技术服务方案.docx
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技术服务方案
集团标准化工作小组[Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
技术服务方案
技术服务方案
西安华桑科技发展有限公司（以下简称“华桑科技”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。
我们认为，华桑科技的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于华桑科技的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。
为此，华桑科技打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍，在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。
华桑科技在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。
新禾公司售后服务的宗旨是：
提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。
为此，新禾公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。
新禾公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。
结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。
从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。
新禾公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。
新禾公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。
技术服务和培训计划
13.1.1技术服务
河北新禾科技有限公司的技术服务体系详见图13-1：
图13-1新禾服务体系示意图
用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时新禾公司售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。
另外，售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供服务与支持。
在新禾公司组建一个专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。
13.1.1.1服务方案
一、服务档案的建立
我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。
档案库主要内容包括：
1.单位名称、地址、联系人等信息；
2.单位环境情况：
机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
3.单位所使用的设备信息：
型号、采购日期、软件版本等；
4.系统及设备维护人员情况：
人员数量、技术水平等；
5.设备的配置信息：
设备名称、IP地址、路由配置等；
6.设备的使用信息：
是否有过维修记录、更换记录等；
7.设备的配置文件：
系统软件备份、配置文件直接备份等；
8.系统的运行情况：
系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；
9.应用软件使用情况：
软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；
10.其它相关参数。
二、服务记录
服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：
1.唯一的服务号以便于追踪和记录；
2.每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；
3.每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；
4.包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；
5.记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；
6.记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；
7.记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；
8.质量管理结果（客户满意度调查）；
9.月度、季度、年度总结及汇报。
13.1.1.2完善的故障解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
一、故障诊断：
对故障情况作诊断，记录，分析；
二、故障修复：
尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；
三、系统清理：
对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；
四、系统防护：
对故障发生过的系统增加、加强保护措施；
五、证据收集：
对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
13.1.1.3“一站式”服务方式
传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：
一、信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。
因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行。
二、当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。
但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。
最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。
在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。
在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。
“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。
13.1.1.4规范及技术手册
我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。
在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
13.1.2服务流程
新禾公司积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。
用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。
彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。
您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
13.1.2.1服务响应流程图
河北新禾科技有限公司的服务响应流程图详见图13-2：
图13-2新禾服务响应流程示意图
13.1.2.2服务流程描述
一、服务受理
我公司提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。
二、确定故障类型及处理
在项目售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。
三、故障升级
当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。
必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
四、应急预案
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预案方案一：
提请原始厂商技术服务和现场支持。
五、维护记录
在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。
六、客户满意度调查
对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。
13.1.3系统应急方案
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
13.1.3.1故障预案建议
维护一个系统的关键在于系统的维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。
我们所提供的巡检服务和系统优化服务可以提供一定的故障预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。
常用的预防措施有：
建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。
很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障，降低故障损失。
13.1.3.2系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽量减少系统停机时间，尽快恢复系统运转。
提前制定合理的系统应急策略。
一、人员组成
为应付系统的各种突发事件，项目售后服务中心同时也承担着系统应急工作。
当用户系统发生紧急事件时，请立即与项目售后服务中心取得联系，项目售后服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调新禾公司所有资源，调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和电话支持。
二、时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。
只要用户系统发生紧急事件，请立即与我们的项目售后服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。
我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。
三、联系方式
如果有任何问题，请立即致电项目售后服务中心，项目售后服务中心负责立即召集相应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。
在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和联系方式，并及时更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。
13.1.3.3应急方案启动条件
在发生下述情况，应启动“系统应急方案”：
一、按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“系统应急方案一”。
二、突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，启动“系统应急方案二”。
三、发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，应启动“系统应急方案三”。
13.1.3.4应急方案内容
方案一：
提请原始厂商技术服务和现场支持
当有故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接解决用户故障。
方案二：
增购备品备件保障服务质量
当有突发性设备故障集时，导致备件库中备品备件的数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购买相应备品备件，补充备件库。
我公司与项目相关设备的厂商均有多年良好的合作，可以顺畅地在较短的时间内，得到产品支持。
方案三：
其他突发事件应急
若发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，我公司会立即派遣技术支持小组到用户现场，同用户一起确定解决办法，尽快提出解决方案。
通过各级备品/备件库、各厂商支援中心，以最快的速度帮助用户恢复系统运转。
在系统恢复后，双方本着友好协商的原则解其他尽事宜。
总之，无论发生任何的系统故障，我们都会从“及时恢复系统运转，减少用户损失”角度出发，及时寻求完善的解决方案。
13.1.4服务优惠条件
根据我公司多年的网络系统服务经验，并考虑到信息系统的飞速发展，我们在满足招标书中所提出的技术需要的基础之上，主动提高我们提供的服务水平，服务优惠条件如下：
一、提高响应时间
为了保证整个系统的稳定运行，我们承诺：
技术响应时间为半个小时内，到达现场技术支持时间为2小时内。
二、远程调试服务全面提升为7*24小时
在出现技术问题时，远程调试是最快的解决问题的方法，因此我们提供全方面的远程调试服务。
我们在接到用户服务需求时，即时提供每周7*24小时的远程调试服务，保证在接到用户服务请求时，提供响应时间为1小时的远程调试服务。
三、响应时间保证
为保证为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供最快的服务，新禾公司将组建项目售后服务中心，专门处理项目服务请求。
13.1.5专职服务机构及人员配置
一、专职服务机构
在新禾公司组建一个专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。
项目售后服务中心是分析故障问题的核心，工程师根据项目售后服务中心提供的解决方案完成问题的处理，工程师还要根据问题的具体情况，及时将处理过程上报到项目售后服务中心。
二、人员配备
表13-1专职服务机构人员配备明细表
序号
姓名
公司职务
服务角色
1
杨同杰
技术总监
专家顾问
2
马向荣
客户服务部
服务质量跟踪
3
王凯
客户经理
项目协调
4
盛亚辉
技术经理
项目经理
5
高云涌
技术经理
高级电工
6
张亚赛
技术经理
高级弱电布线工程师
7
赵立明
技术经理
高级空调工程师
8
高磊
技术经理
资深UPS专家
13.1.6技术服务说明
对于本项目的技术与服务，新禾公司郑重承诺，保证网络设备维保和技术服务项目中能够获取达到并超过招标书要求的全方位服务，并提供相应的改进建议。
13.1.6.1服务期限
技术服务期限为三年（自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算）。
除设备和系统运行故障保修外，我公司对用户在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持服务，并根据用户要求，保证在保修期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务。
13.1.6.2服务内容
技术服务的内容为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供技术服务和维护服务，服务范围为系统的技术支持和维护服务，包括现场服务、故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络相关技术支持与服务。
13.1.6.3服务方式
针对冀中能源股份有限公司东庞矿项目，新禾公司提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等六种服务方式。
13.1.6.4邮件服务
如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过电子邮件得到支持和帮助。
请用户仔细记录故障现象，并将相关信息通过邮件方式发给我们的项目售后服务中心，我们的售后服务人员将在半个小时内响应用户服务请求。
邮件服务地址：
。
13.1.6.5网站服务
如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过登录我们的网站得到支持和帮助。
请用户仔细记录故障，并将相关信息通过网络的“技术服务”栏目登记相关信息，我们的售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求。
网站服务地址：
。
13.1.6.6电话服务
我们为用户提供7*24小时技术援助电话，如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过热线电话得到支持和帮助。
请用户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，我们的售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反馈是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
热线电话：
03
13.1.6.7远程调试
在出现技术问题时，如果无需到现场服务，我们将在项目售后服务中心提供远程调试服务，直到故障排除为止。
在接到用户服务请求后，提供半小时响应的每周7*24小时远程调试。
支持范围如下：
一、对设备的软件进行升级；
二、提供对系统参数配置、修改服务；
三、对系统的日志信息及错误代码信息进行分析；
四、对网络性能进行分析；
五、通过远程登陆对系统进行诊断或故障排查；
六、其它与之相关的需要远程调试支持的相关技术服务。
13.1.6.8现场服务
无法通过远程调试或远程指导调试的方式提供技术服务的情况下，如操作系统重置、网络配置、系统变更等技术支持服务，我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务：
现场网络故障诊断及排除，网络监控，技术支持与咨询等。
我公司承诺：
向用户提供全天候（24*7）的售后服务，产品保修期内，在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，应确保在2小时内赶到现场，实地解决问题，且在24小时内完成最终用户有故障产品的维修，24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。
13.1.6.9现场巡检
我公司承诺为所有单位提供每年2次的现场网络运行状态巡检服务。
在项目开始，我们将派遣工程师对所服务的单位进行全面的巡检服务，形成最初的巡检服务报告，及时发现并解决潜在的问题。
在第一次巡检完成后，为所有市级单位提供每年2次的现场网络运行状态巡检服务，其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证。
并形成相应的巡检报告，巡检服务主要包括以下内容：
根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题：
一、检查网络系统的运行情况；
二、检查系统日志总结系统运行情况；
三、协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常情况；
四、对维护人员提出的疑问进行讲解；
五、根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
13.1.6.11响应时间
一、新禾公司向用户提供保证全天候（24*7）的技术服务；
二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出的技术服务要求做出反应；
三、在邮件服务、网站服务、电话服务和远程调试不能解决问题时，新禾公司技术服务人员确保向用户提供全天候（24*7）的售后服务，产品保修内，在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，确保在2小时内赶到现场，实地解决问题，且在24小时内完成用户有故障产品的维修，24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。
13.1.7保修服务说明
13.1.7.1保修期限
对本项目设备产品提供一年的标准质保售后服务，免费延长主要设备（空调和UPS系统）至两年质保售后服务，自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算，保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费。
13.1.7.2保修范围
设备保修的范围为本次招标书约定的冀中能源股份有限公司东庞矿项目中所涉及的相关设备（含软件）及其附件。
13.1.7.3备件服务
我公司在保修期内，在石家庄市建立备品备件库，为所有保修设备提供备件服务。
所有备件统一放置在河北新禾科技有限公司。
自收到用户的服务请求后，对于确定为硬件故障的问题，我们将根据故障的严重程度提供相应应急策略，并即刻派遣技术支持中心的工程师携带相应备件到用户现场进行维修服务，响应时间不超过24小时。
如果遇到重大硬件故障技术问题，我们将及时组织有关技术专家进行会诊。
还将根据用户需求到用户现场提供硬件系统软件升级服务。
13.1.7.4软件升级
我公司将随时关注相关厂商的软件版本和补丁发布的最新消息，并对发布的相应版本和补丁进行详细分析，确定是否适合本项目中所使用的设备。
在用户有明确需求的情况下，首先进行实验升级并完成运行测试，在确定无误后，在对现有版本和配置进行全面备份的情况下，提供软件升级服务。
、
新禾公司承诺可提供远程升级和现场升级二种服务方式。
13.1.7.5设备巡检
我公司承诺为所有单位提供每年2次的现场设备运行状态巡检服务。
巡检服务主要包括以下内容：
根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题；
一、检查主要设备运行和外围设备运行情况；
二、检查所有连接接口、线缆和电源的稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感部位；
三、检查设备日志确定设备运行情况；
四、协助用户机房技术人员，解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题；
五、对设备使用人员和维护人员提出的设备相关问题进行讲解；
六、根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
13.1.7.6统计汇报
我公司承诺将按季度对技术服务情况进行统计，并汇总上报用户。
13.1.7.7响应时间
一、新禾公司向用户提供保证全天候（24*7）的保修服务；
二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出反应；
三、在远程不能解决问题时，新禾公司技术服务人员确保向用户提供全天候（24*7）的售后服务，产品保修期内，在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，确保在2小时内赶到现场，实地解决问题，且在24小时内完成用户有故障产品的维修，24小时内若无法解决问题，提供同型号的备品。
13.1.8技术保障措施
为确保服务周期各阶段的质量要求得到满足，我们按照ISO9001系列标准对冀中能源股份有限公司东庞矿项目进行服务质量管理和控制。
各阶段包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等维护服务活动均以下要求监控质量：
表13-2服务衡量标准尺度表
序号
衡量标准
具体考虑因素
1
功能度
准确度、互操作性、安全性
2
可靠性
成熟度、容错性、可恢复性
3
可用性
可理解性、可学习性、可操作性
4
效率
时间特性、资源特性
5
可维护性
可改变性、稳定性、可测试性
此外，服务质量监督部门还提供与项目有关的质量保证计划，说明每个阶段所提供的技术保证措施，所选择措施的有效性及其影响。
在每个阶段进行记录，必要时，这些报告还会附带审计和修改的措施，以满足不同服务阶段的特殊要求。
具体技术保证措施如下各节所述。
13.1.8.1评审
对于重大技术问题的处理，由项目售后服务中心专门成立评审组，由评审组成员确定是否满足要求和可行性，对于不能达到要求的技术问题必须纠正，完成后再次评审通过才可由工程师执行具体的服务过程，并填写“重大技术问题确认评审报告”，评审的目的就是为了保证这一阶段的工作输出满足输入的要求，没有偏离用户需求，规避可能的风险。
13.1.8.2测试
测试时保证项目质量的重要手段之一，必须严格执行。
在系统环境许可的前提下，在处理系统升级、更换设备及配件等重大故障时，要提前进行测试，规避故障恢复过程可能出现的风险，测试过程中需要考虑如下问题：
一、备件更换时的功能是否会对另一个模块的功能产生不利影响；
二、系统参数做重大调整时是否会对现有业务产生不利影响；
三、功能调整完成后，能否达到预期要求。
13.1.8.3加强设备和工具管理
目的：
明确对项目质量有影响的设备、工具、软件的管理，确保设备的采用、工具和工具软件的使用和安装能满足质量管理的要求。
工作程序如下：
一、项目设备管理：
提供设备的供应商必须通过供方评定，是我们的合格供方，采购的设备必须严格进行检验，记录并保存设备标记。
我们在本项目中将严格控制备件和消耗品的质量。
二、工具和工具软件的管理和使用：
工具必须经过检验和检测，具有完整的使用档案。
13.1.8.4实施预防与校正措施
一、目的
制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。
对用户提出的服务需求制定明确处理规程，积极预防不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。
二、工作程序
1.预防为主、采取预防措施。
根据系统运行中可能出现的问题，采取相应的预防措施，这在整个系统服务阶段尤为重要。
例如：
对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的预防，以免整个系统遭到病毒迫害。
2.出现问
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