优化医疗服务流程改善群众就医感受活动实施方案样本.docx

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优化医疗服务流程改善群众就医感受活动实施方案样本

涞源县医院

“优化医疗服务流程，改进群众就医感受活动”实行方案

随着医改逐渐深化，进一步优化服务流程，改进医疗服务，创新以便人民群众看病就医办法，对于增进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具备重要意义。

为进一步强化医疗服务质量，强化行风建设，提高医疗服务水平，切实改进群众就医体验，特制定本活动实行方案。

一、总体规定

弘扬“科技创新、艰难奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改进人民群众看病就医感受为出发点，环绕人民群众看病就医反映比较突出医疗服务问题，大力推动深化改革和改进服务，通过改进环境、优化流程、提高质量、保障安全、增进沟通、建立机制、科技支撑等办法，不断增强医院工作人员服务意识，提高医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、以便、价廉基本医疗服务。

二、工作目的

运用？

时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提高，人民群众看病就医体验明显改进，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为深化公立医院改革奠定坚实基本。

三、基本原则

（一）坚持“以人为本”原则。

医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项流程，改进医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院人文关爱。

（二）坚持“持续改进”原则。

优化服务流程，改进医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就工作，也不是短期暂时性工作，需要各科室在发展过程中结合暴露出来问题进行持续改进，不断完善，不断提高人民群众对医疗服务满意度。

四、重要任务

（一）推动分时段预约诊断，有效分流就诊患者

1、预约诊断服务。

设立预约门诊服务台（全省统一预约诊断电话12580、网络预约诊断平台），配备专职人员负责预约挂号服务。

实行实名制预约挂号。

普通、专家门诊号源所有开放预约。

各种方式（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等）为患者提供预约诊断服务。

浮现预约门诊变更、暂停、取消等特殊状况应及时告知患者。

（门诊部、财务科、信息科）

2、实现分时段预约。

全面履行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

（门诊部、财务科、信息科）

（二）科学合理布局，优化门诊就诊流程

3、优化门诊布局流程。

倡导门诊按疾病系统分区，整合和合理应用门诊医疗资源，将同一系统有关疾病科室集中在同一诊区，以便患者就医。

逐渐实行门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一ID号，记录病情、用药、检查、交费等信息。

运用自助设备进行分楼层挂号缴费、打印检查检查成果，有效引导和分流患者，减少非医疗环节占用时间。

（门诊部、信息科）

4、实行电子叫号。

在门诊候诊、缴费、取药和临床检查、辅助检查等环节，逐渐实行电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家属可以通过等待区语音呼喊和电子屏幕提示，及时理解自己就诊顺序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。

（门诊部、信息科）

（三）注重人文关怀，营造温馨就诊环境

5、保持环境整洁。

加强就诊区域卫生巡逻、维护和卫生间等基本环境管理，保持干净、整洁、安全、舒服。

严格贯彻公共场合禁烟规定。

（门诊部、总务科）

6、设立醒目的记。

就诊区域设立建筑平面图、科室分布图、诊室标记、安全警示和地面就诊引导标记等醒目的记，清晰易懂，引导患者有序就医。

（宣传科、门诊部、设备科）

7、提供便民设施。

设立“便民服务中心”，配备专门人员挂牌上岗，实行义务导诊、接受现场和电话征询，执行“首问负责制”。

执行“一医一患”，保护患者隐私；为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施和无障碍设施，体现人性化服务。

为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊断服务。

（门诊部、信息科、院办室）

（四）合理调配诊断资源，满足不同层次患者就诊规定

8、合理调配资源。

建立门诊医疗资源调配工作机制，依照门诊患者接诊数量，及时调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。

履行弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，以便患者就医。

（门诊部、医务科）

9、提供24小时急诊检查服务，急诊临检项目从采样到出具报告时间不超过30分钟；急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时间不超过2小时。

实行多学科联合诊断机制，对重症与疑难患者实行多学科联合诊断，提供诊断精确率，缩短患者确诊时间。

（医务科、门诊部、检查科）

（五）加强急救能力建设，畅通急诊急救绿色通道

10、加强急诊力量。

提高院前急救能力，逐渐实现急诊与院前急救医疗信息共享与医疗服务衔接。

不推诿、拒诊急诊患者。

依照急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大季节，配备急诊加强班。

贯彻疾病应急救济制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费急诊患者，要及时救治，不得以任何理由回绝、推诿或迟延救治，防止发生突破道德底线状况。

（门诊部、医务科）

11、及时救治重患。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，启动“心脑绿色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服务体系，畅通卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救治绿色通道，实行先救治、后缴费。

加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科）

（六）发挥信息技术优势，改进患者就医感受

12、加强信息引导。

通过新媒体、微平台（微博、微信、网站等）各种途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等待、预约诊断、特殊检查、特殊治疗和手术先后患者，通过新媒体、微平台、告知单等各种形式提供提示服务。

通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（医务、门诊、信息、宣传、财务）

13、加强信息管理。

加强医院信息建设，通过信息化手段改进医疗服务。

履行电子病历，为改进医疗服务流程提供支撑。

（信息科、医务科）

14、提供信息查询。

在保障患者隐私前提下，提供自助打印、手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等各种形式检查检查成果查询服务。

（医务科、信息科）

（七）开展远程医疗服务，增进优质医疗资源下沉

15、运用“互联网＋”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上与国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向与县医疗机构对接，增进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。

（医务科、信息科）

（八）优化双向转诊流程，贯彻分级诊断制度

16、推动双向转诊。

推动分级诊断，支持双向转诊，明确转诊程序和转出、转入原则，积极与上、下级医院对接，订立双向转诊合同，建立有效、严密、实用、畅通上下转诊通道，为病人提供整体性、持续性医疗服务。

转入医院要开通绿色通道，以便转入患者及时获得诊断服务；转出医院要协助和指引转出病人选取适当医院，并提供有关诊断资料。

（医务科、院办、门诊部）

17、履行日间手术。

医院积极履行日间手术，提高床位周转率，缩短平均住院日。

（医务科）

（九）加强科学管理，持续改进护理服务

18、加强护理力量。

坚持以病人为中心，夯实基本护理，全面贯彻责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提高护理服务水平。

按照责任制整体护理规定配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

普通病房实际护床比不低于0.4:

1，重症监护病房护患比为2.5-3:

1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:

1。

（人事科、护理部）

19、加强科学管理。

充分调动护士队伍积极性，增进护理专业发展。

变化护理服务和管理模式，实行护士岗位管理，全面履行护理职责，对患者实行全面、全程、持续专业服务。

（护理部）

（十）规范服务原则，呈现良好风貌

20、体现良好风貌。

医院工作人员（涉及实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于辨认。

医务人员态度和蔼热情，有问必答、温馨服务。

倡导文明用语，杜绝浮现“生、冷、硬、顶、推”现象。

贯彻《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”规定。

组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，持续改进医疗服务。

（党办、医务、护理、公卫）

21、加强社工和志愿者服务。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐渐完善社工和志愿者服务，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指引、康复陪伴等服务。

（党办室）

五、实行环节

（一）动员布置阶段（9月）。

对活动进行全面动员布置，迅速组织行动，制定工作方案，细化工作办法，明确责任规定；通过广泛进一步宣传发动，引导广大干部职工充分结识开展活动重大意义，增强参加活动积极性和积极性。

（二）自查自纠阶段（10月—12月）。

认真组织学习《方案》，坚持自我查摆和积极征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不以便、不放心、不满意重要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

对各职能科室开展活动状况进行督查，督查成果将纳入年终绩效考核，并进行通报。

（三）整治提高阶段（1月-6月）。

依照医院检查成果和整治规定，对各科室存在问题制定整治方案，提出整治办法，限定整治时限，贯彻整治责任，进行销号整治。

（四）总结评价阶段（？

）。

？

月底前，对活动开展状况进行总结，形成考核报告。

？

月前，将就活动开展状况进行总结并建立长效工作机制。

贯彻管理责任，营造良好工作环境。

六、保障办法

（一）加强领导，明确责任。

成立以重要领导为组长，有关科室负责同志为成员活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，门诊部详细负责活动组织实行。

层层贯彻责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度注重舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分运用报刊、广播、电视、互联网等各种媒体形式，大力宣传活动内容、目和意义，及时宣传各地各单位好做法、经验和先进典型，充分发挥先进典型带动、示范作用，增长正能量，树立行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基本。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效原则，对照活动规定，实事求是地进一步查找人民群众不以便、不放心、不满意问题。

对存在问题，要制定有效办法，全面整治提高。

要把活动开展状况纳入级别医院评审重要内容，健全各项规章制度，增进各项工作制度化、规范化，切实改进群众就医体验，增长群众获得感。

（四）加强督导，报送信息。

要采用行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合方式，加强寻常检查和集中督导，对工作进展状况进行通报排名，形成持续改进长效机制。

各职能科室和临床科室，从起，于每季度最后一种月1日前将本季度活动开展状况报门诊部，重大活动和典型事迹及时报送。

（五）实行工作责任制和责任追究制。

加大考核评价力度，考核评价成果纳入各科室绩效考核指标体系；要保证方案各项办法可贯彻、可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到医改成效。

附件2：

“优化服务流程，改进群众就医感受活动”领导小组

组 长：

院长

常务副组长：

副院长

副组长：

XXXXXXXXX

成 员：

XXXXXXXXX

领导小组下设办公室，办公室设在门诊部。

办公室主任由门诊部副主任李小玲同志担任。

二〇一七年九月四日