员工满意度调查项目建议书.doc

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文档编号：

10070704存档日期：

2010/07/07

储存文件：

N—Na003数据等级：

B级

员工满意度调查项目建议书

客户单位：

建议单位：

联系人：

XXX人力资源部经理联系人：

XXX项目经理

办公电话：

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传真：

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电子邮箱：

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制作日期：

二０一零年七月七日

绪言

　　如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度的调查也应该能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次问题。

　　　　　　　　——李文超

　　哈佛大学的一项调查研究表明：

员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。

因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。

根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。

　　　　　　　　　　　　　　——翰威特

　　“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。

如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。

”

　　　　　　　　　　——管理学泰斗H.JamesHarrington

　　定期诊断与其说是一种机制，倒不如说是一种觉悟。

这种觉悟使企业不断正视自己的问题。

观察是管理的心灵之窗。

通过科学的量化数据，管理者可以理解真实并在市场中博弈。

——中调网

员工满意度调查的真正目的——改善员工态度、增加企业绩效

　　现代企业管理有一个重要的理念：

请把员工当“客户”。

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。

“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。

所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。

没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。

目录

一、项目背景与客户现状 1

1、项目背景 2

2、客户现状与问题分析 2

二、ESS调研预期目标 4

三、ESI内涵、作用简介 4

1、ESI内涵与作用 4

2、ESI调查如何影响企业管理 5

四、ESS总体思路与步骤 6

1、项目规划 6

2、设计工作满意度问卷 6

3、实施调查/结果分析 7

4、分级进行结果反馈 7

5、工作改进行动计划 7

6、项目总结、通报和宣传 7

五、项目组织与实施进度 7

1、项目组织 7

2、实施进度 8

附录：

为什么选择第三方和中调网 8

1、为什么要由第三方来调查 8

2、为什么要选择中调网 9

简要说明：

“背景”与“现状”密切相关，因此放在一起；“预期目标”是第一部分分析的自然延伸，也是建议书的中心；对ESI内涵、作用的介绍一方面支撑“预期目标”，另一方面照应后一部分——ESS总体思路与步骤（建议书的重点）。

另外，考虑到“为什么选择第三方和中调网”与前述内容的关系都不密切，而我们的客户经理在前期的沟通中也已经给客户做了重点介绍，因此作为附录。

几个术语：

ESS—EmployeeSatisfactionSurvey，员工满意度调查；ESI—EmployeeSatisfactionIndex，员工满意度；CSI—CustomerSatisfactionIndex，顾客满意度。

一、项目背景与客户现状

1、项目背景

1）企业生命周期与管理差距

跨国公司的平均寿命是40—50年；1970年《财富》全球500强的公司，到1982年有1/3销声匿迹；在许多国家，40%的公司活不到10年，平均寿命只有12.5年。

长寿公司能对环境保持敏锐的反应和学习适应能力；长寿公司为达成强烈的认同感和保持一致而努力；长寿公司允许有打破常规和宽容失败的思考和试验。

欧美企业，在50年前后靠生产装备和产量，到了7、80年代，则依靠市场营销和产品品质，90年代依靠人才和服务，现在则依靠人才和创新。

本土企业整体上与西方先进企业相差1-3个年代，大部分企业现在依然靠营销、品质和产品更新换代立足。

不过，时代变了，大环境也逐渐不同，企业必须与时俱进，调整企业管理策略。

惠州宏利五金塑料制品厂有限公司（以下简称“宏利公司”）自1986年将生产基地由香港内迁惠州以来，已经成功经营20年，20年来企业的总体发展速度“比较平均”，“老板和高管管理意识新，强调市场开拓，现阶段强调创新，管理思维开放，什么都能接受，以前没有接触过管理咨询公司，此次咨询是人力资源部经理提出的，高层同意尝试”。

客户公司高层的这种对创新和持续经营的重视，以及开放的心态，是我们项目建议和后续诊断咨询的基础。

2）经营大环境、产业与市场

WTO和国际市场竞争对于所有出口导向的企业而言，早已成为需要每天都必须面对的课题。

而自从中国加入WTO以来已经遭遇了最严峻的反倾销调查或诉讼，同时，多数行业、多数企业正在面临来自国内同行企业在国外同一市场的惨烈竞争，甚至包括兄弟企业之间的价格战。

宏利公司遇到过吗，会遇到吗？

如何应对这种无法回避的“遭遇战”？

一个产业内部的五种力量（现有竞争、潜在竞争、替代品、客户/消费者、供应商）决定了该产业的市场属性（完全竞争、垄断竞争、垄断、寡头），产业五种力量的消长还决定着产业在生命周期中的发展阶段。

根据我们前期的初步了解，宏利公司所在的行业“竞争激烈”，竞争策略“主要集中在产品价格、质量和研发速度上”，而且“行业利润不高”，这意味着宏利公司所在的行业——五金塑胶、不锈钢制品等同多数行业一样，是一个处于完全竞争与垄断竞争之间的行业，行业生命周期正在趋于成熟。

这样的背景告诉我们，企业的竞争优势已经由企业外部转向内部——经营机制、人力资源素质、生产效率；并且由硬件（如生产设备）转向软件——工作情绪、员工士气、企业文化与价值观等。

3）“人才荒”与最低工资标准

自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着前所未有的“人才荒”，大多数企业都不同程度地患有对普工、技术骨干（高级技工）、中高层管理人员的“饥渴症”。

一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，即经营成本的增加。

根据广东省人民政府文件，惠州企业职工最低工资增加了100多元/人。

2、客户现状与问题分析

1）企业概况与成就

惠州宏利五金塑料制品厂有限公司成立于1986年，是一家集不锈钢餐具、厨具的开发、设计、生产、销售为一体的颇具实力的港资企业。

产品主要面向欧美、日本等多个国际知名品牌，目前拥有员工2000多人。

1999年10月被国家海关评为全国第一批A类企业；2001年12月通过ISO9001：

2000认证；2003年6月被国家统计局划分为全国大型工业企业。

多年来，宏利公司一直以“品种全、质量高、反应快、信誉好”在国际市场上享有良好声誉。

2）现状与问题

　　从中调网前期对宏利公司的初步访谈中我们得知：

宏利公司目前发展平缓，企业高层管理力图通过加快产品研发进度、提高产品质量、准时出货等方式，提高外部客户的满意度，保持外部市场的竞争力,并期望以此提高营业额和产出比。

　　结合前述背景分析，大多数企业在发展的初期注重于外部市场的拓展，对内部管理较忽视或无暇顾及。

当企业发展到一定阶段，基本上都遇上了成长瓶颈问题。

企业管理科学化、规范化、流程化、职业化水平滞后。

随着企业的迅速成长，在组织架构和人力资源管理体制上也暴露了一系列问题。

一是人才储备不足、培养不足、士气时高时低；二是内部相应的工作流程、管理制度、薪酬设计、绩效管理和员工职业发展生涯规划等方面的配套政策并没有跟上；三是横向的部门协调和沟通严重缺乏。

以上这些问题，宏利公司都不同程度地存在。

从宏利公司“组织架构图”可以看出，目前宏利公司存在组织管理和人力资源管理茫然的问题，如部门结构重叠（职能交叉）、结构空白（该有的部门没有）、部门化不合理等，以及因此而引起的岗位设置、管理流程、人员配置等方面的连锁问题。

从中调网对宏利公司的访谈中得知，宏利公司对岗位人员数量和结构是否合理缺乏科学的评估；目前企业内部各部门之间存在较为突出的沟通障碍；企业员工对企业、市场、行业、竞争能力、企业管理很少关心；工作环境较差，后勤保障一般，一线员工流动频繁；管理制度有待进一步规范，绩效管理还没有全面推行，绩效、薪酬、岗位评估等考核和激励机制也有待进一步调整和规范；企业向心力、凝聚力不够，员工缺乏主人翁意识。

3）为什么从员工满意度调研（ESS）入手

　　如何改善目前宏利公司企业管理和人力资源现状，在我们与宏利公司的多次交流中明显感觉到，我们双方都处于茫然状态。

因为我们都没有掌握可供决策的真实数据。

如何实现科学决策？

如何推动组织变革？

如何凭籍战略人力资源规划提升宏利公司的竞争力？

所有这一切都要求我们必须依赖于客观、科学的人力资源诊断调研，即员工满意度调查。

　　因此，根据宏利公司此次诊断咨询的需求，中调网从科学性和有效性角度考虑，结合国内同类客户的服务经验，决定此次宏利公司人力资源诊断从宏利公司员工满意度调查入手，因为员工满意度调查是面，而人力资源诊断和组织诊断调查是点，这就跟体检一样，只有做了全面细致的全身检查之后才可能知道自己的问题所在，才可能针对这些问题做更具针对性的诊治。

　　从员工满意度调研入手，发现问题，以准确真实的数据指标、专业的统计分析诊断宏利公司内部管理问题的轻重缓急，通过员工满意度调查的数据分析，从员工的角度评估企业在竞争中SWOT（优势、劣势、机会和威胁），从而可以为后续构建企业人力资源战略构架，并纳入规范化管理提供决策参考。

　　员工满意度调查是企业开展人力资源诊断调查的前提和基础，除了上述重要原因外，其它因素还包括：

（1）从调查的结果分析上看，员工满意度调查往往能发掘出员工的潜在需求和目前企业所面临问题的大方向，这也是确定人力资源诊断调查是否有必要开展或如何开展的依据。

（2）从调查的内容上看，员工满意度调查是一种基础性的调查，它所涉及的层面较广，所涉及到的问题是全体员工普遍关心的，易于员工理解和接受，熟悉调查形式，为后面的人力资源诊断调查做好认知上的铺垫。

　（3）从调查的需求上看，员工满意度调查是被需求方调查，可让员工充分感受到企业的尊重、信任和关心，消除戒备、抵触心理，这样在企业人力资源诊断调查和组织诊断中就可提高员工的配合度。

　　因此，我们建议：

宏利公司从员工满意度入手，从战略层面加以分析梳理，找出与人力资源管理现状相关的战略问题和此次人力资源现状诊断的重点，为正式人力资源现状调研诊断提供真实准确的内部数据支持。

员工满意是人力资源管理和组织管理的切入点和终极目标！

二、ESS调研预期目标

1、通过开展员工满意度调查活动，对公司目前显现出来的问题进行全面、深入的调研，在掌握客观、真实数据的基础上，进行充分全面的分析，掌握问题之间的关联性，找出问题产生的根源以及深层次原因，再集合不同专家的意见，提供有针对性的改进建议和方案；

2、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉员工的实际思想动态和心理需求，为宏利公司高层管理者全面了解员工的思想状况和行为特征提供高质量的数据情报，推进员工关系管理科学化；

3、通过员工满意度调查，对组织业务流程进行诊断，以帮助宏利公司合理进行内部协调沟通，提升组织效率；

4、通过员工满意度调查，帮助宏利公司透过员工的视野对制约企业发展的制度机制进行积极反思，特别是针对人力资源管理滞后的状况，进行循序渐进的改善。

5、通过调研找出对员工满意度最具影响力的因素，帮助企业调整政策方向，从而达到提高员工满意度的目的并最终提高公司的整体竞争力；

6、调研结果将为宏利公司如何合理构架人力资源管理提供决策支持，尤其是现行管理机制在在人力资源配置和员工激励、培训等方面的突出矛盾加以科学的量化评估；

7、通过调研项目的实施体现宏利公司对员工的尊重和信任，降低员工离职率，增强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企业文化。

员工满意度调查的真正目的——改善员工态度、增加企业绩效！

三、ESI内涵、作用简介

1、ESI内涵与作用

员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。

满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。

员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：

员工满意度=

感受到的客观满足

主观期望

员工满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。

员工的工作满意度与工作动机、工作投入度、组织承诺、组织生产率、旷职、离职率等有着密切的关系。

满意度调查被企称作企业的“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。

一般而言，员工满意度调研可以起到以下四个主要作用：

1）诊断工具：

全面反映员工对企业经营管理问题的看法和意见，清楚了解企业的优势和不足，及时采取针对性的措施予以保持和改进；

2）管理指标：

提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，及时捕捉员工思想动态和心理需求，详细掌握企业管理现状；

3）沟通过程：

广泛听取员工意见，激发员工关心企业、参与管理的热情，并弥补日常沟通的不足；

4）目标支持：

企业的利润取决于顾客的忠诚，顾客忠诚取决于顾客的满意，顾客的满意源于感受到的产品和服务的质量，而满意的员工更愿意提供出色的产品和服务。

员工满意度的提高，最终将转化为企业利润的增长。

2、ESI调查如何影响企业管理

　　1）股东会与ESI调查

员工满意度/敬业度、客户满意度/忠诚度、股东满意度三者之间的关系图：

EmployeeSatisfaction

员工满意/敬业

EmployeeRetention

员工关系

EmployeeProductivity员工生产率

CustomerSatisfaction

客户满意/忠诚

Revenue

Growth

收入增长

Profitability

Growth

盈利增长

Shareholder

Value

股东满意

企业终极价值的实现是股东的追求，其基本表现形式就是增长和赢利。

由员工满意度价值链模型可以看出，企业只有实现了增长和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能满意。

增长和赢利离不开客户的满意和忠诚，没有了客户的满意和忠诚，企业的增长和赢利就成了空谈。

而客户的满意和忠诚又离不开员工优质的服务，优质服务的创造又离不开满意和敬业的员工，前者是流，后者是源。

没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。

关注员工满意度实质上是关注企业终极价值的实现——股东满意的标尺。

　　2）董事会、经理层管理与ESI调查

　　董事会代表股东会行使战略决策权，经理层则把公司战略落实为行动，创造出结果，实现企业利润和价值的增长。

董事会要保证战略、政策决策的科学性与有效性，除了董事会成员自身的专业性并把握重大战略信息之外，还需要很多一线的信息，而CSI和ESI调查报告可以说是一线信息的集成，对高层科学决策具有重要参考价值。

以有价值的一线CSI和ESI信息为基础，可以更好地保证企业的持续改善、持续发展。

经理层如何从ESI调查中获益，分析一下组织执行力就很清楚了。

首先看一下组织执行力铁三角：

技能

意愿

流程

流程、技能、意愿构成了企业执行力的铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业执行力就越强。

一边变短，面积也变小，即使其他两边很长也产生不了作用，整体执行力也会下降。

其中，流程包括管理流程和业务流程；技能主要是指企业成员的职业技能，即个人执行力；意愿是指企业员工工作的主动性和热情。

在这一执行铁三角中，两大要素与员工直接相关，而“意愿”也就是员工满意度、敬业度和忠诚度。

其次看一下士气与组织执行力的关系：

哈佛大学教授詹姆斯曾经说过：

士气等于3倍的生产力。

什么影响士气，可以说没有满意度就没有士气。

提升员工士气的方法也就是提升员工满意度的方法，如企业理念教育；岗位理念教育；奖励机制；坚持消除不满情绪；和员工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作环境；团结一心等。

　　至于具体是什么因素影响了员工士气或员工满意度，最好的方式是通过ESI调查，分析企业的政策、管理制度、内部服务质量，确认这些管理措施的适应性与有效性，根据调查结果修正、完善管理方法与方式。

特别要避免主观臆断的猜测与推断，这很容易陷入知觉误区之中。

　　3）中层管理与ESI调查

　　中层管理者是企业的中坚力量，是保证组织执行力的关键一环。

董事会和CEO的决策很多时候犹如表面温度上万度的太阳，但点不燃地面上的一张纸，为什么？

因为距离太远，因为能量被大气层折射和损耗，因为能量被分散。

所以中层执行力的关键是要产生放大镜效果：

找准位置、聚焦目标。

通常，员工会有五种工作方式：

等着做；问着做；提出建议，等着回答再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。

中层管理者要产生放大镜效果，完美执行，必须对这些态度灵活应对，因为五种方式至少有三种不利于执行。

而当这三种方式越来越普遍时，也是该建议公司开展员工满意度调查的时候了。

通过ESI调查，可以体现对员工的重视与信任，从而消除员工的抵触情绪和“等靠要”心理，激发员工工作的主动性与积极性。

四、ESS总体思路与步骤

中调网的满意度调查与反馈非常注重调查和反馈的全过程，在完成下情上达功能的同时，更强调通过向各级员工提供反馈来达到调动全员参与管理、共同改进企业管理工作的效果。

中调网的满意度调查和反馈程序由以下几个步骤构成：

　　1、项目规划

　　根据宏利公司要求明确工作满意度调查的目的、要求和内容。

　　2、设计工作满意度问卷

　　以下是宏利公司员工满意度调查涉及的领域：

　　☆对宏利公司目标和远景的了解程度

　　☆宏利公司领导行为风格

　　☆部门职责与定位

　　☆部门之间的合作关系

　　☆直接主管管理行为

　　☆工作团队合作气氛

　　☆工作负荷和工作压力

　　☆岗位价值、激励和认可

　　☆培训和员工职业发展（通道）

　　☆工作环境

　　☆工作满意度和留职意向

　　☆内部沟通

　　☆员工能力与素质

　　☆目标、计划、绩效

　　3、实施调查/结果分析

确定调查的对象，由宏利公司组织发放问卷，结果直接寄送至中调网处理，以及保证调查的中立客观性。

根据具体要求，由中调网对满意度调查结果的统计、汇总，并做出相应的分析报告。

4、分级进行结果反馈

　　1）高层反馈（由中调网顾问提供）；

　　2）各部门调查结果反馈（由中调网顾问提供）；

　　3）对有关人员进行调查反馈技巧培训（培训对象通常为宏利公司人力资源部经理和各部门主管）；

4）分小组在全公司范围内进行调查结果的反馈（由宏利公司人力资源部经理和各部门主管负责）。

5、工作改进行动计划

　　根据反馈会议搜集到的意见和建议，在各个小组、部门和公司层面制定相应的工作改进计划。

以下是工作改进计划的步骤：

　　☆SWOT分析

　　☆根据调查结果，确定主要问题

　　☆成立3-5人解决问题小组

　　☆深入探讨并提出解决问题方案

　　☆制定管理改进计划并落实执行

　　6、宏利公司全公司范围内进行项目总结、通报和宣传

　　1）执行小组根据项目执行方案进度分阶段通报相关领导，并及时总结—调整；

　　2）中调网配合贵公司的项目执行进度进行指导，及时提供相关建议。

五、项目组织与实施进度

　　1、项目组织：

本次调研力求通过宏利公司与中调网互相协作、沟通达到调查的预期目标。

本着目标导向的原则，本次调研项目拟采取的组织模式如下图所示：

1、确定工作目标和工作方向

2、安排项目资源并提供必要的支持

3、验收和审批工作成果

4、拟定决策

5、促使企业管理层对项目的全力参与和支持

6、授权项目组开展工作

1、进行项目规划，拟定项目方案及总体方向

2、确保项目进程，监控项目质量

3、对于项目的过程提供指导和监督

4、向项目领导小组汇报项目进程和成果

5、确认双方工作职责和安排

6、定期安排双方沟通以随时调整下一步工作安排

中调网项目小组

项目经理

项目技术督导

宏利公司项目小组

由项目领导小组指定的管理人员，主要为人力资源部或员工关系部主管人员

项目指导委员会

宏利公司领导

中调网公司领导

中调网项目总监

1、制定项目工作计划

2、保证交付成果按时完成

3、传播知识给客户项目小组

4、保证咨询服务质量

1、提供所需信息并与咨询公司小组协同合作

2、协助制定工作计划

3、督促公司有关人员参与实际工作

2、实施进度

本次调研全程约需四周（暂定，可由宏利公司按实际需求作调整）。

周数

实施进度

1

2

3

4

问卷需求与设计

实施调查

结果分析

后续行动

附录：

为什么选择第三方和中调网

1、为什么要由第三方来调查

　　古语云：

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，又云：

“医不自治”、“旁观者清”，说的就是自身的问题是需要用旁观者的眼光才能看得更清楚的：

解剖别人毕竟比解剖自己要容易得多。

对于竞争激烈日益繁忙的企业来说，很难有余力做到管理自省两不误；而且企业内部各种错综复杂的人际关系，也是妨碍调查公正透明的重大障碍。

那么，邀请专业的调研机构来操作会有什么不同呢？

让我们先来做个简单的比较：

指标

企业自行调查

委托专业机构调查

问卷设计

较为主观，不够专业

客观、专业

问卷质量

完整性和真实性均受影响

真实性和完整性有保证

数据收集和整理

耗费人力，不准确

计划周详，专业统计

员工配合程度

员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。

代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权

访谈的深度

真实度低，挖掘深度不够

信息详尽，真实度高

调查结果的分析

可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪服务和横向比较

客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横