服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状.doc
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服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状
一、有关服务外包的几个概念
１、什么是服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。
因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。
２、服务外包的几个名词解释
（１）境内外包
境内外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自同一个国家，外包工作在国内完成。
（２）离岸（国际）外包
离岸（国际）外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自不同的国家，外包工作跨国完成。
（３）发包方
发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。
（４）接包方
接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。
世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。
３、服务外包的分类和内容
（１）信息技术外包（ITO）
系统操作服务：
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合
系统应用服务：
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等
基础技术服务：
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等
（２）业务流程外包服务（BPO）
企业内部管理服务：
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等
企业业务运作服务：
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等
供应链管理服务：
为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等
（３）知识流程外包（KPO），是服务外包的高端部分。
是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出建议，帮助客户研究解决方案的方式。
KPO涉及知识产权研究、金融保险研究、数据分析、人力资源管理、企业和市场研究、设计服务、律师助理业务、远程医疗服务、远程教育和出版、研究与开发、网络管理和决策辅助系统等。
以上都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。
BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。
不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。
二、服务外包的背景与意义
１、生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。
发达国家和国内大企业为什么要把服务外包出去？
一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。
企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。
二是竞争的地域由区域转向全球。
企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。
三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。
信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。
四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。
就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。
欧美以及中国一些发达地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。
２、服务外包对地区经济的作用
发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。
其对经济的具体作用表现为：
一是有利于提升产业结构。
承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。
服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。
承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。
二是有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。
承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。
近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。
如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。
而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。
三是有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。
中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步.随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。
据相关资料披露,在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。
我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。
四是有利于提高大学生的就业率。
20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。
据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。
IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。
同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。
三、我国服务外包基地城市发展
１、基地城市建设速度远超过国家预期
2006年10月20日，商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。
根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。
自2006年起至今，商务部已经先后认定了17个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区。
这17个外包服务基地城市是：
首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆、厦门；4个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。
此时，再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市已经不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。
自治区由于语言的原因可能建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波都正式申报了“中国服务外包基地城市”，而河南郑州也宣称2010年将建成“国家服务外包基地城市”。
这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。
2、我国服务外包基地城市建设发展情况
从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。
大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场——日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。
四、为什么选择呼叫中心
１、国际呼叫中心市场发展分析
据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业职位可以转移到低工资国家。
如果按职业划分，52%的工程师工作、31%的会计工作都可以外包到海外。
以美国为例，服务业雇员的薪酬相当于国内公司收入总值的近80%。
2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950亿美元。
据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。
在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。
在我国，电信、金融等三十多个行业需要呼叫中心的服务，可是中国每万人拥有的呼叫中心坐席数只有1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数却有100个以上，
２、国内呼叫中心市场发展分析
（１）政策及市场发展环境
我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：
114，119，112等。
政府在政策上一直采取支持的态度。
直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。
1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。
1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。
因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。
国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。
随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。
截止到2009年年底，全国约有近万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有3000家左右。
多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。
在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。
如：
信息产业部第28号令和信部电函2004（288）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。
我国加入WTO以后的2004年1月1日实行的《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放，目前已有多家香港和内地合资的电信企业在国内持证开展呼叫中心业务。
呼叫中心在国内发展过程中，目前也还存在一些政策性的问题，如在《中华人民共和国服务贸易具体承诺减让表》放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。
因此，外资呼叫中心仍无法获得市场准入。
但据了解，各级通信主管部门已经开始注意到此类问题，正在开展有关政策的研究。
国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中影响市场经营环境的因素很多，例如：
一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群文化素质、现代企业群分布、政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境发展产生重要影响。
从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显高于其他地区。
这是由于以上地区经济发展水平和信息化程度较高、现代企业群（包括外资企业）比较集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。
另外，如大连、深圳等地区，由于与活跃的国际经济圈比较接近，国外外包业务需求较大，因此，也促进了该地区外包呼叫中心的迅速发展。
（２）用户群的形成及地域分布
呼叫中心业务的主要服务对象是那些对服务质量较敏感、具有较大客户服务需求或用户争夺较激烈的产品销售企业，以及面向公众的服务型企业。
通常此类企业集中在电信、金融、能源、制造业、IT业、政府和咨询服务等行业或部门。
其中，电信类服务行业的需求较大，所占市场份额也较大。
北京、上海和广州（包括深圳）地区是国内呼叫中心市场发展最好的地区，其外包座席数量约占全国总座席数量的77%，其中广州与上海、北京的座席数量的比例为5:
4:
3。
我国地域辽阔，各地区间经济发展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市场的需求和发展也是不平衡的。
（３）运营企业资本构成及企业规模
目前，国内呼叫中心主要分为两类：
一类属于非外包、非经营性呼叫中心，其投资主体主要是国有资本，如政府部门、银行保险公司、国有大型企业（电信、电力、邮政等）等。
另一类是经营性外包呼叫中心，其投资者的主体多为民营企业。
约占总数的76.4%；国有控股企业约占总数的21.3%；中外合资企业约占总数的2.2%。
尽管在资本总量、规模和市场占有率上，民营企业还无法与国有企业抗衡，但在数量上已远远超过国有控股企业，逐渐成为外包呼叫中心市场发展的主要力量。
（４）产业链的形成
目前，国内呼叫中心产业链已基本形成，产业链的每一部分正在各自的领域发挥着重要作用。
Ａ、标准化组织提供各类软硬件呼叫中心设备的标准，使国内软硬件设备在自主创新的基础上，与国际标准接轨。
Ｂ、专业设备制造商提供排队机、交换机、CTI服务器、录音设备、座席设备、各类板卡等呼叫中心专用设备。
目前，国内生产厂商已经能够独立生产和供应中低档的呼叫中心专用设备，有些设备在国内已占有较大的市场份额。
Ｃ、专用软件提供商。
国内呼叫中心软件提供商的数量在迅速增加，向用户提供系统软件、应用软件、中间件、CTI软件等，并可承接专用功能软件的研发工作。
Ｄ、系统集成商在呼叫中心的建设中起着非常重要的作用。
系统集成商承接各类呼叫中心平台建设工程，将各种厂商的软硬件产品集成在一起，为用户提供技术咨询和维护支持。
Ｅ、国内的策划、咨询、培训公司近两年有了较大的发展，他们为用户提供应用方案、项目策划、管理和技术培训、座席代表培训、技术和设备咨询等服务。
Ｆ、外包呼叫中心主要通过开展呼入业务、呼出业务、座席外包业务、资源外包、咨询服务等方式提供呼叫中心服务。
Ｇ、专业媒体发展迅速。
采用报纸、杂志、网站方式，为外包呼叫中心的市场发展服务。
（５）国内呼叫中心规模及业务分析
Ａ、国内呼叫中心的规模
近年来，国内呼叫中心业务有了较大的发展，无论是呼叫中心的数量，还是市场需求都有较大的增加，尤其是座席规模和投资额有了较大的增长。
根据CTI论坛提供的数据显示：
截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。
年增长率超过19%。
Ｂ、国内呼叫中心的座席主要分布及市场份额如下：
电信类。
电信业约占全国呼叫中心座席总数的45%，市场总值为211.5亿元，座席总数为21.6万个，因而成为国内呼叫中心产业主要的推动力。
金融类。
除电信行业外，国内金融业呼叫中心的发展也比较迅速，传统的金融行业主要包括银行、保险、证券、投资基金等企业。
目前，国内较大的银行、保险企业都建立了客户服务中心，提供呼叫中心服务。
由于金融企业的呼叫中心也主要属于自建自用的呼叫中心范畴，因此，也和电信呼叫中心一样属于非外包性呼叫中心。
根据CTI提供的数据，金融业呼叫中心市场的占有率为：
银行占63%，保险占28%，证券点6%，基金占３%。
政府类。
政府类呼叫中心多数为公益性呼叫中心，主要特点是为社会公众提供公益服务，涉及到政府管理的方方面面。
随着我国的改革开发向纵深发展，政府类呼叫中心的数量也在迅速增加，对社会的影响越来越大。
由于政府管辖范围大，投资大，因此，对呼叫中心产业的发展也起到了较大的促进作用。
根据CTI提供的数据，政府类呼叫中心的市场占有率为：
应急服务占60%、税务占12%、社区服务占8%、劳动保障占6%、政府热线占5%、工商占5%、城建占4%
企业类。
IT与企业类呼叫中心数量，近年来有所增长，随着经营方式发展、市场竞争的加剧、销售模式的改变，尤其是电话营销方式的普及和发展，IT及一些大型传统行业都越来越重视呼叫中心在促进企业主营业务发展中的作用。
电力与邮政。
电力和邮政行业与电信行业一样是属于非外包性呼叫中心范畴，其呼叫中心设立的目的，主要是为本企业主营业务服务，并以客户服务中心的方式设置。
截至2009年9月，电力行业呼叫中心座席数约为6380个，约占总座席数的1.33%。
邮政行业呼叫中心座席数约为2960个，约占总座席数的0.62%。
３、呼叫中心的优势
（1）呼叫中心就是一个亲情化的信息交换和服务中心，它像DNA一样，可以结合任何行业，促进企业由低层次的“价格”竞争转向“服务”等高层次竞争，提高企业生存和发展的能力。
近几年来，呼叫中心在不同的领域合作演绎了非凡的业绩，例如呼叫中心与网络的合作成就了阿里巴巴，阿里巴巴99%的收入来自于呼叫中心营销；呼叫中心与网络搜索的合作成就了百度，百度的客户销售几乎100%来自呼叫中心；呼叫中心与旅游产业的合作成就了携程、E龙，他们90%以上的收入来自于呼叫中心；呼叫中心与服装产业的合作成就了凡客诚品；另外，呼叫中心还与银行、通信、电视购物等领域合作，极大地提高了运营效率和竞争力。
中国飞机票每天2000多亿的销售额，90%以上是通过呼叫中心完成。
（2）呼叫中心创造的人均产值与利税，平均数倍或数十倍于传统产业工人。
分析全国已经运作起来的呼叫中心情况，一个席位可以带动上下游配套服务企业10倍产值的产生。
从产值和利税方面来说，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。
按照呼叫类企业征收约4%营业税计，一个席位一年的税收约为1.6万元，10万个席位的税收就有16亿元。
以南通为例，南通呼叫中心现有7家企业，2009年完成合同执行额达到9263万元，人均3.73万元；6家有税收统计的企业呼叫座席2455个，一年创造了434万元税收。
（3）当前对国外的呼叫中心服务外包主要承接高端呼叫中心服务，能够吸引高端企业入驻。
“十一五”期间，商务部推出“千百十工程”推动越来越多的世界著名跨国公司将其服务外包业务转至中国。
其中呼叫中心服务外包促使如微软的亚太地区技术咨询及产品服务落地上海，大韩航空的呼叫中心落地青岛，戴尔的呼叫中心落地福州。
随着我国现代服务业的发展，将会越来越多承接重大服务外包业务，中国呼叫中心行业增长强劲。
（4）呼叫中心产业属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业，有助于发展循环经济，经济全球化背景下的产业转移、融合与升级，已经成为当今世界经济发展的重要特征和我国经济跨越式发展的重要助推器。
目前我国政府正大力发展以呼叫中心为主体的服务外包产业，这符合人与自然的和谐发展要求，符合中国十七大战略方向，符合国情和民生需要；呼叫中心必将成为未来几年各级政府投资和发展热点。
（５）呼叫中心对就业的拉动十分明显。
2010年，美国在呼叫行业就业的人口共有700万人，占总人口的3%、就业人口的6%。
目前我国呼叫行业共有40万个席位、100万从业人员，按照美国的比例，还有4000万人的就业空间。
印度成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国后，为印度创造就业岗位逾230万，产值占印度国内生产总值的7％，占印度出口总额的近四成。
而菲律宾仅承接的“呼叫中心”服务就有20多万个就业岗位。
麦肯锡预计，到2010年，中国的服务外包直接就业机会将达100万人，间接和相关就业机会达310万人；预计2015年中国服务外包直接就业机会270万人，间接就业机会840万人。
根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为2.5人提供就业岗位。
如上海呼叫中心产业基地海宝示范园，完全建成后，可以在宝山区创造12.5万人的就业人数。
而百度、谷歌、腾讯、安客诚、雅虎等信息运营商抢滩南通，将旗下的呼叫中心设在了这里。
南通就此提出打造一个“中国呼叫产业城”，最终将形成6万人的就业规模。
４、中国呼叫中心产业园区发展状况和特点
（１）各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园
以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。
随之而来的呼叫中心产业园的建设达到了高潮。
中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，并且产业园和已经定位为“中国服务外包基地城市”不全吻合，其中出镜频率高的当属以下地区：
密云、大连、重庆、成都、天津的滨海和泰达、上海、洛阳、南昌、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国（昆山）花桥经济开发区等。
我们不难看到，有的省出现几个呼叫中心产业园。
例如：
山东就有青岛、潍坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和平共处还是共同竞争将成为省内规范和支持的重要话题。
（２）各产业基地环境评价：
基础环境、人才资源、市场环境
各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的几大要素无外乎是基础环境、人才资源和市场环境。
因此各产业园区规划时都形成了以下局面：
大量的配套良好的业务组群、各个基础电信运营商都非常积极配合基地的建设运营、各地基地的优惠政策各显神通、各省基地的招商活动重拳出击。
北京密云区特别出台了《支持北京呼叫中心产业基地发展扶持办法》；
上海市专门成立了呼叫中心产业基地推进办公室，并制订了《上海市呼叫中心产业基地政策汇编》；
扬州市委、市政府出台了《关于鼓励和扶持呼叫中心与数据服务 产业发展优惠政策》。
各地相关优惠政策基本类似，基本包括以下内容：
Ａ、税收政策：
一般鼓励呼叫产业的落户，给予最优惠的税收政策。
Ｂ、房租优惠政策：
一般采用特定项目、特定时期免房租或者廉价的房租模式。
Ｃ、土地出让政策：
鼓励特别企业的征地自建工程。
Ｄ、发展基金支持：
一般会设立呼叫产业扶持基金，专门用于支持呼叫产业的平台建设、技术服务支持、项目引进公关、人才培训及相关奖励等；另外，也将积极为产业园区内的企业在国内上市融资创造条件和提供服务。
如南通崇川区政府每年将拿出1000万元配套扶持资金，为呼叫中心服务外包业的发展营造“低成本、零负担”的政策环境；同时进一步完善园区的配套设施，启动从创业园到产业园的无缝对接工程。
Ｅ、人才引进政策：
一般园区都会鼓励和吸引国内外的相关精英人才到基地创业，在工资待遇、住房、户口、出入境、子女就学等方面给予支持和照顾；更有些园区会对企业外来高层管理人员及海归知识分子争取给予一定的奖励及安家费用，进一步吸引人才。
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