银通酒店管理系统构建.ppt

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良子快捷酒店连锁运营方案,江苏.昆山周俊良,品牌名称,良子快捷连锁酒店,品牌属性,经济、便利、具有主题竞争特色的快捷型连锁酒店！

竞争状况,一、行业背景1、快捷酒店行业的经营概念。

A、它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建筑物（建筑主题很重要）。

B、它必须提供给消费者各类消费需求，主要是住宿功能。

C、作为酒店还要为消费者提供必要的商务休闲（或娱乐休闲）设施。

D、它要为消费者提供配套或独具特色的软件服务。

E、它是盈利性的，要求取得合理利润。

F、它以社会需要、消费需要为前提。

2、目前快捷酒店行业几类经营模式。

A、商务型快捷酒店。

这类快捷酒店一般是按照三星级酒店标准进行软硬件配套。

这种酒店基本上位于城市中心，商客居住一般都在星期一至星期五。

这是从事商业活动的时间，也就是商业消费者从事商业贸易和商务谈判等活动的办公时间。

这类酒店基本上成了商业消费者暂时的办公地点和休息场所。

B、经济型快捷酒店。

即我们目前比较流行的一种快捷酒店经营模式。

这类酒店模式一般接待大众客人，同时酒店消费相比商务型快捷酒店消费较低。

这种酒店经营模式现在基本上由国内个体或私营投资者在经营，他们区域性很强，大多以省内连锁为经营目标。

主要满足当地局部消费者常规需求。

目前能够在国内拥有品牌竞争实力的不多，大体上有“锦江之星”、“莫泰168”、“如家”、“汉庭”、“七天”、“速8”等品牌连锁酒店，而这些酒店的运营管理总部大部分都在上海！

二、行业现状1、酒店业发展规模。

从改革开放到现在，我国酒店产业规模从1978年的137家酒店不足2万间客房，发展到今天已有8173家酒店102.3万多间客房，年产值2600多亿元，固定产值6800多亿元人民币，档次结构从当初的不合理到种类齐全，层次分布合理。

同时，地区分布也从当初的不合理到中西部地区基本适应服务消费接待工作需要，经营管理从不规范到全面提高，走上了与国际水平接轨的现代化管理模式。

2、行业十大跨越。

A、利用外资合作建造和经营酒店，引进现代酒店经营理念。

B、改革开放后引进星级酒店标准，让服务行业经营有了“游戏规则”。

C、2600亿元营业收入让酒店产业成为国民经济中的重要组成部分。

D、“金陵酒店品牌”的成熟让中国酒店产业特色品牌崭露头角，形成品牌效应。

E、“白天鹅”的金钥匙服务标准促进了酒店向个性化服务的升华。

F、经济快捷型酒店在几年间成为了酒店产业投资发展的生力军，包括很多世界酒店投资管理集团也把投资方向转移到这个代表着绝大多数消费群体的市场上来。

G、推行股份制改革让酒店板块在上市公司中凸显。

H、充分利用网络资源，建立了网络化经营模式。

J、酒店行业市场更加细分化，比如出现了各类主题和特色酒店。

K、结合商业房地产市场的开发特性推出酒店式公寓。

L、中国酒店集团逐渐走向世界，国内酒店企业进入全球酒店集团300强。

三、行业发展趋势1、行业投资热点。

目前国际投资基金及国内行业投资者把酒店产业投资方向主要集中在高星级标准酒店、经济快捷型连锁酒店、酒店产业集群经营三个板块。

2、经营管理情况。

从总体情况来说，目前我国酒店业面临的主要问题是经营困难、效益滑坡。

产生这一问题的原因既有客观上的因素，也有酒店本身的经营因素。

客观原因主要和全球经济及国内经济发展状况有关，特别是近年各个领域的生产成本提高导致物价市场价格提升和不稳定。

从主观上讲，酒店自身的经营水平是导致营业不景气的一个重要因素，主要体现在以下几个方面：

A、多数酒店经营管理手段落后。

一方面，国内目前很多酒店的管理手段和经营模式很单一，投资者是酒店的直接经营者，往往很大一部分并不专业的投资者充当着外行管理内行的角色，他们的介入导致了酒店经营管理理念和标准的偏差，同样也很难达到充分利用人才资源的效果；另一方面，虽然目前酒店基本上都实现了计算机管理，但由于覆盖面太窄导致不适应酒店全面经营管理需要。

这直接影响到酒店服务的标准和质量。

B、大多数酒店销售手段单一化，往往是一家一户进市场，没有形成网络联合和资源共享。

C、产品无特色，形象不突出。

我们调研过国内很多酒店做的宣传材料，他们大多数仅限于客房或餐饮的介绍，缺少全面介绍自己的特色和在当地城市服务行业大环境的主题特色。

同时，他们的形象包装又只是从价格优势上出发，想用价格优势招徕客人，结果适得其反，价格形象间接降低了消费和经营档次，反而成为了招徕客人的障碍。

四、行业竞争节点1、目前我们要注意世界经济、地区经济、旅游业、酒店业相互促进、相互制约的特点。

2、随着消费者需求层次的提升，我们在项目定位和经营方面要注意满足特殊需求、提供个性化服务的特点。

3、社会消费经济的发展要求我们要有更现代的硬件配套设备，以此来提高服务质量、工作服务效率，同时也可以降低成本、提高安全性能，为更好的开拓地区和国际市场打下坚实基础。

4、随着国际资本对我国酒店产业投资的青睐，我们看到了生产国际化与资本的国际化，同时我们也看到激烈竞争促进了酒店业与相关行业相互合作发展的特点。

5、经济快捷型酒店、酒店式公寓、私人酒店别墅等新型经营模式的出现引发了酒店产业的激烈竞争。

我们在未来可以看到一个更理性、更专业、更人性化的发展产业，这个时候的专业酒店管理企业就显示出举足轻重的作用。

6、从全球酒店产业来看，亚太地区酒店业的发展处于良好势头，特别是中国酒店产业的发展。

随着中国经济在世界经济中的地位逐渐体现出重要性，国内的旅游产业飞速发展，成为世界上新兴旅游国家。

7、产品经营的多样化和综合性齐头并进，需求决定市场。

8、消费者对服务标准的要求越来越高，这就需要我们行业经营者更加重视细微服务，更充分体现酒店服务的人性化特征。

9、酒店经管理人才的缺乏导致目前酒店经营千篇一律和模式陈旧，要发展和完善就必须创新。

所以，经营人才和服务人才的缺乏是中国乃至世界酒店业向前发展面临的紧迫问题，加强各级各类人才的培养已成为重中之重，同时也给专业从事酒店经营管理的企业提出了更高要求。

顾客研究,中国经济发展带动了人民生活消费的热情，从最初的单一住宿和餐饮消费发展到现在的各项辅助性消费、个性化消费、娱乐性消费。

现在的消费者日趋理性，注重消费文化和环境，注重产品品质和品牌效应。

我们从以下几个层面来细化消费行为：

一、常规型消费趋势。

这类消费者比较注重场所的标准性、大众性和消费价格优势。

二、商务型消费趋势。

一方面，随着中国企业经营水平的逐渐提高，企业管理者逐渐注重企业团队的培养，这成为了商务团体消费的主流，他们注重消费场所的经营文化和场所硬件环境及区域环境；另一方面，经济发展带动了社会交流、行业交流、商务洽谈等各种商业消费模式，他们对场所的选择注重档次、消费特色、酒店环境等。

三、休闲型消费趋势。

中国旅游业的快速发展促进了休闲消费市场的繁荣。

他们的消费一般选择远离城市环境，到城市周边度假区、特色消费场所体验大自然带来的放松享受。

这类消费一般能承受较高消费价格。

四、个性化消费趋势。

很多客人的个性需求促进了酒店产业的经营细化，从标准、星级式酒店到各种特色酒店、主题酒店。

这些特色酒店、主题酒店的经营正是为了满足物质水平优越条件下的个性消费客户需求。

比如沈阳的民族酒店、北京的文化酒店等。

通过以上几类顾客细分，我们不难看出将来酒店产业市场的发展趋势。

我认为，就像沐浴产业从中国酒店产业细分出来一样，未来的经济快捷品牌型酒店、主题酒店产业发展将成为消费者追捧对象。

他们不再满足酒店常规产品和服务的需要，而需要更具特色和人性化的酒店消费服务。

形象评估,品牌机会,在此不做表述。

形象评估需要对目前项目进行实地考察以及与投资商进行经营思想的沟通！

一、行业机会。

经济快捷型酒店进入中国也就几年的时间，其从成长到发展成熟还有很长一段时间，在这期间会经历这样一个过程：

市场需求迅速发展企业竞争（品牌竞争）优胜劣汰理性投资与消费。

作为经济快捷型酒店的投资运营商，目前国内市场的消费需求既是巨大商机，也是对经营管理的一大挑战。

只要经营战略制定正确并得到强有力的落实，投资商就一定能在快捷酒店市场占一席之地。

二、品牌需求。

我在前面对目前国内快捷酒店品牌做了基本阐述，在国内市场真正具备品牌竞争实力的为数不多。

中国是目前世界最大的快捷型酒店消费国，而国内目前真正具备产业规模竞争实力的就是我前面说过的那几家快捷酒店品牌运营商。

因此，中国快捷型酒店市场将来所需要的决不仅仅是这几家品牌店。

只要我们看准了行业机会，看到了快捷酒店产业未来经营趋势，再加上我们专业创新的运作能力，短时间内就可以给社会大众树立一个记忆深刻的、和自己消费密切相关的快捷服务品牌形象。

因此，我坚信抓住了消费者的心理需求，抓住了市场的发展规律和趋势，我们就抓住了极具行业竞争优势的商业机会。

这些对于我们品牌运作和推广来说，无一不是最合适入世的机会！

具体经营方案,企业（品牌）发展步骤：

品质品位品牌！

经营管理结构图示：

市场定位,良子快捷连锁酒店管理公司,品牌建设,人才资源,管理系统,服务系统,监控系统,运营及考核制度,统一标志,管理模式,产品研发,培训教育,市场营销,电子资讯平台,成本运营控制,财务监控,质量控制,这个结构图是我对酒店连锁经营及管理模式的核心总结，它基本概括了连锁经营的所有核心经营理念和科学的管理链衔接！

管理系统运营方案,一】统一标志1、店名统一、店标统一、装潢统一、色调统一；2、前厅员工、接待员工、大堂副理、优秀员工、各部门员工在服装上的统一设计和制作；3、员工胸徽统一设计和佩戴；4、成员酒店管理人员名片；5、酒店印刷品，包括宣传品和宣传品的摆放台架的统一标志及制作；6、酒店VIP卡；7、酒店意见表；8、管理公司统一旗帜。

二】管理模式1、机构设置、层级管理、岗位要求、岗位职责、业务流程、管理方法、员工手册、核心特色服务。

2、前厅实务操作及特色服务手册；3、客房实务操作及特色服务手册；,4、工程实务操作手册；5、财务实务操作手册；6、培训实务操作手册；7、人力资源管理实务操作手册。

三】运营及考核制度一、运营制度主要包括会议制度、财务预算及检查制度、高管人员任职及考核制度、安全生产及报告制度、培训制度、酒店经营状况汇报制度。

服务系统运营方案,一】产品开发1、实务手册的编纂；2、客房产品特色开发；3、特色服务产品的研发；4、经营和管理方式的创新和改进开发；5、节能技术设施、设备的研发和推荐；6、电子网络和信息产品的研发及推荐。

二】培训教育1、建立管理公司三级培训网络；2、推动成员酒店三级培训制度的建立和开展必要的店内培训；3、组织不定期的创新管理理念和运作模式的理论培新；4、不定期组织成员酒店经理参加专业培训，如前厅、客房、工程、人力资源、财务管理和控制、安全生产及管理等培训，以此达到交流经验、融合品牌整体意识的目的；5、各成员酒店之间关于特色服务经验及管理交流；6、不定期的组织行业间经验交流和业务培训；,7、建立兼职培训师体系和制度，以此激活人才资源，为人才交流和员工的个人价值提升提供平台；8、建立兼职总监制度，以加强管理公司与成员酒店的沟通，并为成员酒店各专业总监及高管人员提供一个实践和能力提高的平台，为酒店管理公司发展建立后备人才库；9、充分利用社会资源，与旅游院校建立合作关系，为管理公司的培训教育准备师资资源，并为管理公司员工的学习提升搭建平台；10、在成员酒店推行“服务质量检查员”的轮训制度，既可以提高各系统管理人员的业务能力，又可以发现各酒店人才。

三】市场营销1、对宣传册而言，宣传册内容要随着成员酒店的增加而每年不断修订“良子快捷酒店”系列宣传册及台历。

酒店管理公司的标志要统一放到各类宣传品上。

2、策划内部发行杂志或报刊；3、公司网站内容及时更新，包括研究成果和最新经营合作信息；4、统一提供成员酒店管理人员的邮箱，便于增加成员酒店的信息交流和问题探讨；5、管理公司编辑企业快讯，通过各种渠道免费向业界酒店、旅游学院、相关管理机构和组织免费发送，以扩大酒店管理公司的社会知名度；6、在成员管理系统内建立“贵宾金卡”及其消费积分计划，以达到“一家签约，多家分享”的目的；7、由管理公司选择国内类知名订房系统如“携程”或“E龙”订房网进行合作；8、每年定期召开系统营销会议或区域性营销会议，交流经验、指导工作及奖励先进；9、适当进行媒体广告的投放，以增加酒店管理公司社会知名度和顾客覆盖率；,10、酒店管理公司统一的徽章，供成员酒店员工佩戴；统一格式名片，供成员酒店员工使用；标准式旗帜，供成员酒店悬挂；11、管理公司每年在系统内推广产品活动月，提高成员酒店对品牌的认知度，增加成员酒店的经营收入；12、在成员合作系统内树立优秀项目品牌，在成员酒店之间进行交流并共享资源。

四】电子咨询平台1、统一由酒店管理公司配置成员酒店管理人员的免费邮箱，便于及时有效地传递业界信息，增加他们的咨询量；2、在酒店管理公司建立统一的财务电子核算系统，提升监督力度和财务预算执行的透明度，以降低成员酒店的运营成本和管理费用；3、在管理公司建立统一的前厅、客务资源资讯电子系统，以增大客源资讯价值的共享空间；4、管理公司应该利用成员酒店的资源，创办一个定期出版刊物，为下属酒店的管理人员和员工搭建一个“管理者的精神领地，酒店人的心灵家园”平台，让集团员工有一个可以进行专业管理研讨、展示服务实践业绩、抒发个人价值观和提高学识修养的地方。

五】成本运营控制由管理公司建立酒店用品规模采购机制，专门进行系统内部酒店用品的采购政策研究、采购制度的建立和采购制度的推行，有效降低成员酒店的运营成本。

统一采购用品包括以下几类：

1、客房一次性客用品采购；2、床上用品及员工服装的采购；3、洗涤工具和洗涤用品的采购；4、工程维修用品的采购；,5、工程装修的统一规划和投标采购。

管理监控系统运营方案,一】财务监控1、财务预算的编制制度设立和执行；2、财务预算制度及审核制度的执行；3、管理公司统一财务核算电子系统的规划和投入使用，这可以有效地对成员酒店各项经营收支指标起到监督和指导作用；4、每年两次的财务自查和检查；5、财务总监双轨报告制度的执行和检查。

二】质量控制1、对客服务质量的检查，由酒店公司制定各项服务标准和管理指标，组织对成员酒店的明查和暗访；2、由酒店管理公司制作统一的顾客服务调查表，发至各成员酒店并放置客房和前厅供客人评价。

同时建立顾客评价结果征集和分析统计制度；3、由酒店管理公司制定相关制度和标准，对各成员酒店的设施设备维护和硬件环境状况进行检查和考核评估；4、建立成员酒店业绩评价系统，通过对酒店各项管理功能和指标的确定来制定酒店总经理业绩评价考核表，定期对酒店总经理和管理团队进行考核。

以上方案是本人对快捷酒店连锁企业的基本运营管理思路，具体细则需要结合酒店和投资者实际情况进行调整和完善！

如有任何疑问请及时和我联系！

江苏.昆山周俊良2008年10月28日凌晨,联系电话：

13656267033联系地址：

江苏省.昆山市前进中路318号,