可；④若死者非正常死亡导游应保护好现场并立即向公安局与旅行社报告，写出其查明死因；旅行社还应向司法机关办理公证书；⑤死因确定后，请领队向旅游团宣布事件过程；⑥遗体处理一般以火化为宜，火化前需由死者家属或领队或国家使领馆写出《火化申请书》；⑦火葬场将火化证明交给领队或死者亲属，有民政部门发给对方携带骨灰出境证明，各事项我方予以协助；⑧死者生前已办理人寿保险，我方应协助亲属办理相关的索赔报销等；⑨一般地陪继续陪同旅游团继续参观游览，由全陪领队等协助，至于何人负责什么工作一般由旅行社领导决定；⑩死者的遗物由其亲属、领队或死者生前好友代表或其所在国驻华使、领馆有关官员，全陪导游人员和接待社代表共同清点，列成清单、一式二份，由上述人员签字后分别保存。

31、【游客不当言行的预防】导游要积极向游客介绍我国的有关法律等，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出不当违反的行为。

发现可疑现象导游应做针对性的提醒，对顽固不化者应立即汇报，协助有关部门调查。

32、【游客不当言行的处理原则】事前要认真调查核实，处理时注意四个分清：

分清不当行为和违反行为的界限；分清有意和无意；分清无故和有因；分清言论与行为；

33、【对攻击和污蔑言论的处理】对于个别游客在敌对的立场进行恶意攻击，蓄意污蔑挑衅，导游应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，如影响面大应向有关部门汇报。

34、【对违法行为的处理】若是对我国的法律不了解导游应讲清道理指出错误之处，根据其违法行为决定是否要向有关部门汇报。

对那些明知故犯者导游应提出警告，明确指出其行为是法律不允许的，并向有关部门汇报。

中外旅游者中若有人窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、贩卖黄色书刊（包括录像带、影碟）、盗窃文物、倒卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游应立即向上级汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

35、【对散发宗教宣传品行为的处理】导游应予以劝阻，对不听劝告者应迅速报告，请求司法机关或公安部门进行处理。

36、【对违规行为的处理】一般都是先劝阻，提醒，然后向有关部门报告处理。

37、【旅游安全事故】凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

一般分为四个等级：

等级

造成或者可能造成人员死亡（含失踪）/重伤

游客滞留超过24小时的人数，并对当地生活秩序造成严重影响

特别重大旅游突发事件

30人以上（含30人）/100人以上（含100人）

500人（含500人）

重大旅游突发事件

10人以上（含10人）/50人以上（含50）

200人以上（含200）

较大旅游突发事件

3人以上（含3人）/10人以上（含10）

50人以上（含50）

一般旅游突发事件

3人以下

50人以下

38、【交通事故的处理】立即组织抢救；立即报案，保护好现场；迅速向接待社报告；

39、【交通事故的善后处理】做好安抚工作；办理善后事宜；写出书面报告。

40、【治安事故的处理】全力保护游客；迅速抢救伤员；立即报警求助；

41、【交通事故的善后处理】及时报告；安抚游客；写出报告；

42、【火灾事故的预防】做好提醒工作：

提醒游客不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟头火种，不要躺在床上抽烟；向游客讲清托运行李不要夹带违禁品。

导游在带领游客住进饭店后介绍饭店内设施时应该介绍饭店太平门、安全出口、安全楼梯的位置，看懂房间内的安全转移路线图，掌握火灾时应走的路线。

牢记火警电话119

43、【火灾事故的处理】首先报警，其次是迅速通知领队及全团游客，再次配合工作人员的指挥疏散游客，最后是判断火情引导游客自救。

若在高楼层无法离开现场：

则应戴上防毒面具，全身浇湿差穿越浓烟，贴近地面蹲行或爬行，若身上着火则应在地上打滚，门无法打开时应用水等物品给门降温，可用鲜艳的衣物摇动寻求救援。

44、【食物中毒】特点：

潜伏期短、发病快、常常集体发病。

预防：

安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐；提醒游客不要在小摊上购买食物；如用餐时发现食物饮料不卫生变质应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时应向旅行社领导汇报。

45、【食物中毒的处理】催吐：

对中毒不久而无明显呕吐者，可饮用5000ml—8000ml的温清水后立即扣喉催吐。

导泄：

如进食已超过2小时但精神状态良好可采用该方法，服用泻药。

保留食物样本，也可以保留患者的呕吐物及排泄物，供医院进行检测进行治疗。

处理事故的同时应及时报告旅行社追究餐厅的责任。

46、【溺水】指人淹没与水中，由于水吸入肺内（湿淹溺90％）或喉孪（干淹溺90％）导致窒息。

47、【溺水事故的预防】劝阻游客独自在海边、岸边玩耍；劝阻游客请他们不要前往非游泳区游泳；劝阻不会游泳者使其不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全；劝阻游客在游泳前做适当的准备活动以防止抽筋。

48、【溺水时的自救方法】不要慌张，发现周围有人立即呼救；放松全身，让身体漂浮在水面将头部浮出水面，用脚踢水防止体力丧失，等待救援；身体下沉时可将手掌向下压；若水中抽筋又无法靠岸立即求救，如附近无人则深吸一口水潜入水中伸直抽筋那条腿用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。

49、【发现有人溺水时的救护方法】可将游泳圈等抛给溺水者；有条件者可入水直接救护；

50、【岸上急救溺水者方法】迅速清除溺水者口鼻异物保持呼吸通畅，拉出舌头避免堵塞呼吸道。

将溺水者举起使其俯卧在救护者的肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚下垂以使溺水者呼吸道内积水自然流出；进行口对口人工呼吸；尽快送往医院。

51、旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

若有特殊情况需由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。

52、若境外患者病危，亲属又不在身边，应及时提醒领队通知其亲属。